فهرست محتوا
امروزه تمام کسب‌وکارها بر پایه ارتباط با مشتری می‌چرخند و رضایت مشتری بخش مهمی از موفقیت شما را تشکیل می‌دهد. کسب‌وکارهای موفق با این تفکر به‌پیش می‌روند که هر مشتری درواقع تنها مشتری شماست.
حال اگر تعداد مشتریان شما به هزاران نفر و یا حتی بیشتر برسد، ارائه خدمات به تک تک مشتریان ممکن است دشوار باشد. خوشبختانه این تفکر در CRM نیز جایگذاری شده است. به این صورت که قابلیت‌هایی را برای هر مشتری فراهم می‌کند و به او حس خاص بودن می‌دهد. این مسئله تأثیر بسزایی در جلب توجه مشتری و وفادار سازی او دارد.
از طرفی باارزش‌ترین دارایی هر کسب‌وکاری، مشتریان وفادار آن هستند. حتماً می‌پرسید چرا؟ به‌طور متوسط مشتریان قدیمی 67% بیشتر از مشتریان جدید برای خرید مجدد هزینه می‌کنند. از طرف دیگر هزینه‌ای که صرف فروش به مشتریان فعلی می‌شود نسبت به جذب مشتریان جدید 5 الی 10 برابر بیشتر است. درنتیجه وفادار سازی مشتریان، یکی از مقرون به‌صرفه‌ترین روش‌های افزایش فروش است.
برخی قابلیت‌های نرم‌افزار CRM به وفادار سازی مشتری و رونق کسب‌وکار شما کمک می‌کند و تعامل کسب‌وکار شما با مشتری را تحت تأثیر قرار می‌دهد.
با به‌کارگیری نرم‌افزار CRM می‌توانید ارتباط با مشتری را به بهترین شکل مدیریت کنید و به همه مشتریان خود خبرنامه‌ها، ایمیل‌های پیگیری، پیشنهادهای تبلیغاتی در ایام خاص و اطلاعیه‌های فروش را ارسال کنید.
باقابلیت‌های نرم‌افزار CRM می‌توانید در هر ثانیه هزاران ایمیل، اس ام اس، فکس و… سفارشی و متناسب باشخصیت کاربرتان ارسال کنید.
برای درک بهتر قابلیت‌های نرم‌افزار CRM به موارد زیر دقت کنید. با رعایت این نکات می‌توانید رابطه‌تان با مشتری را بهبود ببخشید که در ادامه می‌تواند فروشتان را بالا ببرد.
تولدها
همه ما در روز تولدمان منتظر تبریک دوستان خود هستیم؛ و این روز می‌تواند فرصت فوق‌العاده‌ای برای بازاریابان باشد. این روز برای هر فردی روزی خاص است به همین دلیل هدیه خاص می‌تواند بهترین راه برای ایجاد ارتباط با مشتری باشد.
شما می‌توانید از قابلیت‌های نرم‌افزار CRM استفاده کنید و تاریخ تولد مشتریان را در نرم‌افزار ذخیره کنید، یک پیام متنی آماده برای تبریک تولد مخصوص هر فردی آماده کنید یا حتی می‌توانید یک کد تخفیف ویژه به مناسبت تولد به آن‌ها هدیه دهید!
پیشنهادهای فردی
CRM ها مملو از اطلاعات شخصی هستند و هرقدر یک کاربر پروفایلش را کامل‌تر کند شما نیز اطلاعات کامل‌تری خواهید داشت.
موارد خریداری‌شده و چک شده توسط مشتریان یک تاریخچه برای آن شخص ایجاد می‌کند. با آگاهی از قابلیت‌های نرم‌افزار CRM می‌توانید خریدها و علایق آن‌ها را بررسی کرده و پیشنهاد‌هایی را طبق سلیقهشان ارسال کنید. این روش به دیده شدن پیام پیشنهادی شما، کمک بیشتری می‌کند.
نظرسنجی مشتریان
در گذشته مشتریان ناراضی قدرت اثر گذاری روی 8 الی 9 نفر اطرافشان را داشتند، این آمار با توسعه شبکههای اجتماعی به عدد بالاتری هم رسیده است. به صورتی که هر مشتری ناراضی می تواند بر افکار صدها یا حتی هزاران نفر در جامعه اطراف خود اثر بگذارد.
نمونه این نارضایتی را می توانیم در مشتریان دیجی کالا ببینیم که با راه اندازی کمپین تحریم دیجی کالا اعتراض خود را مطرح کردند. اعتراض این افراد به قیمت محصولات فروشندگان این مجموعه فروشگاهی عظیم، پشتیبانی ضعیف و تاخیر در تحویل کالا بود.
مشتریان دیجیکالا
همانطور که دیدیم برخی از محصولات یا خدمات به دلیل سرویس‌دهی بد یا کیفیت پایین موجب نارضایتی مشتریان می‌شوند به همین دلیل روشی در CRM در نظر گرفته شده است تا برحسب خرید هر مشتری نظرسنجی پس از تحویل کالا و خدمات انجام گیرد.
نظرات هر مشتری جز سابقه او در نظر گرفته می شود و پیگیری هایی جهت رفع مشکلات وی نیز بصورت فرآیندهای خودکار انجام می شود. پس از رفع مشکل می توان با یک تخفیف و یا ارسال یک هدیه سعی در دلجویی و وفادار سازی مشتری می کنیم.
امتیازاتی برای معرفی کنندگان
آخرین روش ما برای بازاریابی از طریق CRM، پیگیری مشتریان معرفی‌شده یا ارجاعی است. شما باید مشتری‌هایی که توسط دیگران معرفی می‌شوند را پیگیری کنید و به مشتری‌هایی که شما را معرفی می‌کنند پاداش بدهید.
از این قابلیت نرم‌افزار CRM می‌توانید برای پیگیری ارتباط، بین افرادی که همدیگر را معرفی کرده‌اند، استفاده کنید و سپس جایزه، تخفیف و پیشنهادهای گروهی را بر اساس ارجاعات به آن‌ها بفرستید.
خلاصه از آنچه گفته شد:
یکی از مهم‌ترین فاکتورها در موفقیت یک کسب‌وکار ارتباط با مشتری است. این ارتباط هر چه شخصی‌سازی تر شده باشد درنهایت رضایت مشتری و وفادار سازی او را بالاتر می‌برد.
برخی کسب‌وکارها از این قابلیت نرم‌افزار crm آگاه هستند اما ممکن است جزییات این ارتباط را ندانند. در این مقاله فقط 4 مورد از قابلیت‌های crm که به اتوماتیک سازی این فرایند کمک می‌کند بررسی‌شده‌اند. قابلیت‌های دیگر این نرم‌افزار قدرتمند را می‌توانید در این لینک مطالعه کنید.
شاید برای شما نیز مفید باشند:
- متن تشکر از مشتری: ابزاری برای تقویت وفاداری مشتریان
- اهمیت رضایت مشتری و تاثیر نرم افزار CRM بر افزایش رضایت مشتری
- بازاریابی روابط مشتری چیست و چه تاثیری بر رضایت مشتری دارد؟