فهرست محتوا
چرا کسب و کار شما طبق برنامه ریزی هایتان به عنوان یک مدیر پیش نمی رود؟ چرا به اهداف مشخص شده نمی رسید؟ چرا مشکلات علی رغم تلاش های شما حل نشده و گاهی پیچیده تر و بزرگ تر نیز می شوند؟ محتمل ترین و فراگیر ترین دلیل این است که شما مدیریت سیستمی ندارید.
مدیریت سیستمی رویکردی در اداره سازمان است که سازمان را بهعنوان یک سیستم یکپارچه، پویا و هدفمند میبیند؛ سیستمی که اجزای آن بهصورت معنادار به هم وابستهاند و خروجی نهایی آن حاصل تعامل این اجزا با یکدیگر است، نه نتیجه عملکرد مقطعی افراد.
در این نوع مدیریت، تمرکز اصلی بر طراحی و تثبیت سازوکارهایی است که رفتار سازمان را شکل میدهند، نه بر کنترل لحظهای نیروها یا تصمیمگیریهای شخصی. مدیر سیستمی بهجای آنکه هر روز درگیر حل نشانههای مشکل شود، ساختاری ایجاد میکند که خودبهخود از تولید خطا جلوگیری کند.
سازمان بهعنوان یک سیستم چگونه تعریف میشود؟
در نگاه سیستمی، سازمان موجودی ایستا و خطی نیست، بلکه شبکهای از اجزا، روابط و جریانهاست که بهطور مداوم بر یکدیگر اثر میگذارند. منابع انسانی، اطلاعات، سرمایه و نیاز بازار وارد این سیستم میشوند و از طریق فرآیندهای سازمانی به خروجیهایی مانند محصول، خدمت، تجربه مشتری و ارزش اقتصادی تبدیل میگردند.
آنچه این چرخه را زنده نگه میدارد، وجود بازخورد و امکان اصلاح است. مدیریت سیستمی یعنی تسلط آگاهانه بر این چرخه و جلوگیری از آنکه سازمان به مجموعهای از فعالیتهای پراکنده و ناهماهنگ تبدیل شود.
مدیریت چیست؟
مدیریت یعنی هدایت آگاهانه منابع برای رسیدن به هدف مشخص.
به زبان اجراییتر: مدیریت هنر و علمِ تصمیمگیری، سازماندهی و کنترل است؛ طوری که منابع انسانی، مالی و زمانی در جهت یک نتیجه قابل اندازه گیری حرکت کنند.
مدیریت سیستمی چیست؟
مدیریت سیستمی رویکردی در اداره سازمان است که با طراحی فرآیندها، تعریف شاخصها، ایجاد سازوکارهای پایش و استفاده از بازخورد، وابستگی عملکرد سازمان به افراد را کاهش داده و پایداری تصمیمها و نتایج را تضمین میکند.
شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار هاست. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده میکنیم.
هنگامی که با استفاده از تفکر سیستمی سیستم سازی می کنید، مدیریت سیستمی انجام می دهید (تفکر سیستمی و سیستم سازی در بخش های بعدی توضیح داده می شوند). هدف شما از مدیریت سیستمی این است که مشکلات موجود را حل کنید، از بروز مشکلات جدید پیشگیری کنید و تمام ابعاد کسب و کار را هماهنگ باهم و به تناسب پیش ببرید.
یعنی دائما حواستان به تمام ابعاد کسب و کار باشد، تا مثلا تنها در تولید پیشرفت نکنید. لازمه پیشرفت موفق در تولید، توسعه بخش بازاریابی (مثلا با استفاه از نرم افزارهای بازاریابی) برای بازاریابی محصولات بیشتر و حفظ ارتباط قوی با مشتریان فعلی، بخش فروش برای فروش بیشتر و ظرفیت بالاتر، بخش پشتیبانی برای عدم افت کیفیت و سرعت در پشتیبانی محصولات جدید و بیشتر و به طور کلی تمام سازمان است.
علاوه بر این هماهنگی، باید با نیازهای روز نیز هم گام باشید. برای نمونه، اگر می بینید موبایل بسیار پر استفاده تر از لپ تاپ و تبلت است، باید تعامل و ارتباط با مشتری های خود را به همین سمت پیش ببرید. در غیر این صورت، از بازار جا می مانید و کم کم مشتری های خود را از دست می دهید.
مثال دیگر فروش اینترنتی ست. مشتری های امروزه می خواهند در هر ساعت از شبانه روز و هر جا قادر به خرید باشند. اگر شما نتوانید این امکان را ارائه دهید، از لیست آنها به راحتی حذف می شوید و رقیب هایی که خرید آنلاین دارند از شما پیشی می گیرند.
پشتیبانی شما نیز باید سریع و در دسترس باشد. از سیستم های متفاوتی مانند پورتال مشترکین، خطوط پشتیبانی، بخش پشتیبانی نرم افزار CRM و ابزارها و تکنولوژی های دیگر به همین منظور استفاده می شود.
چرا نبود مدیریت سیستمی سازمان را فرسوده میکند؟
نبود مدیریت نه تنها سازمان را که کل کسب و کار را درگیر فرسودگی می کند تصور کنید که بهترین تارگت ها هم بدون فروش در نظر یک کسب و کار هیچ می شوند. این براید در زمان مناسب و در نظر نامناسب بهترین راهکار نیست.
سازمانی که فاقد مدیریت سیستمی است، بهتدریج دچار فرسایش پنهان میشود. دانش کلیدی در ذهن افراد باقی میماند و مستند نمیشود. تصمیمها بیشتر بر اساس فشار لحظهای گرفته میشوند تا تحلیل روند. گزارشها یا دیر ارائه میشوند یا قابل اتکا نیستند. با جابهجایی نیروهای کلیدی، عملکرد سازمان مختل میشود و مدیر ناچار است نقش پیگیر دائمی را ایفا کند. این وضعیت شاید در کوتاهمدت قابل تحمل باشد، اما در بلندمدت سازمان را از رشد پایدار محروم میکند.
دلایل عدم پیاده سازی مدیریت سیستمی
اگر این نوع مدیریت حلّال تمام مشکلات کسب و کار است، پس چرا همه آن را پیاده سازی نمی کنند تا دنیا گلستان شود؟
- عجله در رسیدن به اهداف بزرگ
- عدم انعطاف
- تنبلی
- سودآوری پنهان عدم وجود سیستم در سازمان
- اعتماد به نفس کاذب
1- عجله در رسیدن به اهداف بزرگ
ره صد ساله را نمی توان یک شبه رفت. تلاش مداوم، بردباری، پشتکار، تلاش مداوم، تلاش مداوم و تلاش مداوم عوامل موفقیت در هر کاری هستند. بسیاری از مدیران می خواهند یک ماه پس از شروع به کار برندی معروف و یک سال پس از آن ۱۵۰ کارمند داشته باشند. آنها حتی اصول و مهارت های ابتدایی مدیریت را نیز نمی آموزند چون وقتی برای آن ندارند.
این رویاها هیچ گاه به این سرعت به حقیقت نمی پیوندند. اما از آنجایی که این مدیران عجول نمی خواهند این حقیقت را قبول کنند که باید آهسته و پیوسته پیش رفت، ترجیح می دهند مدیریت سیستمی را که ذاتی اصولی، آهسته و پیوسته دارد نادیده بگیرند. به همین علت پس از مدتی و با کمی رشد مشکلات و بهم ریختگی های سازمانی شروع می شود. هرچه سازمان بزرگ تر شود، مشکلات نیز بزرگ تر می شوند.
مرتبط: 7 مهارت مدیریت مهم و ابزارهای آن
2- عدم انعطاف
کسانی که به هر دلیلی تمایلی به تغییر ندارند، از مدیریت سیستمی یا هر متد دیگری که به تغییر در شکل فعلی مدیریت احتیاج داشته باشد دوری می کنند. مثلا کسانی که به اپلیکیشن موبایل یا نسخه ی موبایل وب سایت اهمیت نمی دهند، یا نمی خواهند سبک کسب و کارشان از سنتی تغییر کنند، به زودی از بازار حذف می شوند.
3- تنبلی
بله، تنبلی! دلیل باستانی بسیاری از مشکلات.
شما می دانید که اگر ورزش نکنید دچار بیماری های متعدد می شوید، اما تنبلی تان می آید که ورزش کنید. می دانید که اگر کمربند ایمنی تان را نبندید خطر مرگ در تصادف چند برابر می شود، اما تنبلی تان می آید که کمربندتان را ببندید. می دانید که اگر کارهایتان را سیستماتیک و مدیریتتان را سیستمی نکنید کسب و کارتان هر روز به هم ریخته تر شده و نهایتا شکست می خورید، اما تنبلی تان می آید چیزی را تغییر دهید. اگر تنبلی از سمت کارکنانتان باشد، می توانید آن را با روش های درست برخورد با کارمندان تنبل حل کنید، اما اگر خودتان تنبل باشید مسئله متفاوت است.
4- سودآوری پنهان عدم وجود سیستم در سازمان
یا همان فساد. اگر برخی از پرسنل مجموعه با استفاده از بهم ریختگی سازمانی پول کلانی به جیب بزنند، از پیاده سازی هرگونه استراتژی یا سیستم مدیریت دیگر جلوگیری خواهند کرد.
5- اعتماد به نفس کاذب
این گزینه مختص کسانی ست که باهوش تر و با استعداد تر هستند. افرادی که معمولا با تلاش کمتر به نتایج یکسانی می رسند و انتظار دارند تمام زندگی همین طور پیش رود. مثلا کسانی که هیچ گاه در طول ترم درس نمی خوانند و با خواندن در شب امتحان نمره ای در سطح سایر همکلاسی ها می گیرند.
اما کسب و کار چنین نیست. شما نمی توانید با هوش و استعداد تمام ابعاد مدیریتی را پوشش دهید. نمی توانید شماره ی تمام مشتری ها و محصولات خریداری شده را حفظ کنید. نمی توانید تمام تراکنش ها و فاکتور ها را به خاطر بسپارید و کارها را به صورت ذهنی پیش ببرید.
برای داشتن یک کسب و کار موفق، باید با تفکر سیستمی، سیستم سازی کنید.
دیدگاه سیستمی در مدیریت
دیدگاه سیستمی در مدیریت، برخلاف نگاه سنتی که سازمان را به بخشهای مجزا تقسیم میکرد، سازمان را به مثابه یک موجود زنده و یکپارچه میبیند. در این رویکرد، هیچ دپارتمانی (مانند فروش، تولید یا منابع انسانی) جزیره مستقل نیست؛ بلکه تغییر در یک بخش، مانند یک واکنش زنجیرهای بر تمام سیستم اثر میگذارد.
پایه علمی این دیدگاه بر این اصل استوار است که «کل، چیزی فراتر از مجموع اجزا است».
در مدیریت سیستمی، مدیر به جای تمرکز صرف بر بهینهسازی یک نقطه خاص، بر «تعاملات» بین نقاط تمرکز میکند.
برای مثال، اگر بخش فروش وعده تحویل سریع به مشتری بدهد اما ظرفیت تولید نادیده گرفته شده باشد، کل سیستم دچار بحران اعتبار میشود. این نگاه به مدیر کمک میکند تا به جای حل موقت علائم (Symptoms)، ریشهی مشکلات را در ساختار کلان پیدا کند.
تفکر سیستمی چیست و چه نقشی در مدیریت سیستمی دارد؟
تفکر سیستمی به زبان ساده یک مدل ذهنی برای فهم پیچیدگی است. این نوع تفکر به مدیر کمک میکند تا بهجای دیدن مسائل بهصورت مجزا و خطی، روابط پنهان، اثرات تأخیری و پیامدهای ناخواسته تصمیمها را تشخیص دهد. تفکر سیستمی مدیر را از مقصرمحوری دور میکند و توجه او را به الگوها و ریشهها معطوف میسازد.
با این حال، تفکر سیستمی ذاتاً تحلیلی است و بهخودیخود سازمان را تغییر نمیدهد. این تفکر زمانی ارزش اجرایی پیدا میکند که به مدیریت سیستمی تبدیل شود و در قالب ساختار و فرآیند پیادهسازی گردد.
تفاوت مدیریت سیستمی و تفکر سیستمی
تفکر سیستمی در سطح ذهن و تحلیل عمل میکند، در حالی که مدیریت سیستمی در سطح سازمان و اجرا معنا پیدا میکند. تفکر سیستمی پاسخ میدهد که چرا یک مسئله شکل گرفته و چه الگوهایی پشت آن است، اما مدیریت سیستمی مشخص میکند که سازمان چگونه باید طراحی شود تا آن مسئله دوباره تکرار نشود. بسیاری از مدیران دارای تفکر سیستمی هستند، اما سازمان آنها همچنان فردمحور، وابسته و واکنشی اداره میشود. در این حالت، بینش وجود دارد اما سازوکار نه.
جایگاه سیستمهای اطلاعاتی و CRM در مدیریت سیستمی
سیستمهای اطلاعاتی بستر اجرایی مدیریت سیستمیاند. ابزارهایی مانند CRM زمانی ارزشمند میشوند که در خدمت فرآیندها و شاخصها قرار گیرند. CRM در سازمان سیستمی فقط محل ثبت اطلاعات مشتری نیست، بلکه منبع تحلیل رفتار مشتری، عملکرد فروش و کیفیت ارتباطات است. با استفاده صحیح از این سیستمها، دانش از افراد جدا شده و به دارایی سازمان تبدیل میشود و امکان پایش مستمر و بهبود فراهم میگردد.
آیا نرم افزاری که قابلیت های زیر را دارد؛ نمی تواند پایه های لازم برای تفکر سیستمی و سیستم سازی را برای شما بسازد؟
- تمام داده های مورد نیاز شما را ذخیره می کند تا دید کلی لازم را به دست آورید (پایه ی تفکر سیستمی)
- بخش بازاریابی، فروش و پشتیبانی شما را یکپارچه می کند
- به پورتال مشترکین شما متصل شده و تعامل با مشتری را دو طرفه می کند
- بسیاری از کارها را برای شما خودکارسازی می کند تا احتمال خطای انسانی در آن حذف شود
- امکان پیاده سازی مراحل را به شما می دهد (بخشی از سیستم سازی)
- تمام کارهای شما را به صورت مستند ذخیره سازی کرده
- و از آنها گزارش های دوره ای و خودکار می گیرد
- با ایجاد یک بانک اطلاعاتی جامع از مشتریان و ذینفعان، شرکتها می توانند برنامههای مسئولیت اجتماعی (CSR) خود را در سیستم ساخته شده، مطرح کنند
- و…
برای اطلاعات بیشتر و مشاوره با کارشناسان ما در زمینه خرید سی آر ام در ارتباط باشید.
دیدگاه نهایی پارس ویتایگر در مدیریت سیستمی
مدیریت سیستمی نقطه عبور از مدیریت فردمحور به مدیریت سازمانمحور است. این رویکرد با تکیه بر فرآیند، داده، ساختار و بازخورد، امکان پایداری عملکرد و رشد قابل تکرار را فراهم میکند. تفکر سیستمی زیرساخت ذهنی این رویکرد است، اما آنچه سازمان را متحول میکند، پیادهسازی عملی مدیریت سیستمی است. سازمانی که به این مرحله میرسد، تصمیمها را بر پایه سازوکار میگیرد، نه سلیقه و آینده خود را قابل پیشبینیتر و قابل کنترلتر میکند.
نمونه سوالات متداول در مدیریت سیستمی
تفاوت اصلی «تفکر سیستمی» با «سیستمسازی» در چیست؟
تفکر سیستمی ابزاری برای ریشهیابی و شناسایی الگوهای تکرار شوندهی مشکلات است. اما سیستمسازی مرحلهی عملیاتی است؛ یعنی مجموعهای از اصول و روشهایی که فرآیند انجام فعالیتها را دقیقاً مشخص میکند تا مشکلات شناسایی شده، به صورت ریشهای و دائمی حل شوند.
آیا خرید نرم افزار (مثل CRM یا ERP) به معنای پیادهسازی مدیریت سیستمی است؟
خیر؛ این یکی از رایجترین خطاهای سازمانهاست. مدیریت سیستمی با خرید نرم افزار یا بایگانی چند سند آغاز نمیشود. بدون بازطراحی فرآیندها، شفافسازی نقشها و تعریف شاخصها، نرم افزار تنها یک ابزار بلااستفاده خواهد بود. سیستمسازی پیش از هر چیز نیازمند تغییر نگرش و زیرساختهای فکری است.
چرا میگوییم فرآیندها «هسته سخت» مدیریت سیستمی هستند؟
چون فرآیند، نقشه راهِ فعالیت است؛ مشخص میکند یک کار چطور شروع میشود، پیش میرود و به پایان میرسد. تا زمانی که فرآیندها شفاف و مستند نشوند، مدیریت سیستمی غیرممکن است. فرآیندها باعث میشوند سازمان از عادتهای قدیمی و توصیههای شفاهی فاصله گرفته و به سمت نظم پایدار حرکت کند.
نقش فرآیندها در کاهش وابستگی سازمان به افراد چیست؟
وقتی فرآیندها شفاف باشند، دانش سازمان در سیستم نهادینه میشود نه در ذهن افراد. این امر وابستگی مخرب به کارمندان خاص را کاهش داده و امکان جایگزینی، آموزش سریع نیروهای جدید و تداوم کیفیت را فراهم میکند.
تفاوت مدیریت فردمحور با مدیریت نقشمحور در چیست؟
در سازمان سیستمی، مسئولیت به نقش سازمانی متصل است، نه به شخص. این رویکرد به معنای حذف انسان نیست، بلکه ایجاد ساختاری است که انسانها در آن موثرتر عمل کنند. نتیجهی این تفکیک، کاهش تعارضات کاری، حذف دوبارهکاریها و برقراری عدالت در ارزیابی عملکرد است.
چگونه میتوان تصمیمگیری را از حالت سلیقهای به حالت عقلانی تبدیل کرد؟
تنها راه، استفاده از شاخصهای عملکرد و دادههای معتبر است. شاخصها معیار قضاوت هستند. وقتی دادهها به درستی استخراج شوند، مدیر به جای اتکا به «احساس» یا «شواهد سلیقهای»، بر اساس «واقعیتهای موجود» تصمیم میگیرد که قابلیت دفاع و تحلیل روند را دارند.
برخورد سازمان سیستمی با «خطا» چگونه باید باشد؟
در مدیریت سیستمی، خطا یک فاجعه نیست بلکه منبع یادگیری است. سازمان سیستمی خطا را پنهان نمیکند؛ آن را ثبت، تحلیل و برای جلوگیری از تکرار، اصلاح میکند.
چرا بازخورد (Feedback) برای بقای سیستم حیاتی است؟
بدون بازخورد (از سوی مشتری یا پرسنل)، سیستم دچار ایستایی (سکون) میشود. بازخوردها مواد خام تصمیمگیری برای بهبود مستمر هستند. بدون این چرخه، مدیریت به دستورات یکطرفه و ناکارآمد تقلیل مییابد.
نکته کلیدی برای مدیران: مدیریت سیستمی یک پروژه کوتاهمدت نیست؛ بلکه یک سفر مداوم است که به صبر، تعهد لایههای ارشد مدیریتی و نگاه بلندمدت نیاز دارد.
سیستم سازی چیست؟
مجموعه ای از اصول و روش هایی که فرآیند انجام فعالیت ها و وظایف را در یک شرکت مشخص می کند. در تفکر سیستمی مشکلات را پیدا کردیم، و در سیستم سازی هدف پیدا کردن روش های حل مشکلات به صورت ریشه ای ست.
تفکر سیستمی چیست؟
به طور خلاصه تفکر سیستمی تمام سازمان را به عنوان یک سیستم مرتبط به هم در نظر گرفته، و با دیدی بسیار کلی هر آن چه را که با سیستم در تعامل است، تحلیل می کند. یکی از اصلی ترین اهداف این تفکر ریشه یابی مشکلات است. این تفکر باید پایه ی سیستم سازی باشد تا مدیریت سیستمی شکل گیرد.
همیشه مطالب عالی و خوبی منتشر می کنید.
ممنون از شما جناب بهرامی بزرگوار. مفتخریم به همراهی شما