نرم افزار هتلداری – نرم افزار CRM برای صنعت مهمان پذیری

با مجله کسب و کار نرم افزار پارس ویتایگر هم‌گام شوید.

در محیط کسب و کار امروزی با رقابت بالا، حفظ وفاداری مشتری بسیار سخت شده است. این حقیقت بیشتر برای صنایعی مانند  صنعت هتلداری واقعیت دارد که محصول اولیه ( اتاق هتل ) در تمام کسب و کارهای با کیفیت یکسان از استاندارد یکسانی برخوردار می باشد. راه حل کاملاً آشکار است، اما دستیابی به آن مشکل ! این راه حل همان خدمات مشتری با کیفیت می باشد. ممکن است ایده تا حدودی مبهم به نظر برسد، اما در حقیقت، تعداد کمی از اجزای ضروری شامل مفاهیم اصلی می باشند که همچنان نا مفهوم هستند:

ایجاد  یک رابطه پایدار با یک مشتری تنها از طریق یک رویکرد کاملا منحصر بفرد قابل دستیابی می باشد. شما باید شیوه رفع نیاز ها و انتظارات مهمان های خود را یاد بگیرید، بدانید چگونه اقامت های آنها را رزرو کنید، چه خدماتی سفارش می دهند، چگونه آنها دوست دارند با شما ارتباط داشته باشند. درک مشتریان و پیش بینی خواسته های آنها قلب و روح خدمات مشتری استثنایی می باشد.

به این حقیقت که همیشه حق با مهمانان می باشد، احترام بگذارید و اجازه دهید آنها هم این مطلب را بدانند. آنها باید احساس کنند که برای شما اهمیت دارند و شما همواره قدردان آنها هستید. هر مشتری می خواهد با وی به عنوان یک فرد حقیقی رفتار کنید، نه مانند عددی در پایگاه داده، با آنها به گونه ای رفتار کنید که می خواهند و به خود این شانس را بدهید که آنها را به طرفداران طولانی مدت خود تبدیل کنید.

رو راست بودن و صداقت داشتن با مشتریان به این معنا می باشد که معامله عالی به همراه اعتماد و وفاداری در پیش دارید. بگذارید مشتریان در مورد عملکرد سیستم های شما بدانند، تمام مشکلات احتمالی را بیان کنید تا سوءتفاهمی پیش نیاید. مطمئن شوید که کارمندان شما می دانند چه مسائلی را باید با مهمانان در میان بگذارند و از کانال های درستی برای ایجاد ارتباط استفاده کنند.

یکی دیگر از مواردی که ممکن است علاقه مند باشید موثرترین روش دستیابی به کیفیت خدمات مورد انتظار می باشد. بسیاری از کسب و کارهای عادی تکنولوژی های CRM را به عنوان وظیفه انتخاب می کنند. اساساً، CRM یک سیستم کامل است که نه تنها مشتریان را در مرکز تمام فرایندها و عملیات شرکت قرار می دهد، بلکه به سازمان ها این امکان را می دهد تا ارزش طولانی مدت مشتریان را بهینه سازی کنند و سود را افزایش دهند.

موارد ذکر شده را به خاطر بسپارید، در ادامه به این سوال پاسخ می دهیم که چگونه هتل ها می توانند از پیاده سازی CRM بهره ببرند. در میان رایجترین واژه های مبحث مشتری، مدیریت ارتباطات ابتدا به گونه ای طراحی شده بود که به سازمان ها در درک رفتار مشتریان و تنظیم فعالیت های کسب و کار بر طبق آن کمک کند و تضمین نماید که مشتریان به بهترین حالت ممکن سرویس دهی می شوند – همانطور که قبلاً بیان کرده ایم سرویس دهی باید الویت اول تمام هتل ها باشد. برخی از فواید استفاده از نرم افزار CRM برای این بخش کسب و کار شامل موارد زیر می باشد:

• ارتقای پشتیبانی و ارتباط با مشتری از طریق پاسخ دهی سریعتر به سوالات مشتری با استفاده از گفتگوی آنلاین
• ساده سازی فرایندهای بازاریابی و فروش با استفاده از ذخیره سازی تمام اطلاعات مهمان در یک مکان مرکزی و استفاده از آن جهت مبنا قرار دادن نیازهای مشتری در تلاش های بازاریابی
• شخصی سازی تجربه مهمان با استفاده از درک و پیش بینی نیازهای خاص هر مشتری بر اساس پیشینه وی
• افزایش اثربخشی فروش توسط وظایف روزانه مختلف تیم فروش مانند ایجاد گزارش ها، ارسال ایمیل ها ، ایجاد فرصت ها برای بیش فروشی، فروش متقابل و غیره.
• بالا بردن قدرت تصمیم گیری با استفاده از تجزیه و تحلیل و شاخص های عملکرد کلیدی مختلف
• فراتر رفتن از دنیای رقابت با ارائه تجربه مشتری بهتر

در مجموع، نرم افزار CRM می تواند تا حد زیادی منجر به افزایش چشم گیر درآمد و نرخ های حفظ مشتری شود. نرم افزار CRM همچنین در ایجاد شهرت و به دست آوردن طرفداران فعال برای کسب و کار خود، که در صنعت هتلداری مهم می باشند، نقش دارد. در نهایت، یادگیری موارد بیشتر در مورد مشتریان فعلی فرایند شناسایی مشتریان بالقوه جدید را ساده تر می کند.

صنعت هتلداری در رابطه با تعامل با مشتری می باشد. شرکت هایی که بر روی آسایش و رضایت مهمانانشان اتکاء می کنند، نیاز به ابزارهای بازخوردی دارند تا تضمین کنند که نیازها و انتظارات مشتریان برآورده می شود.

نرم افزار CRM برای صنعت هتلداری نه تنها مفید می باشد، بلکه برای ماندن در صحنه رقابت در دنیای ارتباطات مدرن ضروری می باشد. مشتریان به طور مداوم به اطلاعات و تبلیغات رقبا دسترسی دارند. برای اینکه خدمات شما در صحنه رقابت ایستادگی کند، باید بتوانید از اطلاعات مهمانان برای کشف بهترین عملکرد جهت حفظ کسب و کار خود استفاده کنید.

صنعت هتلداری طبقه بندی گسترده ای است که شامل حمل و نقل، گردشگری، اسکان و سایر کسب و کارهایی می باشد که رضایت و لذت مشتری بخشی از خدمات ارائه دهنده می باشد. این صنعت شامل طیف وسیعی از کسب و کارهای مختلف با داده های منحصر بفرد در مورد مشتری منحصر به فرد است.

نرم افزار CRM قابلیت سازگاری دارد. این نرم افزار می تواند بر اساس اهداف خاص شرکت شما نصب و تنظیم شود. مهم است که یک سازمان قبل از نصب نرم افزار CRM برای راه حل های مهمان پذیری آگاه باشد آنها برای دستیابی و ارتقای تعاملات مشتری چه کارهایی باید انجام دهد. یک شرکت باید توسعه دهنده نرم افزار CRM پیدا کند که در فاز پیاده سازی متخصص است و می تواند نرم افزار را بر طبق اهداف شرکت نصب کند.

تغییر در یک شرکت می تواند مشکل باشد. بازسازی ساختار منافع و تعامل مشتریان یک سازمان، سرمایه گذاری است که باید در نظر گرفته شود. استخراج داده ها از نرم افزار CRM به این معنا است که سازمان کورکورانه تغییر نمی کند، بلکه می تواند روند آهسته ای داشته باشد که با بازخوردهای ارائه شده از تجربه مشتری و موفقیت های مهمان پذیری مطابقت داشته باشد.

به عنوان مثال وب سایتی را درنظر بگیرید که اطلاعاتی در مورد صنعت هتلداری ارائه می دهد و توضیح می دهد که چگونه خطوط هوایی از داده های نرم افزار CRM برای صنعت هتلداری جهت بازسازی نحوه تبلیغ و استفاده مداوم از برنامه های پرواز استفاده می کند. این وب سایت بیان میکند که برخی از خطوط هوایی داده های مشتریان خود را بررسی کرده و  برنامه پرواز مکرر (FFP) خود را بر طبق تحقیقات انجام شده تغییر می دهد و در نتیجه منجر به ایجاد منبع درآمدی برای خطوط هوایی شده و به مشتریان نیز حق انتخاب زیادی می دهد. 

وفاداری مشتری هم داستان مشابهی دارد. به عنوان مثال یک هتل زنجیره ای برنامه وفاداری مبتنی بر امتیازات خود را تغییر می دهد. این تغییر پس از ترکیب سیستم مدیریت اموال با نرم افزار CRM به دست می آید.

داده ها نشان می دهندکه مشتریان سیستم مبتنی بر امتیازات قدیمی را غیر شخصی می بینند. بعلاوه، مشتریان آنچنان که آنها امیدوار بودند نگهداری نمی شدند. داده ها، شخصی سازی مورد علاقه مهمان، کیفیت خدمات در برابر سرعت خدمات و ارتباط مداوم درباره برنامه را نشان می دهند.

خدمات پیام رسانی خودکار ارائه شده از سوی CRM می تواند با اطلاعات پیوسته و داده های جمع آوری شده از اقامت های قبلی تضمین کند پیام ها در برگیرنده نیازهای یک مهمان خاص می باشند. یک سیستم پاداش بر اساس عملکرد مشتری خاص می تواند برای هتل های زنجیره ای بسیار موفقیت آمیز باشد. بر طبق تحقیقات انجام شده، برنامه هایی که تکرار تجارت را القاء می کنند ضروری می باشند زیرا حفظ مشتریان قدیمی سودآور تر از جذب مشتریان جدید می باشد و تبلیغات دهان به دهان می تواند بهترین نوع باشد.

کارمندان در خط مقدم مهمان پذیری قرار دارند. یک سازمان می تواند تمام سیستم ها و راهنمایی ها را در یک مکان بصورت متمرکز داشته باشد، اما این امر به افرادی بستگی دارد که واقعاً با مشتریان تعامل دارند تا تضمین کنند این استراتژی ها به درستی استفاده می شوند.

شرکت ها به آماده سازی نیروی کاری جهت پیاده سازی یک نرم افزار CRM برای صنعت هتلداری احتیاج دارند. همانطور که بیان شد، یک تغییر در سیاست شرکت می تواند تکان دهنده باشد. مطمئن باشید که نیروی کار شما آگاه است که چگونه از نرم افزار CRM بهره ببرد و فرصت هایی برای آنها فراهم کنید تا سوالات خود را مطرح کنند. یک کارمند از هر شعبه باید بخشی از تیم پیاده سازی اولیه باشد، در نتیجه آنها می توانند پیشنهاد دهند که چه اطلاعاتی برای نیازهای آنها مناسب می باشد.

کارمندان باید آگاه باشند که داده های ارائه شده توسط یک راه حل CRM به نفع آنهاست. داده های CRM باید تمرین های روازنه ای به کارمندان ارائه دهند، آنها می توانند سیستم پاداش دهی را پیاده سازی کنند، مهمانان را مدیریت کنند و به آنها کمک کنند. راه حل نرم افزار CRM به کارمندان کمک می کند تا تشخیص دهند کدام یک از استراتژی ها منجر به رضایت مهمانان و نگرانی کمتر در مورد نیازهای آنها می باشد.

یکپارچه‌سازی نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) با بهترین نرم‌افزارهای حسابداری، یک گام کلیدی در ارتقاء کارایی، افزایش دقت اطلاعات و بهینه‌سازی فرآیندهای تصمیم‌گیری در کسب‌وکارها است. این یکپارچگی امکان جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتریان، فروش و امور مالی را در یک پلتفرم واحد فراهم می‌کند، که نتیجه آن دستیابی به دیدی جامع‌تر و دقیق‌تر از عملکرد کلی کسب‌وکار است.

با ارزش ترین منبع در صنعت هتلداری در نظر گرفتن نیازها و رفتار مشتری می باشد. به کمک ابزار مناسب، این منبع می تواند به مزیت رقابتی اصلی در بازار صنعت هتلداری تبدیل شود. نرم افزار CRM یک راه حل قدرتمند برای کسب و کارها می باشد. در یک مدت زمان طولانی، CRM به شما این امکان را میدهد تا پیشینه ها را پیگیری کرده و از تغییرات عملکرد مشتری در زمان های متفاوت مطلع شوید، در نتیجه مبنایی برای رابطه پایدار با مهمان ها و افزایش ارزش طول عمر آنها ایجاد می کند.