چه عواملی در به کارگیری crm در سازمانها موثر است؟

نرم افزار CRM چیست؟

با مجله کسب و کار نرم افزار پارس ویتایگر هم‌گام شوید.

نرم افزار crm چیست؟ واژه CRM مخفف Customer Relationship Management یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستمها راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان است تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. تکنولوژیهای بسیاری در قالب مدیریت ارتباط با مشتری CRM ارائه شده اند اما داشتن تصویری از CRM به عنوان مجموعه ای از تکنولوژی نیز نادرست است. به عنوان روشی بهتر برای درک CRM، می توان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.

هدف از نرم افزار CRM چیست؟

ایده اصلی CRM کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:

• •  خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد
• •  بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد
• •  ارائه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود
• •  کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد
• •  فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند
• •  مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند
• •  گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد.

این رویداد چگونه اتفاق خواهد افتاد؟

مزایایی که برای نرم افزار CRM ویتایگر برشمردیم تنها با خرید و نصب یک نرم افزار CRM ویتایگر محقق نخواهد شد. برای آنکه یک سیستم CRM ویتایگر عملاً اثربخش باشد، سازمان باید پیشتر تصمیم گرفته باشد که به دنبال کدام یک از اطلاعات مشتری است و نیز از جمع آوری این اطلاعات چه چیزی را دنبال می کند. به عنوان مثال بسیاری از موسسات مالی شرایط زندگی مشتریان خود را به دقت پیگیری می کنند تا بتوانند خدمات بانکی مناسبی نظیر رهن یا اجاره را در مواقع مناسبی به آنها ارائه کند تا نیازهای آنها را به بهترین شکل پاسخ دهد.

در گام بعدی، سازمان باید به منابع مختلفی که از طریق آنها اطلاعات مشتریان وارد سازمان می شود توجه داشته باشد و مشخص کند که در حال حاضر این داده ها در کجا و به چه شکل ذخیره شده و چگونه مورد استفاده قرار می گیرد. به عنوان مثال یک سازمان ممکن است از راههای بسیار متعددی با مشتریان خود تعامل داشته باشد مانند نامه نگاری، وب سایت، انبارهای فیزیکی، مراکز تلفنی ارتباط با مشتری، تیمهای سیار فروش و بازاریابی و نیز تبلیغات. سیستمهای CRM ویتایگر بسیار مطمئن قادراند این نقاط را به یکدیگر متصل کنند. اطلاعات جمع آوری شده بین سیستمهای عملیاتی (مانند فروش و انبار) و سیستمهای تحلیل کننده اطلاعات رد و بدل شده و می توانند قالبهای موجود در آنها را استخراج و مرتب کنند. تحلیلگران سازمان سپس از طریق همین اطلاعات قادر خواهند بود تا تصویر جامعی از هر مشتری و حوزه هایی که به خدمات بهتری نیاز دارند، به دست آوردند. به عنوان مثال، در صورتی که فردی از خدمات رهن املاک، وام تجاری، حساب ذخیره بازنشستگی و یک حساب جاری یک بانک استفاده کند، برای بانک کاملاً مقرون به صرفه است که با چنین شخصی به محض تماس به بهترین وجه رفتار کند.

آیا شاخصهایی برای سنجش میزان نیاز به پروژه های CRM ویتایگر وجود دارد؟

عملاً نه! ولی در عمل یک راه برای ارزیابی میزان نیاز به پروژه های CRM شمارش کانالهایی است که یک مشتری از طریق آنها می تواند به سازمان دسترسی داشته باشد. هر چه میزان کانالهای ارتباطی سازمان بیشتر باشد، نیاز به داشتن یک سیستم CRM با تصویری با تمرکز بر یک مشتری خاص بیشتر می شود.

نصب و راه اندازی یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری  چقدر هزینه دربر خواهد داشت؟

اندکی بیش از آنچه که کارمندان فروش نرم افزار مدعی هستند!!
برخی از فروشندگان مدعی هستند که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری(نرم افزار CRM) آنها می تواند در زمانی کمتر از یک هفته نصب شده و کار کند. چنین بسته های نرم افزاری در طولانی مدت چندان مفید به فایده نخواهند بود زیرا نمی توانند تصویر جامع و بین بخشی از مشتری که مورد نیاز است را ارائه دهند. زمانی مورد نیاز برای پروژه های نرم افزارCRM که نیازهای آن به خوبی برداشت شده، به پیچیدگی پروژه و اجزای آن بستگی دارد.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چقدر هزینه در بر خواهد داشت؟

مطالعه ای که در سال ۲۰۰۱ بر روی ۱۶۰۰ کارشناس فناوری اطلاعات و بازرگانی توسط Data Warehousing Institute انجام شده، نشان می دهد نزدیک به ۵۰ درصد از پرسش شوندگان هزینه ای کمتر از ۵۰۰ هزار دلار را به پروژه های CRM تخصیص می دهند. این امر بیانگر آن است که پروژه های نرم افزار CRM را نمی توان پروژه هایی سنگین و هزینه بر دانست. با این حال، همین تحقیق نشان می دهد که برخی از کارشناسان صحبت از پروژه هایی با بودجه ای بیش از ۱ میلیون دلار کرده اند.

نمونه هایی از اطلاعاتی که پروژه های نرم افزار CRM جمع آوری می کنند:
۱- پاسخ به نامه نگاریها
۲- تاریخهای حمل و تکمیل سفارش
۳- اطلاعات فروش و خرید
۴- اطلاعات حسابداری
۵- اطلاعات ثبت نام از طریق وب سایت
۶- اطلاعات خدمات پس از فروش
۷- اطلاعات جمعیت شناختی
۸- اطلاعات فروش اینترنتی

عوامل کلیدی موفقیت پیاده سازی یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری:

پروژه سی ار ام سازمان خود را از طریق ایجاد پروژه های نمونه و نیز اعمال مقاطع زمانی مشخص(milestones) به قطعات قابل مدیریت کردن تقسیم کنید. کار را با پروژه نمونه ای آغاز کنید که تمام گروهها و زیربخشهای از سازمان را که هم بتوانند کل پروژه را در بر داشته باشد و در عین حال نیز به اندازه کافی کوچک و منعطف باشد تا بتوان با استفاده از آن تصویری کلی از پروژه به دست آورد.

مطمئن شوید که برنامه های شما برای یک سیستم سی ار ام دارای چارچوبی با معماری اندازه پذیر (scalable) باشد.
به هیچ وجه حجم داده ای که باید از سازمان جمع آوری کنید را کم تخمین نزنید(این حجم بسیار بالا خواهد بود). باید قادر باشید در صورت نیاز سیستم خود را توسعه دهید.
داده هایی که باید جمع آوری و ذخیره شود را به دقت ملاحظه کنید. در وهله نخست شاید تصمیم برآن باشد که هر چه که بتوان داده جمع آوری و ذخیره شود، اما اغلب نیازی به ذخیره کردن چنین حجمی از داده ها نیست. ذخیره سازی داده های غیرضرور تنها اتلاف پول و وقت است.

شخصیت فردی هر یک از مشتریان را به دقت بشناسید و پاسخ مناسبی به نیاز آنها بدهید. به عنوان ممکن است یک سیستم CRM مورد نیاز باید دارای سیستم قیمت گذاری در داخل خود باشد.

کدام یک از بخشهای سازمان باید پروژه نرم افزار CRM ویتایگر را اجرا کند؟

از آنجا که بزرگترین منافع مالی استراتژیهای CRM و IT در سازمان از هم راستا کردن کسب و کارها در همه سازمان و نه اختصاص آن به یک بخش از سازمان حاصل می شود.

چه چیزی باعث شکست پروژه های نرم افزار CRM ویتایگر می شود؟

در واقع بسیاری از عوامل!
نخست نبود ارتباط بین افراد در زنجیره ارتباط با مشتری ممکن است به ایجاد تصویری ناقص از مشتری منجر شود. ارتباطات ضعیف در این قسمت به پیاده سازی تکنولوژی در سازمان بدون پشتیبانیهای لازم از کاربر منتهی می شود. به عنوان مثال در صورتی که منافع پرسنل فروش به شکل کامل با سیستم همراستا نباشد، ممکن است اطلاعات جمعیتی مشخصی که موفقیت سیستم را سبب می شود، به سیستم وارد نکنند. ۵۰۰ شرکت برتر آمریکا به دلیل مقاوت پرسنل فروش در برابر تلاشهای پیشین برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتریان، تا چهار مرتبه مجبور به تلاش برای پیاده سازی سیستم CRM خود شده اند.برای دیدن دمو نرم افزار crm پارس ویتایگر کلیک کنید.