فهرست محتوا
نکته ای که شاید کمتر کسی به آن توجه کند این است که همیشه حق با مشتری نیست. بر این اساس و به منظور حفظ سلامت شغلی و روانی باید مشتریان بد را شناخت و از آنها فاصله گرفت.
این شعار که همیشه حق با مشتری است یک تفکر قدیمی است که به کارکنان بخش خدمات توصیه می شده تا رضایت مشتری را به عنوان اولویت اولشان در نظر بگیرند. این باور ترویج یافته عده ای از بزرگان خرده فروشی مانند«هری گوردون سلفریج»،«جان وانامیکر» و «مارشال فیلد» است که بر این باور بودند پیگیری جدی شکایات مشتریان باعث می شود آنها احساس نکنند که ضرر کرده یا فریب خورده‌اند.
در برخورد با مشتریانی که حق با آنها نیست رفتار کنیم؟
اما زمانیکه در دنیای مجازی کنونی بعضا با مشتریان فریبکار روبرو می شویم، چه باید بکنیم؟
شکی نیست که ایجاد یک شرکت مشتری محور، از نظر مالی و اقتصادی حرکتی است هوشمندانه و نکته مهم این است که در چنین شرکتی همه برنده اند.
اما وقتی که با مشتریانی مواجه می‌شوید که با ابزارهای رایگانی که در اختیار دارند خیلی ساده و سریع برند شما را تحقیر میکنند و اعتبارش را مخدوش میکنند به این دلیل که یک روز بد را پشت سر گذاشته اند یا بدتر از آن زندگی خوبی ندارند و با آسیب رساندن به برند می‌خواهند ناکامی‌های خودشان را تسکین دهند، چه واکنشی باید نشان داد؟
در اکثر موارد به سادگی و به سرعت میتوان افراد بهانه جو را تشخیص داد. این افراد اینترنت را صرفا برای یافتن فردی که با او جدل کنند جستجو میکنند و در واقع قصد خرید ندارند. در برخی موارد حتی اقدام به ساخت پروفایل هایی میکنند با نیت آزار یک برند و یا یک شخص مشهور. با توجه به افزایش روزافزون چنین افرادی که بسیاری را به ستوه آورده‌اند، بعضی افراد و شرکت ها خواستار مداخله مقام های قضایی شده اند.
برای حفاظت بلندمدت از سلامت روان باید نکات مهمی را مد نظر قرار دهید تا قادر به ارائه عملکرد هوشمندانه باشید. یکی از این نکات مهم این است که شاید همیشه حق با مشتری نباشد؛ اما بازهم آنها مشتری هستند. باید تمام توان خود را به‌کار بگیرید تا همیشه مشتری محور باقی بمانید. روی مشتریان، نیازها و موقعیت‌هایشان به‌عنوان یک کل تمرکز کنید. به این معنی که اگر حفظ یک مشتری منجر به از دست رفتن تعداد زیادی مشتری دیگر می‌شود، همیشه باید آن تعداد بیشتر را در اولویت قرار داد.
اگر مشتری شما به گونه‌ای رفتار می‌کند که این رفتار وی در یک فروشگاه قابل تحمل نیست، نهایت تلاشتان را به‌کار بگیرید تا آن رفتار متوقف شود.
این سه راهکار می‌تواند در مواجهه با مشتریانی که حق با آنها نیست به شما کمک کند:
۱. روابطتان را بر مبنای صبر، حوصله و لبخند نگه دارید.
ایمیل‌هایتان را در قالب کوتاه‌ترین جملات بنویسید. از نظر روانی یک متن با ۲۳ پاراگراف که پشت سر هم نوشته شده است، کارآیی زیادی ندارد. اگر بخواهید به تک تک جملات در قالب یک پاراگراف جواب دهید، در نهایت شما هم مانند آنها صحبت می‌کنید، مودب باشید، سریع باشید، قدرتمند باشید.
۲. واکنش نشان ندهید.
این نوع از مشتریان زندگی‌شان به واکنش بستگی دارد. اگر واحد رسیدگی به شکایات مشتریان در شبکه های اجتماعی مانند فیس‌بوک و توییتر با این افراد برخورد کرده و یا با ایمیل های طولانی به این افراد پاسخ دهند، هیچ نتیجه ای جز قرار گرفتن در یک دور باطل نسیب آنها نخواهد شد. برای زمان خود ارزش قائل باشید، پاسخ‌هایتان حداقل باشد و اگر به مشاوره احتیاج دارید، از یک وکیل کمک بخواهید.
۳. روی کار خودتان متمرکز باشید.
تمرکز داشتن روی کار خود باعث جلب مشتریان بیشتر می شود. به هیچ عنوان درصدد آزار و یا اغفال مشتریان نباشید بلکه بایستی به مشتریان اهمیت داده و با خدمات دهی خوب موجبات امنیت و اعتماد مشتری را فراهم آورید.
رسانه‌های اجتماعی به هر کسی یک تریبون داده‌اند؛ اما این به آن معنی نیست که هر کسی از این تریبون به درستی و با هدفی مثبت استفاده می‌کند. مشتری همیشه مشتری است؛ اما آنها همیشه محق نیستند. خدمت به مشتریان مقدس‌ترین کار شما به‌عنوان یک شرکت است. به خاطر داشته باشید قصد اصلی شعار «همیشه حق با مشتری است» محافظت از مشتریان در برابر کلاهبرداری صاحبان بی‌انصاف فروشگاه‌ها بوده است.
شفافیت اجتماعی، جست‌وجو در گوگل، آشنا شدن با مردم و واکنش نشان دادن نسبت به مشتریان دیگر، اطلاعات زیادی درباره یک شرکت را در اختیار مشتریان قرار می‌دهد. اجازه ندهید یک میوه خراب منجر به خراب شدن کل سبد میوه گردد.