راهنمای دریافت ایزو و شرایط دریافت گواهینامه ایزو

شرایط دریافت گواهینامه ایزو با استفاده از نرم افزار CRM

شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار ها است. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده می‌کنیم.

یکی از شاخص های جهانی که سطح کیفیت سازمان و محصول شما را مشخص می کند ” گواهینامه ایزو ” نام دارد، که حتی کسانی که سررشته ای در زمینه کسب و کار ندارند نیز حداقل نام آن را شنیده اند. بد نیست بدانید که می توان از نرم افزار crm برای تحقق شرایط دریافت گواهینامه ایزو  و یا تمدید آن  استفاده کرد. پیش از هر چیز، ابتدا به صورت خلاصه گواهینامه ایزو را تعریف می کنیم.

گواهینامه ایزو چیست؟

خلاصه ترین تعریف از گواهینامه ایزو “شاخص مدیریت کیفیت” است. برخلاف این که اکثریت مردم فکر می کنند تنها دو یا سه مدل گواهینامه ایزو داریم، حدود ۳۰۰ استاندارد گواهینامه ایزو وجود دارد. فهرست استانداردهای ایزو  را در ویکی پدیا مشاهده کنید.

احتمالا بیش از همه نام گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ و ۹۰۰۲ را شنیده اید. گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ اولین شاخصه اصلی خانواده استاندارد گواهینامه ایزو ۹۰۰۰ و به نوعی پایه ی تمامی استانداردهای مدیریتی ست. گواهینامه ایزو ۹۰۰۲ در حقیقت راهنمایی ست که پس از تغییرات اساسی گواهینامه ISO 9001 و الزام گواهینامه ISO 9001:2015 برای تمامی استفاده کنندگان تدوین شد.

اصول مدیریت کیفیت برای دریافت گواهینامه ISO

هفت اصل مدیریت کیفیت برای تحقق شرایط دریافت گواهینامه ایزو عبارتند از:

1- تمرکز بر مشتری

مدیریت کیفیت بر برآوردن الزامات مشتری و سعی در فراتر رفتن از انتظارات مشتری تاکید بسیار زیادی دارد.

نرم افزارهای CRM متن باز نیز با همین هدف طراحی شده اند. می توانید سطح رضایت مشتری را با استفاده از سی آر ام بسنجید و به طور مستند برای گواهینامه ایزو ارائه دهید، پروسه های پشتیبانی خود را با گزارش هایی شفاف توضیح دهید، و به طور کلی با استفاده از تمامی اطلاعات مستند ثبت شده در CRM نشان دهید که تا چه اندازه به مشتری اهمیت داده و او را محور تصمیمات سازمانی خود قرار می دهید.

2- رهبری

رهبران تیم در تمام سطوح باید پدید آورنده وحدت هدف و مشخص کننده ی جهت‌گیری تیم باشند. آنها باید تلاش کنند شرایطی فراهم ‌کنند که مشارکت افراد در رسیدن به اهداف کیفی سازمان در آن ممکن و حتی ملزم باشد. نرم افزار سی آر ام برای مدیریت منابع انسانی نیز کاربرد دارد.

مدیران هر سطح باید با بررسی عملکردهای ثبت شده ی کارکنان در سی آر ام نقاط ضعف را شناسایی کرده و در صورت لزوم با برگزاری دوره های آموزشی آنها را برطرف کنند. تحلیل عملکرد کارکنان موفق به تبیین این دوره ها کمک شایانی می کند.

دیگران در پارس ویتایگر خوانده اند: کاربرد نرم افزار CRM در مدیریت منابع انسانی

3- مشارکت افراد

تمام افراد یک سازمان باید ذیصلاح و توانمند بوده و در ارائه ی ارزش افزوده مشارکت داشته باشند. توانمندی هر یک از کارکنان و البته مدیران ارشد، همگی با استفاده از عملکردهای ثبت شده ی آنان در CRM  قابل بررسی و اثبات است.

4- رویکرد فرآیندی

یک سازمان و مدیریت آن باید درک کنند که فعالیت ها در قالب فرایندهای به هم مرتبط نتایجی کارامدتر دارند. در این شرایط، کل سیستم منسجم تر عمل کرده و مدیریت موفق تر خواهد بود.

یکی از اصلی ترین کاربردهای CRM نیز تعریف و تخصیص مسئولیت ها و مشخص کردن فرایند هاست. با استفاده از سی آر ام تمام بخش های سازمان به هم مرتبط شده و می توانند هماهنگ با هم یک پروژه یا فرایند را پیش برند. برای مشخص شدن چگونگی این کاربرد سی آر ام یک مثال می زنیم:

فرض کنید تیم بازاریابی شما یک سرنخ جدید به سیستم افزوده است. یادداشت های موجود و تگ ها مشخص می کنند این مشتری از کجا آمده و خواستار چه سرویس یا محصولی ست. تیم بازاریابی خود با توجه به دسته ای که این مشتری بالقوه در آن قرار می گیرد وی را به شخص مرتبط در تیم فروش ارجاع می دهند. در نتیجه، سرنخ شما بدون دریافت هیچ اطلاعات نامربوط یا اشتباهی، و بدون نیاز به تکرار خواسته ها مستقیما به مناسب ترین فرد ممکن در این مرحله متصل می شود (آغاز رضایت مشتری).

کارمند فروش شما با سرنخ تماس گرفته و شرایط مورد نظر وی را شرح می دهد. سپس با استفاده از رویدادهای آتی پیگیری های لازم را انجام داده و فروش موفقیت آمیزی را به ثبت می رساند. این مشتری از این لحظه به بعد به تیم پشتیبانی مربوط شده و در برنامه های وفاداری مربوطه قرار می گیرد.

در صورتی که هر مشکلی برای وی پیش بیاید تیم پشتیبانی به تمام اطلاعات و فرایندهای دوره ی حیات این مشتری دسترسی داشته و به راحتی نیاز او را پاسخگو خواهد بود. هم چنین، نظرخواهی های مربوط به رضایت مشتری نیز در پروفایل این شخص ثبت می شوند.

درصورتی که ماهیت کار شما به گونه ایست که لازم است چند تیم یا چند متخصص به طور هم زمان با یک مشتری کار کنند نیز می توان با استفاده از سی آر ام به طور هم زمان آنها را هماهنگ کرده و فرایند را پیش برد.

5- بهبود

سازمان‌های موفق تمرکزی روز افزون بر بهبود و پیشرفت دارند. شما می توانید با استفاده از گزارش های CRMتان روند رو به رشد و سیر صعودی تان را نمایش داده و توضیح دهید. تمامی اطلاعات مستند بوده و قابل بررسی و پیگیری هستند.

6- تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد

کسب نتایج مطلوب با تصمیماتی که بر مبنای تجزیه ‌و تحلیل و ارزیابی داده ها و اطلاعات گرفته می شوند، محتمل تر است. نرم افزار CRM تمام داده ها و اطلاعات لازم، و هم چنین گزارش های لازم جهت تجزیه و تحلیل و اندازه گیری شاخص های آنها را در اختیار شما قرار می دهد. این که چه اطلاعاتی در سی آر ام وارد شده و چه گزارش هایی از آنها گرفته شود کاملا به استراتژی و سیاست های سازمان شما بستگی دارد.

7- مدیریت روابط

سازمانی که به دنبال موفقیت پایدار است باید روابط خود با طرف ‌های ذینفع، مانند تأمین کنندگان را مدیریت کند. تعیین ذینفعان خود یکی دیگر از اصول گواهینامه ایزو است. نرم افزار CRM تنها برای مدیریت روابط با مشتری نیست. شما می توانید تمامی تامین کنندگان و سازمان هایی را که با آنها قرارداد دارید نیز در سی آر ام وارد کرده و رابطه ی خود با آنها را تعیین و مدیریت کنید.

راهنمای دریافت گواهینامه ایزو و نرم افزار CRM

گام هایی که باید برای اجرای شرایط دریافت گواهینامه ایزو بپیمایید نیز به شرح زیر است:

1. مدیریت ارشد باید قصد اخذ گواهینامه ایزو و پیاده سازی کلیه شرایط دریافت گواهینامه ایزو در سازمان را رسما اعلام و در عمل حمایت کند. از آنجایی که مستندسازی در فرایند گواهینامه ایزو بسیار اهمیت دارد می توانید از همین گام نخست همه چیز را در سیستم CRMتان ثبت کرده و طی یک بیانیه ی سی آر امی آغاز رسمی فرایند استانداردسازی را به تمامی کارکنانتان اعلام نمایید.

 

2. یک مدیر داخلی برای کل پروژه ی گواهینامه ایزو برگزینید. وظایف و رویدادهای مربوط به گواهینامه ایزو را در سیستم مدیریت پروژه های نرم افزار CRM تان تعریف کرده و بر اجرای آنها نظارت داشته باشید. می توانید از تمامی اطلاعات ثبت شده و عملکردهای هر کارمند نیز در خود فرایند استفاده کنید، چرا که همان طور که بیان شد، توانمند بودن افراد جزو اصول گواهینامه ایزوست.

 

3. مشخص کنید که آیا کار را خودتان با تحقیق و پیدا کردن ملزومات انجام می دهید (مقدمه ی ممیزی داخلی) یا می خواهید یک مشاور برای بررسی و تحقق شرایط دریافت گواهینامه ایزو استخدام کنید. در صورتی که تصمیم دارید خود سازمانتان این کار را انجام دهد، مشخص کنید چه کسی مسئول این کار است و کارهای فعلی اش چطور انجام خواهند شد.

می توانید با استفاده از گزارشات مدیریتی نرم افزار CRMتان شایسته ترین فرد برای این مسئولیت را برگزیده و بخشی از مسئولیت های وی را به طور مشخص و قابل پیگیری به دیگر کارکنان واگذار کنید.

 

4. تجزیه و تحلیل “فاصله” انجام دهید. یعنی با استفاده از مستندات موجود مشخص کنید چه مقدار با شرایط دریافت گواهینامه ایزو فاصله دارید و این فاصله حاصل از چیست. سپس از نتایج تحلیل برای برنامه ریزی های لازم استفاده کنید.برای این کار می توانید از اطلاعات ثبت شده در سی آر ام گزارش گرفته، و هر بخش را به طور جداگانه با استانداردی که باید به آن برسید مقایسه کنید. فرایند “رسیدن به جایی که باید باشید” را پس از تعریف در نرم افزار CRMتان به صورت رسمی اعلام کرده و مراحل آن را تبیین کنید. هم چنین مشخص کنید هر کس در این زمینه چه مسئولیتی دارد.

 

5. تغییرات لازم را ایجاد کنید. مشخصا این مهم ترین و دشوارترین گام کل این فرایند است. به یاد داشته باشید که درتمام طول فرایند باید نمودرا پیشرفتتان را با نموداری که پیش از شروع کار کشیده اید مقایسه کنید. تمام گام های فرایند باید مستندسازی شوند، و مشخص باشد که چطور به جایی که فعلا هستید رسیده اید.می توانید نمودارهای لازم را با استفاده از گزارش های تصویری سی آر ام تهیه کرده و دائما با نمودارهای برنامه ریزی شده مقایسه کنید. در صورتی که مغایرتی وجود دارد یا جایی پیشرفت نمودار بسیار کند شده است، بلافاصله فرایند را مرور کرده و نقاط ضعف را پیدا کنید. ممکن است شخصی در جایی از سیستم وظایفش را به درستی انجام نداده باشد. و این چیزی ست که CRM به شما می گوید.

 

6. ممیزی داخلی (ممیزی تطابق و ریسک، نه ممیزی مالی) را انجام دهید. هدف این است که متوجه شوید فرایندی که در حال انجام است تا چه حد با آنچه که برنامه ریزی شده تطابق دارد. یک چک لیست از مواردی که باید در ممیزی داخلی انجام شود تهیه کنید و شرایط دریافت گواهینامه ایزو را برای سازمانتان بسنجید.

 

7. برای ممیزی خارجی ثبت نام کنید. این یک ثبت نام رسمی از طریق روش های رسمی اعلام شده توسط سازمان استاندارد است. پس از این که ممیزی داخلی را انجام داده و از مناسب بودن شرایط سازمان و تطابق آن با شرایط دریافت گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ مطمئن شدید، باید ممیزی خارجی را نیز با موفقیت پشت سر گذارید.

 

7. در حفظ و نگهداری گواهی گواهینامه ایزوی خود کوشا باشید! درصورتی که با موفقیت مراحل ممیزی را پشت سر گذاشته باشید گواهی نامه ی خود را دریافت می کنید. اما این پایان کار نیست. گواهینامه ایزو یک فرایند ممتد و ابدی ست.

 

9. همیشه مطابق با شرایط گواهینامه ایزو بمانید. گواهی گواهینامه ایزویی که به شما اعطا شده اعتبار دائمی ندارد و سه ساله است. در فواصل زمانی معین نیز مسئول ممیزی به شما سر می زند تا از برقراری شرایط اطمینان حاصل کند که در اصطلاح به آن ممیزی مراقبتی می گویند. این ممیزی ها کمتر از چیزی که بار اول انجام گرفته طول می کشند اما در پایان سال سوم ممیزی کامل دیگری به عمل می آید تا گواهی شما تمدید شود. و این روند تا ابد ادامه دارد.شرایط حفظ گواهینامه ایزو را در سیستم تعریف کرده و از طریق جلسه ای (یا جلساتی) همگانی به تمام کارکنان خود تفهیم کنید. به صورت مشخص به آنها اعلام کنید که تخطی از این شرایط می تواند چه ضرر بزرگی به کل سازمان وارد کرده و چقدر شما را به عقب ببرد.