تفاوت CRM و هوش تجاری

تفاوت نرم افزار CRM و هوش تجاری

تفاوت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری بدون شک دوران مدیریت سازمان ها بر اساس

تفاوت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری

بدون شک دوران مدیریت سازمان ها بر اساس مشاهدات مدیر و تجزیه تحلیل داده ها بصورت دستی به پایان رسیده است، ولی با این وجود هنوز هم برخی از مدیران بر نقش حس ششم خود در کسب و کار تاکید ویژه ای دارند. امروزه شرکت های بزرگ، راه های بسیار زیادی برای ریسک کردن در محیط کسب و کار برای خود بوجود آورده اند و بی شک این موضوع تنها به دیدگاه مدیران سازمان ها بستگی دارد.

با توجه به رقابت شدیددر حوزه کسب و کار، واضح است که، ده ها، صدها و یا حتی هزاران رقیب در تمام بخش های بازار آماده هستند تا جایگاه شرکت های ناموفق را به سرعت تصاحب کنند. برای جلوگیری از به وجود آمدن چنین وضعیتی، بیشتر شرکت ها جهت پشتیبانی وظائف مدیریت خود، از سیستم های مختلفی بویژه در حوزه IT استفاده می کنند که این سیستم ها کارایی روند تصمیم گیری را ارتقاء بخشیده و ریسک کسب و کار را از طریق تحلیل بهتر وضعیت، گزینه ها و عواقب بالقوه آنها کاهش می دهند.

 

نرم افزارهای مختلفی برای پشتیبانی از مراحل مختلف فرایند مدیریت، وجود دارند که حتی می توانند برای جنبه های مختلف مدیریت اعمال شوند. به عنوان نمونه، یک سازمان می تواند از نرم افزار CRM جهت برقراری ارتباط دوره ای و مستمر با مشتریان بمنظور افزایش وفاداری آن ها استفاده کند. از سوی دیگر باید توجه داشت اگرچه نرم افزار های هوش تجاری ( BI ) از تکنیک و روش های بیشتری برخوردار می باشد ولی بر روی مشتریان متمرکز نبوده و تنها بر روی عوامل داخل شرکت متمرکز می باشد.

حال سوالی که مطرح می شود این است که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ این سوال بسته به اینکه چه کسی سعی در شناسایی آن دارد و اینکه او در مورد کدام یک از مقیاس های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM فکر می کند، می تواند پاسخ های متفاوتی داشته باشد. واقعیت در مورد این سوال آنست که CRM، در ساده ترین حالت، برای مدیریت ارتباطات بین سازمان و مشتریانش به کار گرفته شده و بصورت سالیانه و ماهیانه تکامل می یابد و جنبه هایی که در گذشته در نرم افزار CRM استفاده نمی شد، اکنون به بخش های حیاتی آن تبدیل شده است.

آیا تمایل دارید بصورت رایگان از نرم افزار CRM استفاده نمایید؟ استفاده از نرم افزار CRM بصورت رایگان

چهار حوزه اصلی تحت پوشش CRM به شرح زیر می باشد:

  • مدیریت فروش
  • بازاریابی
  • خدمات مشتریان
  • پشتیبانی فنی

امروزه نرم افزار CRM با آنچه در گذشته بیان می شد بسیار متفاوت شده است. در قرن بیست و یکم، CRM برای بازاریابی از طریق رسانه های اجتماعی نیز اعمال می شود.

صرف نظر از کارایی که نرم افزار CRM در هر مورد اعمال می کند، سوال اساسی آنست که چرا CRM اهمیت بسیاری دارد؟

امروزه دپارتمان های بازاریابی در شرکت های مختلف، مشتری را در مرکز تمام فعالیت های خود قرار داده اند که این امر خود نشان دهنده آنست که تمام تصمیمات سازمان از طراحی محصول گرفته تا برنامه ریزی شبکه فروش، باید در راستای برآورده شدن نیاز های مشتری اتخاذ شود. در نتیجه، هر آنچه نرم افزار CRM انجام می دهد باید منجر به افزایش عملکرد خدمات شده و به مشتریان اجازه دهد آنچه می خواهند را سریع به دست آورند. همچنین نرم افزار CRM به مدیران عالی شرکت ها، سناریو های رضایت مشتری جهت حفظ یا تغییر تصمیم گیری هایشان ارائه می دهد (آیا آنها ساده ترین جنبه های عملیات را به کار می برند یا از استراتژی کلی شرکت استفاده می کنند؟)

نرم افزار CRM به همراه هوش تجاری

همانطور که در مقالات (هوش تجاری چیست؟ و فواید هوش تجاری چیست؟ ) بصورت مفصل بیان شد، هوش تجاری به فرایند تبدیل داده به اطلاعات و سپس، اطلاعات به دانش نیز اشاره می کند. هوش تجاری تقریبا همان فرایندی است که سیستم های CRM انجام می دهند، در نتیجه ممکن است درست باشد که بگوییم CRM و BI در یک نقطه شروع مشترک آغاز شده اند، اما این نقطه چیست؟

وقت آن رسیده است تا کسب و کارتان را متحول کنید. دانلود رایگان کتاب 103 مزیت نرم افزار CRM در کسب و کار

در حقیقت این نقطه همان لحظه ای است که پایگاه داده های شرکت در حال پر شدن با داده های بدست آمده از منابع مختلف، از نقاط فروش مستقر در تمام دنیا تا بخش مخاطبین اصلی شرکت، می باشد. نرم افزار CRM و هوش تجاری BI تلاش می کنند تا پاسخ تقریباً مشخصی به یک معضل مهم بدهند و آن این که، بعد از آن چه کار کنیم. نکته مهم در این زمینه این است که هر سیستمی به گونه متفاوتی به این پرسش پاسخ می دهد.

هم راه حل های نرم افزار CRM و هم هوش تجاری BI می توانند داده هایی که برای کارایی مدیریت شرکت حیاتی می باشند را جمع آوری و تحلیل کنند. تفاوت در نوع جمع آوری و تحلیل داده ها می باشد. هوش تجاری، کاملا در سمت کاربر قرار گرفته و کاربر باید تصمیم بگیرد که با گزارش هایی که به دست آورده است، چه کار کند.

بر عکس این امر، نرم افزار CRM به کاربران اجازه می دهد در تمام فرایندهای تحلیل داده در گیر شوند، اما -در بیشتر مواقع- این نرم افزار است که این فرایند را بصورت خودکار انجام می دهد. به عنوان مثال، اگر داده های فروش زیادی تحلیل شده و روندهایی به آسانی در نظر گرفته یا استفاده شده اند، سیستم نرم افزار CRM نباید تحلیل گران را به زحمت بیاندازد تا تصمیم بگیرند که یافته های خود را کجا گزارش دهند. این کار باید بصورت خودکار انجام شود و سیستم، داده ها را تا بخش بازاریابی و تبلیغات پیش ببرد. البته این امر در مثال های مختلف، متفاوت می باشد.

بطور کلی، هوش تجاری بر روی جمع آوری و تحلیل داده ها متمرکز شده است تا پیش بینی های بهتری انجام داده و زمینه خوبی برای کاربردهای مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد کند. مبنای نرم افزار CRM و BI داده می باشد و داده ها هسته تمام تحلیل های کامپیوتری می باشند. علاوه بر این، آنچه نرم افزار CRM تحلیلی نامیده می شود دقیقاً همان کاری است که هوش تجاری انجام می دهد یا حتی کمی بیشتر، با این تفاوت که نرم افزار CRM تحلیلی قویاٌ بر روی مشتریان متمرکز شده است. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر اساس دانشی در مورد مشتریان جهت تحلیل رفتار، احتیاجات و نیازهای آنها می باشد تا بتوانید در زمان تصمیم گیری در مورد آینده شرکت، حرکت بهتری انجام دهید.

تفاوت بین نرم افزار CRM و هوش تجاری

با وجود اینکه شباهت های زیادی بین مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری وجود دارد، یکی در نظر گرفتن آنها اشتباه بزرگی می باشد. تفاوت بین این دو مسئله نیز قابل تامل می باشد. بطور خلاصه، هوش تجاری درباره خود شرکت می باشد، فرایندهایی که در آن اتفاق میافتد مانند داده ها و …. همچنین، هوش تجاری تا حدودی شامل مجموعه ای از ابزار ها و متدلوژی برای بررسی فرضیه هایی است که در حال حاضر وجود دارند، می توانید این فرضیه ها را تایید یا رد کنید.

 

اما CRM فراتر از هوش تجاری می باشد. CRM نه تنها درباره خود داده ها بلکه درباره فرایندهایی است که با داده ها انجام می شود. به عنوان مثال، هوش تجاری برای نمایش تعداد مشتریان ناراضی نسبت به خدمات مشتری در سال قبل مناسب می باشد، در حالیکه نرم افزار CRM اجازه می دهد دلیل به وجود آمدن این نارضایتی پیدا شود. برای انجام این کار، می توانید با استفاده از ابزارهایی با مشتریان تماس گرفته و تحقیقات تقریبا حرفه ای انجام دهید.
بطور خلاصه، هوش تجاری درباره داده ها می باشد در حالیکه مدیریت ارتباط با مشتری درباره استفاده عملی از داده ها برای تصمیم گیری و کنترل سازمان می باشد تا بیشترین رضایت را برای مشتریان فراهم نمایید. ممکن است این کار از طریق تطبیق محصولات شرکت با نیازهای مشتری یا تضمین سطح خواسته شده در مورد خدمات پس از فروش و پشتیبانی فنی انجام می شود. هوش تجاری نمی تواند این فرایند را تضمین کند در حالیکه مدیریت ارتباط مشتری برای این کار ایجاد شده است.

برای مشاهده دمو نرم افزار پارس ویتایگر کلیک کنید

همین حالا بصورت کاملا رایگان، نرم افزار CRM را آزمایش کنید: استفاده از نرم افزار CRM بصورت رایگان

ثبت دیدگاه