توسعه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری

توسعه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری

در چند سال اخیر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تغییرات چشمگیری کرده است. اما هم چنان کسانی

در چند سال اخیر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تغییرات چشمگیری کرده است. اما هم چنان کسانی هستند که معتقدند نرم افزار تاثیر چشمگیری نداشته است. چرا؟ نبود استراتژی.

احتمالا بارها شنیده یا خوانده اید که نرم افزار (در هر زمینه ای) تنها یک ابزار است. پیش از خرید نرم افزار باید استراتژی خود را توسعه دهید. ما نیز در مقاله ی پیشین در مورد باید ها و نبایدهای CRM راجع به اهمیت توسعه استراتژی صحبت کردیم. اما چگونه؟ در ادامه به پاسخ این سوال می پردازیم.

شروع توسعه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری

یک استراتژی CRM باید فرایندهای کسب و کار و سیستم هایی که با مشتریان در ارتباط هستند، از جمله بازاریابی، فروش، سفارش، حفظ و نگهداری مشتری، پشتیبانی فنی و تجزیه و تحلیل مشتری را در بر گیرد. علاوه بر این، باید تمام کانال های تعاملی، از جمله مراکز تماس، خرده فروشی / شعبه / کانال های فروش، سرویس وب و تلفن همراه و فروش و عوامل درگیر در خدمات را شامل شود. استراتژی CRM باید تمام فرایندهای متمرکز و غیر متمرکز را بهینه کرده و از این که تمام کانال ها به طور مداوم از فرآیندهای بهینه سازی شده استفاده می کنند اطمینان یابد.

مانند هر استراتژی دیگری، تحقیق و تحلیل، و تعیین اهداف کلیدی واضح کوتاه و بلند مدت ضروری ست. نرم افزار CRM یک حقه ی جادویی کسب و کار نیست، و بدون استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، می تواند به یک عامل اتلاف زمان و پیچیدگی بیشتر فرآیندهای آشفته ی شما تبدیل شود. پیش از هر کاری، باید مشتری خود را درک کنید و بدانید به چه چیزی می خواهید برسید.

باید برنامه ریزی های دقیق و واقع گرایانه انجام داده و اهداف قابل دستیابی تعیین کنید. می خواهید کسب و کارتان به کجا برسد؟ با توجه به هدفتان، چه انتظاری از نرم افزار CRM دارید؟ طی یک فرایند آخر به اول (از هدف به ابزار) باید مشخص کنید که استفاده های این نرم افزار برای رسیدن به اهداف شما چیست.

بنیان توسعه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری

پایه ی هر استراتژی، توانایی ها و قابلیت های سازمان شماست، از فرآیند کسب و کاری گرفته تا افراد و تکنولوژی های حاضر. اگر چیزی از قلم بیفتد، ممکن است در گام های بعدی به مشکلاتی جدی برخورد کنید؛ چرا که هر آنچه در سازمان شماست، تشکیل دهنده ی حلقه ای از زنجیر فرآیند و تجربه ی خرید مشتری هاست.

قلب استراتژی شما مشتری ست، نه کالاها یا خدماتتان. تمام تیم شما باید هدف و محور بخش های مختلف استراتژی را درک کرده و به آن باور داشته باشند. گام های بنیادین توسعه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری در این چهار مورد خلاصه می شوند:

  1. مسائل و چالش هایی را که در حال حاضر در برقراری ارتباط با مشتری خود دارید، پیدا و درک کنید. برای مثال، آیا تیم شما اطلاعاتی را که برای پاسخگویی سریع به مشتری نیاز است، در دسترس دارند؟ آیا می توانید یک تجربه بدون مشکل برای مشتری خود بدون در نظر گرفتن کانال ارتباطی ارائه دهید؟ آیا زمان صرف مشتریان می شود یا وظایف تکراری و دستی؟ پاسخ این سوال به کشف و درک چالش های داخلی شما کمک می کند.
  2. فرآیند خرید و تجربه مشتری خود را شناسایی کنید. تجربه مشتری چگونگی تعامل مشتری با کسب و کار شماست، برای مثال خرید یک محصول، یا گزارش یک مشکل. سپس فرآیندهای داخلی کسب و کار خود را با این تجارب هماهنگ کنید. این به شما کمک می کند تا تعیین کنید که آیا کار کردن با شما آسان است یا سخت.
  3. مشخص کنید که چگونه موفقیت را می سنجید و KPI های (شاخص های کلیدی عملکرد) شما چیست. هنگامی که آنها را شناسایی کردید، وضعیت فعلی خود را بسنجید. به این ترتیب شما یک پایه ی مقایسه خواهید داشت.
  4. تاریخ های مهم کسب و کار و نقاط عطف را شناسایی کنید. آیا محصول جدیدی در راه دارید؟ آیا دوره ای پرکار و شلوغ پیش رو دارید؟ و غیره. این به شما در تعیین زمان های بحرانی و مهم کمک می کند.

البته به این نکته توجه داشته باشید که برای پاسخ به این سوالات باید اطلاعاتی از مشتریان خود داشته باشید. در غیر این صورت، نمی توانید متوجه شوید که چه چیزی به آنها انگیزه می دهد، چه چیزی آنها را به تعامل راغب می کند، و این تعامل با توجه به آن چه که می گویید، زمان و شخص مورد نظر، چه تاثیری دارد.

بنابراین، پیش از استفاده از نرم افزار نیاز به یک سیاست معقول جمع آوری اطلاعات و روش های تحلیل آن دارید. اطلاعات باید به روز و قابل اعتماد نیز باشد.

توسعه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری

با در نظر گرفتن نکات پایه، باید استراتژی خود را به گونه ای توسعه دهید که تمام نکات زیر را در بر بگیرد:

  • آمادگی فرهنگی سازمان برای پیاده سازی یک رویکرد مشتری محور
  • دیدگاهی روشن و واضح از این که یک CRM خوب باید در سازمان به چه شکلی باشد
  • اطلاعات ثبت شده و مستند از فرایند خرید مشتری
  • یک طرح ارتباطی برای به اشتراک گذاشتن گزینه هایی عملیاتی در استراتژی، و نمودارهای پیشرفت که نشان می دهد چه مواردی اجرا شده و در کجا
  • یک برنامه آموزشی برای کل کارکنان، از جمله سازمان های ثالث که ممکن است در تعامل با مشتریان سازمان دخیل باشد
  • یک برنامه پیاده سازی، شامل یک سیستم حلقه ای بازخورد که به همه اجازه می دهد مشکلات پیاده سازی یا اجرایی را مطرح کنند
  • رهبری کاملا مشخص، ترجیحا شامل مسئولیت های مدیران ارشد در راستای مدیریت عملی کردن استراتژی
  • معیارهای واضح که ارزش تصمیم گیری و اعمال ابتکارات استراتژیک را به همه نشان دهد
  • انتخاب نرم افزار مناسب برای حمایت از استراتژی منحصر به فرد CRM سازمان

پس انتخاب نرم افزار آخرین مرحله است.

استراتژی های مکمل

گام بعد استراتژی محتوا و کانال هاست که در حیطه ی استراتژی بازاریابی قرار می گیرد. سیلکاکس می گوید: “این جایی است که شما کانال ها، گروه های مخاطبان و محتوا را با یکدیگر ترکیب می کنید تا تجربه ارتباطات خود را بیافرینید. چه پیامی به کجا ختم خواهد شد؟ شما می خواهید مشتری در جایی که پیام به او می رسد چه کار کند؟ کدام کانال ها برای کسب مشتری، تعامل بهتر، و تبدیل سرنخ (خرید) بهترند؟ آیا لازم است با سازمان های ثالث کار کنید؟ چگونه این برنامه با فعالیت های دیگر که در آن کانال ها اتفاق می افتد، یکپارچه می شود؛ چه مقدار از چه نوع محتوایی برای تغذیه ی این برنامه نیاز دارید؟ و چه چیزی باید برنامه ریزی شود و چه چیزی باید واکنشی و تصمیم لحظه ای باشد؟

آیا نرم افزار CRMی که شما انتخاب کرده اید، می تواند به عنوان یک نرم افزار بازاریابی نیز استفاده شود؟ این بستگی به اولویت ها و انتخاب نهایی شما دارد. در کنار این بخش، استراتزی خدمات پس از فروش و پشتیبانی را نیز باید در نظر بگیرید. ممکن است بتوانید از نرم افزار CRMتان برای خدمات مشتری نیز استفاده کنید.

نسخه دموی نرم افزار پارس ویتایگر را مشاهده نمایید: دموی نرم افزار CRM را مشاهده نمایید

ثبت دیدگاه