فهرست محتوا
شما به عنوان صاحب یک کسب و کار باید آگاه باشید که پیاده سازی CRM و راه اندازی آن، بسیار از هم متفاوت هستند. اما تفاوت این دو چیست؟
اگر آموزش کار با نرم افزار crm را دیده باشید حتما متوجه شده‌اید که: پیاده سازی CRM مثل ساختن یک خانه و راه اندازی آن مثل چیدمان مبلمان و دکوراسیون داخلی آن خانه است.
درست است که این دو مقوله در کنار هم حرکت کرده و یا حتی گاها از یک دیگر جلو می زنند، اما دو مساله ی متفاوت هستند.
علی رغم تمامی فواید استقرار نرم افزار CRM برای کسب وکار شما، درک چگونگی استفاده از همه امکانات نرم افزار CRM در کسب و کارتان ممکن است به امری پیچیده تبدیل شود و شما را سردرگم کند.
به راهنمای راه اندازی CRM خوش آمدید. شاید فکر کنید که این راهنما هم مثل راهنما های راه اندازی دیگر شبیه به دیسک های فلاپی سال ۱۳۷۵ است. اما پس از این که مراحل نصب را پشت سر بگذارید، خواهید دید که نصب یک نرم افزار CRM مدرن تا چه حد روی فروش شما تاثیر گذار است.
در ادامه، یک فرآیند ۶ مرحله ای برای راه اندازی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما معرفی می‌کنیم:
- نقشه مشتری خود را برنامه ریزی کنید.
- فرآیند های کسب و کار و فروش خود را تعریف کنید.
- فیلد های سفارشی، مراحل، و مراحل قیف فروش را ایجاد کنید.
- اطلاعات مشتری خود را منتقل کنید.
- ابزار های خود را متصل کرده و فرآیند های دستی را خودکارسازی کنید.
- کاربران را اضافه و سطح دسترسی را تعریف کنید.
۱- نقشه سفر مشتری خود را برنامه ریزی کنید
با مجله کسب و کار نرم افزار پارس ویتایگر هم‌گام شوید.
استراتژی که برای CRM خود می‌چینید کاملا به نیازها و انتظارات شما از نرم افزار CRM بستگی داشته و باید بدانید که می خواهید این نرم افزار چه کاری برای شما انجام دهد. در این راستا بررسی استراتژی CRM برندهای برتر جهان خالی از لطف نیست.
چیزی که از نرم افزار CRM انتظار دارید به استراتژی جذب مشتری سازمان شما بستگی دارد. برای اینکه بتوانید در کسب و کار کوچک خود چیزی بفروشید، به سه سوال کلیدی زیر پاسخ دهید.
- مردم از کجا می توانند در مورد شما اطلاعات کسب کنند؟
- از کجا میفهمید مشتریانتان آماده خرید از شما هستند؟
- چگونه قرار داد می بندید و محصولی را به فروش می رسانید؟
هنگامی که به درک کاملی از روش‌های پیدا کردن مشتری و فروش به آن ها دست پیدا کنید، خود به خود متوجه می شوید که یک CRM چگونه می‌تواند در طراحی نقشه سفر مشتری به شما کمک کند.
نتیجه اش چیست؟ ابزاری که از مدیریت مجموعه شما مراقبت کرده و تک تک سرنخ ها و مشتریان را پیگیری می کند.
مردم از کجا می توانند در مورد شما اطلاعات کسب کنند؟
فهمیدن این که مشتریان از کجا می‌آیند از این که بخواهید اطلاعات بیشتری در مورد آنها به دست بیاورید، راحت‌تر است.
از خودتان بپرسید:
- مردم از کجا می توانند در مورد شما اطلاعات کسب کنند؟
- از کجا می دانید؟
- اولین لحظه ی برقراری ارتباط با یک مشتری جدید چه زمانی است؟
- مردم معمولا پیش از خرید چه کارهایی انجام می دهند؟
- برای تبدیل سرنخ به مشتری شود، به چه اطلاعاتی نیاز دارد؟
برای جواب دادن به این سوالات می‌توانید:
- یک نظر سنجی برای مشتریان فعلیتان ارسال کنید و از آنها بپرسید در مورد شما چه شنیده اند.
- با استفاده از گوگل انالتیکس بازدید های وب سایت خود را بررسی کنید.
- نتایج کمپین های خود را مشاهده کنید.
- به موضوعاتی فکر کنید که به صورت مکرر در اولین مکالمه های فروش به کار می روند
- نقاط مشترک مشتریانتان را شناسایی کنید.
- موقعیت مشتریان بالقوه خود را شناسایی کنید و فرصت هایی برای معرفی کسب و کار خود به آن ها ایجاد کنید.
از کجا بفهمیم مشتری آماده خرید است؟
چگونه متوجه می‌شوید که مشتری آماده خرید است؟ چه چیزی سرنخ را از مرحله ” دارم بررسی می‌کنم” به “این محصول را می‌خرم” می برد؟
برای آگاهی از این رفتار مشتریان باید به سوالات زیر پاسخ دهید:
- چه زمانی یک سرنخ به مشتری بالقوه تبدیل می‌شود؟
- چگونه مشارکت را اندازه گیری می کنید؟
- پاس کاری بین تیم بازاریابی و فروش چگونه انجام می‌شود؟
- ارتباط سرنخ با واحد فروش چه زمانی شکل گرفت؟
لحظه ای که مشتری بالقوه علاقه خود را به محصول یا سرویس شما نشان می‌دهد شناسایی کنید که می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- دانلود محتوا
- پر کردن فرم
- ثبت نام ایمیل
- نام نویسی برای وبینار
سپس این فعالیت ها را رتبه بندی کنید. هنگامی که از علاقه مشتری بالقوه اطمینان حاصل کردید، تیم فروش را از این بابت مطلع ساخته و پیگیری ها را به آن ها ارجاع دهید.
با پاسخ به سوالات زیر، این امکان را خواهید داشت تا نقشه ای برای سی آر ام خود بچینید که به خوبی با فرآیند فروشتان هماهنگ باشد. دقیقا همان چیزی که می‌خواهید!
چگونه قرارداد می‌بندید و محصولی را به فروش می‌رسانید؟
اکنون وقت فروش است. حالا زمان این است که قرارداد بندید. اگر اینجا دست دست کنید همه زحماتتان هدر می‌رود.
-
- مشتری ایده آل شما چه ویژگی هایی دارد؟
- قبل از فروش محصول، چند دفعه با سرنخ ارتباط برقرار می‌کنید؟
- با چه اعتراضاتی از سمت مشتری روبرو می شوید؟ چه چیزی مانع می شود از شما خرید نکنند؟
- در چه صورتی ممکن است معامله شکل نگیرد؟
بررسی که کنید که مشتری مناسب کسب و کار شما چه ویژگی هایی دارد و کمی در این باره تحقیق کنید.
می‌پرسید چگونه؟ پارس ویتایگر در این راه راهنمای شماست:
با مشتریان فعلی مصاحبه کنید
- بپرسید که محصولات یا خدمات شما چه مشکلاتی را برای آن ها حل کرده است؟
- منافعی که کسب و کار شما برای آن ها داشته را شناسایی کنید.
- جویای این شوید که آیا قبل از خرید در ارتباط با مورد خاصی تردید داشته اند؟
- بپرسید که پیش از خرید از شما، هیچ یک از رقیبانتان را نیز در نظر گرفته بودند؟
از مخاطب هدفتان نظرسنجی کنید
- یک نظر سنجی برای مخاطبین ایمیلتان ارسال کنید.
- نظر سنجی خود را در شبکه های اجتماعی که فکر می کنید مخاطبتان به آن ها سر میزند منتشر کنید.
- یک پاپ آپ در وبسایت خود قرار دهید.
نقد های محصولات مشابه را در دیجی کالا مطالعه و به موارد زیر توجه کنید:
- شیوه بیان نظرات مثبت
- شیوه بیان نظرات منفی
- مشکلات رایج محصولات
- فواید محصولات
این موارد کمک می‌کنند تا در فرآیند تحقیق درباره مشتری روی مباحثی تمرکز کنید که آیا این کسب و کار موفق می‌شود یا شکست می‌خورد.
۲- کسب و کار و فرآیند فروش خود را تعریف کنید
تنها کاری که پس از پاسخ به سوالات حیاتی کسب و کار باید انجام دهید این است که یک بار همه آن ها را با سوال و جواب‌های زیر مرور کنید.
مشتریان بالقوه شما چگونه در مورد شما اطلاعات کسب می‌کنند؟
معمولا از طریق شبکه‌های اجتماعی، تعدادی تبلیغات برای یافتن سرنخ با میزان موفقیت متوسط انجام داده ایم و رشد ارگانیک صفحه کاریمان بسیار خوب بوده است.
اکثر مشتریان فعلی ما از اینستاگرام ما را پیدا کرده اند؛ یا از طریق تعاملات تبلیغاتی دیگر؟ به هر حال، شبکه‌های اجتماعی تا کنون بزرگترین منبع تولید سرنخ برای ما بوده است.
اگر اینستاگرام بزرگترین منبع تولید سرنخ شماست. شما با ایجاد وب فرم‌های مخصوص امکان پیگیری از crm را دارید.
- پیش از اینکه سرنخ های شما به مرحله ی بعدی بروند چه فعالیت هایی صورت می‌گیرد؟
- معمولا برای یک کتاب الکترونیکی ثبت نام می کنند و یا از طریق فرم ارتباط با ما سوالی می پرسند.
- چه فعالیت هایی باید قبل از رفتن به مرحله بعد رخ دهد؟
- قطعا به آدرس ایمیل آنها نیاز خواهیم داشت. شماره های تماس هم راه خوبی هستند. به هر حال، به یک راه ارتباطی برای تماس با مشتری نیاز خواهیم داشت.
در این صورت شما می‌دانید برای حرکت به سمت جلو باید فرایندی بر اساس سرنخ‌های اینستاگرام تعریف کنید.
چگونه می‌توان میزان مشارکت را اندازه گیری کرد؟
اصلا می‌شود میزان مشارکت را اندازه گیری کرد؟ البته که می شود! امتیاز دهی به سرنخ ها یک راه عالی برای زیر نظر گرفتن میزان مشارکت است و می‌توان تعداد دقیقی از سرنخ های درگیر را به شما داده و بگوید تا چه حد با شما مشارکت دارند.
انتقال سرنخ از تیم بازاریابی به فروش در چه زمانی صورت می‌گیرد؟
خب باید بگویم که بستگی دارد. گاهی اوقات همان زمانی اتفاق می‌افتد که سرنخ با شما ارتباط برقرار می‌کند یا خواهان اطلاعات بیشتر از شما باشد.
این انتقال چگونه مدیریت می‌شود؟
معمولا بخش سرنخ های جدید CRM را بررسی می کنیم که ببینیم سرنخ های جدید چه کسانی هستند. اگر سرنخ جدیدی وجود داشته باشد، موارد را بررسی کرده و معمولا یک نفر از مجموعه ما با آن ها تماس می گیرد یا پیامی ارسال می کند.
چه زمانی سرنخ به تیم فروش متصل می‌شود؟
به محض اینکه با ما ارتباط برقرار کند. لحظه پاس کاری تیم بازاریابی به فروش لحظه ی بسیار پر ریسکی است. اگر قوانین به خصوصی برای تعیین مسئول پیگیری هر سرنخ نداشته باشید؛ فروشتان را در معرض خطر قرار می‌دهید.
حالا تیم بازاریابی شما یک هدف روشن دارد: مشتریان بالقوه را به مرحله انتقال به تیم فروش برساند.
تیم فروشتان انتظارات واضحی از فرآیند دارد؛ آن ها می‌دانند که هر سرنخی که از تیم بازاریابی دریافت می کنند، در آزمون ارزیابی کیفیت سرنخ، شاخصه های لازم را دارند. این مساله، منجر به تداوم و سیتماتیک سازی روابط می‌شود. از طرفی شما به عنوان مدیر یک سازمان باید به نکات افزایش فروش برای نیروهای فروش واقف باشید.
حالا سامانه CRM شما می‌تواند فرآیند انتقال سرنخ را تسهیل کند. با استفاده از امتیازدهی خودکار به سرنخ‌ها، پیگیری سایت و داده‌های بازاریابی و گردشکارها، می‌توانید با CRM، این انتقال را به خوبی مدیریت کنید.
ویژگی های یک مشتری ایده آل چیست؟
برای اینکه متوجه شوید مشتری به دنبال چه چیزی است و اینکه آیا ویژگی های مشتری ایده آل شما را دارد، تماس اولیه را برقرار کنید. معمولا با معرفی و نمایش محصولات و خدمات آغاز می‌کنیم و سپس درخواست قرارداد با ارائه نظرات و انتقادات همراه است.
به محض اینکه با درخواست قرارداد موافقت شود، قرارداد را برای مشتری ارسال می‌کنیم تا امضا کند. اکنون این سوالات نیز به وجود می‌آید:
- مراحل قیف فروش به چه صورت است؟
- بزرگ ترین مانع تبدیل سرنخ فروش به مشتری چیست؟
این سوالات، چهارچوبی در اختیار شما قرار می‌دهند تا به وسیله آن بتوانید کسب و کار و فرآیند فروش خود را تعریف کنید. سرنخ های فروش شما قبل از تبدیل شدن به مشتری چه مراحلی را باید پشت سر بگذارند؟
در هر مرحله، اطلاعاتی از مشتری را که برای رفتن به مرحله بعد نیاز دارید شناسایی کنید. آیا این اطلاعات با داده هایی که پیش از این جمع آوری کرده بودید مطابقت دارد؟
۳- فیلدهای سفارشی،مراحل و مراحل قیف فروش را ایجاد کنید
وقت آن رسیده که از CRM جدید خود را به طور بهینه و کامل‌تر استفاده کنید. بنابراین این سوال مهم است که این فیلد های سفارشی و مراحل قیف فروش به چه معنی هستند؟
- فیلد های سفارشی ابزاری برای ذخیره و نمایش اطلاعات که برای هر مخاطب منحصر به فرد است.
- مراحل، گام های فرآیند فروش شما هستند.
- مراحل قیف فروش در واقع مجموعه ای از مراحل برای فرآیند فروش است.
به وسیله فیلد های سفارشی می‌توانید اطلاعات تماس خود را به صورت منظم نگهداری کنید.
فیلد های سفارشی می‌تواند موارد زیر را شامل شود:
- نام
- آدرس ایمیل
- شماره تلفن
- رنگ مورد علاقه
- تعداد خواهر و برادر
- عنوان شغلی
- تاریخ شروع عضویت
- تاریخ تولد
- و…
هر داده ای که از یک سرنخ دارید می‌تواند در یک فیلد سفارشی ذخیره شود. به اطلاعاتی از مشتری که پیش از بستن قرارداد نیاز دارید فکر کنید، به این فکر کنید که چقدر این اطلاعات می تواند به شما در تدوین استراتژی ها، پیام های شخصی سازی شده بازاریابی و در کل تعاملات تان با مشتری کمک کند. این اطلاعات را می‌توانید در فیلد های سفارشی پارس ویتایگر در ماژول مخاطبین جای دهید.
برای مثال می توانید از فیلدهای زیر بسته به کسب و کارتان استفاده کنید:
منبع سرنخ:
منابع سرنخ را شناسایی کنید. گزارشات این فیلد به شما کمک می کند تا متوجه شوید که:
- کدام کانال های تبلیغاتی بیشترین میزان سرنخ را به ارمغان آورده اند؟
- کدام کانال ها سرنخ های با کیفیت تری به ارمغان آورده اند؟
- سرنخ های کدام یک از کانال ها بیشترین نرخ تبدیل را داشته اند؟
- کدام کانال ها بیشترین میزان درآمدی داشته اند؟
- کدام کانال های تبلیغاتی نیاز به اصلاح و تغییر دارند؟
مثال: کمپین بازاریابی، معرفی مشتری، نمایشگاه، فرم های وب سایت
اطلاعات تماس:
اطلاعات کامل و دقیق را برای سرنخ جمع آوری کنید. این اطلاعات به شما در تسریع، بهبود و شخصی سازی ارتباط با مشتری کمک می کند.
مثال: نام، سمت، شرکت، تلفن، تاریخ تولد، شماره داخلی، شماره موبایل، ایمیل، موقعیت مکانی
بودجه:
تعیین کنید که آیا سرنخ بودجه ای برای خرید دارد یا خیر. این مورد به شما در سنجش و ارزیابی کیفیت سرنخ و انطباق نیاز به بودجه مشتری کمک می کند.
مثال: بله/خیر، مبلغ – 1000 میلیون ریال
نیاز داشتن:
نیاز سرنخ به محصول یا خدمات ارائه شده را شناسایی کنید. این فیلد نیز شامل فیلدهای ارزیابی کیفیت سرنخ محسوب می شود.
مثال: نقاط درد – فناوری قدیمی استفاده شده، الزامات خرید – افزایش کارایی، نتیجه مطلوب – گردش کارهای بهبود یافته
جدول زمانی:
فوریت و جدول زمانی خرید که یکی از دیگر فیلدهای ارزیابی سرنخ است را ارزیابی کنید. زیرا می توانید با استفاده از داده های این فیلد؛ علاوه بر زمانبندی درست تماس های پیگیری، دریابید که آیا سازمان شما می تواند محصول یا خدمت را در زمان مدنظر ارائه کند یا خیر.
مثال: فوریت – زیاد، جدول زمانی خرید – 3 ماه
تصمیم گیرنده:
مشخص کنید چه کسانی در فرآیند تصمیم گیری دخیل هستند. این امر به شما کمک می کند تا مستقیم با تصمیم گیرنده در تماس باشید و یا اطلاعات لازم برای تاثیر در امر انتخاب شما به عنوان تامین کننده محصول یا خدمات را توسط نماینده برای وی ارسال کنید.
مثال: تعداد تصمیم گیرندگان – 2، فرآیند خرید – بررسی کمیته
قدرت و اعتبار:
اقتدار سرنخ برای تصمیم گیری خرید را ارزیابی کنید. به عنوان مثال شخصی که کارمند اداری است شاید قدرت لازم برای تصمیم گیری خرید و یا عدم خرید نرم افزار CRM را ندارد.
مثال: تصمیم گیرنده، تأثیرگذار، کاربر نهایی یا سمت وی را مشخص کنید.
مرحله:
مرحله فعلی سرنخ را در فرآیند فروش تعیین کنید(در ادامه بیشتر این گزینه را توضیح خواهیم داد).
مثال: تماس اولیه – ارزیابی مکالمات – دمو/ ارائه محصول – درخواست قرارداد – بررسی دوباره قرارداد – اعتبارسنجی قرارداد.
رقبا:
اگر سرنخی دارید که متوجه می شوید همزمان با شما در حال مذاکره با رقبایتان نیز هست، آن را وارد کنید. اینکار به بازاریابان و تیم فروش کمک می کند تا در فرآیندها روی نقاط قوت شما و ضعف های رقبا بیشتر تمرکز کنند.
مثال: رقبای شناخته شده – شرکت ABC، مزایای رقابتی – راه حل قابل تنظیم
اعتراضات:
ایرادات احتمالی برای خرید را شناسایی کنید. اینکار به برنامه ریزی و استراتژی های شرکت و مذاکرات تیم فروش برای بستن معامله کمک می کند.
مثال: اعتراضات احتمالی -محدودیت های بودجه – بررسی گزینه های تامین مالی
وضعیت سرنخ:
وضعیت سرنخ نشان دهنده میزان تمایل، تعامل و اشتیاق سرنخ است.
مثال: تلاش برای تماس – بی تمایل – تماس در آینده – تماس گرفته شد – مشتاق – سرنخ بی ارزش – سرنخ از دست رفته – تماس برقرار نشده است – واجد شر ایط از قبل – واجد شرایط – علاقمند.
این اطلاعات را هنگامی که سرنخ به سمت مراحل گوناگون فرایند فروش حرکت می‌کند استفاده خواهید کرد. به لحظات کلیدی فرایند فروش خود فکر کنید. (فعالیت هایی که سر نخ شما در فرایند تبدیل به مشتری انجام می دهد.) هر کدام از این لحظات، در CRM شما به یک مرحله تبدیل خواهد شد.
این مراحل می‌توانند شامل موارد زیر باشند:
- تماس اولیه
- ارزیابی مکالمات
- دمو/ ارائه محصول
- درخواست قرارداد
- بررسی دوباره قرارداد
- اعتبارسنجی قرارداد
بلافاصله پس از تکمیل هر مرحله، سرنخ می‌تواند به مرحله بعدی قیف فروش برود.
” هدف CRM این است که به شما کمک کند کارهایتان را بهتر و سریعتر انجام دهید. در غیر این صورت هیچ کس آن را بروزرسانی و حتی استفاده نخواهد کرد.”
– جرمی جازلین
پس از این که بازتاب این فرایند ها را در CRM مشاهده کردید، زمان آن می رسد که اطلاعات مشتری را وارد نمایید.
۴- اطلاعات مشتریان را منتقل کنید
داده هایتان را به سمت CRM هدایت کنید و اجازه دهید در پایگاه سفارشی سازی شده ای که ساخته اید مستقر شوند.
توجه داشته باشید که پیش از وارد کردن اطلاعات خود در CRM جدیدتان، حتما فیلد های سفارشی خود را ساخته باشید. شاید فکر بدی نباشد که قیف فروشتان که سرنخ ها و فرصت های فروش را باید در آن وارد کنید طراحی کنید.
با توجه به نوع CRM که استفاده می کنید، انتقال اطلاعات ممکن است چند ساعت و یا حتی چندین روزی طول بکشد.
برای ورود اطلاعات و یا خودکارسازی ورود اطلاعات می توانید از روش های زیر در پارس ویتایگر استفاده کنید:
۵- ابزار های دیگر را متصل و فرآیند های دستی را خودکار سازی کنید
چه اطلاعات تماسی از منابع خارجی جمع آوری کرده اید؟
- تعاملات شبکه های اجتماعی
- شرکت در وبینار ها
- خرید های آنلاین
- اطلاعات عضویت در پلتفرم های گوناگون
- رهگیری وبسایت‌ها
- رویداد های تقویم
چگونه این اطلاعات را وارد CRM خود می کنید؟ به وسیله اتصال ها!
به طور کلی 3 راه برای اتصال ابزار های مختلف با نرم افزار های CRM وجود دارد که بر اساس قابلیت هایی که نرم افزار CRM شما و نرم افزار مورد نظرتان ارائه می دهد متوجه می شوید از کدام باید استفاده کنید.
۵-۱- اتصال مستقیم به دیتابیس
اتصالی هایی که مستقیم به دیتابیس یکی از دو نرم افزار توسط سازنده CRM یا سازنده های ابزار های دیگر ایجاد می شود.
۵-۲- اتصال های شخص ثالث یا میان افزارها
میان افزارها نقش یک پل ارتباطی میان دو ابزار را ایفا می کند که در غیر این صورت قادر به برقراری ارتباط با یکدیگر نیستند.
۵-۳- API
اتصالاتی که توسط کدهای مخصوص شخصی سازی می‌شوند. از انجایی که این اتصالات می‌توانند تا حدود بسیار زیادی تخصصی باشند، به دانش فنی تخصصی هم نیاز دارند.
هر CRM با دیگری متفاوت بوده و وقتی صحبت از اتصالات به میان باشد، قابلیت های متفاوتی نیز ارائه می‌دهند. هنگام انتخاب CRM (و یا ابزارهای جانبی) اطمینان حاصل کنید که ارتباطی که به دنبالش هستید، امکان پذیر است.
چگونه ممکن است با اتصال نرم افزار CRM خود، زمان بیشتری را صرفه جویی کنید؟
اینکه ابزار های دیگر را به CRM متصل کنید، شروع بسیار خوبی است. این کار باعث می‌شود به صورت اتوماتیک اطلاعات مد نظر را از هرجا که بخواهید برای مشتری ارسال کنید.
سی آر ام با مدیریت زمان نیروهای فروش باعث صرفه جویی می‌شود. با این وجود از خود نمی پرسید که چقدر بهتر می‌شد اگر می‌توانستید زمان بیشتری را صرفه جویی کنید؟ پاسخ این سئوال این است که به راحتی می‌توانید این کار را انجام دهید!
به طور میانگین، تنها ۴۰% از بروزرسانی های اطلاعاتی فروش وارد CRM می شوند در حالیکه که برخی از مطالعات این رقم را بالغ بر ۷۰% نشان می دهند. اما دلیل آن چیست؟
زمان کمتر برای وارد کردن دستی بروزرسانی های موقعیت سرنخ در فرآیند فروش برابر با زمان بیشتر صرف شده برای فروش است، منطقی است نه؟
نظرتان چیست که بتوانید هردوی این ها را با هم انجام دهید؟ مراحل تکراری فرآیند شما کدام هستند؟ همیشه یک راه برای خودکارسازی فرآیند ها پیدا می‌شود. چه گام هایی می‌توانند خودکار شوند؟
- ایجاد و ذخیره مخاطبین
- بازاریابی و ارسال ایمیل
- میزان مشارکت
- امتیاز دهی به سرنخ
- دسته بندی مخاطبین
- تغییرات وضعیت
- یافتن منبع سرنخ
- ایجاد قرارداد
- ایجاد وظایف
- گزارشات
- ارسال پیام های خودکار
- ایجاد کمپین های پرورش سرنخ
- و…
از آنجایی که امروزه بیشتر کارها قادر به خودکارسازی هستند، باید مراقب باشید که اطلاعات در عین صحیح بودن، با فرمت درستی ثبت شوند.
شما همچنین این امکان را خواهید داشت تا مواردی از جمله تغییر وضعیت سرنخ‌ها را به وسیله ی نوتیفیکیشن های داخلی به اطلاع کاربران برسانید.
پس از اینکه اتصالات و پیکربندی ها به درستی انجام شدند، اطمینان حاصل کنید که بدون تغییر باقی خواهند ماند و اعضای جدید که به تیم ملحق می‌شوند را در جریان این تغییر بگذارید. چراکه ممکن است برخی از اتصالات دستورالعمل های مشخصی داشته باشند و یا با کوچکترین تغییراتی، اتصال قطع گردد و یا به درستی عمل نکنند.
۶- کاربران و سطوح دسترسی آن ها را تعریف کنید
CRM خود را در اختیار اعضای تیم قرار دهید تا بتوانند به سیستم دسترسی داشته باشند و تماس‌ها و ایمیل‌های خود را تا حد امکان خودکار کنند.
با توجه به نقش هر کاربر و نیازهایشان، سطوح دسترسی آن ها را تعریف و یا دسترسی ها را محدود کنید.
به عنوان مثال:
- تیم بازاریابی باید به اتوماسیون ایمیل و فرم های ثبت نام دسترسی داشته باشد اما احتمالا نیازی به دسترسی به فاکتورهای پرداخت شده نخواهد داشت. به عنوان مدیر و مسئول یک سازمان باید بدانید که هماهنگی تیم بازاریابی با خدمات مشتری به چه صورت است؟
- تیم فروش در راستای رعایت نکات افزایش فروش باید به قیف فروش دسترسی داشته باشد اما دسترسی به فرآیند پرورش سرنخ های بازاریابی برا آنها غیر ضروری خواهد بود.
- تیم پشتیبانی باید بتواند اطلاعات مخاطبین را مشاهده کند تا بتواند به آن ها در رفع مشکلاتشان کمک کند اما نیازی به دسترسی به اطلاعات سرنخ های فروش ندارد. نرم افزار خدمات پس از فروش و پشتیبانی برای تیم های پشتیبانی از الزامات است.
توجه داشته باشید که اعطای دسترسی غیر ضروری به افراد، علاوه بر مشکلات امنیتی؛ منجر به ورود اطلاعات نادرست به سیستم شما و در نتیجه سردرگمی آن ها می‌شود. بنابراین، برنامه واضح و روشنی برای دسترسی های کاربران به اطلاعات تدارک ببینید.
پس دیگر چنین جمله هایی را هرگز در محل کار خود نخواهید شنید:
- “این سرنخ از کجا آمده؟”
- “این سرنخ ها به چیزی علاقه دارند؟ اصلا علاقمند هستند؟”
- “این سرنخ را پیگیری کرده ام؟”
- “ویژگی های مشتری ایده آل را دارد؟”
- “باید به او زنگ بزنم؟ شماره اش را داریم؟”
- “در قرارداد اون، چنین بندی آماده است؟”
- “آیا من باید اینکار را انجام دهم یا مرتبط با واحد دیگر است؟”
و زمان کمتری را برای جستجوی اطلاعات صرف خواهید کرد و در عوض بیشتر می‌فروشید. دیگر از خودتان نمی‌پرسید که حالا باید چه کار کنید و دقیقا همان کاری را انجام می‌دهید که درست است.
کلیدهای طلائی با راه اندازی CRM پارس ویتایگر
فرقی ندارد در چه سازمانی فعالیت می‌کنید، در هر صورت یا اسم crm را شنیده‌اید و یا از آن استفاده می‌کنید. هماهنگی تیم‌های بازاریابی، تسریع چرخه فروش و آرامش در تیم پشتیبانی، از مزایای crm است. البته مشروط به پیاده سازی و راه اندازی درست این سیستم!
لازم به تاکید مجدد است که راه اندازی و پیاده سازی نرم افزار crm با هم تفاوت دارند. شما جهت حرکت در مسیر درست و موفقیت به وسیله سی آر ام، باید به هر دو موضوع آگاهی کامل داشته باشید. برای کسب اطلاعات بیشتر و مشاوره در این خصوص با کارشناسان ما در زمینه خرید crm در ارتباط باشید.