فهرست محتوا
یکی از مزایایی که محبوبیت نرم افزار CRM را موجب شده است، یکپارچه سازی تمام بخش هایی ست که از نرم افزار استفاده می کنند و با مشتری سر و کار دارند. بازاریابی، فروش و پشتیبانی هر سه با مشتری ارتباط دارند و باید در هماهنگی با یکدیگر کار کنند.
پیش تر نحوه استفاده از نرم افزار CRM برای بازاریابی و استفاده از CRM برای فروش اول را توضیح داده ایم. هم چنین، استفاده از CRM در خدمات پس از فروش را نیز شرح داده ایم.
در این نوشته، کاربرد نرم افزار CRM در بخش پشتیبانی، با استفاده از ابزارها و امکانات CRM شرح داده می شود.
بخش های مشترک با فروش
پشتیبانی و فروش ارتباط لاینفکی دارند. بخش پشتیبانی و خدمات پس از فروش، باید به لیست مشتری ها و تاریخچه تماس با آنها، خرید آنها و محصولات و سرویس های خریداری شده دسترسی داشته باشد.
تصور کنید با پشتیبانی شرکتی تماس می گیرید و لزومی ندارد برای آنها توضیح دهید کدام محصول را خریداری کرده اید. حتی لزومی ندارد خود را معرفی کنید. علاوه بر حس مثبت تعلق و شناخته شدن، زمان تماس شما نیز کوتاه می شود.
ابزارهای CRM برای پشتیبانی
دقیقا چطور می توان از CRM و ابزارهای آن در پشتیبانی استفاده کرد؟
لیست مشتری ها
پیش از هر چیز، باید لیستی قابل ویرایش و جستجو از مشتری ها داشته باشید. هر مشتری صفحه ای مخصوص به خود دارد، که تمام تماس ها، ایمیل ها، پیش فاکتور ها و فاکتور ها، محصولات و خدمات خریداری شده، قرارداد ها و اسناد مربوطه، و گزارش ها و یادداشت ها در آن قابل دسترسی ست.
عموما بخش پشتیبانی نیازی ندارد که مشتری جدیدی به سیستم اضافه کند، چرا که مشتری ها پس از خرید به بخش پشتیبانی می رسند. اما قطعا نیاز دارد یادداشت و گزارش جدید بگذارد، قرارداد و کارت گارانتی و فاکتور پشتیبانی تعریف کند، و در کل تمام اتفاقاتی را که پس از خرید یک محصول می افتد در سیستم ثبت کند.
اهمیت این گزارش ها و یادداشت ها برای تمام سازمان است. بدون آنها، چطور می توانید نقاط ضعف محصولات خود را پیدا کنید؟ چطور می توانید دلیل رضایت یا نارضایتی مشتری ها را بیابید؟ و بدون این اطلاعات، چطور می توانید رشد کنید و محصولات را بهبود دهید؟
در CRM می توانید تمام گزارش ها، فایل های مربوط، فایل های ضبط مکالمات تلفنی، پروژه های انجام شده یا در دست انجام برای یک مشتری، فعالیت های انجام شده یا برنامه ریزی شده (تماس ها، جلسه های حضوری، صحبت های انجام شده درون سازمانی برای فروش به مشتری، توافق های انجام شده و غیره) و موارد دیگر مربوطه را مشاهده کنید.
ثبت گزارش ها
هر داده ای که برای شما مهم است، می تواند به صورت یک فیلد قابل گزارش گیری در سی آر ام ذخیره شود. گزارش های آماری و نموداری می توانند به صورت دستی یا خودکار و زمان بندی شده گرفته شوند. به علاوه، هنگامی که مشکلی برای مشتری حل می شود، باید شرح مشکل و راه حل نوشته شود.
Click to Call (تماس با یک کلیک)
قابلیتی که در وب سایت شما به مشتری اجازه می دهد با یک کلیک درخواست تماس بفرستد، و تماس خودکاری از سمت شما با او برقرار شود. البته تماس خودکار به این معنی نیست که صدای ضبط شده ای در تماس برای مشتری پخش می شود. بلکه از جانب اولین اپراتور آزاد شما با مشتری تماسی برقرار می شود تا شخصی از سازمان شما با مشتری صحبت کند.
علاوه بر این قابلیت، افراد سازمان شما در هر دپارتمانی، شامل پشتیبانی، می توانند با کلیک بر شماره مشتری در پروفایل او، با او تماس بگیرند. یعنی بر شماره کلیک می کنید، تلفن شما آن را می گیرد، و می توانید با برداشتن گوشی با مشتری صحبت کنید.
لازمه این یکپارچگی با سیستم تلفنی ارتباط نرم افزار CRM با سیستم تلفنی شماست.
پورتال مشتریان
پورتال یکی از ابزارهای بسیار کارآمدی ست که با نرم افزار CRM متصل می شود. سی آر ام به تنهایی، ارتباط شما با مشتری را ساماندهی می کند. اما با استفاده از پورتال، ارتباط شما دو طرفه می شود.
مشتری می تواند با استفاده از پورتال برای شما تیکت پشتیبانی ارسال کند، فاکتورها، محصولات، پروژه ها و گارانتی ها را ببیند، و ارتباطی سیستماتیک و قابل پیگیری با شما داشته باشد. دو بخش بسیار کارآمد در پورتال تیکت ها و سوالات متداول هستند:
تیکت ها
تیکت ها در حقیقت پیام هایی هستند که مشتری برای گزارش مشکل یا پرسیدن سوال از طریق پورتال برای شما ارسال می کند. مزیت ثبت تیکت این است که همه سوالات و مشکلات مشتری، پاسخ های سازمان شما در مورد هر یک، و راه حل نهایی در اختیار شما و مشتری قرار دارد.
لزومی ندارد که مشتری حتما در پورتال تیکت را ثبت کند، بلکه می تواند از طریق ایمیل یا پیامک ارسالی نیز مشکل یا سوال را برای شما بفرستد. طبق تنظیمات دریافت پیامک شما، سوال ارسالی به صورت خودکار به عنوان تیکت ثبت خواهد شد. مثلا، ابتدای پیامک باید عدد خاصی نوشته شود تا سیستم آن را به عنوان یک تیکت بشناسد و ذخیره کند.
تیکت ها در سمت سی آر ام نیز در پروفایل مشتری ذخیره می شوند. می توانید ببینید چند تیکت باز دارید، هر تیکت به چه کسی ارجاع شده است و چه تعداد از تیکت ها پاسخ داده شده اند. اگر مشکلی در چند تیکت از جانب چند مشتری تکرار شده باشد، یعنی باید به صورت بنیادی در سیستم شما حل شود.
اگر پروژه ای برای حل مشکل یک تیکت تعریف کنید، می توانید آن را به تیکت مرتبط کنید، زمان صرف شده برای پروژه را از زمان پشتیبانی کم کنید، و کلا تمام تلاش های انجام شده را ثبت کرده و محاسبه کنید.
اطلاعاتی را که نیاز است کاربر ذخیره داشته باشد می توانید در یک تیکت به او اطلاع دهید. در این صورت، این اطلاعات گم نمی شوند. اگر سوالی را چند مشتری برای شما تیکت کردند، و مشکلی نبود که بخواهید در سیستم حل کنید، می توانید آن را به صورت یک سوال متداول در اختیار همه مشتری ها قرار دهید.
سوالات متداول
سوالات متداول می توانند به دو صورت ایجاد شده و در اختیار مشتری قرار گیرند:
تبدیل تیکت به سوال متداول
که متن تیکت به عنوان سوال و پاسخ شما به عنوان جواب انتخاب می شود.
ایجاد سوال متداول
که سوال را به صورت دستی نوشته و پاسخ آن را نیز می نویسید.
سامانه ارسال و دریافت پیامک
همان طور که پیشتر اشاره شد، شما می توانید از طریق نرم افزار پیامک ارسال و دریافت کنید. با این قابلیت، پیامک های ارسالی و دریافتی شما نیز در نرم افزار ذخیره می شوند و نیازی به پایگاه جداگانه ای برای پیامک ها ندارید.
ایمیل
امکان ارسال ایمیل و دریافت آن نیز وجود دارد. ایمیل ها در پروفایل مشتری قابل دسترسی خواهند بود. می توانید تیکت هایی را نیز با استفاده از ایمیل های دریافتی به صورت خودکار ذخیره کنید. کافیست به مشتری ها بگویید موضوع ایمیل را چگونه بنویسند که سوالشان به عنوان تیکت ذخیره شود.
پروژه ها
گاهی برای حل مشکل یک مشتری یا پیاده سازی درخواست هایش، نیاز به تعریف و انجام پروژه دارید. پس بسیاری از پروژه ها مربوط به بخش پشتیبانی ست. پروژه ها را می توانید فازبندی کرده، وظایف جدای از فعالیت های روزمره برای آنها تعریف کنید، و مسئول هر وظیفه، هر فاز و هر پروژه را مستقل از هم مشخص کنید.
پیشتر نیز اشاره شد که پروژه ها را می توانید با تیکت ها مرتبط کنید. گانت چارت ها نیز میزان پیشرفت پروژه را به صورت تصویری به شما نشان می دهند.
پرونده های فروش (گارانتی)
گارانتی ها در پرونده های فروش تعریف می شوند. تاریخ شروع و پایان و تمام مشخصات دیگری که یک کارت گارانتی باید داشته باشد، در این بخش ذخیره می شود.
اگر نیازهای متفاوتی داشته باشیم چطور؟
قابلیت سفارشی سازی بالای نرم افزار CRM ما به همین دلیل ارائه می شود. شما می توانید نیازهای خود را مطرح و در صورت امکان، پیاده سازی و اجرا کنید.
همیشه مطالب عالی و خوبی منتشر می کنید.