فهرست محتوا
مهم ترین ویژگی یک نیروی فروش موفق چیست؟ خوش سر و زبان بودن؟ قدرت قانع کردن؟ هوشیار بودن و استفاده از تمامی فرصت های موجود؟ یا شاید هم خوش قول بودن و عمل به همه ی وعده ها؟ تمام این نکات مهم و تاثیرگذارند، اما مهم ترین ویژگی این است که نیروی فروش بتواند تشخیص دهد ویژگی های نام برده را در مورد کدام سرنخ ها استفاده کند. به عبارت دیگر، سرنخ های با کیفیت را شناسایی کرده و فقط برای آنها زمان بگذارد.
در ادامه چند تکنیک ساده برای مشخص کردن میزان علاقه و جدیت سرنخ معرفی می کنیم. تعریف جامع روانشناسی فروش به زبان ساده را در پارس ویتایگر بخوانید.
موفقیت در فروش با ارزیابی کیفی سرنخ ها
با مجله کسب و کار نرم افزار پارس ویتایگر هم‌گام شوید.
یک قانون بسیار مهم و حیاتی برای موفقیت در فروش وجود دارد. و این قانون بسیار ساده است: وقت خود را صرف تحت تاثیر گذاشتن کسانی کنید که پتانسیل حقیقی مشتری شدن را دارند و می توانند به رشد سازمان شما کمک کنند. البته، اجرا کردن این قانون به اندازه ی خود آن ساده نیست.
ارزیابی کیفی سرنخ ها آسان نیست
برای ارزیابی کیفی سرنخ فروش به صورت کلی باید به سه نکته توجه کنید:
تناسب: آیا آنها واقعا یک مشکل/ هدف دارند که محصول و یا سرویس شما می تواند به آنها در حل مشکل و یا رسیدن به هدف یاری نماید؟
تمایل: آیا آنها حقیقتاً می خواهند این مشکل را حل کنند یا به این هدف دست پیدا کنند؟
توانایی: آیا آنها در حال حاضر ابزار و شرایط لازم را برای استفاده از محصول یا سرویس شما دارند؟
اگر پاسخ شما در مورد یک سرنخ به هر کدام از این سه نکته منفی ست، احتمال این وجود دارد که در حال تلف کردن وقت خود با یک سرنخ بدون پتانسیل هستید. بررسی تناسب و تمایل کار به نسبت راحت تری ست. اما این گام آخر است که کل فرایند را دشوار و پیچیده می کند.
در مقاله ی پیشین سوالاتی را که می توانید برای هر بخش بپرسید مطرح کردیم. اما مشکلی که وجود دارد این است: اگر سرنخ پاسخ های درستی به سوالات شما ندهد چه؟ گاهی سرنخ های بی کیفیت مانند یک سرنخ مشتاق رفتار کرده و پاسخ می دهند. و این مواقعی ست که نیروی فروش گمراه می شود.
تناسب و تمایل لازم هستند، ولی کافی نه
چندی پیش یکی از نیروهای فروش ما با یک سرنخ که درخواست دمو داده بود تماس گرفت. سرنخ مذکور مدیر پشتیبانی یک شرکت بود. بلافاصله پس از تماس، مرحله ی اول ارزیابی کیفی سرنخ فروش، یعنی “تناسب” تیک پررنگی خورد. مشکل سازمان آنها شکایت مشتری ها از دیرکرد خدمات پشتیبانی بود. این مشکل به سادگی با بخش تیکت ها، گردش کارها و یادآورهای تقویم قابل حل بود.
پس از اطمینان از مرحله ی اول، و ریشه یابی مشکل، میزان تمایل مدیر پشتیبانی و تیم او را نیز سنجیدیم. کاملا مشخص بود که شدیدا تمایل به تغییر وضعیت فعلی داشته و از نارضایتی مشتری ها درمانده شده اند. پس مرحله ی دوم نیز در تماس اول پاسخ مثبت مشخصی گرفت.
سپس، سوالی برای مرحله ی سوم پرسیده شد: آیا واقعا زمان و توانایی این تغییر را دارید؟ با توجه به این که فرایندهای داخلی سازمانتان باید تغییر کند، و داده ها را به سیستم وارد کنید. پاسخ سرنخ یک “بله” با دلایل و مدارک قانع کننده بود.
پس نیروی فروش ما طی یک جلسه آنلاین یک ساعته نرم افزار را برای این سازمان پرزنت کرده و به سوالات آنها پاسخ داد. سازمان سرنخ از نرم افزار بسیار راضی به نظر می رسید. و انجام این فروش کار دشواری به نظر نمی رسید. اما پس از این چند تماس موفقیت آمیز ما تا دو هفته موفق به صحبت با مدیر مربوطه نشدیم. و طبیعتاً این پیگیری ها همگی نیاز به زمان و برنامه ریزی داشتند.
در نهایت، تماسی با مضمون زیر دریافت کردیم:
شرمنده، ما اولویتامون تغییر کرده، حدود ۵-۶ ماه دیگه دوباره با هم صحبت می کنیم. ممنون.
البته که ما وظیفه ای برای ۵-۶ ماه دیگر تنظیم کردیم، اما سرنخی که کاملا مناسب به نظر می رسید و هر سه مرحله ی ارزیابی کیفی سرنخ را با موفقیت پشت سر گذاشته بود، در نهایت بی ارزش شد. دلیل زمان تلف شده ی ما به هیچ عنوان کوتاهی یا عدم اگاهی نیروی فروشمان نبود. دلیل آن عدم وجود شرایط لازم برای استفاده از CRM در سازمان سرنخ بود. از کجا باید می فهمیدیم که آیا واقعا شرایط استفاده از نرم افزار ما را دارند یا خیر؟
در ادامه ی ارزیابی کیفی سرنخ برای آنها “تکلیف” مشخص کنید!
مشق شب
منظور از تکلیف چیست؟ چیزی شبیه به مشق شب! تنها سرنخ هایی که حقیقتا شرایط استفاده از محصولات شما را داشته باشند حاضرند بدون خرید برای آن “زمان” بگذارند. زمان همان قدر که برای شما و کسب و کار شما اهمیت دارد، برای سرنخ ها و مشتریانتان نیز پر اهمیت است. مشتریان جدی تعهد نشان می دهند. برای تعریف این تکلیف باید:
1- به سرنخ محتوایی آموزشی بدهید
این محتوا می تواند هر چیزی باشد: خواندن یک مقاله، تماشای یک ویدیو، یا حتی شرکت در یک رویداد. این تکلیف به آنها هم کمک می کند که اطلاعات بیشتری کسب کرده و نسبت به تصمیم خود مطمئن تر شوند.
2- تکلیف باید به اندازه ی کافی سنگین باشد
کلیدواژه ی این جمله “به اندازه ی کافی” است. اگر تکلیف بیش از اندازه سبک باشد سرنخ هایی که قصد خرید کاملا جدی هم ندارند آن را انجام خواهند داد. و اگر بیش از حد سنگین باشد سرنخ های با کیفیت را دلزده و نا امید می کنید. معیار سنگینی و سبکی تکلیف کاملا به محصول و سازمان شما بستگی دارد. اما چیزی که هر سازمانی برای هر محصول و سرویسی باید حتما رعایت کند این است که تکلیف باید واقعا به نفع سرنخ باشد و به او چیزی بیاموزد که در روند تصمیم گیری تاثیرگذار است.
3- ساختار مشخص ارائه دهید
معیارهای مد نظر، نحوه ی انجام تکلیف و هدف از آن را تا جایی که می توانید مشخص و روشن برای سرنخ توضیح دهید. می توانید از یک لیست شماره گذاری شده استفاده کنید که سرنخ در نهایت چک لیستی از کارهایی که باید انجام شوند داشته باشد.
نکته ی بسیار مهم دیگر این است که باید تاریخ تحویل مشخص و غیرقابل تغییری برای تکلیف داشته باشید. برای مثال، جلسه ای که طی آن سرنخ سوالاتش را می پرسد و اشکالات پیش آمده را رفع می کند.
چطور تکلیف ارزیابی کیفی سرنخ را به آنها ابلاغ کنیم؟
اگر فرض کنیم محصول شما هم نرم افزار است، می توانید پس از اطمینان از سه فاکتور ارزیابی کیفی در ادامه ی مکالمه بگویید:
برای این که مطمئن شویم این نرم افزار با فرایند شما سازگار است و می تواند انتظاراتتان را برآورده کند، پیشنهاد می کنم پیش از تماس بعدی مان کمی با آن کار کنید. اگر موافقید موارد لازم را برایتان ارسال می کنم.
مواردی که برای سرنخ ارسال می کنید باید شامل دسترسی های لازم، توضیحات روشن از گام اول تا آخر، کارهایی که می خواهید در نرم افزار انجام دهند، و راهنماها باشد. برای مثال ایمیلی با مضمون زیر بفرستید:
- به دموی نرم افزار CRM وارد شوید.
- در سی آر ام چند سرنخ فروش تعریف کنید (ویدیوی آموزشی)
- چند کاربر جدید با دسترسی های مختلف اضافه کنید
- برای سرنخ ها وظایفی تعریف کرده و به کاربران مختلف ارجاع دهید
- یکی از سرنخ ها را در تمام مراحل قیف فروش پیش ببرید
- گزارشی از فروش خود بگیرید و آن را ذخیره کنید.
در صورتی که راهنماهای هر مورد برای شما کافی نیست، کتاب مدیریت ارتباط با مشتری را به صورت رایگان دانلود کنید. دقت کنید که شما نباید به آنها روش انجام هر یک از بندهای تکلیف را بگویید (هیچ دانش آموزی با روخوانی یک صورت مسئله و راه حل آن، حل کردن را نمی آموزد!)، فقط راهنماهای لازم را در اختیار آنها قرار دهید: فایل های آموزشی، ویدیوها، مقالات، و هر چیزی که به “خودآموزی” آنها کمک می کند.
دیگران در پارس ویتایگر خوانده اند: تعاملات کارمندان در نرم افزار CRM
ارزیابی کیفی سرنخ فروش در سطح‌های مختلف
ارزیابی کیفی سرنخ فروش یکی از مهم ترین بخش های فرایند فروش است. این ارزیابی از ابتدای تماس اولیه با سرنخ آغاز شده و در کلّ فرایند فروش، تا زمانی که مطمئن شویم این سرنخ پتانسیل واقعی مشتری شدن دارد یا خیر، امتداد می یابد. در صورتی که مطمئن شدید یک سرنخ به هر دلیلی پتانسیل مشتری شدن ندارد، دیگر نباید زمانی برای او بگذارید. مشکل اینجاست که مطمئن شدن از این مسئله به هیچ عنوان کار آسانی نیست. منظور از ارزیابی کیفی سرنخ فروش بررسی پتانسیل مشتری شدن هر سرنخ است.
اما با پرسیدن سوال های درست، می توانید این فرایند را تسریع و تسهیل کنید. نکات دیگری نیز وجود دارد که در حین مکالمه، و بالاخص تماس اول با سرنخ، می توانند کیفیت سرنخ را به شما نمایش دهند. ارزیابی کیفی سرنخ برای مشخص کردن گام های بعدی در فرایند نیز بسیار مهم است. به یاد داشته باشید که همه چیز در CRM ثبت می شود. اهمیت تشخیص درست کیفیت یک سرنخ در تماس اول این است که شما طبق نتیجه ی تماس سرنخ را درجه بندی، وظیفه ی بعدی را به شخص مربوطه (که ممکن است خود شما نباشید) ارجاع، و جهت مسیر فروش را مشخص می کنید.
ارزیابی کیفی سرنخ فروش در سطح سازمان
این ابتدایی ترین سطح ارزیابی ست، و تنها چیزی که برای شما روشن می کند این است که آیا باید تحقیقات بیشتری درباره ی این سازمان انجام دهید یا خیر. سوالاتی که در این سطح باید پاسخ داده شوند عبارتند از:
- آیا این سرنخ در “محدوده فروش” شماست؟
- آیا فروش و یا قصد فروش به این صنعت دارید؟
- اندازه ی سازمان چقدر است؟
- آیا این سازمان مشخصات خریدار ایده آل محصولات شما را دارد؟
ارزیابی کیفی سرنخ فروش در سطح فرصت
این سطح احتمالا چیزی ست که شما از ارزیابی کیفی انتظار داشتید و با دیدن عنوان این مقاله به آن فکر کردید. در این سطح تعیین می کنید که آیا سرنخ شما نیاز یا چالش هایی دارد که بتوانید برآورده کنید، و این که آیا استفاده از محصول و یا سرویس شما برای آنها ممکن و مناسب هست یا خیر. در این بخش می توانید متوجه شوید که آیا محصولات یا خدمات شما برای این سرنخ مفید و قابل استفاده خواهد بود یا خیر.
در این بخش باید در مورد بودجه، قدرت تصمیم گیری سرنخ، میزان نیاز، و برنامه زمانی آنها اطلاعات کسب کنید. می توانید از سوالات زیر در مکالمه استفاده کنید:
- آیا برای این خرید بودجه ی مشخصی وجود دارد؟ چه مقدار؟
- آیا این مسئله به اندازه کافی برای اختصاص بودجه مهم است؟
- آیا فصل های سال، بر بودجه شما تاثیر می گذارد؟
- چه کس دیگری در تصمیم خرید مشارکت خواهد کرد؟
- آیا مخالفت ها یا مشکلاتی برای این خرید پیش بینی می کنید؟ فکر می کنید چگونه می توانیم آنها را بهتر مدیریت کنیم؟
- با چه چالشی مواجه هستید؟
- منبع این مشکل چیست و چرا احساس می کنید ارزش وقت گذاشتن را دارد؟
- چرا پیش تر این مشکل مورد توجه قرار نگرفته است؟
- فکر می کنید چه چیزی این مشکل را حل می کند؟ چرا؟
- حل این مشکل تا چه حد اولویت دارد؟
- چه مقدار زمان برای حل مشکل دارید؟
- چه چیز دیگری در حل این مسئله برای شما اهمیت دارد؟
- آیا شما شرایط لازم برای استفاده و اجرای این محصول را دارید؟
ارزیابی کیفی سرنخ فروش در سطح ذینفع
فرض کنید سرنخ مذکور دو مرحله ی قبل را با موفقیت پشت سر گذاشته است. یعنی این سرنخ شرایط خریدار ایده آل شما را داشته و سازمان مربوطه اش معتبر است. الان زمان این است که بدانید آیا کسی که در سازمان با او در ارتباط هستید، می تواند تصمیم نهایی خرید را بگیرد یا خیر؟
برای تعیین کردن پاسخ این سوال کافی ست بپرسید که چه کس دیگری در گرفتن تصمیم نهایی دخیل است.
رد صلاحیت پس از ارزیابی کیفی سرنخ فروش
چه موقع باید سرنخ را بی ارزش تلقی کرده و آن را “رد صلاحیت” کنیم؟ مشخص ترین موقعیت هنگامی ست که سرنخ هیچ یک از مشخصات خریدار ایده آل شما را نداشته، و از هیچ یک از مراحل بالا نمره ی مثبت نگیرد. از حذف کردن سرنخ ها از لیست کسانی که باید پیگیری شوند نترسید. تلف کردن وقت با کسانی که در نهایت نمی توانند مشتری شما باشند به نفع هیچ کس نیست.
شاید در آینده بتوانید به آنها کمک کنید، اما تنها کاری که لازم است انجام دهید این است که هر گاه خدمات یا محصولات جدیدی اضافه می کنید که با شرایط سرنخ های بی ارزش شما مطابق است، یک کمپین ایمیلی یا پیامکی (شامل تمام سرنخ های بی ارزش) را توسط نرم افزار CRM پارس ویتایگر راه اندازی و اجرا کنید. می توانید نوع سرنخ های بی ارزش را نیز با توجه به سازمان خود مشخص کنید. مثلا سرنخ هایی را که در آینده ی نزدیک می توانند از شما خدمات بگیرند با تگ جداگانه ای ذخیره کنید که کمپین متفاوتی داشته باشند.
اگر سرنخ فقط در یکی از مراحل بالا نمره ی منفی گرفته باشد چطور؟ نتیجه باز هم یکی است. شاید این سرنخ کمتر از آنهایی که در هر سه مرحله رد شده اند بی ارزش باشد، اما به هر حال برای سازمان شما مناسب نیست.
به عنوان مثال، اگر شما از سرنخ خود درباره اهداف استراتژیک شرکت سوال کنید و او قادر به پاسخگویی نباشد، نشانه خوبی است که این شخص به اندازه کافی در روند تصمیم گیری تاثیرگذار و با نفوذ نیست. شما باید این مخاطب را در سطح ذینفع رد صلاحیت کنید، حتی اگر در سطح فرصت مناسب بوده باشد. مگر بتوانید از این پس با شخص دیگری در آن سازمان که مسئول تصمیم گیری این خرید است شروع به مکالمه کنید.
آیا رد صلاحیت سرنخ ها شانس فروش را کم می کند؟
خیر.
درست است که شما سرنخ هایی را که گاهی با زحمت زیاد به دست آورده اید با دست خود از قیف فروشتان بیرون می برید، اما تصور کنید قیف فروشی مملو از سرنخ هایی دارید که در مراحل پایین قیف مانده و از جایشان تکان نمی خورند. حالا فرض کنید مدیر شما گزارش های نرم افزار سی آر ام پارس ویتایگر را ببینید:
- آقای/خانم محمدزاده (که از رد صلاحیت نمی ترسد) درماه گذشته ۸۰ سرنخ فروش در قیف خود داشته، و ۵۳ فروش موفق.
- آقای/خانم محمدی (که همیشه به نظرش “حیف است” سرنخ ها را دور بریزد) در ماه گذشته ۱۳۶ سرنخ داشته، و قیف فروش ناموزونش نشان می دهد که تنها ۲۷ تای آنها مشتری شده اند.
تعداد فروش آقای/خانم محمدزاده دوبرابر آقای/خانم محمدی است. در مورد اول نرخ موفقیت ۶۶ درصدی، و در مورد دوم نرخ موفقیت تقریبا ۲۰ درصدی را شاهد هستیم. چرا؟ آیا امکان نداشت که از ۱۳۶ مورد حداقل همان ۵۳ نفر واقعا پتانسیل فروش داشته باشند؟
چرا، احتمالا حتی تعداد بیشتری نیز پتانسیل خوبی داشته اند. اما از آن جایی که آقای/خانم محمدی وقتش را بین ۱۳۷ نفر تقسیم کرده، طبیعتا وقت بسیار کمتری برای سرنخ هایی که پتانسیل خوبی داشته اند گذاشته است. در نتیجه کسانی که با تلاش کمی بیشتر خرید انجام می داده اند با بی مهری عامل فروش مواجه شده و به سرنخ از دست رفته تبدیل شده اند.
درست است که پارس ویتایگر باید کار شما را منظم تر کرده و فرایندهایتان را سرعت ببخشد، اما اگر شما به درستی از این نرم افزار استفاده نکرده و اطلاعاتی را که اهمیت چندانی ندارند با تگ های صحیح دسته بندی نکنید، نرم افزاری شلوغ و بی نظم، مملو از اطلاعات “به درد نخور” خواهید داشت که به هیچ عنوان خروجی هایی را که شما انتظار دارید ارائه نمی دهد، چون ورودی هایش صحیح نیستند!
آیا روش ساده ای برای انجام ارزیابی کیفی وجود دارد؟ بله. می توانید با استفاده از این روش از جدیت قصد خرید و تناسب شرایط سرنخ برای انجام خرید، اطمینان حاصل کنید.
دیگران در پارس ویتایگر خوانده اند: