فهرست محتوا
از آنجایی که مفهوم XRM به تعریفی فراتر از مدیریت ارتباط با مشتریان اشاره دارد، به آن مدیریت گسترده روابط (Extended Relationship Management) یا مدیریت هرگونه ارتباطی (Any Relationship Management) نیز می گویند.
در XRM یا Extended Relationship Management، محوریت بر مدیریت و بهینه‌سازی ارتباطات با عوامل مختلف است. این عوامل می‌توانند شامل مشتریان، تأمین‌کنندگان، دارایی‌های سازمانی، تجهیزات و هر عنصر دیگری باشند که در فرآیندهای کسبوکار نقش دارند.
در واقع سیستم XRM به مدیریت ارتباط با سایر نهادها مانند تامین کنندگان، کارکنان و غیره می پردازد. با توجه به هویت مشابه این سیستم با سی آر ام لازم است پاسخ به سوال crm چیست را نیز بدانید. دانستن علت نام گذاری این سیستم هم خالی ازلطف نیست؛ X علاوه بر کلمه ی extended یا گسترده، به عنوان یک مقدار متغیر، نماد هر شخص یا موضوعی است که در سازمان با آن در تماس است.
XRM چیست؟
شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار ها است. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده می‌کنیم.
بسیاری از کسب و کارهای پویا در دنیای تجارت نیازمند ابزاری برای مدیریت روابطشان با دنیای پیرامون خود هستند. این روابط پیش از این به ارتباط یک سازمان با مشتریان محدود بود اما امروزه گسترش پیدا کرده و مدیریت پروژه ها، رویدادها، ارتباطات پرسنل با یکدیگر و فعالیت های دیگر را نیز در بر می گیرد.
بنابر این، استفاده از نرم افزار XRM به سازمان ها در بهبود مدیریت روابط خود و بهبود عملکرد کلی کسب و کارشان کمک می کند.
تاریخچه نرم افزار XRM
شرکت مایکروسافت، از پیشگامان عرصه ی فناوری اطلاعات، نرم افزار Dynamics CRM را در سال 2001 ارائه داد. در ابتدا، هدف کلی این نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان و جمع آوری اطلاعاتی درمورد آنها و ثبت در پایگاه داده ها بود. اما در 2011، نسخه جدیدی از نرم افزار در قالب XRM برای مدیریت گسترده تر روابط منتشر شد. اگرچه به دلایل تجاری از تغییر نام CRM به XRM صرف نظر شد، اما بالاخره این نرم افزار برای مدیریت همه چیز در دسترس کاربران قرار گرفت.
پیشگامان بعدی نرم افزارهای XRM، نرم افزارهای CRM متن باز با قابلیت های سفارشی سازی و توسعه بالا بودند.
قابلیت های نرم افزار XRM
نرم افزار XRM راه حلی جامع برای بهبود فرآیندهای مختلف از جمله مدیریت و تجزیه و تحلیل داده‌ها، خدمات مشتریان، گزارش‌دهی و سایر فعالیت ها می باشد. این نرم افزار علاوه بر قابلیت سفارشی‌سازی بالا، با ویژگی‌ها و قابلیت‌های پیشرفته‌ای که دارد، به یک ابزار ضروری برای مدیریت گسترده روابط کسب و کارها تبدیل شده است.
در ادامه چند قابلیت مهم این نرم افزار را بررسی می کنیم:
- برقراری اتصال میان بخش های مختلف سازمان (برای مثال بازاریابی و حسابداری)
- افزایش کیفیت عملکرد از طریق خودکارسازی عملیات و اتوماسیون های گوناگون
- بهبود عملکرد تیمی پرسنل به وسیله ابزار های مدیریت اسناد و کارگروهی
- پیگیری روند انجام فعالیت ها به منظور تصمیم گیری بر اساس اطلاعات بدست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها
- مدیریت داده ها جهت تجمیع و یکپارچه سازی اطلاعات
دیگران در پارس ویتایگر خوانده اند: آموزش خودکارسازی فرآیندهای شرکت با سیستم سازی
تفاوت بین XRM و CRM چیست؟
به طور کلی، نرم افزار CRM داده های مربوط به مشتریان را جمع آوری، ذخیره، و تحلیل می کند و بر امور ارتباط با مشتریان تمرکز دارد. در حالی که نرم افزار XRM علاوه بر پشتیبانی ویژگی های CRM همه ارتباطات مربوط به کسب و کار را مدیریت کرده و بخش های مختلف یک کسب و کار را به هم وصل می کند.
نحوه عملکرد XRM به چه صورت است؟
نرم افزار CRM شما می تواند با توجه به نیاز های شما گسترش یافته و به XRM اختصاصی شما یا هر صنعت دیگری تبدیل شود. این نرم افزار بر اساس سه محوریت اصلی (ارتباطات، اشیاء و یا پروژه) به کار گرفته می شود.
- آدرس و نشانی: می توانید بر اساس داده های مشتریان ،تامین کنندگان و یا شرکا، همه فرآیند های مرتبط مانند نامه نگاری ها و قرارداد ها را در سیستم ثبت کنید.
- اشیاء: هر شی می تواند در مرکز توجه قرار بگیرد. به گونه ای که همه فرآیند های مرتبط به همین منظور نمایش داده شوند.
- پروژه: کسب و کارهای بسیاری فعالیت های خود را بر مبنای انجام پروژه های گوناگون پیش می برند. از این رو، به مستنداتی برای پروژه نیاز دارید که فعالیت های مرتبط، اطلاعات و داده ها، و اعضای تیم پروژه را مدیریت کنند.
مزایای استفاده از XRM
نرم افزار XRM برای کمک به کسب و کار ها در بهبود مدیریت روابط داخل و خارج از سازمان، تصمیم گیری های موثر و دسترسی به داده هایی که به کیفیت تصمیم گیری کمک می کنند، طراحی شده است.
با استفاده از نرم افزار XRM، یک سیستم مدیریتی یکپارچه در اختیار خواهید داشت که مزایای بی شماری دارد:
- بهبود جریان کاری:
XRM می تواند وظایف و جریان های کاری مختلف مانند ورودی داده ها و مسیریابی آن ها را خودکارسازی کند. در نتیجه، با صرف جویی در زمان و منابع، دقت و یکنواختی فرآیندها تضمین می شود و کسب و کارها می توانند برروی فعالیت های اصلی خود تمرکز کنند. - تحلیل داده ها و گزارش گیری:
نرم افزار XRM می تواند گزارش ها و نمودار های تحلیلی و آماری ایجاد کند که نه تنها برای شناخت تمایلات و رفتار سهامداران و مشتریان ،بلکه برای پیگیری فعالیت ها و وضعیت پرسنل ارزشمند هستند. این اطلاعات به کسب و کار ها در تصمیم گیری کمک کرده و در نهایت منجر به بهبود کارایی و سوداوری خواهند شد. - مدیریت نمایندگان:
بسیاری از کسب و کار ها پس از گسترش شروع به اخذ نمایندگی می کنند. نرم افزار XRM علاوه بر تجمیع تمام داده های همه نمایندگی ها در یک مرکز واحد، امکان بررسی فعالیت هریک از این نمایندگی ها را به صورت کامل و دقیق فراهم می سازد. - بهبود ارتباطات:
با استفاده از راه های ارتباطی مختلف نظیر ایمیل، اتصال پیام رسان های گوناگون و تیکت های داخلی که نرم افزار XRM در اختیار شما قرار می دهد، در درون سازمان با پرسنل خود و در خارج از سازمان با مشتریان، سهامداران، نمایندگان خود و یا دیگر سازمان ها در ارتباط باشید، خدمات و پشتیانی شخصی سازی شده ای ارائه دهید، و میزان رضایتمندی آن ها را افزایش دهید. - امنیت بالا و حریم خصوصی:
نرم افزار XRM با ایجاد سپرهای امنیتی و ارائه دسترسی با در نظر گرفتن نقش کاربران سیستم، امنیت داده ها و حفظ حریم شخصی کاربران را تضمین می کند.
اهداف کلیدی سیستم XRM
XRM با گسترش قابلیت‌های CRM، به سازمان‌ها امکان می‌دهد ارتباطات و فرآیندهای خود را فراتر از مدیریت مشتری توسعه دهند. برخی از مهم‌ترین اهداف این سیستم عبارت‌اند از:
1- یکپارچه‌سازی ارتباطات سازمانی: تسهیل و بهینه‌سازی تعاملات بین تمامی ذینفعان، از مشتریان گرفته تا تأمین‌کنندگان و کارکنان.
2- افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌ها: خودکارسازی فرآیندهای کاری برای بهبود کارایی و کاهش هزینه‌های عملیاتی.
3- بهینه‌سازی تصمیم‌گیری‌های مدیریتی: ارائه بینش عمیق از طریق تجزیه و تحلیل داده‌ها برای اتخاذ تصمیمات استراتژیک.
4- ارتقای تجربه کاربران: ایجاد تعاملات بهتر و ارائه خدمات سفارشی برای افزایش رضایت و وفاداری.
5- افزایش انعطاف‌پذیری در کسبوکار: امکان سفارشی‌سازی و انطباق سیستم با نیازهای خاص سازمان‌ها.
6- افزایش قابلیت همکاری بین بخش‌ها: فراهم‌سازی بستری مشترک برای هماهنگی بهتر میان تیم‌های مختلف سازمان.
7- مدیریت جامع زنجیره تأمین و ارتباط با شرکا: بهبود ارتباطات و فرآیندهای مرتبط با تأمین‌کنندگان و سایر همکاران تجاری.
اگر از نرم افزار CRM استفاده می‌نمایید باید بدانید که XRM نه‌تنها عملکرد CRM را ارتقا می‌دهد، بلکه به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با رویکردی جامع‌تر، تمامی روابط و تعاملات خود را به شکلی ساختارمند مدیریت کنند. با XRM همه بخش های تحت پوشش سیستم در بهترین رویکرد خود قرار می‌گیرند. بخش های تحت پوشش به شرح زیر است:
بخش‌های تحت پوشش XRM
XRM با توسعه قابلیت‌های CRM، نه‌تنها مدیریت مشتریان را بهبود می‌بخشد، بلکه کلیه روابط و فرآیندهای سازمانی را در بر می‌گیرد. این سیستم می‌تواند در بخش‌های زیر پیاده‌سازی شود:
- مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM): ردیابی تعاملات مشتریان، تحلیل داده‌ها، بهینه‌سازی فرایند فروش و بهبود پشتیبانی.
- مدیریت منابع انسانی (HRM): ثبت اطلاعات پرسنل، مدیریت عملکرد، فرآیندهای استخدام و آموزش کارکنان.
- مدیریت زنجیره تأمین (SCM): نظارت بر تأمین‌کنندگان، کنترل موجودی، مدیریت قراردادها و بهینه‌سازی فرآیندهای خرید.
- مدیریت ارتباط با شرکا (PRM): تعاملات با شرکای تجاری، توزیع‌کنندگان و نمایندگان فروش برای بهبود همکاری و هماهنگی.
- مدیریت پروژه‌ها (PM): برنامه‌ریزی، اجرا و نظارت بر پروژه‌های سازمان با هدف بهینه‌سازی منابع و زمان.
- مدیریت خدمات پس از فروش: پیگیری درخواست‌های مشتریان، رسیدگی به شکایات و ارائه خدمات پشتیبانی.
- مدیریت دارایی‌های سازمانی: ثبت و کنترل تجهیزات، ماشین‌آلات و سایر منابع سازمانی برای افزایش بهره‌وری.
- مدیریت فرآیندهای سازمانی (BPM): خودکارسازی و بهینه‌سازی جریان‌های کاری برای بهبود کارایی سازمان.
XRM با پوشش این بخش‌ها، سازمان‌ها را قادر می‌سازد که ارتباطات داخلی و خارجی خود را به‌صورت یکپارچه مدیریت کرده و بهره‌وری را به حداکثر برسانند. البته در این موضوع نباید به موضوع یکپارچه سازی و اینتگریت های سیستم بی توجه بود که در ادامه بررسی شده است:
یکپارچه‌سازی XRM با سایر سیستم‌ها
یکی از مزایای کلیدی XRM، قابلیت اتصال و ادغام با دیگر سیستم‌های سازمانی است. این یکپارچگی باعث بهبود فرآیندهای داخلی، کاهش هزینه‌ها و افزایش کارایی می‌شود. مهم‌ترین سیستم‌هایی که می‌توانند با XRM تلفیق شوند، عبارت‌اند از:
نرم‌افزارهای ERP (برنامه‌ریزی منابع سازمانی)
- هماهنگ‌سازی اطلاعات مالی، منابع انسانی، تولید و زنجیره تأمین.
- افزایش دقت در پیش‌بینی‌ها و برنامه‌ریزی سازمانی.
نرم‌افزارهای حسابداری
- یکپارچه‌سازی اطلاعات مالی برای مدیریت بهتر فاکتورها، پرداخت‌ها و هزینه‌ها.
- کاهش خطاهای مالی از طریق خودکارسازی فرآیندهای مرتبط.
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
- بهبود مدیریت مشتریان از طریق تجمیع اطلاعات آنها از منابع مختلف.
- ارائه دید 360 درجه از مشتریان برای بهینه‌سازی استراتژی‌های فروش و بازاریابی.
پلتفرم‌های تجارت الکترونیک
- مدیریت یکپارچه سفارشات، پرداخت‌ها و ارتباط با مشتریان در فروشگاه‌های آنلاین.
- افزایش هماهنگی بین فروشگاه اینترنتی و سایر بخش‌های سازمان.
سیستم‌های هوش تجاری (BI) و داده‌کاوی
- تجزیه‌وتحلیل داده‌های سازمانی برای استخراج بینش‌های استراتژیک.
- پیش‌بینی رفتار مشتریان و روندهای بازار با استفاده از داده‌های XRM.
نرم‌افزارهای اتوماسیون بازاریابی
- ارسال پیام‌های هدفمند به مشتریان بر اساس داده‌های رفتاری.
- بهینه‌سازی کمپین‌های تبلیغاتی با داده‌های یکپارچه‌شده از XRM.
ابزارهای مدیریت پروژه و همکاری تیمی
- بهبود ارتباط بین تیم‌ها و تسریع انجام وظایف از طریق اشتراک‌گذاری اطلاعات.
- افزایش بهره‌وری در اجرای پروژه‌ها از طریق تخصیص بهینه منابع.
مزایای تلفیق XRM با سایر سیستم‌ها
با ادغام XRM در سایر سیستم‌ها، سازمان‌ها می‌توانند بهره‌وری خود را افزایش داده و عملکرد بهتری در مدیریت ارتباطات و فرآیندهای داخلی داشته باشند.
- کاهش دوباره‌کاری و بهبود کارایی سازمانی
- افزایش دقت در پردازش اطلاعات و کاهش خطاها
- ارتقای سطح تحلیل داده‌ها برای تصمیم‌گیری بهتر
- بهبود تجربه مشتری و افزایش نرخ رضایتمندی
دلایل ضروری برای استفاده از XRM
XRM (مدیریت ارتباطات گسترده) فراتر از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) عمل می‌کند و به سازمان‌ها کمک می‌کند تمامی تعاملات، فرآیندها و داده‌های مرتبط با ذینفعان مختلف را مدیریت کنند. دلایل کلیدی که نشان می‌دهد چرا کسب‌وکارها باید از XRM استفاده کنند عبارت‌اند از:
1- مدیریت جامع تمامی روابط سازمانی
بر خلاف CRM که تنها بر مشتریان تمرکز دارد، XRM تمام ذینفعان شامل تأمین‌کنندگان، شرکا، کارکنان و سرمایه‌گذاران را در بر می‌گیرد. سازمان‌ها می‌توانند با ایجاد تعاملات بهتر، بهره‌وری خود را افزایش دهند. یعنی یک شرکت فناوری می‌تواند با XRM، علاوه بر مشتریان، ارتباط با نمایندگان فروش، پیمانکاران و توزیع‌کنندگان را نیز بهینه کند.
2- یکپارچگی و بهینه‌سازی فرآیندهای کسبوکار
XRM باعث هماهنگ‌سازی داده‌ها بین بخش‌های مختلف سازمان (فروش، بازاریابی، منابع انسانی و پشتیبانی) می‌شود. این سیستم از تکرار کارها و پراکندگی اطلاعات جلوگیری کرده و روندهای سازمانی را ساده می‌کند. برای مثال یک شرکت تولیدی می‌تواند با XRM، اطلاعات سفارشات، انبارداری و زنجیره تأمین را در یک سیستم یکپارچه داشته باشد.
3- بهبود تصمیم‌گیری بر اساس داده‌های دقیق
XRM داده‌های سازمان را در یک مخزن مرکزی ذخیره کرده و از تحلیل داده‌ها و هوش تجاری (BI) برای ارائه بینش‌های استراتژیک استفاده می‌کند. مدیران می‌توانند با استفاده از گزارش‌های تحلیلی، تصمیمات دقیق‌تر و آگاهانه‌تری بگیرند. مثلا یک بانک می‌تواند با استفاده از XRM، رفتار مشتریان را تحلیل کند و پیشنهادات مالی متناسب با نیازهای آنها ارائه دهد.
4- انعطاف‌پذیری بالا و امکان سفارشی‌سازی
XRM قابل سفارشی‌سازی است و می‌توان آن را متناسب با نیازهای هر سازمان تنظیم کرد. این سیستم قابلیت توسعه و مقیاس‌پذیری دارد و همراه با رشد کسبوکار، قابلیت‌های جدید به آن اضافه می‌شود. مثلا یک استارتاپ می‌تواند ابتدا از XRM برای مدیریت مشتریان استفاده کند و بعداً آن را برای مدیریت تیم‌های داخلی و شرکای تجاری گسترش دهد.
5- افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌ها
XRM اتوماسیون وظایف تکراری را ممکن می‌سازد و باعث کاهش زمان و هزینه‌های عملیاتی می‌شود. کارکنان می‌توانند با تمرکز بر وظایف استراتژیک‌تر، بازدهی بیشتری داشته باشند. تیم پشتیبانی یک شرکت می‌تواند با XRM، درخواست‌های مشتریان را به‌صورت خودکار مدیریت کند و پاسخ‌دهی را سریع‌تر کند.
6- بهبود تجربه مشتری و افزایش وفاداری
XRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا نیازهای مشتریان را بهتر درک کنند و تجربه شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند. این سیستم تعاملات را ثبت کرده و سابقه ارتباطات را حفظ می‌کند، که باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می‌شود. با XRM یک فروشگاه اینترنتی می‌تواند، برای مشتریانی که مدت زیادی خرید نکرده‌اند، تخفیف‌های ویژه بفرستد.
7- افزایش امنیت اطلاعات و مدیریت سطح دسترسی
XRM دارای مکانیزم‌های امنیتی پیشرفته برای محافظت از داده‌های حساس سازمانی است. امکان مدیریت سطح دسترسی کاربران باعث می‌شود اطلاعات فقط در اختیار افراد مجاز قرار بگیرد. برای مثال در یک شرکت بیمه، فقط مدیران ارشد می‌توانند به داده‌های مالی حساس دسترسی داشته باشند.
پس آیا XRM برای کسبوکار شما ضروری است؟
بله، اگر سازمان شما به دنبال افزایش بهره‌وری، بهبود مدیریت روابط، تصمیم‌گیری دقیق‌تر و یکپارچگی اطلاعات است، XRM راه‌حلی ایده‌آل خواهد بود. این سیستم باعث کاهش هزینه‌ها، افزایش سودآوری و بهینه‌سازی عملکرد سازمانی می‌شود. سازمان‌های کوچک و بزرگ می‌توانند از XRM برای رشد سریع‌تر و ایجاد تعاملات قوی‌تر با ذینفعان خود استفاده کنند.
روش‌های ذخیره‌سازی داده‌ها در نرم‌افزارهای XRM
نرم‌افزارهای XRM برای مدیریت داده‌ها از ساختارهای پیشرفته و مقیاس‌پذیر استفاده می‌کنند. نحوه ذخیره‌سازی این داده‌ها به عواملی مانند حجم اطلاعات، نوع داده‌ها و نیازهای سازمان بستگی دارد. در ادامه، روش‌های اصلی ذخیره‌سازی داده‌ها در XRM را بررسی می‌کنیم:
پایگاه داده‌های رابطه‌ای (Relational Databases – RDBMS)
بسیاری از سیستم‌های XRM از پایگاه داده‌های SQL مانند Microsoft SQL Server، MySQL، PostgreSQL و Oracle برای ذخیره داده‌های ساختاریافته استفاده می‌کنند. داده‌ها در جداول مرتبط ذخیره می‌شوند و از شناسه‌های یکتا (Primary Keys) برای ارتباط بین رکوردها استفاده می‌شود. برای مثال در نرم‌افزار XRM، اطلاعات مشتریان، معاملات، قراردادها و اسناد به‌صورت جدول‌های مرتبط در Microsoft SQL Server ذخیره می‌شود. این نوع ذخیره ازی مزایایی دارد که به تقسیر زیر بیان می‌شود:
- ساختاریافته و منظم: ذخیره‌سازی اطلاعات به‌صورت جدولی و رابطه‌ای برای بازیابی سریع.
- یکپارچگی داده‌ها: جلوگیری از داده‌های تکراری و افزایش دقت اطلاعات.
- قابلیت جستجوی سریع: پردازش داده‌ها با استفاده از SQL Queries.
پایگاه داده‌های غیررابطه‌ای (NoSQL Databases)
برای پردازش حجم بالای داده‌ها و داده‌های نیمه‌ساختاریافته و غیرساختاریافته، برخی از نرم‌افزارهای XRM از پایگاه داده‌های NoSQL مانند MongoDB، CouchDB، Cassandra و Firebase استفاده می‌کنند. در یک XRM که با MongoDB کار می‌کند، اطلاعات مشتریان و تعاملات آنها به‌صورت اسناد JSON ذخیره می‌شود. مزایای این روش شامل موارد زیر است که:
- انعطاف‌پذیری بالا: مناسب برای ذخیره داده‌های متنی، تصویری، و صوتی.
- قابلیت مقیاس‌پذیری افقی: پردازش سریع‌تر داده‌ها در سیستم‌های بزرگ.
- ساختار داینامیک: نیازی به جداول از پیش تعریف‌شده ندارد.
فضای ابری (Cloud Storage) و ذخیره‌سازی توزیع شده
بسیاری از نرم‌افزارهای XRM از پلتفرم‌های ابری مانند Microsoft Azure، AWS (Amazon Web Services) و Google Cloud برای ذخیره و پردازش داده‌ها استفاده می‌کنند. این سیستم‌ها داده‌ها را به‌صورت توزیع‌شده (Distributed Storage) در چندین سرور ذخیره می‌کنند. یک شرکت بین‌المللی که از XRM مبتنی بر Microsoft Azure استفاده می‌کند، تمام اطلاعات مشتریان و تراکنش‌های خود را در فضای ابری ذخیره کرده و در لحظه پردازش می‌کند. مزایای این مدل ذخیره سازی به شرح زیر است:
- دسترسی جهانی: کاربران از هر نقطه‌ای می‌توانند به داده‌ها دسترسی داشته باشند.
- امنیت و بکاپ خودکار: جلوگیری از از دست رفتن اطلاعات با پشتیبان‌گیری مستمر.
- مدیریت هزینه: سازمان‌ها تنها به‌اندازه استفاده خود هزینه پرداخت می‌کنند.
ترکیب ذخیره‌سازی داده‌های ساختاریافته و غیرساختاریافته
XRM علاوه بر داده‌های عددی و متنی، اطلاعات غیرساختاریافته مانند ایمیل‌ها، چت‌ها، لاگ‌های تماس، فایل‌های صوتی و تصویری را نیز مدیریت می‌کند. این اطلاعات ممکن است در سیستم‌های Big Data ذخیره شوند و با ابزارهای هوش مصنوعی و تحلیل داده پردازش شوند. در یک XRM که داده‌های تماس‌های مشتریان را تحلیل می‌کند، مکالمات به‌صورت فایل صوتی در فضای ابری ذخیره‌شده و با استفاده از الگوریتم‌های پردازش گفتار تحلیل می‌شوند. مزایای این روش، دو مورد زیر است:
- ذخیره‌سازی انواع مختلف داده‌ها در یک سیستم یکپارچه.
- امکان تحلیل و استخراج بینش‌های ارزشمند از داده‌های خام.
امنیت و سطح دسترسی در ذخیره‌سازی داده‌های XRM
موضوع امنیت کما فی السابق در این مورد نیز بسیار مهم است به یاد داشته باشید که اطلاعات قدرت مطلقیست که همواره در خطر سرقت رقبای سیاه شما قرار دارد. برخی از پیشنهادات امنیتی نه تنها در سیستم های XRM بلکه به طور کلی در تمامی نرم افزارهای سازمانی، موارد زیر است:
- رمزنگاری (Encryption): تمامی داده‌های حساس با استانداردهای رمزگذاری پیشرفته محافظت می‌شوند.
- کنترل سطح دسترسی (Access Control): امکان تعیین دسترسی‌های مختلف برای کاربران و بخش‌های مختلف سازمان.
- سیستم‌های پشتیبان‌گیری (Backup & Disaster Recovery): برای جلوگیری از از دست رفتن اطلاعات، بکاپ‌های دوره‌ای در سرورهای جداگانه ذخیره می‌شوند.
بهترین روش ذخیره‌سازی داده‌ها در XRM چیست؟
برای شرکت‌های کوچک: استفاده از پایگاه داده‌های SQL (مانند MySQL) یا فضای ابری (Google Cloud) گزینه‌ای ایده‌آل است.
برای سازمان‌های بزرگ: ترکیب پایگاه داده‌های رابطه‌ای، NoSQL و فضای ابری باعث عملکرد بهتر، مقیاس‌پذیری بالا و امنیت بیشتر خواهد شد.
برای شرکت‌های داده‌محور: ذخیره اطلاعات در Big Data و Data Warehouse کمک می‌کند تا از داده‌ها برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک استفاده شود.
انتخاب روش مناسب ذخیره‌سازی داده‌ها در XRM به نیازهای سازمان، میزان داده‌ها و اهمیت امنیت بستگی دارد.
راهنمای پیاده‌سازی XRM در سازمان
برای پیاده‌سازی XRM در سازمان، باید یک برنامه جامع و گام‌به‌گام طراحی شود که نیازهای خاص کسبوکار را پوشش دهد. در این فرآیند، یکپارچگی داده‌ها، سفارشی‌سازی سیستم و آموزش کارکنان اهمیت ویژه‌ای دارند. مراحل زیر نشان می‌دهد که چگونه می‌توان یک سیستم XRM موفق را راه‌اندازی کرد:
1- تعیین اهداف و نیازمندی‌های سازمان
ابتدا باید مشخص کنید که چه مشکلاتی را می‌خواهید با XRM حل کنید. سپس باید بررسی کنید که کدام بخش‌های سازمان به مدیریت بهتری در روابط با ذینفعان نیاز دارند. مثلا یک شرکت خدماتی ممکن است بخواهد فرآیند ارتباط با مشتریان، تأمین‌کنندگان و نمایندگان فروش را بهبود دهد.
2- انتخاب نرم‌افزار XRM مناسب
می‌توانید از نرم‌افزارهای XRM آماده مانند Microsoft Dynamics 365، Salesforce XRM و پارس ویتایگر استفاده کنید. اگر سازمان شما نیاز به سفارشی‌سازی بالایی دارد، توسعه یک XRM اختصاصی را در نظر بگیرید.
معیارهای انتخاب را بر قابلیت یکپارچگی با سیستم‌های موجود (ERP، اتوماسیون اداری، نرم‌افزار مالی و حسابداری)، انعطاف‌پذیری برای سفارشی‌سازی متناسب با نیازهای سازمان و پشتیبانی از ذخیره‌سازی ابری و امنیت داده‌ها بگذارید.
3- طراحی و سفارشی‌سازی سیستم
باید فیلدهای اطلاعاتی، ماژول‌های مرتبط و فرآیندهای کلیدی را در XRM تنظیم کنید. می‌توان فرم‌های ورود اطلاعات، داشبوردهای مدیریتی و گزارش‌های سفارشی را بر اساس نیاز سازمان طراحی کرد. مثلا یک شرکت بازرگانی می‌تواند یک ماژول اختصاصی برای مدیریت تأمین‌کنندگان و قراردادها در XRM ایجاد کند.
4- آموزش و توانمندسازی کارکنان
کارکنان باید با نحوه استفاده از XRM آشنا شوند تا بتوانند از امکانات آن به‌طور مؤثر استفاده کنند. ارائه دوره‌های آموزشی و مستندسازی برای کاربران بسیار مهم است. برای مثال تیم فروش نیاز دارد تا یاد بگیرد چگونه از XRM برای پیگیری مذاکرات و تحلیل رفتار مشتریان استفاده کند.
5- استقرار و یکپارچه‌سازی با سایر سیستم‌ها
باید XRM را با سایر نرم‌افزارهای سازمان مانند سیستم مالی، انبارداری و منابع انسانی متصل کنید. APIها و ابزارهای اتوماسیون برای این مرحله ضروری هستند. مثلا در یک کارخانه، XRM باید به سیستم ERP متصل شود تا اطلاعات سفارشات مشتریان و تأمین‌کنندگان به‌صورت خودکار ثبت شود.
6- پایش عملکرد و بهینه‌سازی مستمر
پس از استقرار، باید بازخورد کاربران را دریافت کرده و فرآیندها را بهینه کنید. با استفاده از گزارش‌ها و داشبوردهای XRM، می‌توان عملکرد سیستم را تحلیل و بهبود بخشید. مثلا یک شرکت خدماتی می‌تواند نرخ پاسخ‌گویی به درخواست‌های مشتریان را قبل و بعد از پیاده‌سازی XRM مقایسه کند و نقاط ضعف را شناسایی کند.
بخش‌های مختلف سازمان چگونه از XRM بهره می‌برند؟
XRM فقط برای تیم فروش یا پشتیبانی مشتریان نیست؛ بلکه تمام بخش‌های سازمان می‌توانند از مزایای آن بهره‌مند شوند. در ادامه، نقش XRM در بخش‌های مختلف سازمان بررسی شده است:
مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و فروش
- پیگیری دقیق تعاملات مشتریان، پیشنهادات ویژه و ارسال ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده.
- تحلیل داده‌های مشتریان برای افزایش نرخ تبدیل و بهبود استراتژی‌های بازاریابی.
مدیریت منابع انسانی (HRM)
- ثبت و مدیریت اطلاعات کارکنان، درخواست‌های مرخصی و ارزیابی عملکرد.
- خودکارسازی فرآیندهای استخدام و آموزش کارکنان.
مدیریت زنجیره تأمین (SCM) و تأمین‌کنندگان
- ردیابی سفارشات، قراردادها و تعاملات با تأمین‌کنندگان.
- بهینه‌سازی فرآیندهای خرید و موجودی انبار.
پشتیبانی و خدمات مشتریان
- ثبت و مدیریت درخواست‌های پشتیبانی و حل مشکلات مشتریان.
- ایجاد سیستم تیکتینگ برای رسیدگی سریع‌تر به درخواست‌ها.
آیا کسبوکار من با استفاده از XRM رشد می‌کند؟
XRM نه‌تنها به سازمان‌ها کمک می‌کند که روابط خود را بهتر مدیریت کنند، بلکه نقش کلیدی در رشد و توسعه کسبوکار دارد. اگر کسبوکار شما در حال رشد است و نیاز به مدیریت بهتر ارتباطات، افزایش بهره‌وری و یکپارچگی سیستم‌ها دارد، XRM یک راه‌حل ایده‌آل خواهد بود.
- افزایش کارایی و کاهش هزینه‌ها: خودکارسازی فرآیندها باعث کاهش خطای انسانی و صرفه‌جویی در زمان و منابع می‌شود.
- بهبود تصمیم‌گیری: گزارش‌های دقیق XRM به مدیران کمک می‌کند تا تصمیمات مبتنی بر داده بگیرند.
- افزایش رضایت مشتریان: ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده و تعاملات مؤثر، میزان وفاداری مشتریان را افزایش می‌دهد.
- قابلیت توسعه‌پذیری: کسب‌وکارها می‌توانند با رشد سازمان، قابلیت‌های جدید را به XRM اضافه کنند.
XRM و نرم‌افزار CRM پارس ویتایگر
اگر کسبوکار شما به چیزی فراتر از یک CRM سنتی نیاز دارد، پارس ویتایگر همان ابزاری است که XRM را برای شما به واقعیت تبدیل می‌کند. برخلاف CRMهای معمول که تنها بر مدیریت مشتریان تمرکز دارند، پارس ویتایگر امکان مدیریت یکپارچه تمام ذینفعان، از مشتریان و تأمین‌کنندگان گرفته تا نمایندگان فروش و حتی کارکنان را فراهم می‌آورد. این نرم‌افزار به شما اجازه می‌دهد که ارتباطات سازمانی را بدون محدودیت ساختار دهید، فرآیندهای حیاتی را خودکار کنید و با یکپارچه‌سازی آن با سیستم‌های مالی، انبارداری و اتوماسیون اداری، کنترل کاملی بر زنجیره ارتباطات خود داشته باشید.
در دنیایی که سرعت و دقت در مدیریت ارتباطات تعیین‌کننده رشد سازمان است، پارس ویتایگر تنها یک انتخاب نیست؛ بلکه یک الزام برای بقای کسب‌وکارهای حرفه‌ای است.
XRM دیگر یک مفهوم پیچیده و دست‌نیافتنی نیست، بلکه با پارس ویتایگر به یک ابزار کاربردی و انعطاف‌پذیر تبدیل شده است. این نرم‌افزار، با قابلیت‌های سفارشی‌سازی بی‌نظیر، داشبوردهای تحلیلی دقیق و امکان توسعه ماژول‌های اختصاصی، این امکان را می‌دهد که روابط سازمانی را در سطحی فراتر از حد انتظار مدیریت کنید.
دیگر نیازی نیست که برای هر بخش از سازمان، نرم‌افزارهای پراکنده استفاده کنید؛ پارس ویتایگر تمام آنچه را که برای مدیریت پیشرفته ارتباطات نیاز دارید، در یک سیستم یکپارچه ارائه می‌دهد. اگر به‌دنبال یک تحول واقعی در مدیریت ارتباطات سازمانی هستید، وقت آن رسیده که XRM را نه در تئوری، بلکه در عمل با پارس ویتایگر تجربه کنید.
نرم افزار CRM پارس ویتایگر به واسطه توانایی های گسترده ای که دارد، می‌تواند به عنوان یک سیستم XRM مورد استفاده قرار بگیرد. این نرم افزار علاوه بر اینکه قابلیت مدیریت ارتباط با مشتریان را به صورت حرفه‌ای ارائه می‌دهد، به شما این امکان را می‌دهد که سایر روابط خود را نیز مدیریت کنید.
با استفاده از این نرم افزار، شما می‌توانید شاهد بهبود عملکرد کسب و کار خود در زمینه‌های مختلفی مانند مدیریت ارتباط با مشتریان، توسعه منابع انسانی، مدیریت زنجیره تامین و مدیریت مالی باشید. بنابراین، این نرم افزار نه تنها یک سیستم CRM حرفه‌ای است، بلکه به عنوان یک سیستم XRM حرفه ای در ایران نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد که می‌تواند به شما کمک کند که در بازار رقابت سربلند شوید.