فهرست محتوا
اصول مذاکرات تلفنی فروش و بازاریابی همیشه بخش جدایی ناپذیر فرایند بازاریابی و فروش است. مذاکره اصولی دارد که به صورت حضوری، تلفنی، اینترنتی، یا حتی نوشتاری باید رعایت شوند. در غیر این صورت ممکن است با برچسب “حرف زدن هم بلد نیست” قضاوت شویم.
همیشه باید پیش از تماس با فرد مورد نظر اطلاعاتی در مورد وی داشته باشیم و بتوانیم مکالمه را به صورت کلی برنامه ریزی کنیم. شما باید بتوانید علاوه و بر آغاز مکالمه، آن را هدایت کرده و پایان دهید.
برنامه ریزی مذاکره تلفنی فروش و بازاریابی
با مجله کسب و کار نرم افزار پارس ویتایگر هم‌گام شوید.
فرض می کنیم شما کارمند فروش (یا بازاریابی) یک شرکت هستید. به محض این که در ابتدای ساعت کاری تان پشت میز می نشینید، سیستم CRM خود را باز کرده و لیست کارهای روزتان را می بینید: ۲ جلسه ی حضوری، ۷۶ تماس، و ۲۵ ایمیل برای پاسخ دادن. روز شلوغی ست. برای تمام این کارها ۸ ساعت زمان دارید. هر جلسه ۳۰ دقیقه وقت می گیرد، پس برای تماس ها و ایمیل ها ۷ ساعت زمان باقی می ماند. اصول مذاکرات تلفنی فروش پایه ی کار شماست.
زمان موجود برای هر تماس تلفنی
اگر تمام ایمیل ها را در ۳۰ الی ۴۰ دقیقه پاسخ دهید (برای صرفه جویی در زمان از قالب های ایمیل موجود در نرم افزار CRM استفاده کنید)، بیش از ۶ ساعت زمان برای تماس ها خواهید داشت که عمده ی کار روز شما را تشکیل داده اند. یعنی برای هر تماس حدود ۵ دقیقه زمان، با فرض این که تمام کسانی که با آنها تماس گرفته اید پاسخ داده و فرصت صحبت داشته باشند.
زمان زیادی نیست، اما برای تماس اولیه کاملا کافی ست. سرعت مناسب سخن گفتن در یک سخنرانی بین ۱۳۳ تا ۱۸۸ کلمه در دقیقه است. سرعت تکلم یکی از مهم ترین اصول مذاکرات تلفنی فروش است. شما برای هر تماس اولیه باید یک چهارچوب مشخص داشته باشید و در حدود ۲ یا ۳ دقیقه معرفی های لازم را انجام داده، و سوالاتی که برای گرفتن اطلاعات اولیه لازم است مطرح، و فرایند ارزیابی کیفی سرنخ را آغاز کنید.
شما می توانید در فایلی سوالات خود را در CRMتان ذخیره داشته و با چند کلیک آن را باز کنید. این فایل جزو اصول مذاکرات تلفنی فروش نیست، و درست است که پس از مدتی سوالات را از بر خواهید بود، اما معمولا لیست آماده شده طولانی تر از لیستی ست که در صحبت کردن استفاده می کنید. در لیست نوشته شده، چندین سوال اضافه و راه حل مشکلاتی که احتمال کمی دارد پیش بیایند نیز وجود دارد.
شما باید در نظر داشته باشید که با هر تماس بی پاسخ حدود ۵ دقیقه وقت اضافه پیدا خواهید کرد، که می تواند در تماس هایی که به زمان بیشتری احتیاج دارند استفاده شود. نباید این زمان را هدر دهید، و فقط باید آن را برای تماس هایی که واقعا پتانسیل بالاتری دارند نگاه دارید.
اصول مذاکرات تلفنی فروش پیش از آغاز مکالمه
حالا فرض می کنیم شما ایمیل ها را پاسخ داده، لیست سوالات تماس اول را در کنار CRMتان باز کرده اید. و لیست کسانی که باید با آنها تماس بگیرید را دارید. پیش از برقراری اولین تماس:
یک کاغذ و خودکار کنار دستتان بگذارید
: درست است که می توانید هم زمان با مکالمه در CRM یادداشت ها را تایپ کنید (که مشخصا در زمان صرفه جویی می کند)، اما همیشه برای موارد غیرمعمول آماده باشید. گاهی شخصی که با او صحبت می کنید از شما می پرسد “دارید تایپ می کنید؟ صدای کیبورد میاد” و این یعنی شاید چندان صدای تایپ کردن خوشایند وی نباشد (برگرفته از یک داستان واقعی!). گاهی هم شرایط تایپ کردن را ندارید و باید اطلاعات را بنویسید.
ظاهری آراسته داشته باشید:
بله، آراسته باشید. ظاهر شما در اعتماد به نفستان و لحن صحبتتان تاثیر می گذارد. قطعا این تجربه را داشته اید که پس از صحبت تلفنی با کسی به این نتیجه رسیده اید که “از صدایش مشخص بود آدم شلخته/ متشخص/ مهربان/ و حتی خوش چهره ای است”. و گاهی پس از ملاقات با اشخاص به این نتیجه رسیده اید که “صدایش به ظاهرش نمی آید”. پس انتظار همه این است که صدا و ظاهر هماهنگ باشند، چرا که عموما همین طور است.
پیش از تماس، درباره ی سرنخ اطلاعات کسب کنید:
این یک گام کوتاه اما بسیار مهم در اصول مذاکرات تلفنی فروش محسوب می شود. الان زمان آن است که اولین وظیفه را در CRM باز کرده، و پروفایل شخصی را که اول لیست است ببینید. لازم نیست تحقیقات خاصی درباره ی شخص انجام دهید، فقط پروفایل او را نگاه کنید تا بدانید از کدام منبع به سیستم اضافه شده و به کدام محصول یا سرویس علاقه مند است. شاید متوجه شوید که این بار دوم یا سومی ست که با این سرنخ تماس می گیرید و مکالمات شما تا حد خوبی پیش رفته، یا هنوز موفق نشده اید با او صحبت کنید. این اطلاعات شروع مذاکره ی شما را در این تماس و البته گام های بعدی را مشخص می کند. شاید لازم باشد این سرنخ را به برنامه ی بازاریابی خاصی ارجاع دهید.
دیگران در پارس ویتایگر خوانده اند: برنامه وفاداری مشتری
یک نفس عمیق بکشید و لبخند بزنید:
نفس عمیق به شما آرامش داده و لبخند شما در حرف زدنتان حس می شود. مجددا، به احتمال زیاد تجربه ی صحبت با کسی را داشته اید که در حال خندیدن با نشانه ی مشخصی نبوده، اما شما به راحتی متوجه شده اید که از چیزی خنده اش گرفته و حتی آن را کنترل کرده است. لبخند هم در صدا مشخص می شود. لبخند تنها از اصول مذاکرات تلفنی فروش نیست، در هر مذاکره ای لبخند داشتن مهم است.
اصول مذاکرات تلفنی فروش در حین مکالمه
شما بر روی شماره ی سرنخ در سیستمان کلیک کرده و شماره ی وی به صورت خودکار با تلفنتان شماره گیری می شود (شما می توانید CRM پارس ویتایگر تان را به سیستم ویپ خود وصل کرده و مکالمات تلفنی را در پروفایل هر مشتری ضبط و ذخیره کنید):
- سرنخ پاسخ نمی دهد: شما وضعیت تماس را به “بی پاسخ” تغییر داده و وظیفه ی بعدی را بلافاصله تعریف می کنید. شاید بخواهید دو یا سه روز دیگر با سرنخ مجددا تماس بگیرید. (۵ دقیقه وقت ذخیره شده تان را فراموش نکنید)
- سرنخ پاسخ می دهد: استفاده از لحن صحیح یکی از تاثیرگذارترین اصول مذاکرات تلفنی فروش است. شما با لحنی شاداب و مهربان، اما جدی، و با لبخند مذاکره را آغاز می کنید: “سلام آقای/خانم سرنخ. من پارس ویتایگریان هستم از شرکت پارس ویتایگر، شما (دلیل تماس و محصولی را که مشتری به آن علاقه داشته است را در این بخش بگویید). الان فرصت دارید صحبت کنیم؟” پاسخ سرنخ به این سوال (که در اکثر مواقع مثبت است) گام بعدی را مشخص می کند:
الف) نه متاسفانه. میشه نیم ساعت دیگه/ بعد از ظهر/ فردا/ اول هفته ی بعد صحبت کنیم؟ در این شرایط شما با لبخند با وی خداحافظی کرده و بلافاصله یک وظیفه برای زمان مشخص شده تعریف می کنید. در یادداشت پروفایل وی در نرم افزار CRM نیز می نویسید که وقت صحبت نداشتند. و در تماس بعدی به او یادآوری می کنید که زمان تماس را هماهنگ کرده اید و موضوع تماس چیست.
ب) بله حتما. این پاسخ ایده آل شماست. شما باید:
- شروع به گرفتن اطلاعات مورد نیاز کنید تا بتوانید بهترین سرویس یا محصول را برای او توضیح دهید،
- اطلاعات کلی سرنخ را در رابطه با محصولات و شرکت خود بسنجید،
- زیاد از کلمات تخصصی استفاده نکنید و مکالمه را حرفه ای، اما روان پیش ببرید،
- هر از چندگاهی نام سرنخ را مجددا به کار ببرید،
- مسیر مذاکره را کنترل کنید،
- با دقت گوش کنید تا دقیقا چیزهایی را که سرنخ نیاز دارد به او بگویید،
- حواستان به وقتتان باشد. ۵ دقیقه فرصت دارید، پس به درستی از آن استفاده کنید،
- در تمام طول مکالمه اعتماد به نفس خود را حفظ کنید. اگر سوالی از شما پرسیده می شود که پاسخ آن را نمی دانید، هول نکنید. با لبخند به سرنخ بگویید سوال از حیطه ی تخصص شما خارج است و از همکارتان خواهید پرسید،
توجه: باید پاسخ مشتری را در اولین فرصت ممکن و به سریع ترین صورت بدهید. اگر مشتری درخواست فایلی دارد می توانید آن را حین مکالمه و تنها با یک کلیک در سیستم CRMتان برای او ارسال کنید. می توانید اطلاعات کوتاه مورد نظر را حین صحبت پیامک کنید، و با سرعت عمل و دقت خود مشتری را تحت تاثیر قرار دهید. پاسخ سوالاتی که باید از شخص دیگری بپرسید بلافاصله برای سرنخ ایمیل یا پیامک کنید، یا اگر هماهنگ کرده اید مجددا با وی تماس بگیرید.
- به لحن سرنخ دقت کنید (برای مشخص کردن میزان اشتیاق بسیار مهم است)،
- در پایان تماس، یک جمع بندی کوتاه از صبحتتان داشته، نتایج را مرور، و گام بعدی را مشخص کنید.
با پایان یافتن تماس، شما باید اطلاعات را به صورت کامل در سیستم وارد کرده، وضعیت سرنخ را با توجه به نتیجه ی مکالمه تغییر دهید، و وظیفه ی بعدی را مشخص کنید.
به یاد داشته باشید که گاهی نکات ریزی را در تماس متوجه می شوید که مستقیما به فروش مرتبط نیستند، اما بسیار در آن تاثیرگذارند. این موارد را نیز حتما در یادداشت ها اضافه کنید. برای مثال “آقای/خانم سرنخ بسیار شخص پرمشغله ایست و حتما باید زمان تماس را دقیق با او هماهنگ کرد”، ” آقای/خانم سرنخ بسیار جدی و فنی ست، اصلا با او شوخی نکنید و مکالمه را کاملا تخصصی پیش ببرید”، ” آقای/خانم سرنخ از ایمیل های تبلیغاتی متنفر است، هیچ گاه او را در کمپین ها قرار ندهید”، و غیره.
با رعایت اصول مذاکرات تلفنی فروش، شما شانس خود را در فروش موفق به شدت افزایش می دهید.
مرتبط: افزایش فروش با نرم افزار CRM