بررسی استراتژی CRM برندهای برتر جهان

بررسی استراتژی CRM برندهای برتر جهان

برندهای برتر که در تمام دنیا شناخته شده اند، تنها با فرایندهای برندسازی و بازاریابی خلاقانه و متفاوت

برندهای برتر که در تمام دنیا شناخته شده اند، تنها با فرایندهای برندسازی و بازاریابی خلاقانه و متفاوت به جایگاه کنونی دست نیافته اند. همیشه و در هر موفقیتی نظم و دسته بندی داده های مربوط به مشتریان نقش بسیار پررنگی بازی می کند.

نرم افزار CRM یکی از رایج ترین ابزاری ست که برای نظم بخشیدن به داده های مشتری و خودکارسازی فرایندهای فروش و بازاریابی استفاده می شود. آیا برندهای برتر جهان و نام هایی که برای اکثریت ساکنین کره زمین آشنا هستند نیز از این نرم افزار استفاده می کنند؟ مسلماً.

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری برندهای برتر دنیا

در ادامه به طور خلاصه استراتژی و نحوه استفاده ی چند برند موفق و نام آشنا را بررسی می کنیم:

  • شرکت اپل
  • رستوران زنجیره ای کی اف سی
  • هواپیمایی لوفتهانزا
  • هواپیمایی British Airways
  • شرکت نوکیا
  • رستوران زنجیره ای مک دونالد
  • کوکا کولا
  • کمپانی زارا
  • کمپانی بی ام دبلیو
  • آمازون

استراتژی CRM هواپیمایی لوفتهانزا

لوفتهانزا و سی آر ام

لوفتهانزا در حال حاضر بیش از ۵۰۰ قطب (فرودگاه های اصلی این خط هوایی) را از فرانکفورت، مونیخ و زوریخ اداره می کند و به تقریبا ۲۵۰ مقصد ارائه خدمات دارد. این شرکت بدون شک یکی از برندهای برتر در زمینه ی حمل و نقل هوایی ست.

یکی از روش های استفاده لوفتهانزا از سی آر ام، برنامه ی Miles & More است. این برنامه با هدف نظارت بر مشتریان و بهبود نرخ بازگشت مشتری ها (که در نتیجه می تواند به افزایش ارزش طول عمر مشتری منجر شود) اجرا می شود:

  • برنامه ی Miles & More به لوفتهانزا امکان هدفمند کردن کمپین های بازاریابی را طبق سفرهای پیشین هر مشتری می دهد.
  • این برنامه هم چنین خدمات مشتریان را با ارائه پاداش وفاداری و اختصاص دادن سطح عضویت با پاداش های گوناگون به هر مشتری بر اساس تعداد و تناوب سفر با لوفتهانزا، بهبود می بخشد.
  • سطح عضویت نه تنها موجب می شود مشتری احساس ارزش کند، بلکه به لوفتهانزا نیز نشان می دهد که هر مشتری برای کسب و کارشان چقدر ارزش دارد.

استراتژی CRM برند هواپیمایی British Airways

British airways و سی آر ام

صنعت خطوط هوایی چالش های متفاوتی داشته و با فشارها و محدودیت های غیرقابل کنترل خارج سازمانی مانند رقابت، مقررات محیط زیستی و نوسان قیمت سوخت روبروست. بسیاری از این متغیرها توانایی تاثیر گذاری بر مسافرین را، حتی در برندهای برتر این صنعت، دارند.

با این حال، در کسب و کار خطوط هوایی، مانند بیشتر کسب و کارهای مشتری محور، کیفیت خدمات مزیت رقابتی اصلی ست – مخصوصا برای یک شرکت هواپیمایی مانند British Airways که بیش از ۳۶ میلیون نفر را به بیش از ۲۰۰ مقصد جابجا می کند.

خدمات مشتری محور فعالیت های تجاری آنها بوده، و استفاده از راه حل های موثر CRM برای اطمینان از ارائه ی تجربیات کلاس جهانی که مشتریان از آنها انتظار دارند، ضروری ست.

نرم افزار CRM بریتیش ایرویز به آنها اجازه می دهد کمپین های مداوم و ارتباط با مشتریان را تا حدی خودکار سازی کنند (برای نمونه، کمپین “آپگرید طلایی برای دو نفر”). این نرم افزار موتور برنامه ی وفاداری مشتری آنها – the British Airways Executive Club – است:

  • همه می توانند به صورت رایگان عضو شده و هیچ هزینه ی عضویتی پرداخت نکنند.
  • شامل تمام مزایای ثبت نام استاندارد (پیشنهادهای ویژه، و ذخیره جزئیات کاربر برای رزرو آسان در پروازها و سفرهای آینده) می شود.
  • کاربران امتیازات Avios  می گیرند (در حال حاضر تعداد امتیازات برابر با تعداد مایل های پیموده شده با BA است) که می تواند برای خرید بلیت، آپگرید، رزرو هتل و اجاره ی خودور استفاده شود.
  • می توان از Avios در گروه پارتنرهای BA نیز استفاده کرد: oneworld و International Airlines Group(IAG) که شامل Iberia  و American Airlines بوده، و استفاده از این امتیازات در چند ارگان را ممکن می کند.
  • کاربران می توانند ترجیحات غذایی و صندلی خود را ذخیره کنند.
  • با استفاده از این امتیازات کاربران می توانند از سطح آبی به نقره ای، طلایی، و در نهایت premier ارتقا پیدا کنند.
  • اعضا مکالمات شخصی سازی شده و هدفمند دریافت می کنند.

استراتژی CRM شرکت اپل

سی آر ام در اپل

اپل فروشگاه هایی کاملا یکسان، که به یک اندازه به محصولات اپل پایبند بوده و فضایی اختصاصی برای افرادی که از محصولات اپل استفاده می کنند ارائه می دهد، تا آنها بتوانند گرد هم آمده و باهم استفاده از این محصولات را تجربه کنند. با این شیوه، مشتریان فعلی و جدید می توانند با محصولات جدید آشنا شده و هیجان یکسانی را تجربه کنند.

این شرکت که یکی از محبوب ترین برندهای برتر بوده و گروه بزرگی از وفادارترین مشتری ها را دارد، به قدری مورد توجه بلاگر ها و کاربران فضای مجازی ست، که حجم کاری بخش بازاریابی اش کمتر از چیزی ست که فکر می کنید.

اپل آیدی:
  • کاربران یک اپل آیدی ایجاد می کنند که با سایر دستگاه ها هماهنگ می شود، انتخاب ها و ترجیحات آنها را به یاد می سپارد، و پیشنهاداتی بر اساس آنچه که پخش/تماشا می شود و تعداد پخش، ارائه می دهد.
  • پایگاه داده اپل آیدی ها مجموعه ای از داده های همه مشتریان است که به طور مداوم به روزرسانی و تکمیل می شود. این پایگاه داده از اطلاعات و ترجیحات مشتریان اپل، مسیر را برای بازاریابی هدفمند کاملا هموار می کند.

استراتژی CRM برند نوکیا

نوکیا و سی آر ام

نوکیا یکی از برندهای برتر جهانی در ارتباطات همراه و یکی از مشهورترین مارک های تلفن همراه در جهان است. نوکیا با بیش از ۱٫۳ میلیارد کاربر در سراسر جهان، یک شرکت بسیار موفق محسوب می شود.

با این حال، افزایش سطح رقابت از تولید کنندگان ارزان تر به این معنی است که آنها نیاز به توسعه روش های جدید و نوآورانه برای ماندن در وضعیت فعلی داشته اند.

با استفاده از CRM، محدوده محصولات و بازاریابی نوکیا با توجه به مکان های خاص جغرافیایی و به صورت محلی با گزینه های مختلف زبانی طراحی شده است.

به عنوان یکی از برندهای برتر چند ملیتی، نوکیا با چالش هایی حاصل از اندازه و تنوع پایگاه مشتری های خود مواجه است. نصب نرم افزار CRM به نوکیا کمک کرد:

  • به هرج و مرج نظم دهد.
  • اطلاعات را طبقه بندی، بدون تکرار، و نرمال سازی کند.
  • داده های وارد شده را به یک قالب استاندارد برای همه مکان ها ارائه دهد.
  • در بخش بازاریابی پیشرفت قابل توجهی در انتخاب و تقسیم بندی داده ها به گروه های هدف خاص ببیند که منجر به تولید موثر سرنخ شد.
  • گزارش ها و قالب های داشبورد ایجاد کند، که در نتیجه ی آن تیم های بازاریابی و فروش نوکیا کنترل کامل بر عوامل داخلی و خارجی برای موفقیت فروش کسب کرده اند.

استراتژی CRM خودروسازی بی ام دبلیو

بی ام دبلیو و سی آر ام

BMW قصد داشت از CRM خود برای تجزیه و تحلیل داده های مشتریان فعلی و هم چنین تلاش برای تبدیل مشتریان بالقوه استفاده کند.

حاصل شراکت بی ام دبلیو با Legacy Lifestyle یک برنامه ی وفاداری لوکس به نام the Owner’s Circle بود که به طور تحت الفظی به معنای “دایره ی مالک” است:

  • مالکان خودروهای بی ام دبلیو می توانند در Owner’s Circle تعمیر و نگهداری خودرو را پیگیری کنند. هم چنین، کمپانی می تواند رابطه ی پس از خرید را با مشتری تقویت کند.
  • صاحبان خودروهای جدید یا قدیمی BMW در حال حاضر قادر به ثبت نام آنلاین وسایل نقلیه خود با استفاده از شماره شناسایی خودرو هستند. آنها هم چنین می توانند وضعیت سفارش جدید ماشین را بررسی، تاریخچه نگهداری ماشین مورد استفاده را مشاهده، و یادآورهایی در مورد خدمات دوره ای دریافت کنند.
  • امتیازات کسب شده در برنامه ی وفاداری می توانند صرف خرید آیتم های لوکس در Legacy Lifestyle شوند.

استراتژی CRM فست فود کی اف سی

کی اف سی و سی آر ام

KFC با Cloud قرارداد ارائه ی Wi-Fi رایگان برای تمام مشتریان خود در هر ۵۴۸ شعبه اش در انگلستان امضا کرد. کی اف سی امیدوار بود که مشتریان بیشتری با وعده اینترنت رایگان جذب کند. مشتریان تنها کافی ست در یک صفحه فرود ثبت نام کنند. سپس، این اطلاعات برای تماس با کاربران برای تبلیغات و آفرهای ویژه ذخیره می شود.

در کنار این جمع آوری ساده ی اطلاعات، یک اپ وفاداری نیز ارائه داده اند تا استفاده کامل تری از نرم افزار سی آر ام خود داشته باشند. برندهای برتر همیشه به دنبال راه حل های ساده و کارامد هستند.

کلوب کلنل KFC:
  • مشتریان اپ را دانلود کرده و با استفاده از اطلاعات خواسته شده ثبت نام می کنند.
  • به آنها تمبرهایی داده می شود که با استفاده از آنها می توانند خرید کنند. این تمبرها نیز جزو پاداش های رایگان هستند.
  • این اپ با استفاده از مکان یابی، نزدیک ترین شعبه را به آنها نمایش می دهد. هم چنین، آفرها و تخفیفات منطقه ای را نیز به مشتریان ارائه می کند.
  • از آن جایی که این اپ عادات و رفتار خرید هر مشتری را پیگیری می کند، کی اف سی می تواند بازاریابی و آفرهای هدفمند به هر مشتری ارائه دهد.

استراتژی CRM برند مک دونالد

مک دونالد و سی آر ام

به عنوان یکی از برندهای برتر در صنایع غذایی با کمپین های بازاریابی گسترده جهانی، برای McDonald’s مهم بود که شروع به بازاریابی و ارائه آفرهای هدفمند کند، تا احتمال تبدیل هر مشتری احتمالی و بازگشت مشتری فعلی به حداکثر برسد.

به این منظور، مک دونالد یک اپ مخصوص به هر منطقه ارائه داد.

  • کاربران می توانند از این اپ در هر گوشی هوشمندی استفاده کنند.
  • داده های مربوط به الگوهای خرید و این که هر چند وقت یک بار به یکی از شعب می روند مخابره می شود.
  • مک دونالد می تواند از این داده ها برای تعریف و ارسال پاداش های وفاداری شخصی سازی شده، مستقیماً به گوشی موبایل یک کاربر، استفاده کند.
  • سپس، نرم افزار CRM آنها می تواند تمام بن های ارسال شده توسط اپ را با سیستم پایانه فروش (POS) رستوران تطبیق دهد.

کوکا کولا

کوکاکولا و سی آر ام

CRM برای برندهای برتر با گسترش جهانی به اندازه ی کوکا کولا ضروری است. شرکت کوکا کولا از چندین سیستم CRM، برای مدیریت کل فرایند فروش، بازاریابی و نیازهای مدیریت مشتری در مناطق مختلفی که در آنها فعالیت می کنند، استفاده می کند.

استراتژی CRM برند زارا

زارا و سی آر ام

زارا، یکی از برندهای برتر مد اروپایی با شهرت جهانی، از سیستم CRM خود برای ردیابی ترجیحات مشتری و فروش استفاده می کند. دستیار های دیجیتال (PDA) برای جمع آوری داده های ورودی مشتری استفاده شده، و به طراحان اجازه می دهد که طرح های جدید خود و سفارشات خرید مجدد را بر اساس بازخوردها انجام دهند.

CRM برای تیم فروش زارا به معنای دسترسی پویا به پایگاه های داده عظیم و به روز در مورد موجودی فروشگاه، فروش و انبار است. این کار زمان لازم برای تصمیم گیری و اطلاع رسانی به مشتریان را به شدت کاهش داده و تجربه کلی مشتری را بهبود می بخشد.

استراتژی CRM فروشگاه آمازون

آمازون و سی آر ام

آمازون نمونه خوبی از استفاده بی نقص از CRM به عنوان بخشی از یک مدل تجاری برای افزایش رضایت مشتری و حفظ مشتری در برندهای برتر است.

آمازون با استفاده از CRM توانست:

  • به مشتریان ایمیل هایی شامل پیشنهادات خرید بفرستد.
  • به کاربران صفحه های وب هدفمندی را نمایش دهد که احتمالا به آنها علاقه مندند.
  • به کاربران امکان خرید بدون ورود دوباره ی جزییات پرداخت را بدهد.
  • پیشنهادهای ویژه و تخفیفات را برای مشتریان بفرستد.
  • برنامه وفاداری خود را مدیریت کند.
  • مدیریت قیمت داشته باشد (همه ی مشتریان قیمت یکسان دریافت نمی کنند).
  • برای بازخورد گرفتن و ثبت نظارت مشتریان با آنها در تماس باشد.

CRM تنها ویژه ی این برندهای برتر نیست. کسب و کارهای کوچک هم می توانند و باید از یک سیستم CRM موثر بهره مند شوند. شرکت هایی که از آنها یاد شد، هر کدام از نرم افزار CRMی که برای نیازهای خاص سازمانشان مفیدتر از سایر گزینه هاست، استفاده می کنند. همیشه بهتر است چند CRM را مقایسه کنید تا بتوانید نرم افزاری را که مناسب بودجه و الزامات شماست، پیدا کنید.

استراتژی برند نوتلا و CRM

نسخه دموی نرم افزار پارس ویتایگر را مشاهده نمایید: دموی نرم افزار CRM را مشاهده نمایید

ثبت دیدگاه