فهرست محتوا
اولین فردی که زنجیره ارزش را معرفی کرد، مایکل ای. پورتر ( Michael E. Porter ) استاد کسب‌وکار در دانشگاه هاروارد بود که در کتابش به نام « مزیت رقابتی: ایجاد و ثبات عملکرد برتر » زنجیره ارزش را مورد بحث قرار داد.
زنجیره ارزش پورتر ( Porter’s Value Chain ) مدلی ست برای ارزیابی، تعیین و طبقه بندی حوزه‌های کسب و کار در سازمان‌های مختلف. نتیجه ی این طبقه‌بندی در تحلیل دقیق‌تر ارتباط میان بخش‌های مختلف سازمان کاربرد دارد، تا درنهایت بیشترین سود ممکن به تمام افراد و بخش های زنجیره برسد. البته منظور از “ارزش” تنها ارزش های مالی نیست.
تحلیل و بررسی کسب و کار با استفاده از مدل زنجیره ارزش باعث می شود نگاهی کلی و یکپارچه از سازمان به دست آورید. به علاوه، می توانید منابع را با هدف بهبود یا کسب مزیت های رقابتی ارزیابی کنید.
حوزه های کاری به دو بخش “اصلی” و “حمایتی” تقسیم می شوند. برای موفقیت یک سازمان، این دو بخش باید در چارچوب سیستم های تعریف شده و البته در هماهنگی با یک دیگر کار کنند. هدف اصلی نرم افزار CRM هماهنگی و یکپارچه سازی بخش های سازمان، از بازاریابی تا پشتیبانی و خدمات مشتری ست.
حوزه‌های کاری اصلی و نرم افزار CRM
شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار ها است. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده می‌کنیم
مدل زنجیره ارزش پورتر
۵ حوزه ی اصلی وجود دارد:
تدارکات (لجستیک) ورودی
تدارکات ورودی به مراحل دریافت، ذخیره‌سازی، انبارداری، کنترل، توزیع، حمل و نقل و برنامه‌ریزی ورودی‌های لازم (مثلاً مواد اولیه) برای تولید محصولات اطلاق می شود. درقسمت اتوماسیون سامانه انبارداری نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، بخش های انبارداری و تامین کنندگان در راستای کنترل و سفارش مواد اولیه و ورودی های ابتدایی استفاده می شوند.
شما حتی می توانید نرم افزار را به گونه ای تنظیم کنید که اگر تعداد موجودی انبار از عدد خاصی کمتر شد، پیامک درخواست خریدی برای تامین کننده ی مربوطه ارسال شود. با هر فاکتور که در بخش فروش صادر می کنید، تعداد اقلام فاکتور شده به طور خودکار از انبار کم می شود و شما می توانید سفارش موارد اولیه یا محصول ابتدایی را نیز به صورت خودکار انجام داده، و پیامک و ایمیلی با مشخصات سفارش جدید برای مدیر تولید و مدیر انبار نیز ارسال شود. یعنی کل فرآیند در این زمینه به طور خودکار یکپارچه سازی می شود.
عملیات
مرحله ایست شامل تمام اقداماتی که از دریافت تا ذخیره و توزیع در تبدیل ورودی‌ها و مواد خام و اولیه به محصول نهایی انجام می شوند.
این مرحله در فرآیند تولید محصول است و نرم افزار CRM مشتری محور است، نه تولید محور. با این وجود، شما می توانید بازخوردها و پیشنهادهای مشتریان را گرفته، در CRM ثبت کنید و با بررسی و تحلیل آنها تغییرات لازم را در تولید به وجود آورید.
تدارکات (لجستیک) خروجی
فعالیت‌هایی که برای انتقال محصول نهایی تولید شده به مشتری انجام می‌شود؛ مانند انبار کردن کالای تولید شده، تکمیل سفارش، حمل و نقل و توزیع نهایی محصول برای رساندن آن به دست مشتری.
مجددا، بخش انبارداری نرم افزار CRM می تواند به شما کمک کند تا زمان زیادی را با خودکارسازی برخی فرآیندها صرفه جویی کنید. شما می توانید سفاش های فروش (سندهای داخلی که در راستای فروش یک محصول ثبت می شوند) و سفارش های خرید (که برای خرید محصولات از تامین کنندگان استفاده می شود) را در سیستم ثبت کرده، و روش های توزیع را در فاکتورها مشخص کنید.
دیگران در پارس ویتایگر خوانده اند:
بازاریابی و فروش
هر آنچه در راستای آگاه سازی مشتری های احتمالی از محصول تا فروش و مدیریت ارتباط با مشتری انجام گیرد در این بخش تعریف می شود. و احتمالا بیشترین کاربرد شناخته شده ی نرم افزار CRM در همین بخش است. از ثبت اطلاعات مشتریان گرفته تا تحلیل کانال های بازاریابی و سپس پیگیری های فروش، همگی با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری انجام می گیرد.
خدمات پس از فروش
فعالیت‌هایی که ارزش محصول را برای مشتری افزایش می‌دهد مانند نصب و راه‌اندازی محصولات، آموزش روش استفاده از آنها و تامین قطعات یدکی، تعمیر و سرویس محصولات.
همان طور که در ابتدای مقاله اشاره شد، شما می توانید از نرم افزار CRM به عنوان یک نرم افزار پشتیبانی و خدمات مشتری نیز استفاده کنید. متصل کردن نرم افزار با پورتال مشترکین کیفیت خدمات مشتری شما را دو چندان می کند. چرا که تعامل با مشتری دو طرفه شده و مشتری امکان دسترسی به لیستی از تمام محصولات خریداری شده، فاکتور ها، سفارش ها و ارتباط با بخش پشتیبانی را خواهد داشت.
حوزه‌های کاری حمایتی
مجموعه فعالیت‌هایی که برای حوزه کاری اصلی نقش پشتیبان را دارند حمایتی هستند. این حوزه کاری به ۴ دسته کلی تقسیم می‌شود: تامین (چگونگی تهیه مواد اولیه)، توسعه فناوری، مدیریت منابع انسانی (استخدام نیروهای مناسب و به کارگیری آنها در فرآیند کلی تولید و فروش)، و زیرساخت‌های شرکت (ساختار کلی مجموعه و برنامه و مکانیزم های مدیریت و غیره).
یکی از مهم ترین کاربردهای CRM در عارضه یابی و اصلاح زیرساخت های یک سازمان است. برای نمونه، انجام تحلیل SWOT با استفاده از اطلاعاتی که در نرم افزار دسته بندی شده اند، سرعت بیشتری می گیرد. البته کاربردهای CRM در این زمینه ها بسیار گسترده است و بسته به کسب و کار شما می تواند متفاوت باشد.
حوزه های کاری یاد شده برای مدل پورتر نیز کلی بوده و در سازمان های مختلف می تواند مراحلی را نداشته یا ترکیبی از آنها را داشته باشد.