نشانه های نیاز کسب و کار به CRM و امکانات این نرم افزار

چطور نیاز کسب و کار به CRM را تشخیص دهیم؟ اگر صاحب یک کسب و کار و یا یک استارت آپ هستید، می دانید که اهمیت روابط مشتریان برای موفقیت چه اندازه بالاست. بنابراین، موافقت با ایده ی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) کار دشواری نیست، اما شروع به استفاده از نرم افزار و پیاده سازی آن ممکن است دشوار باشد. ایجاد هر تغییر اساسی در سازمان می تواند دشوار باشد. و اگر این تغییر به موقع انجام نشود ممکن است حتی به ضرر سازمان تمام شود.

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مناسب، می تواند کسب و کار کوچک شما را به شدت رشد دهد. با ذخیره و مدیریت هوشمندانه اطلاعات سرنخ و مشتری، تیم بازاریابی شما می تواند تعداد سرنخ های فروش را افزایش داده، و تیم فروش سریع تر مشتریان جدیدی پیدا کرده و معاملات بیشتری انجام دهند. تیم خدمات و پشتیبانی شما نیز می تواند رضایت مشتری ها را با استفاده از راهکارهای CRM جلب کند.

یک CRM قدرتمند برای کسب و کار شما، همه ی این امکانات را در یک پلت فرم ارائه می دهد. اما چگونه باید نیاز کسب و کار به CRM را تشخیص داده، و متوجه شوید که خرید CRM واقعا سرمایه گذاری ارزشمندی برای کسب و کار شماست؟

چطور نیاز کسب و کار به CRM را تشخیص دهیم؟ 

1- در یافتن مشتری های جدید مشکل دارید

علی رغم تلاش تیم بازاریابی و فروشتان، به نظر نمی رسد نتایج به حدی که انتظار می رود مطلوب باشند. تعداد مشتری های جدیدتان زیاد نیست. البته آمار دقیقی از آنها ندارید اما با توجه به اسناد حسابداری و گردش مالی شرکت، مشخصا تعداد مشتری ها افزایش چشمگیری نداشته است. این اولین نشانه نیاز کسب و کار به CRM است.

2-پیدا کردن اطلاعات مشتری های تان دشوار است

فرض کنید یکی از کارکنان فروش شما به اطلاعاتی که در اولین تماس با یکی از مشتری ها گرفته شده نیاز داشته باشد. چرا اطلاعات تماس اول اهمیت دارند؟ چون نتایج نخست ارزیابی کیفی سرنخ فروش اولیه که پایه ی فرایند فروش محسوب می شود، جزو اطلاعات تماس اول است. فرایندی که وی برای به دست آوردن این اطلاعات طی می کند شامل سوال پرسیدن به صورت شفاهی از همکاران دیگر و جستجو در یادداشت های آنان، یا فایل های ذخیره شده بر روی سیستم هایشان است.

در نهایت حتی ممکن است شخص اطلاعاتی را که به دنبال آن است نیابد. پیچیدگی یافتن اطلاعات، یا حتی غیرممکن بودن آن، از نشانه های بسیار بارز و ابتدایی نیاز کسب و کار به CRM است. در ویدیوی زیر نحوه ی جستجوی اطلاعات در CRM را مشاهده می کنید:

3-شما نمی توانید با سرنخ ها و مشتری ها به درستی در ارتباط باشید

هر یک از نیروهای فروش شما با تعداد مشخصی مشتری و سرنخ فروش (مشتری احتمالی) در ارتباط است، آنها را می شناسد، و می داند مشتریان محصولاتی که خریداری کرده اند چیست. البته با این فرض که حافظه ی نیروهای شما به قدر کافی قوی بوده و خطای انسانی صفر باشد. طبیعتاً با افزایش تعداد مشتری های شما این پروسه دشوار تر هم می شود.

اکنون تصور کنید یکی از کارکنانتان به مرخصی رفته باشد و یک مشتری که با او در ارتباط است تماس بگیرد. مشتری باید تمام تاریخچه ی خرید خود را برای نیروی دیگر فروش بازگو کند، تا بتواند گفتگوی خود را ادامه داده و نیاز فعلی اش را مطرح کند. نیاز کسب و کار به CRM به وضوح مشاهده می شود.

4-اطلاعات مشتریان تان به روز و متمرکز نیست

معمولا سازمان هایی که CRM ندارند از فایل های اکسل و یادداشت ها برای ثبت اطلاعات استفاده می کنند. در این فایل ها، اطلاعات جدید که از هر مشتری گرفته می شود وارد می گردد. شما به عنوان مدیر این سیستم چطور باید از به روز بودن این اطلاعات مطمئن باشید؟ و چطور می توانید در زمانی کوتاه تمام فایل ها و یادداشت ها را بررسی کنید؟

قدیمی بودن اطلاعات مشتریان یکی دیگر از نشانه های نیاز کسب و کار به CRM است.

5-شما نمی دانید کارکنان شما چگونه عملکردی دارند و مشغول به چه کاری هستند

با توجه به این نکته که بدون CRM نظم کارها به شدت پایین می آید، کارهای ساده ای که شاید به تنهایی فقط چند دقیقه زمان بگیرند (مانند گفتگوی تلفنی با یک مشتری یا سرنخ) ممکن است چند برابر، وقت نیروهای شما را تلف کنند. پیدا کردن اطلاعات از فایل های اکسل همیشه کار سریعی نیست. در صورتی که اطلاعات به روز نباشند مشتری مجبور است بخش ثبت نشده ی اطلاعات را یادآوری کند.

علاوه بر اتلاف زمان، عدم رضایت مشتری نیز به نوبه ی خود سازمان شما را متضرر می کند. یک نمونه از امکانات نرم افزار CRM برای نظارت بر کارهای انجام شده، بررسی آخرین بروزرسانی ها در بخش مدنظر شماست:

6- با قطع همکاری نیروهای فروش، مشتریان‌تان را از دست می‌دهید

احتمال دارد تجربه ی تلخ از دست دادن مشتری پس از قطع همکاری نیروی فروشی که با آنها در ارتباط بوده است را داشته باشید. دلیل این ریزش مشتری لزوماً این نیست نیروی فروش شما اطلاعات را، اصطلاحا، به سرقت برده است. گاهی عدم آگاهی نیروهای جدید از تاریخچه ی خرید مشتری او را خسته و ناامید می کند. ولی گاهی هم اطلاعات به سرقت می روند و شخص این داده ها را کاملا حق خود می داند.

7-عدم پیگیری منجر به از دست دادن مشتری های احتمالی می‌شود

هیچ فروشی بدون پیگیری انجام نمی شود. خصوصا برای بار اول. مشتری جدید باید بتواند با دلایل کافی به شما اعتماد کرده، و مزیت های شما را نسبت به رقبا باور کند. اگر در تماس دوم تقریبا همان مکالمه ی اول را با او داشته باشید و نتوانید فرایند را به گام بعدی هدایت کنید، بزرگ ترین دلیل بی اعتمادی را به او می دهید: سازمان شما بی نظم است.

حتی مشخص کردن گام بعدی نیز کار دشواری ست. شما نمی توانید چند گام از پیش تعریف شده برای تمام مشتری ها داشته باشید، چرا که علاوه بر گوناگونی نیازها و تفاوت های شخصیتی، ممکن است مرحله ی خرید هر سرنخ نیز با سایرین تفاوت داشته باشد.

8-شما مشتری های ارزشمند و قدیمی دارید که باید به طرز متفاوتی مدیریت شوند

مشتری های قدیمی شما نسبت به سازمان حس تعلق دارند. اگر با شما تماس بگیرند و شناخته نشوند حس ناخوشایندی پیدا خواهند کرد. آنها وفاداری خود را به شما ثابت کرده اند، زمان آن است که شما هم وفاداری خود را به آنها اثبات کنید. نیاز کسب و کار به CRM برای اثبات این وفاداری دو طرفه است.

بدون برنامه ای مدون و جامع، توجه ویژه به این مشتری ها موردی و ناهماهنگ خواهد شد. حتی ممکن است به مشتری های قدیمی در جشنواره ای تخفیف ویژه بدهید، اما به دلیل پراکندگی اطلاعات نتوانید به همه ی آنها اطلاع رسانی کنید. بدون یک پایگاه داده، چطور می توانید مشتری های خود را سطح بندی کرده و با هر یک به درستی رفتار کنید؟

مرتبط با: برنامه وفاداری مشتری چند سطحی

9-تیم فروش به اهداف خود نمی رسد

شما با توجه به اسناد مالی تان می توانید از میزان فروش و سود خود مطلع شوید. طبیعتا، انتظار رشد فروش در هر ماه را دارید که انتظاری کاملا منطقی و حتی لازم است. در نتیجه هر ماه تعداد مشتری ها و فروش ها را در هدف گذاری های سازمان افزایش می دهید. تا این مرحله همه چیز منطقی ست، اما در عمل می بینید که عموما بخش فروش به اهداف مشخص شده نمی رسد.

دلیل آن یا غیرواقعی بودن اهداف است، یا عملکرد نا کارآمد نیروهای فروش. هر دو مورد نیاز به بررسی و دلایل ثبت شده دارد. بدون شواهد کافی نمی توانید نیروها را تغییر داده یا اهداف را کاهش یا افزایش دهید. عدم وجود این شواهد نیاز کسب و کار به CRM را نشان می دهد.

10-شناخت کافی از بازار و مشتری ندارید

شما با توجه به شم اقتصادی، پرفروش ترین محصولاتتان، و آنچه که از همکارانتان می شنوید، بازار و سیر پیش روی آن را قضاوت می کنید. اما همیشه پیش بینی هایتان صحیح نیستند. شاید به این دلیل که با ملزومات کافی دست به پیش بینی نمی زنید. شاید پرفروش ترین محصول شما، یا حتی یکی از محصولات معمولی تان، با کمی تغییر بسیار پرطرفدارتر شود. شاید تحلیل های همکارانتان با توجه به سازمان خودشان بوده و با سازمان شما همخوانی ندارد.

چطور می توانید دلیل عدم موفقیت پیش بینی ها را تشخیص دهید؟ چطور می توانید معایب محصولاتتان را بیابید؟ چطور باید با توجه به “سازمان و مشتریان خودتان” پیش بینی کنید؟ نیاز کسب و کار به CRM تنها در فرایندهای داخلی خلاصه نمی شود.

11-توانایی شناسایی بهترین مشتریان را ندارید

هر سازمانی با توجه به محصولات و سرویس های خود، و با توجه به استراتژی ها و اهداف سازمانی، معیارهای خود را تعریف می کند. سازمان های بدون سیستم مدون، علاوه بر مشکلات شناسایی مشتری های وفادار و مشتری هایی که بسیار به خریدار ایده آل نزدیک هستند، در تعریف خریدار ایده آل و معیارهای مربوطه نیز دچار مشکل می شوند. در این سازمان ها هیچ گاه جزییات مشخص نمی شوند، و بدون جزییات برنامه ریزی دقیق کاملا غیرممکن است.

12-در مجموعه شما شکایات بالا و وفاداری پایین است

هر گاه به فایل های اکسل و ایمیل های سازمان سر می زنید، با تعداد زیادی نام روبرو می شوید که تنها یک بار از سازمان شما خرید کرده و دیگر بازنگشته اند. به دلیل عدم وجود فرایندهای پیگیری، سازمان نیز آنها را فراموش کرده است. این حاکی از وفاداری پایین مشتری های شماست. نیاز کسب و کار به CRM برای وفادارسازی مشتریان نیز احساس می شود.

از طرف دیگر، بخش پشتیبانی و خدمات مشتری نیز چندان از رضایت مشتری ها خبر نمی دهد. گزارش هایی که از بخش پشتیبانی به شما ارئه می شود، بیشتر متشکل از شکایت و بازخورد منفی مشتری ها به علت روند رسیدگی به مشکلات و گاهی دشواری های پیگیری ست. استفاده از پورتال مشترکین می تواند به حل این مسئله کمک کند:

13-برنامه‌ریزی‌هایتان محقق نمی‌شود

درست مانند عدم تحقق اهداف فروش که در بخش ” تیم فروش به اهداف خود نمی رسد” به آن اشاره شد، سایر برنامه ریزی های مربوط به بازاریابی، فروش، پشتیبانی، و سایر فرایندهای سازمان که به نوعی به مشتری های مربوط می شود نیز با مشکلات مشابهی روبرو خواهند بود.

حتی ممکن است تولید مازاد، یا تولید کمتر از تقاضای بازار، به دلیل پیش بینی نادرست داشته باشید. در مورد اول عرضه ی بدون تقاضا خواهید داشت و هزینه ی تولید جبران نخواهد شد. در مورد دوم به علت کمبود محصول مشتری های شما به ناچار به سمت رقبای شما رفته و از آنها محصول مشابه را خریداری می کنند.

14-فرایند گزارش گیری زمان بسیار زیادی از شما می گیرد

هیچ مدیری بدون گزارش نمی تواند مدیریت درستی بر نیروها و حتی بر فعالیت های خود داشته باشد. نظارت یکی از مهم ترین و البته وقت گیر ترین بخش های مدیریت است. بررسی تک تک فایل ها، گوش کردن به تماس های نیروهای فروش و پشتیبانی، بررسی تمام فعالیت های تیم بازاریابی و حتی خواندن مقالاتی که نوشته شده است، کاری غیر ممکن است. اما مگر دقت به جزییات و یافتن مشکلات نهفته در جزییات کارها بدون بررسی جزییات حاصل می شود؟

خیر. بدون بررسی جزییات، مشکلات را نمی یابید. اما اگر کسی (یا “چیزی“، برای مثال یک نرم افزار) بود که این جزییات را تماماً و به دقت بررسی کرده، و گزارش قابل اعتمادی به شما می داد شاید کارها چندین برابر سریع تر پیش می رفت.

15-شما در مورد مسیر رشد سازمان خود مطمئن نیستید

تمام تلاش نیروهای یک سازمان برای بقا و رشد آن است. زنده نگه داشتن سازمان (یا هر موجود دیگری) بدون رشد غیرممکن است. مدیر سازمان کسی ست که مسئولیت تعیین مسیر رشد، با توجه به سیر رشد پیشین بر عهده ی اوست. تصمیم گیرنده ی نهایی در بسیاری از موارد نیز مدیر است، و اکثریت اوقات این تصمیمات باید با توجه به شرایط فعلی سازمان باشد. گزارش های فروش، بازاریابی، و پشتیبانی جز لاینفک و حیاتی تصمیمات سیر رشد است.

نگاهی به پشت سر خود بیندازید. سیر رشد شما چگونه بوده است؟ نقاط ضعف و قوت شما چیست؟ دلایل رضایت مشتری یا نارضایتی مشتری را می دانید؟ چرا یافتن مشتری های جدید برای سازمان شما تا این حد دشوار است؟ چرا ریزش مشتری ها بالاست؟ به چه دلیل کارکنان شما علی رغم فشار بالای کار، بازده پایینی دارند؟ و در آخر، با چه ابزار یا روشی باید مشکلات را در کمترین زمان یافته و رفع کنید؟

مرتبط با: روش نرم افزار CRM برای افزایش بازده فروش