فهرست محتوا
بی شک در مورد عوامل موفقیت CRM مطالب و نکته های بسیاری دیده اید. خصوصا کسانی که برای خرید این نرم افزار اقدام کرده اند، در تحقیقات پیش از خرید زیاد به این مسائل بر خورده اند. نکته ها و باید ها و نبایدهای CRM بسیاری در این راستا وجود دارند. اما 8 عامل کلی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری که در ادامه به آنها می پردازیم،پایه هایی هستند که عدم انجام آنها بسیار مضر است.
در صورتی که این نکته ها را در آماده سازی سازمان و پیاده سازی نرم افزرا مدیریت ارتباط با مشتری انجام ندهید، به احتمال زیاد نتیجه های دلخواه خود را از این تغییر بزرگ سازمانی نمی گیرید.
8 عامل موفقیت CRM
عامل 1: تعهد و حمایت مدیریت ارشد مجموعه
درگیر شدن مدیریت ارشد در برنامه ریزی پیاده سازی CRM تقریبا در تمام تحقیقات عوامل موفقیت به عنوان یک عامل حیاتی شناخته شده است که پیاده سازی موفق CRM را تضمین می کند. با توجه به دامنه اجرای CRM به عنوان یک استراتژی سازمانی، نیاز به حمایت کامل از سطح بالای ساختار سازمانی است. نقش هیئت مدیره در حمایت از فرآیند اجرای CRM و تأمین مبلغ مورد نیاز برای تأمین پروژه های CRM کلیدی است.
اگر شما مدیر یک سازمان باشید و صرفا به خاطر پیشنهاد یکی از همکاران یا کارکنان خود اقدام به خرید CRM کنید، اشتباه بزرگی مرتکب می شوید. باید پیش از انتخاب نرم افزار زیرساخت های آن را فرآهم کرده، و عمیقا به انتخاب خود باور داشته باشید. پیش از هر چیز، باید تعیین کنید که آیا به نرم افزار CRM احتیاج دارید یا خیر؟؟
عامل 2: تعریف استراتژی CRM و گفتگو درباره آن در سازمان
تعریفی واضح و روشن از استراتژی CRM و هماهنگی این استراتژی با استراتژی شرکت، تغییر ساختار کار و محیط به رویکرد مشتری محور را تسهیل می کند. عدم وجود استراتژی CRM واضح و یا عدم توسعه چنین برنامه ای می تواند موجب شکست اجرای CRM شود. علاوه بر این، انتقال استراتژی به کارمندان ضروری است تا آگاهی آنها از اهداف، پیامدها و مزایای CRM افزایش یابد.
گاه برای تبدیل شدن به یک سازمان مشتری محور، تغییرات بنیادین زیادی لازم است.
دیگران در مجله کسب و کار پارس ویتایگر خوانده‌اند : نکاتی در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
عامل 3: تغییر فرهنگ سازمانی
برای این که CRM بتواند اهداف خود را تحقق بخشد، سازمان باید فرهنگی را ایجاد کند که در آن همه کارمندان، به یادگیری و اشتراک گذاشتن در ساختار کاری جدید و اطلاعات مبتنی بر مشتریان، تشویق می شوند. مقاومت احتمالی در مقابل روش های جدید انجام وظایف کاری در فرهنگ سازمان باید مورد توجه قرار گرفته و به حداقل برسد.
عامل 4: یکپارچه سازی درون سازمانی
از دیدگاه استراتژیک، پیاده سازی CRM نفوذی در سرتاسر سازمان دارد. توابع و بخش های مختلف سازمان باید با یک ساختار که جریان اطلاعات را پشتیبانی می کند، یکپارچه و مرتبط شوند.
اگر چه تمام جنبه های سازمان باید یکپارچه شود، باید توجه ویژه ای به توابعی داشته باشید که تعامل مستقیم با مشتریان دارند. مانند بازاریابی، فروش و خدمات. چنین یکپارچگی برای ارائه دیدگاه یکپارچه از سازمان و محصولات آن به مشتریان ضروری است.
عامل 5: کارمندان توانا
کارکنان نقش کلیدی در موفقیت پروژه های CRM دارند. مسائل مربوط به ماهیت یادگیری سیستم های کاری جدید، برنامه های آموزشی، اعمال تغییرات، تمایل برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات و انگیزه کارکنان باید مورد توجه قرار گیرد.
اگر کارمندان شما در این زمینه همکاری نکنند باید کل سیستم جدید را کنار بگذارید و هزینه های صرف شده را در ستون ضررهای خود وارد کنید. یا باید تمام کارمندان خود را عوض کنید که نه کار خوشآیندی ست و نه منطقی. پس مرحله های پیشین را به درستی انجام دهید و مطمئن شوید کارمندان شما در مورد اهمیت استفاده از CRM قانع شده اند.
عامل 6: اطلاعات کلیدی مشتریان
به دست آوردن و تجزیه و تحلیل اطلاعات کافی و با کیفیت در مورد مشتریان کمک می کند تا به نیازهای مشتریان واقف شوید. اطلاعات صحیح و کافی، پایه ای برای طراحی محصولات و خدمات سفارشی است.
در عین حال، دسترسی به این اطلاعات باید راحت بوده و در دسته بندی مشتریان برای اهداف بازاریابی و بخش های مختلف فروش مانند بیش فروشی و فروش مکمل به سادگی قابل استفاده باشد.
عامل 7: مدیریت زیرساخت فناوری
نگاه به CRM به عنوان تنها یک راه حل تکنولوژیک، تصوری به شدت غلط است که منجر به شکست پروژه های CRM می شود. با این وجود، فناوری اطلاعات یک زیرساخت برای دستیابی و مدیریت اطلاعات با ارزش مشتریان است. جنبه های فن آوری مانند قابلیت انبار داده ها و تنظیمات نرم افزاری در کنار تأثیر اینترنت برای پیاده سازی موفق CRM بسیار مهم هستند.
عامل 8: مشارکت مشتری
مشارکت مستقیم و غیر مستقیم مشتریان در طراحی CRM ابزار تقویت یک CRM کارا و عملی است. چنین مشارکتی به سازمان کمک می کند که ارزش طول عمر مشتری را تجزیه و تحلیل کرده، و در نتیجه مسائلی را که می تواند توسط CRM مدیریت شود، پیدا کند. علاوه بر این، پذیرش و تعامل مشتریان با سیستم های CRM می تواند با مشارکت آن مشتریان در ایجاد سیستم های CRM افزایش یابد.
مشارکت مشتری ها نمود دیگری نیز دارد که با استفاده از آنچه “پورتال مشتریان” می نامیم میسر می شود. یکپارچه سازی پورتال یا باشگاه مشتریان و نرم افزار CRM تعامل دو طرفه سازمان و مشتری را ممکن کرده، و پیشرفت چشمگیری در سازمان های مشتری محور به ارمغان می آورد.
این مطلب خیلی خوب بود.
فقط می تونم بگم، عالی بود.