وفادار سازی مشتری

وفادار سازی مشتری، هدف اصلی استراتژی نرم افزار CRM

شاید مدیریت ارتباط با مشتری همان انجام توصیه های بیان شده در این مقاله و عملکردی که این

شاید مدیریت ارتباط با مشتری همان انجام توصیه های بیان شده در این مقاله و عملکردی که این روش را به درستی توضیح دهد، باشد. هنگامی که نرم افزار CRM را انتخاب می کنید، سازمان و فرایند ها را برای تطبیق با استراتژی مشتری تغییر دهید. تطابق تکنولوژی با فرایند ها و فرهنگ کسب و کار شرکت به اندازه تطبیق فرایند های کسب و کار با استراتژی مهم می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM ) فرایندی بسیار مشهور، گران قیمت و مقاوم می باشد. با این وجود، برخی مدیران از این فرایند ناراضی هستند و پاسخی برای حل مشکلات خود پیدا نکرده اند. شرکت مشاوره Bain & Company در تحقیقی نشان داده است که تا پایان سال ۲۰۱۱، استفاده از CRM جزء برنامه کاری ۷۲ درصد مدیران بوده است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) در میان لیست ۲۵ ابزاری قرار دارد که توانسته اند رضایت مدیران را جلب کنند، این نرم افزار در رتبه چهارم این لیست قرار دارد.
چرا برخی مدیران از یک ابزار مدیریتی بسیار مشهور ناراضی می باشند؟ چرا بسیاری از پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM ) با شکست مواجه می شوند؟
محققان در دهه های اخیر در مورد طرح های موفق و ناموفق وفاداری مشتری تحقیقات گسترده ای انجام داده اند. یکی از این تحقیق ها بر روی ۲۰۰ شرکت در صنایع مختلف انجام شده است. بر اساس نتایج این تحقیق، دلیل شکست استفاده از تکنولوژی CRM به شرح زیر می باشد:
بیشتر مدیران نمی دانند چه نرم افزاری باید خریداری کنند، یا چگونه این ابزارهای قدرتمند را به کار بگیرند. بیشتر اوقات، مدیران مسحور یک تکنولوژی فانتزی می شوند در حالیکه از ابتدا هیچ تصمیمی در مورد مشتریان نهایی خود ندارند. بله، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM ) می تواند به سوالات شما پاسخ دهد. اما نمی تواند فعالیت های سختی که برای ایجاد یک سازمان مشتری محوری و به دست آوردن وفاداری مشتری متحمل می شود ، را حذف کند.
چرا به دست آوردن وفاداری مشتری حیاتی می باشد؟ چندین سال قبل، شرکت مشاوره Bain & Company در کتاب “تاثیر وفاداری”، نتایج مالی برجسته ای که می توانید به وسیله ترویج وفاداری مشتری به دست بیاورید را منتشر کردند: یک افزایش پنج درصدی در حفظ مشتری میزان سود را ۲۵ الی ۹۵ درصد افزایش می دهد. دلیل این امر چیست؟ به دست آوردن مشتری که در سالهای اخیر ارتباطات بی ثمری داشته اند، هزینه زیادی در پی دارد. برقرای ارتباط تنها زمانی درآمدهای بزرگی در پی دارند که هزینه ارائه خدمات به مشتریان وفادار کاهش و حجم خرید مشتریان افزایش یابد. این یافته ها مدیران اجرایی را تشویق کرد تا به دنبال راههای حفظ وفاداری مشتریان خود باشند.
اشتیاق آنان، خصوصا در دنیای امروزی، شگفت انگیز نبود. با ورود اینترنت، نگه داشتن مشتری از هر زمانی سخت تر شده است. آنها انتخاب های بیشتری دارند، و تنها با یک کلیک می توانند رقیب های شما را برای داشتن یک معامله بهتر، بررسی کنند. ریزش مشتری افزایش یافته است. در حقیقت، یک شرکت با نرخ حفظ مشتری به ظاهر قابل توجه۹۰ درصدی مشتریان زیادی در طول پنج سال از دست داده است. زمانی که وضعیت بحرانی باشد، چه کسی نمی خواهد تنها به وسیله نگه داشتن تعداد زیادی از مشتریانی فعلی خود سود را افزایش و هزینه ها را کاهش دهد؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM ) در دست افرادی که می دانند از آن چگونه بهره ببرند، ابزار قدرتمندی است. اما اگر به درستی از آن استفاده نشود، نتیجه کاملا متفاوتی خواهد داشت. برای مثال، بیشتر مدیران از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM ) برای جمع آوری اطلاعات در مورد تمام مشتریان استفاده می کنند، در نتیجه آنها می توانند پیشنهادات خود را بر طبق نیازها و خواسته های مشتریان خود ارائه دهند. متاسفانه، بازاریابی میکرو به عنوان جزئی از مجموعه کل بازاریابی، از جریان هایی رنج می برد. اولاً فراهم کردن بخشی از یک سیستم کامل بازاریابی گران می باشد. ثانیاً، شرکت بیشتر در مورد مشتریان آموزش دیده اند تا فراهم کردن اطلاعاتی که مشتریان می خواهند یا لازم دارند بدانند. آنها در دریاچه ای از اطلاعات غرق شده اند و به همین دلیل نمی توانند از این اطلاعات به درستی استفاده کنند.
همانگونه که در این مقاله توضیح می دهیم، استفاده مناسب از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM ) ارتباطی محکم، پایدار و سودده را همراه دارد.

از استراتژی های خود شروع کنید

 

علیرغم نیرو و توانی که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM ) دارد، اما نمی تواند یک استراتژی مشتری محور درست جایگزین کند. در حقیقت، بهتر است قبل از خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM ) اقدامات لازم را انجام دهید، زیرا اگر استراتژی شما مشتری محور نباشد، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM ) به شما هیچ کمکی نمی کند.
برای توسعه استراتژی مشتری، باید با پرسیدن یک سوال ساده اما فریبنده شروع کنید: مشتری نهایی شما چه کسی می باشد؟ کسب و کارهای موفق، مانند شرکت دل و وال – مارت، می دانند که دقیقا چه نوع مشتری می خواهند و آنها تا چه اندازه ای با ارزش هستند؛ آنها بی وقفه به دنبال راه حل هایی جهت رفع نیازهای این گروه از مشتریان می باشند. به عبارت دیگر، اگر نمی دانید جذاب ترین مشتریان شرکت شما چه افرادی هستند، احتمالا باید مانند شرکت های Kmart و Compaq رفتار کنید و به جای استفاده از بخش های متعدد، به فکر به کارگیری روش های جذاب باشید.

همزمان با توسعه استراتژی مشتری خود، باید به پرسش های تاثیر گذاری دیگری نیز پاسخ دهید:

نیاز به مشاوره دارید؟
۰۳۱-۳۶۲۰۴۷۵۱-۴ دموی نرم افزار CRM را مشاهده نمایید
  • پر سود ترین مشتریان شما چه کسانی هستند؟ چه عاملی منجر به این سوددهی شده است؟
  • چرا آنها از شما خرید می کنند نه از رقبای شما؟
  • چند درصد از جمعیت، جزء مشتریان پرسود شما می باشند؟
  • چه تدابیری اندیشیده اید تا این مشتریان پرسود بیشتر با کسب و کار شما همکاری کنند؟
  • چگونه مشتریانی که سود کمتری دارند را به نحوی مدیریت کنید تا هزینه سرویس دهی به آنان کاهش یابد؟

می خواهیم در مورد تحلیل تقسیم بندی مشتریان صحبت کنیم. تا زمانی که مشتریان پر سود خود را نشناسید، نمی توانید استفاده درستی از ابزار قدرتمند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM ) داشته باشید. این ابزار می تواند کمک های زیادی به شما ارائه دهد، به عنوان مثال: در تحلیل درآمد مشتری و داده های مربوط به هزینه ها؛ در شناسایی مشتریان فعلی و آتی دارای ارزش بالا؛ یا در به دست آوردن داده هایی در مورد رفتار مشتری در برابر محصولات یا خدمات ارائه شده به وی. اما نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM ) ابزاری است برای تهیه استراتژی منحصر بفرد جهت به دست آوردن مشتریان، ایجاد ارتباط با آنان، و در نهایت حفظ مشتریان می باشد. برخی از شرکت ها بدون کمک گرفتن از این نرم افزار جدید، استراتژی های مشتری محوری را به کار می گیرند.
قبل از پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM ) باید استراتژی خود را تعیین و سپس آن را در نرم افزار اجرا نمایید. برای مثال روزنامه نیویورک تایمز در یک تحقیق و بررسی چند ساله بر روی مشتریان اصلی متوجه شد که بسیاری از مشتریان بالقوه آنها در خارج از شهر نیویورک می باشند. نیویورک تایمز امکاناتی مانند توضیح محلی جهت ارسال زودتر روزنامه برای مشتری، بومی کردن گزارشات آب و هوا و لیست برنامه های تلویزیونی را به کار گرفت. تلاش های این رسانه موفقیت آمیز بود. نیویورک تایمز به تدریج رشد کرده، و نرخ حفظ مشتری در این صنعت را از ۶۰ درصد به ۹۴ درصد تغییر داد. نیویورک تایمز اکنون از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM ) برای خودکار سازی اکثر فرایندهای استراتژی خود استفاده می کند. پس سازمان شما باید بر روی مشتریان متمرکز باشد.
واضح ترین استراتژی مشتری محور نمی تواند به تنهایی کارایی داشته باشد و باید سازمان شما به گونه ای راه اندازی شود که نشان دهنده و حامی این استراتژی باشد. در حقیقت، شناخت مشتریان و نیازها و خواسته های آنان، در اتخاذ تصمیم در مورد ساختار سازمان شما موثر می باشد. یک سازمان برای داشتن برخورد مناسب با مشتری به افراد، موقعیت و انگیزه های مناسبی احتیاج دارد.
برای توضیح بیشتر در مورد این موضوع مثالی می زنیم. فرض کنید که در بانک کار می کنید، و شماره تماس مخصوصی برای بخش سرویس دهی به مشتریان دارید. هنگامی که مشتری تماس می گیرد، نرم افزار CRM شما تماس گیرنده را شناسایی کرده، تماس های بی ثمر را به یک مرکز تلفن و مشتریان با ارزش را به یک ویزیتور ارجاع می دهد. اما اگر این شخص توانایی یا صلاحیت پاسخگویی به پرسش های این مشتری سودده را نداشته باشد، سرمایه گذاری بر روی نرم افزار CRM به هدر می رود.
تکنولوژی نمی تواند جایگزین تعاملات انسانی موثر شود. باید اطمینان حاصل کنید که شرح وظائف شغلی، سنجش عملکرد، سیستم های پاداش و برنامه های آموزشی، استراتژی شرکت شما را حمایت می کند نه اینکه آنرا تضعیف کند.
جذابیتی که مولفه های انسانی ایجاد می کنند احتمالا منجر به خرید یک سیستم نرم افزاری ۱۰۰ میلیون دلاری یا تسلط بر یک شرکت نمی شود. این امر به اصول اولیه احتیاج دارد: فروشنده به مشتری چه می گوید؟ یک بار دیگر، تکنولوژی CRM می تواند به شما کمک می کند تا بهترین فرایند مشتری محور را به کار بگیرید. این نرم افزار، لجستیک و زنجیره تامین را به خوبی مدیریت می کند. با این حال، تکنولوژی جایگزین کار سخت بخش فروش نمی باشد.
گاهی اوقات، سیستم پاداش یک سازمان، کار سخت بهترین کارمندان خود را با شکست مواجه می کنند. مثالی در این مورد یکی از فروشندگان اصلی دارو در کانادا می باشند. این مرکز متوجه شد که دومین محرک موثر سود دهی فروشگاه ( بعد از برقراری ارتباط با یک رقیب) توجه به مدیر یا داروساز می باشد. چرا؟ نیمی از سود فروشگاه توسط ۱۰ درصد مشتریانی تولید می شود که بصورت روزانه داروهای مورد نیاز خود را تهیه می کنند. این مشتریان دوست دارند با داروسازی که می شناسند در تعامل باشند. از این مهم تر، آنها به این داروساز اعتماد می کنند و به توصیه های وی اهمیت می دهند. تحلیل گر فروشگاه مشکلی را مطرح کرد: سیستم پاداش، ارتباط بین مشتری و دارو ساز را خراب می کند زیرا فروشگاه به عنوان پاداش، این داروساز یا مدیر را به شعبه بزرگتری منتقل و از مشتریان دائمی دور می کند.
هیچ نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) به شما نشان نمی دهد که ارتباط انسانی منجر به وفاداری می شود. نرم افزار CRM می تواند شرایطی برای مدیر فراهم کند تا ارتباط انسانی را با یک ارتباط فنی و مبتنی بر تکنولوژی جایگزین کند.
شرکت بیمه USAA، ارزش مسیریابی سازمان برای حفظ وفاداری مشتریان سودده را درک کرده است. USAA همواره مناطق تحت پوشش خود را به شش واحد تقسیم بندی کرده است، هر واحد متشکل از دپارتمان های عملیاتی بزرگی می باشد (پرداخت خسارت، صدور بیمه نامه، شرکت های بیمه گذار و …). امروزه، در پاسخ به درک بهتر آنچه ارزش مشتریان نامگذاری شده است، این شش واحد به ۱۱۰ تیم تقسیم شده اند ، هر یک از تیم ها بر روی نیازهای بخش های کوچکتر و یکنواخت تر از مشتریان متمرکز شده اند. در این تیم ها، هزاران کارمند جهت پاسخگویی به تلفن به ۱۰ یا ۱۲ گروه تقسیم شده اند. اعضای هر گروه طبق برنامه های کاری خودشان کار می کنند، مشکلات را با یکدیگر بررسی و آنها را حل می کنند. اعضای تیم ها با خصوصیات منطقه خود برای کسب و کار بیمه آشنا هستند. آنها همچنین نسبت به سیستم قدیمی این شرکت، اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان دارند. مشتریان “ارتباط با شرکت کوچک” را می پسندند. باب هریس، مدیر عامل سابق USAA، معتقد است که ساختار تیمی کوچک دلیل اصلی رشد USAA و حفظ بالاترین نرخ حفظ مشتری در این صنعت می باشد.

ساختار تیمی کوچک دلیل اصلی رشد USAA و حفظ بالاترین نرخ حفظ مشتری در این صنعت می باشد.

 

در مورد تکنولوژی فکر کنید: کدام یک از ویژگی های نرم افزار CRM را احتیاج دارید؟

هرگاه یک استراتژی مشتری محور ایجاد کرده و با تشکیلات مناسب از آن حمایت کردید، از خود بپرسید کدام یک از ویژگی های نرم افزار CRM را احتیاج دارید؟ بهتر است بیش از حد نیاز خود از تکنولوژی استفاده نکنید. در حقیقت، اجرای موفق نرم افزار CRM به حجم زیادی از تکنولوژی احتیاج ندارد. بررسی کنید که چگونه می توانید کارمندان خود را برای استفاده درست از تکنولوژی تشویق و آماده کنید. مهم این است که توازن درستی بین مردم و نرم افزار برقرار نمایید. تطابق تکنولوژی با فرایند ها و فرهنگ کسب و کار به اندازه تطبیق فرایند های کسب و کار با استراتژی، برای شما مهم می باشد.
شرکت اجاره اتومبیل A-Car را در نظر بگیرید، که ۴۵۰۰ کارمند دارد و نسبت به سایر شرکت های آمریکایی، فارغ التحصیلان زیادی را استخدام می کند. این شرکت معتقد بود که تعداد کارمندان شرکت برای پیاده سازی استراتژی ارتباط با مشتری کافی نیست و تصمیم گرفت روش های مناسبی را برای استخدام و حفظ کارمندان به کار بگیرد. این شرکت افرادی را استخدام کرد که چارچوب و تعریف درستی از کسب و کار داشتند و در هر دو آزمون ضریب هوشی و هوش هیجانی متقاضیان کار شرکت کرده بودند. کارمندان تازه استخدام شده به شعبه هایی منتقل شدند که بتوانند به مشتریان خدمات ارائه دهند و تعامل خوبی با آنها داشته باشند و بدین وسیله شرکت را به بزرگترین شرکت اجاره اتومبیل در شمال آمریکا تبدیل کنند. علاوه بر این، طرح سهیم کردن کارگران در سود کارخانه و پاداش های سخاوتمندانه در حفظ نرخ کارکنان سهم بسزایی داشت و در نتیجه منجر به رشد سالیانه ۲۰ درصدی در یک بازار تقریبا راکت شد. همچنین شرکت سیستمی برای سفرهای یک طرفه نداشت، اما مدیران برخی از شعب این سرویس را به مشتریان خود ارائه دادند. سه روز بعد، این سیاست در کل شرکت فراگیر شد. در نتیجه، شرکت توانست در روزهای بحرانی و در شرایط رکود بازار وفاداری مشتریان را به دست آورد.
برخی از شرکت ها این دو روش را با هم ترکیب می کنند. وال- مارت شرکتی است که از ترکیب راه حل هایی با تکنولوژی بالا و کارمندانی با تعامل بالا برای افزایش وفاداری مشتری استفاده می کند. وال-مارت به تکنولوژی اجازه میدهد تا در پشت صحنه کار کند. پایگاه داده نرم افزار CRM این شرکت یکی از بزرگترین پایگاه داده ها در دنیا است و آنچه مشتریان خریداری می کنند را دقیقا پیگیری می کند. در نتیجه وال-مارت شامل مشهورترین کالا ها و اقلامی می باشد که مردم تمایل دارند همزمان خریداری نمایند. اما وال- مارت از تکنولوژی برای ایجاد پروفایل های مشتریان به وسیله جمع آوری آدرس ها و شماره تلفن ها استفاده نمی کند. در عوض این شغل را به کارمندان بومی خود که مشتریان دائمی را می شناسند و از نیاز های آنان مطلع می باشند، واگذار کرده است.
یکی از شرکت هایی که از تکنولوژی بالایی برخوردار است Square D، یکی از پیشرو های بازار در زمینه توزیع برق، کنترل صنعتی و محصولات، سیستم ها و خدمات خودکار، می باشد. این شرکت عصر دیجیتال را برای تمام ۱۶٫۰۰۰ کارمند وال مارت به ارمغان آورد. این شرکت با جمع آوری کردن همه مراکز تماس ها در یک مرکز اطلاعات، فرایند پاسخگویی به مشتریان را ساده کرد. همچنین، مهندسان فروش اکنون می توانند از تکنولوژی ” میان افزار” استفاده کنند تا به وسیله منوی پلاگ اند پلی (plug-and-play ) و بر اساس روشی کاملا مقرون به صرفه پورپوزال ها را به موقع ایجاد نمایند.
سطح کارایی نرم افزار CRM که انتخاب می کنید باید بر طبق استراتژی و فرایند های شرکت شما باشد. جدا از همه موارد گفته شده، در دام خرید یک راه حل گران قیمت و با تکنولوژی بالا گرفتار نشوید. به عنوان مثال، شرکت Mshow را در نظر بگیرید، شرکتی که برنامه های آموزشی و بازاریابی اینترنتی تولید می کند. این شرکت در جهت افزایش عملکرد نیروی فروش خود ۳۰۰٫۰۰۰ دلار برای ارتقاء اپلیکیشن های مختلف سرمایه گذاری کرد. اما در حقیقت، نیروی فروش هرگز تمایلی به استفاده از این نرم افزار ها نداشتند. به همین دلیل این شرکت اپلیکیشن ها را کنار گذاشته و زمان بیشتری برای ایجاد نرم افزاری کرد که بتواند به نیروی فروش شرکت کمک کند، و در نتیجه سیستم مناسب تری را برای آنان نصب کرد.

سطح کارایی نرم افزار CRM که انتخاب می کنید باید بر طبق استراتژی و فرایند های شرکت شما باشد.

ارتباطی درستی ایجاد کنید.

مدیریت ارتباط با مشتری برای ایجاد ارتباط با با ارزش ترین مشتریان یک شرکت به کار گرفته می شود. باید مشتریان خود را به خوبی بشناسید تا نوع ارتباط مورد نظر آنها را تشخیص دهید. آیا آنها رابطه آزادی را می خواهند؟ یا ترجیح می دهد که ناشناس باقی بمانند؟ اگر مشتریان شما تمایل دارند که تنها بمانند، آنها را با سوالات و ارائه محصولات و خدمات بیشتر اذیت نکنید. احتمال دارد آنها تصور کنند که دارند کنترل می شوند نه مدیریت.
شناخت مشتری الزاماً به این معنا نمی باشد که بر روی بزرگترین و قدرتمند ترین ابزارهای جمع آوری داده سرمایه گذاری کنید. ایجاد وفاداری به این معنا نمی باشد که هر زمانی مشتریان از شما خرید می کنند، از آنها شماره تلفن درخواست کنید. روابط خوب و اعتماد به مرور زمان، و با یک رابطه دو طرفه ایجاد می شوند نه با اجبار زیاد.
پیشنهادی که برای شما داریم این است که: برای بهترین مشتریان خود پروفایل ایجاد کنید. تحقیق کنید که این مشترین چه مشخصاتی دارند و چه اقلامی خریداری می کنند. سپس آنچه “راهرو مشتری” نامیده می شود را ترسیم نمایید- تمام چرخه عمر یک مشتری با ارزش در سطوح متفاوت ارتباط او با شرکت خود را ترسیم کنید. این نقشه به شما اطلاعات زیادی در مورد انواع مشتریانی که دارید، ارائه می دهد. این نقشه به شما کمک می کند تا بدون نیاز به تحقیقات گسترده نیازهای برآورده نشده مشتریان خود را شناسایی کنید.

 

تکنولوژی، مشتریان وفادار ایجاد نخواهد کرد

نرم افزار CRM با روش های مختلف، به افزایش وفاداری مشتری کمک می کند. این نرم افزار می تواند دلایل حفظ یا فرار مشتری را پیگیری کند و می تواند به شما بگوید مشتریان شما تا چه حدی راضی می باشند.
اما در انتها، تکنولوژی تنها پاسخ گو نمی باشد. در حقیقت، تحقیق ما نشان می دهد که محرک اصلی وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان شرکت می باشد. برای مثال، هنگامی که Bain کسب و کاری که از خدمات خودکار بهره می برد را تحلیل کرد، فهمید که بالاترین نرخ های وفادری مشتری در گاراژ های محلی وجود دارد، زیرا آنها بالاترین نرخ حفظ کارمند را داشتند. با وجود اینکه بیشتر مشتریان احساس می کنند که مکانیک ها در مجموعه های زنجیره ای آموزش بهتری دیده اند و مجهز تر می باشند، اما دوست دارند که با افراد محلی در ارتباط باشند، افرادی که آنها را می شناسند. وفاداری مشتری، مانند همیشه، وابسته به کارکنان توانایی می باشد که در تیم های کاری یک کسب و کار مشغول هستند- کارکنان مهربانی که فراتر از انتظارات مشتری فراتر باشند، نه افرادی که با اکراه با آنها ملاقات می کنند.
اگر مدیر عاملان از کارمندان خود انتظار داشته باشند که آنچه برای ترویج ارتباط قوی با مشتریان سودده لازم است را انجام دهند، آنها باید بدانند وفاداری چیست. وفاداری خواستار آن است که سود از طریق موفقیت تمام پرسنل شرکت به دست آید نه از طریق هزینه ها. به علاوه، وفاداری می تواند تنها زمانی به دست آید که رهبران، رفاه مشتریان و پرسنل خود را مقدم بر نفع شخصی خود بدانند. این امر به معنای به خطر انداختن منافع مالی نمی باشد.
رهبران شرکت ها به جای جایگزین کردن پرسنل، باید آنها را برای مبارزه تقویت کنند؛ مشتریان، کارکنان، معامله گران و تامین کنندگان باید برای پیدا کردن یک راه حل با یکدیگر در ارتباط باشند. اگر مدیران ارتباطات را بر اساس وفاداری به عوامل بنیادی تر از درآمد و قیمت سهام امروز ایجاد کنند، هیچ عاملی پرسنل و مشتریان را برای جذب شدن به سوی عوامل بهتر باز نمی دارد.
پس چگونه به وعده سوددهی نرم افزار CRM دست پیدا می کنید؟ با استراتژی مشتری شروع کنید، سازمان و فرآیندهای خود را به تناسب این استراتژی تغییر دهید، و سپس نرم افزار CRM مناسب این استراتژی و فرایند های شما را انتخاب کنید. ساده نیست، تقریبا بیشتر از تعمیر یک تکنولوژی ۹۰ روزه طول می کشد اما کارایی خوبی دارد.

ثبت دیدگاه