مشتری سودآور و سود مشتری از تعریف تا رشد مشتری سودآور

سود مشتری چیست؟ در مقاله های پیشین راجع به این صحبت کردیم که باید به مشتری ارزش ارائه دهید. این مسئولیت شماست. مسئولیت مشتری در قبال شما چیست؟ خرید کردن؟ خیر. خرید کردن انتخاب مشتری ست، نه مسئولیت او. آیا مشتری اصلا مسئولیتی در قبال شما دارد؟ بله. مشتری سودآور بودن.

فروش یک رابطه ی دو طرفه است. درست است که بیشتر بار آن بر دوش نیروهای فروش است، اما مشتری نیز مسئولیت هایی دارد. یک فروشنده ی موفق و خوب به گونه ای رفتار می کند و مسئولیت هایش را به جا می آورد، که مشتری نیز خودبخود مسئولیت های خود را انجام می دهد.

مشتری سودآور

مشتری ها همیشه سودآور نیستند. برخلاف باور اشتباه برخی نیروهای فروش، هرچه مشتری بیشتر داشته باشید لزوماً سود بیشتری نخواهید داشت. شما نباید سعی کنید به همه بفروشید. این یکی از رایج ترین اشتباهات فروش است که نتیجه ای عکس خواهد داشت.

چرا؟ چون شما برای هر لحظه که با یک مشتری صحبت می کنید هزینه ای می پردازید. هزینه های کسب و کار شما به قوت خود پا برجاست، و از طرفی هنگامی که وقت خود را صرف سرنخ های بی کیفیت می کنید، از رسیدگی به سرنخ های با کیفیت باز می مانید. کیفیت سرنخ ها در فرآیند ارزیابی کیفی سرنخ مشخص می شود.

هزینه های جذب مشتری

شما در ابتدا هزینه ای برای به دست آوردن مشتری می دهید. هزینه ای که میانگین مجموعه ای از هزینه های صرف شده برای بازاریابی و کارهای انجام شده برای شناساندن محصول خود به مشتری های احتمالی، ارتباط با آنها، و در نهایت تبدیل آنها به مشتری ست. هزینه جذب مشتری ابتدایی ترین بخش به دست آوردن یک مشتری جدید است.

برای سودآوری مشتری اولین شرط این است که هزینه ی جذب او پوشش داده شود. این که باید چه مقدار بودجه برای بازاریابی در نظر بگیرید بستگی به پیش بینی فروش سالانه و اطلاعات ثبت شده ی فروش سابق و فعلی دارد. دقت کنید که این هزینه های اولیه باید متناسب با قیمت محصولات و سایر هزینه های شما باشد، در غیر این صورت مشکلی پایه ای در سیستم دارید.

نمونه برنامه ریزی فروش موفق در پارس ویتایگر

تناسب هزینه و درآمد

اگر بودجه ای ۱۰ میلیونی برای تبلیغات صرف کرده اید و تنها ۱۸ مشتری جدید برای محصولی ۱۵۰ هزار تومانی به دست آورده اید، باید فرآیند را بررسی و تحلیل و مشکل را ریشه یابی کنید. یا تحلیل های بازاریابی تان اشتباه بوده، یا برداشت درستی از دلیل فروش موفق خود ندارید و روش های بهبود فروش اشتباهی استفاده می کنید، یا بازار هدف را اشتباه مشخص کرده اید، یا روش بازاریابی تان مناسب نیست، و هزار یا و اما و اگر دیگر که باید بررسی و پیدا شوند.

شاید مشکل از خود تبلیغ یا متن ایمیل ها یا پیامک هایتان باشد. شاید در زمان نامناسبی اقدام به استفاده از یک نوع خاص بازاریابی کرده اید. نتیجه ی هر کمپین باید در کنار نتیجه ی کمپین های پیشین تحلیل و بررسی شود. به تدریج کشف می کنید که باید از هر کمپین چه انتظاری داشته باشید. اما اگر همیشه انتظارتان با حقیقت تفاوت زیادی دارد و رشدی نداشته اید، باید مشکل را ریشه یابی و برطرف کنید.

دسته بندی مشتری ها طبق سودآوری مشتری

مشتری های سود آور را “بالای مجلس” بنشانید!

پیش تر گفته بودیم که باید مشتری ها را دسته بندی کنید و می توانید از نرم افزار CRM برای این کار استفاده کنید. اگر مشتری هایی داشته باشید که وقت و انرژی زیادی از شما می گیرند اما خرید نمی کنند، یا خرید بسیار ناچیزی می کنند، احتمال ضرر وجود دارد.

در دسته بندی مشتریان، این مشتری ها را از لیست کسانی که باید به آنها رسیدگی شود حذف می کنیم. البته باید ابتدا مطمئن شوید که این مشتری ضررده است.

نگران این نباشید که کم شدن مشتری ها سود و فروش شما را کاهش دهد. نگه داشتن تمام شاخ و برگ های یک درخت تنها باعث می شود مواد غذایی و آب به نوعی هدر رفته و میوه های درخت کیفیت پایین تری پیدا کنند. قیف فروش خود را هرس کنید تا درخت پربار تری داشته باشید.

شما وقت و انرژی آزاد شده ی جدید را صرف خدمات مشتری عالی و جلب رضایت مشتری های سودآور می کنید. افزایش رضایت آنها نرخ بازگشتشان را به شدت بالا برده و موجب تبلیغات خودجوش آنها برای شما می شود، که موثرترین روش تبلیغات، و از کنترل مستقیم شما خارج است.

سود مشتری

مشتری باید از خرید از شما سود ببرد. منظور این نیست که تخفیف هایی بی منطق به او بدهید که یک کالای ۲ میلیونی را ۳۰۰ هزار تومان به او بفروشید و فکر کنید چون یک بار قبل ها از شما خرید کرده، استراتژی وفاداری چندسطحی بی نظیری به کار برده اید و درست است که ضرر بزرگی کرده اید، اما مشتری راضی ست.

منظور این است که محصول یا خدماتی ارائه دهید که حقیقتا ارزش هزینه ی پرداخت شده را داشته باشند. به زبان ساده تر، خودتان حاضر باشید این مبلغ را برای خرید این کالا یا سرویس پرداخت کنید.

دقت داشته باشید که نباید (و نمی توان) رضایت مشتری را به هر قیمتی به دست آورد. اما همان طور که مشتری باید برای شما سودآور باشد، شما نیز باید برای او سودآور باشید. در غیر این صورت، شما از درخت خرید او هرس می شوید. رقبایتان ممکن است بسیار بهتر از شما در این زمینه عمل کنند.

رابطه ی دو طرفه ی فروش

اگر سعی کنید وانمود کنید که به مشتری سود می رسانید، مشتری ها به زودی عدم صداقت شما را متوجه شده و قطعا به دیگران هم خبر می دهند. تحقیقات نشان داده که مشتری های ناراضی چند برابر بیشتر از مشتری های راضی راجع به تجربه ی خود با دیگران حرف می زنند.

این یعنی در اثر عمل خود شما تبلیغات منفی بسیار موثری در بازار هدف شما ایجاد می شود. نگاهی به کسب و کارهای بزرگی که به خاطر نارضایتی مشتری ورشکست شده اند بیندازید. تمام تلاش کسب و کار شما برای بقا در رضایت منطقی مشتری خلاصه می شود.

به همین دلیل یکی از مهم ترین شاخص هایی که مدیران فروش اندازه گیری کرده و مد نظر دارند، شاخص خالص ترویج کنندگان است. این شاخص نشان می دهد که چقدر احتمال دارد مشتری شما تبلیغ منفی یا مثبت کار شما را بکند.

سعی کنید همان طور که دوست دارید مشتری برای شما سودآور باشد، شما هم برای او سودآور باشید و حقیقتا به او اهمیت دهید. این بزرگ ترین رمز موفقیت یک کسب و کار است.