فهرست محتوا
تا کمتر از یک دهه گذشته تصور بسیاری از افراد از بخش روابط عمومی در سازمان ها، گسترش و به اشتراک گذاری اطلاعات و اخبار سازمان برای عموم مردم بود و اگر سازمانی قصد داشت اطلاعیه ادغام شدن خود را به اطلاع ذینفعان برساند، می بایست یک آگهی مطبوعاتی منتشر می کرد و سپس اقدام به ارسال آگهی چاپ شده از طریق پست برای ذینفعان خود می کرد که این روند اغلب چندین روز و یا حتی ماه به طول می انجامید.
امروزه حیطه روابط عمومی نیز مانند تمام حیطه های کاری با پیشرفت تکنولوژی همگام بوده ولی علیرغم پیشرفت سریع، اهداف و عملکرد آن تغییر چندانی نکرده است. بعنوان نمونه گسترش و توسعه روابط عمومی ها جهت حفظ ارتباط با عموم مردم، مستلزم دستیابی به اطلاعات می باشد. در سال های اخیر تکنیک های نحوه اشتراک گذاری اطلاعات دچار تحولات عظیم و شگرفی شده است. امروزه، این بخش به “راوبط عمومی الکترونیک” یا “دیجیتال” تبدیل شده و می تواند از نرم افزارهای قدرتمندی مانند نرم افزار CRM جهت حفظ ارتباطات خود با مشتریان، پرسنل و ذینفعان شرکت استفاده نماید.
ورود نرم افزار CRM به بخش روابط عمومی
CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، تنها برای متخصصین فروش نمی باشد. افرادی که تصور می کنند CRM تنها یک ابزار ارتقاء فروش می باشد، تمام تلاش خود را برای شناخت این ابزار به کار نگرفته اند. CRM یک ابزار برای مدیریت ارتباطات می باشد و قطعاً هیچ گروهی بیشتر از بخش روابط عمومی یا بازاریابی شرکت ها ارزش مدیریت ارتباطات را نمی داند؟ به ویژه در قسمت روابط عمومی (PR) که موفقیت از طریق حفظ ارتباطات با سایرین بدست می آید.
شرکت های زیادی دارای بخش روابط عمومی می باشند، تحقیقات در حوزه روابط عمومی در سال های اخیر نشان دهنده آنست که متاسفانه بسیاری از کارمندان این بخش با مباحثی از جمله روابط عمومی دیجیتال و ابزارهای قدرتمندی مانند شبکه های اجتماعی و نحوه کار با آنها آشنایی کافی ندارند و تا زمانی که مدیران روابط عمومی با نرم افزار CRM کار نکنند نمی توانند ارزش واقعی این ابزار را برای کارمندانی که با فهرست رسانه ها، توسعه رسانه و رسانه های اجتماعی کار می کنند، درک کنند.
دیگران در مجله کسب و کار پارس ویتایگر خوانده‌اند : مفهوم XRM چیست؟
چرا مدیران موفق روابط عمومی از نرم افزار CRM استفاده می کنند؟
مدیریت مخاطبین
شما می توانید تمام مخاطبین رسانه های اجتماعی خود را در نرم افزار CRM وارد کرده و بجای استفاده از صفحه گسترده، آنها را در یک پایگاه داده قابل دسترس نگه داری کنید، تا بدین وسیله به راحتی هر مخاطبی که لازم دارید را پیدا کرده و تمام اطلاعات مربوط به آنها را مشاهده کنید. بیشتر نرم افزار های CRM این قابلیت را دارند که فیلدهایی را جهت سفارشی سازی در اختیار کاربر قرار دهند. با استفاده از این فیلدها می توانید تمامی اطلاعات مورد نیاز خود در مورد مخاطبین از جمله: محل کار، محل سکونت ، شماره تماس و … را جمع آوری، ذخیره و حتی از آنها گزارش های مورد نیاز خود را تهیه نمایید.
پیگیری مخاطبین رسانه های اجتماعی
کارمندان روابط عمومی شرکت ها از طریق نرم افزار CRM می توانند به راحتی پیگیری کنندکه آیا مخاطبین شما ایمیل ها را باز کرده اند، جواب آنها را داده اند و یا حتی پیگیری کنند که آیا آنها وب سایت شما را مشاهده کرده اند؟ و بطور کلی می توانند مطلع شوند که چه فعالیت های دیگری انجام شده است. یک نرم افزار CRM یکپارچه سازی شده با برنامه های بازاریابی و استراتژی های مشتری مداری شرکت به شما اجازه می دهد تا تمام این اطلاعات را مشاهده، تجزیه تحلیل و استراتژی های جدیدی برمبنای این اطلاعات تدوین نمایید. همچنین از طریق نرم افزار CRM شما می توانید بررسی کنید که آیا مخاطبین رسانه های اجتماعی شما واقعاً به محصول شما علاقه مند می باشند یا نه.
بعنوان نمونه، اگر واحد روابط عمومی ایمیلی برای مخاطبین شرکت ارسال کرده باشد که مخاطبین هرگز آن را باز نکرده باشند، همکاران شما می توانند دلیل آن را پیگیری کرده و نسبت به رفع آن اقدام نمایند. یا در صورتیکه موضوع ایمیل دارای مشکل باشد همکاران شما می توانند سریعا عنوان دیگری برای برای ایمیل های خود انتخاب کنند و مجدد نسبت به ارسال دوباره آنها اقدام نمایند و یا حتی در پاره ای موارد کلا مسیر ارتباطی خود با مخاطبین تغییر داده و از سایر روش های جایگزین برای حفظ ارتباط با مخاطبین استفاده نمایند. لازم به ذکر است تحلیل همین موارد در ظاهر ساده برای متخصصان روابط عمومی بسیار با ارزش می باشد و در بلند مدت منافع زیادی برای سازمان در پی خواهد داشت.
پیگیری برنامه ریزی
با استفاده از نرم افزار CRM کارکنان بخش روابط عمومی این فرصت را دارند تا مرتباً وضعیت مخاطبان خود را رصد نمایند. آنها می توانند تنها با تنظیم تاریخی برای پیگیری های مستمر مخاطبان، مطمئن شوند که هیچ موردی از دید آن ها پنهان نمانده است. همچنین آن ها می توانند حضور مخاطبان در سایت، دفعات استفاده آن ها از ایمیل ارسالی را با ایجاد یک گردش کار ساده در نرم افزار CRM شرکت بررسی و با ارسال اطلاعیه های خودکار از طرف نرم افزار به واحد های مربوطه آنها را بصورت خودکار در جریان وضعیت مخاطبان خود قرار دهند.
استفاده از تگ برای سازماندهی بهتر
تگ کردن تمام روزنامه نگاران، وبلاگ نویسان، گزارشگران و … به شما کمک می کند تا مخاطب واقعی را پیدا و در صورت لزوم سازماندهی کنید. کارمندان روابط عمومی لازم است برای تمام موضوعات تگ ایجاد کنند و مطمئن شوند که هر مخاطبی که اضافه شده را تگ کرده اند. به عنوان مثال، اگر می خواهید یک وبلاگ نویس متخصص در زمینه اپلیکیشن های جدید پیدا کنید، می توانید به راحتی لیست مخاطبین را مرتب کرده و شخص مورد نظر را انتخاب نمایید.
توسعه بیشتر ارتباطات شخصی
نرم افزار های CRM به کارکنان روابط عمومی اجازه می دهند تا داده های محرمانه تر و خصوصی تری، درباره مخاطبین رسانه های اجتماعی خود جمع آوری نمایند. بسیار واضح است که هر چه بخش روابط عمومی سازمان اطلاعات بیشتری داشته باشد، بهتر می تواند مخاطبین خود را شناسایی و در نتیجه ارتباط عمیق تری با آنها داشته باشد. برقراری ارتباطات اساس کار روابط عمومی می باشد، این نکته را همیشه در نظر داشته باشید که مخاطب شما در یک رسانه اجتماعی احتمالاً در ارتباط بعدی به شما کمک خواهد کرد تا سناریوی جدیدی ایجاد کنید.
نکته نهایی: داده های رسانه های اجتماعی خود را جمع آوری کنید
هنگامی که از نرم افزارهای CRM یکپارچه سازی شده با رسانه های اجتماعی، برای نظارت بر مکالمات و فعالیت های اجتماعی استفاده می کنید، تلاش کنید موضوعاتی که ذینفعان شما در شبکه های اجتماعی بدنبال آن ها هستند را پیدا کنید. ذکر این نکته حائز اهمیت است که، نرم افزار CRM تنها یک ابزار فروش نمی باشد؛ در حقیقت، یک روش بسیار موثر و متفاوت برای مدیران روابط عمومی می باشد تا بتوانند حیطه کاری خود را بصورت کارآمد تری توسعه دهند.
در پایان کارشناسان پارس ویتایگر آماده اند تا راهکارهای مبتنی بر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ، کامل و جامع و اختصاصی در جهت بهبود فرایندهای بخش روابط عمومی سازمان ها، به کلیه مدیران روابط عمومی ارائه دهند.
برای مشاهده دموی نرم افزار پارس ویتایگر کلیک کنید.