فهرست محتوا
یک مذاکره تلفنی موفق ترکیبی از آغاز قاطع، تعامل هوشمندانه، مدیریت اعتراضات و نهایی‌سازی دقیق است. با رعایت این مراحل، نه‌تنها نرخ موفقیت شما افزایش می‌یابد، بلکه به یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای تبدیل خواهید شد که در هر تماسی، کنترل اوضاع را در دست دارد.
مذاکره تلفنی، برخلاف مذاکره حضوری، شما را از ابزار زبان بدن محروم می‌کند، اما اگر تکنیک‌های درستی را به کار ببرید، می‌توانید کنترل مکالمه را در دست گرفته و نتیجه دلخواه را رقم بزنید. در ادامه، گام‌به‌گام نحوه انجام یک مذاکره تلفنی حرفه‌ای را بررسی می‌کنیم.
تکنیک های مذاکره تلفنی و فروش تلفنی
برای موفقیت در مذاکره تلفنی، رعایت چند تکنیک اساسی ضروری است که در ادامه به تفصیل به آنها خواهیم پرداخت. این تکنیک‌ها به شما کمک می‌کنند تا ارتباط مؤثری برقرار کنید و به نتایج مطلوب برسید.
سه ثانیه طلایی
قبل از هر چیزی، مطمئن شوید با فردی صحبت می‌کنید که قدرت تصمیم‌گیری دارد. اولین جملات شما تعیین‌کننده ادامه مکالمه است. از عبارات مبهم و کلیشه‌ای پرهیز کنید. دلیل تماس را شفاف بیان کنید. این روزها خیلی متداول می‌شنویم که حتی وقتی از شرکت های بزرگ تماس داریم با این جمله شروع می‌شود:
«سلام، وقتتون بخیر، من از شرکت فلان تماس گرفتم.» این جمله بندی برای شروع یک مکالمه حرفه‌ای بسیار اشتباه است بلکه مناسب تر است معرفی به این صورت باشد:
«سلام جناب [نام]، تماس گرفتم چون راهکاری داریم که می‌تواند [چالش خاص] مجموعه شما را حل کند.»
بنابراین شما در 3 ثانیه اول فرصت دارید که تکلیف را روشن کنید. مخاطب باید بداند که چرا تماس گرفته‌اید. لحن صریح، اعتمادبه‌نفس بالا و جمله‌ای که ارزش تماس را نشان دهد، کلید موفقیت است.
صدای شما، قدرت شماست
مدیریت لحن صدا بسیار مهم است چراکه مشتریان شما، کلمات را نمی‌شنوند، احساس را درک می‌کنند. مثلا در لحن خود تنوع داشته باشید؛ صدای یکنواخت مخاطب را خسته می‌کند. اعتمادبه‌نفس در صدای خود داشته باشید باور داشته باشید که اندکی شک و تردید، فروش را از بین می‌برد. همچنین سعی کنید که خیلی سریع حرف نزنید که فهمیده نشوید یا خیلی کند که حوصله‌سربر شود. تن صدای قاطع اما دوستانه داشته باشید. سرعت صحبت را با توجه به واکنش طرف مقابل تنظیم کنید. از کلمات پرکننده مثل «اِم»، «خب» و «در واقع» پرهیز کنید.
شنونده حرفه‌ای باشید
سوالات باز بپرسید! مکالمه نباید یک‌طرفه باشد. سوالاتی مطرح کنید که مشتری را به صحبت وادار کند. در حین این کار باید مکالمه را هدایت کنید و اجازه ندهید مشتری مکالمه را از مسیر اصلی خارج کند. شنونده خوبی باشید تا بتوانید کلمات کلیدی مشتری را منعکس کنید؛ مثلا اگر مشتری بگوید: «ما دنبال کاهش هزینه هستیم»، پاسخ دهید: «پس اگر روشی برای مدیریت پرداخت شما داشته باشیم، علاقه‌مند خواهید بود؟»
مدیریت اعتراضات
هر “نه” یک فرصت است. در اولین قدم لطفا لطفا لطفا مخالفت را شخصی نکنید! نه به شخصیت و کاراکتر شما نیست پس ناراحتی و دلخوری خود را به مشتری منتقل نکنید. توجه داشته باشید «نه» همیشه به معنای رد کامل پیشنهاد نیست، بلکه می‌تواند نشان‌دهنده تردید باشد. پس اعتراض را تأیید و سپس هدایت کنید. چگونه؟ مثلا مشتری اعلام عدم نیاز می‌نماید. بهتر است که شما اینگونه پاسخ دهید که: «متوجه‌ام، یعنی در حال حاضر راهکار دیگری دارید یا فرصت بررسی نداشتید؟»
کارشناسان عزیز فروش، مذاکره تلفنی بدون اعتراض بی‌معنی است. به جای دفاع، سوال بپرسید تا بفهمید پشت اعتراض چه نیازی نهفته است.
سخنرانی نکنید! سوال بپرسید
سوالات باز بپرسید تا مشتری را به صحبت وادار کنید. از سوالات هدایت‌شده برای تأثیرگذاری استفاده کنید: «اگر هزینه پایین‌تر باشد، تصمیم‌گیری راحت‌تر می‌شود؟»
هنر بستن مذاکره
تماس بدون نتیجه یعنی شکست! هیچ تماسی نباید بدون خروجی به پایان برسد. مسیر بعدی را شفاف کنید. می‌توانید از این جمله بندی درخور شرایط مناسب، استفاده کنید: «با توجه به صحبت‌ها، پیشنهاد می‌کنم جلسه‌ای برای بررسی بیشتر داشته باشیم. سه‌شنبه یا چهارشنبه، کدام برای شما مناسب‌تر است؟»
از ایجاد حس فوریت نیز در اتمام مکالمه، غافل نشوید. اگر تخفیف داده‌اید یا شرایط خاصی برای مشتری فراهم کرده‌اید حتما اعلام شود که پیشنهاد شما تنها تا یک بازه زمانی خاص معتبر است و بهتر است سریع تر پیش فاکتور را ببندید. در آخر با تشکر و تأکید بر مرحله بعدی، مکالمه را پایان دهید.
مذاکره تلفنی یک مهارت است، نه شانس! با تمرین این تکنیک‌ها، کنترل تماس‌ها را به دست بگیرید. به یاد داشته باشید که هر تماس، فرصتی برای بهبود و یادگیری است. برنده کسی است که در هر تماس، قدمی به سمت موفقیت نزدیک‌تر شود.
انواع مذاکره در فروش تلفنی
مذاکره، میدان جنگ نیست، اما قواعد خاص خودش را دارد. بسته به استراتژی و هدف طرفین، مذاکره می‌تواند در یکی از این دو مدل قرار بگیرد:
مذاکره برد-برد (Win-Win)
در این مدل، هر دو طرف از نتیجه راضی هستند و منفعت مشترک ایجاد می‌شود. این نوع مذاکره برای روابط بلندمدت و همکاری‌های پایدار ایده‌آل است. طبق ویژگی های این نوع از مذاکرات باید تمرکز روی منافع مشترک به جای مواضع متضاد باشد. همچنین روند پیشروی باید بر ایجاد راه‌حل‌هایی باشد که برای هر دو طرف ارزشمند است. افزایش اعتماد و همکاری در آینده در اساس مذاکره برد-برد قرار می‌گیرد. مثلا یک شرکت نرم‌افزاری با یک سازمان همکاری می‌کند. شرکت نرم‌افزاری قیمت را کاهش می‌دهد اما در عوض، قرارداد پشتیبانی طولانی‌مدت دریافت می‌کند. در این صورت هر دو طرف برنده‌اند!
مذاکره برد-باخت (Win-Lose)
در این روش از مذاکرات، یک طرف برنده و طرف دیگر بازنده است. این نوع مذاکره معمولاً در شرایطی رخ می‌دهد که یکی از طرفین بر مواضع خود پافشاری کند و دیگری امتیاز بدهد. عموما در چنین حالت، یکی از طرفین کاملاً به اهداف خود می‌رسد و طرف مقابل ممکن است احساس نارضایتی کند. این مورد معمولاً در رقابت‌های تجاری یا قراردادهای سختگیرانه دیده می‌شود.
مثلا یک شرکت تأمین‌کننده مواد اولیه با کارخانه‌ای مذاکره می‌کند. تأمین‌کننده قیمت را افزایش می‌دهد و کارخانه ناچار به پذیرش است، چون گزینه جایگزین مناسبی ندارد. نتیجه؟ تأمین‌کننده برنده، کارخانه بازنده!
کدام مدل بهتر است؟ اگر به دنبال همکاری بلندمدت هستید، برد-برد بهترین گزینه است. اگر در یک رقابت کوتاه‌مدت هستید و نیاز به حداکثر سود دارید، برد-باخت می‌تواند استراتژی مناسبی باشد، اما باید تبعات آن را در نظر بگیرید. مذاکره حرفه‌ای یعنی پیدا کردن بهترین راهی که بیشترین منفعت را برای شما و کمترین مقاومت را از طرف مقابل به همراه داشته باشد.
چالش‌ها و دشواری‌های مذاکره تلفنی
مذاکره تلفنی، یک گفتگوی بدون تصویر است! شما بدون زبان بدن، بدون ارتباط چشمی و بدون نشانه‌های فیزیکی باید متقاعد کنید، بفروشید و توافق بگیرید. بنابراین چالش های زیادی وجود خواهد داشت که نیاز به مدیریت دارد. برخی از این چالش های در مذاکرات فروش تلفنی به این صورت است:
1- عدم دسترسی به زبان بدن و نشانه‌های غیرکلامی
در جلسات حضوری، حرکات، حالات چهره و زبان بدن کمک زیادی به انتقال پیام و متقاعدسازی می‌کنند. اما پشت تلفن، این ابزارها را ندارید. راهکار مناسب برای مدیریت این چالش این است که به لحن، سرعت و انرژی صدا تسلط داشته باشید. از کلمات واضح و دقیق استفاده کنید تا سوءتفاهم ایجاد نشود. همچنین به واکنش‌های کلامی طرف مقابل (تأخیر در پاسخ، تُن صدا، مکث‌های طولانی) دقت کنید.
2- کمبود اعتماد اولیه و بی‌حوصلگی مخاطب
کمبود اعتماد اولیه و بی‌حوصلگی مخاطب یکی از موانع اصلی در تماس‌های تلفنی است. بسیاری از افراد به تماس‌های نا‌شناس یا تبلیغاتی واکنش منفی نشان می‌دهند. برای عبور از این مانع، باید در پنج ثانیه اول دلیل تماس را شفاف بیان کنید و منفعت مخاطب را برجسته کنید. به جای شروع‌های کلیشه‌ای مثل «سلام، من از شرکت X تماس گرفتم»، بهتر است با یک جمله تأثیرگذار وارد گفتگو شوید، مثلاً «سلام آقای [نام]، راهکاری داریم که هزینه‌های شما را ۳۰٪ کاهش می‌دهد.»
3- حواس‌پرتی و عدم تمرکز مخاطب
حواس‌پرتی و عدم تمرکز مخاطب در تماس تلفنی یک چالش همیشگی است. بر خلاف جلسات حضوری که طرف مقابل درگیر گفتگو است، هنگام مکالمه تلفنی ممکن است در حال چک کردن ایمیل، رانندگی یا انجام کار دیگری باشد. برای جلب توجه، باید مکالمه را از همان ابتدا با سوالات هوشمندانه درگیر‌کننده آغاز کنید. اگر احساس کردید که مخاطب توجه کافی ندارد، بلافاصله با پرسیدن یک سوال او را وادار به پاسخ‌دهی کنید، مثلاً «در حال حاضر چه روشی برای کاهش هزینه‌های عملیاتی استفاده می‌کنید؟»
4- مقابله با “نه”های سریع و بی‌دلیل
مقابله با “نه”های سریع و بی‌دلیل بخش اجتناب‌ناپذیر مذاکره تلفنی است. بسیاری از افراد به طور غریزی یا از سر عادت می‌گویند «وقت ندارم» یا «نیازی ندارم»، بدون اینکه واقعاً به پیشنهاد شما گوش داده باشند. راهکار این است که دلیل “نه” را کشف کنید. اگر مخاطب می‌گوید «الان وقت ندارم»، بپرسید: «چه زمانی برای یک تماس کوتاه مناسب‌تر است؟» اگر می‌گوید «نیازی ندارم»، به جای پذیرش پاسخ، بپرسید «در حال حاضر چه راه‌حلی را استفاده می‌کنید؟» تا بتوانید مسیر گفتگو را ادامه دهید.
5- بستن مذاکره و تعیین گام بعدی
بستن مذاکره و تعیین گام بعدی یکی از مهم‌ترین بخش‌های مکالمه تلفنی است. بسیاری از تماس‌ها بدون نتیجه مشخص به پایان می‌رسند و این باعث می‌شود که پیگیری‌های بعدی سخت شود. به جای پایان دادن با جملات مبهم مثل «اگر مایل بودید تماس بگیرید»، مکالمه را با یک درخواست مشخص ببندید. از سوال‌های گزینه‌ای استفاده کنید تا طرف مقابل مجبور به تصمیم‌گیری شود، مانند «چه روزی می‌توانم برای توضیحات بیشتر با شما در تماس باشم؟ سه‌شنبه یا چهارشنبه؟»
مذاکره تلفنی دشوار است، اما با تکنیک‌های درست می‌توان آن را به یک ابزار قدرتمند تبدیل کرد. هر “نه” یک سرنخ برای مذاکره بهتر است، نه یک شکست! با کنترل صدا، سوالات هوشمندانه و بستن دقیق مکالمه، برنده این بازی خواهید شد. تلفن را بردارید و با قدرت مذاکره کنید!
نحوه برخورد با مشتریان ناراضی در مذاکره تلفنی
برخورد با مشتریان ناراضی در مذاکره تلفنی نیاز به دقت، صبر و مهارت‌های ارتباطی بالا دارد. ابتدا باید با گوش دادن فعال به مشتری نشان دهید که به نگرانی‌های او توجه دارید و اجازه دهید تا احساسات خود را بیان کند. سپس با همدلی و درک احساسات مشتری، نگرانی‌های او را تایید کنید و از عباراتی مانند “متوجه هستم که این برای شما مسئله ساز است” استفاده کنید. در ادامه، باید آرامش خود را حفظ کرده و از واکنش‌های عصبی یا تهاجمی پرهیز کنید، چرا که این موارد می‌تواند وضعیت را بدتر کند.
بعد از درک مشکل، به مشتری راه‌حل‌های عملی و قابل اجرا پیشنهاد دهید و اگر قادر به حل فوری مشکل نیستید، صادقانه با او صحبت کنید و راه‌حل‌های جایگزین ارائه دهید. همچنین به مشتری اطمینان دهید که موضوع پیگیری خواهد شد و در صورت نیاز، شما یا فرد دیگری از تیم پشتیبانی با او تماس می‌گیرید. در نهایت، از بازخورد مشتری قدردانی کنید و نشان دهید که به بهبود عملکرد خود اهمیت می‌دهید. تمام این مراحل باید با نهایت دقت و ادب انجام شوند تا حتی در صورت عدم حل کامل مشکل، احساس رضایت و اعتماد در مشتری باقی بماند.
در مواردی که مشکلات در اختیار ما نیست، چگونه برخورد کنیم؟
در مواقعی که مشکلات خارج از اختیار شما هستند، نحوه برخورد با مشتریان بسیار اهمیت دارد، زیرا می‌تواند تأثیر زیادی بر حفظ رابطه و اعتماد مشتری داشته باشد. در این مواقع، چند نکته برای مدیریت صحیح این وضعیت پیشنهاد می‌شود:
- صادقانه توضیح دهید: به مشتریان توضیح دهید که مشکل در خارج از حیطه اختیارات شماست، اما به گونه‌ای که همچنان توجه و اهمیت شما به موضوع برایشان واضح باشد. مثلاً می‌توانید بگویید: “متأسفانه این مشکل به دلیل عواملی خارج از کنترل ما به وجود آمده است، اما من تمام تلاشم را می‌کنم تا به بهترین شکل شما را راهنمایی کنم.”
- پیشنهاد گزینه‌های ممکن: حتی اگر نمی‌توانید مشکل را به طور مستقیم حل کنید، همیشه باید راه‌حل‌های جایگزین یا گزینه‌های موجود را برای مشتری ارائه دهید. این می‌تواند شامل تماس با بخش‌های دیگر، راهنمایی در پیگیری موضوع از طرف خود مشتری، یا پیشنهاد منابع و اطلاعات دیگر باشد.
- امکان پیگیری و رسیدگی مجدد: اطمینان دهید که در صورت تغییر وضعیت یا رسیدگی به مشکل، مشتری را از طریق تماس دوباره یا ایمیل مطلع خواهید کرد. این امر نشان‌دهنده تعهد شما به پیگیری موضوع است و مشتری احساس می‌کند که اهمیت دارد.
- همدلی و درک موقعیت مشتری: حتی اگر نمی‌توانید مشکل را حل کنید، از بیان همدلی و درک نسبت به احساسات مشتری غافل نشوید. عباراتی مانند “متوجه هستم که این وضعیت برای شما آزاردهنده است” می‌تواند تأثیر زیادی بر مشتری بگذارد و او احساس کند که احساساتش درک شده است.
- پیشنهاد کمک در مسیر دیگر: به جای رد کردن مشکل به طور کامل، می‌توانید به مشتری پیشنهاد کنید که در صورت نیاز به کمک‌های دیگر (که در اختیار شماست)، با شما تماس بگیرد. این کمک‌ها می‌تواند در زمینه‌های دیگر باشد که خارج از مشکل اصلی قرار دارند.
- آرام و مودب باشید: در نهایت، حفظ آرامش و ادب در مواقعی که شرایط خارج از کنترل شماست، بسیار ضروری است. هرگز از لحن تهاجمی یا بی‌احترامی استفاده نکنید، بلکه با صداقت و احترام، وضعیت را برای مشتری توضیح دهید.
این رویکردها کمک می‌کند که حتی در شرایطی که قادر به حل مشکل به طور مستقیم نیستید، مشتری احساس کند که شما برای رفع نگرانی‌هایش تلاش کرده‌اید و همچنان برای برقراری ارتباط موثر و حرفه‌ای با او در دسترس هستید.
تفاوت فروش تلفنی و فروش حضوری
در مذاکره تلفنی و مذاکره حضوری، هر دو به مهارت‌ها و تکنیک‌های خاص خود نیاز دارند. در حالی که مذاکره حضوری از ابعاد فیزیکی و غیرکلامی برای تقویت ارتباط بهره می‌برد، مذاکره تلفنی شما را وادار می‌کند تا دقت ویژه‌ای به لحن، انتخاب کلمات و مدیریت زمان داشته باشید. در هر دو حالت، هدف نهایی حفظ روابط مؤثر و حرفه‌ای با طرف مقابل است، اما نحوه رسیدن به این هدف بسته به شرایط و ویژگی‌های هر نوع مذاکره متفاوت است. در جدول زیر تفاوت های فروش تلفنی و فروش حضوری بیان شده است:
| مولفه | مذاکره تلفنی | مذاکره حضوری |
| ارتباط | در مذاکره تلفنی، ارتباط تنها از طریق صدا و لحن صورت می‌گیرد، که ممکن است مانع از درک کامل احساسات و وضعیت طرف مقابل شود. | در مذاکره حضوری، علاوه بر صدا، زبان بدن و حرکات صورت نیز در انتقال پیام و فهم واکنش‌های طرف مقابل نقش دارند. |
| زمان | زمان در مذاکره تلفنی معمولاً محدودتر است و نیاز به تمرکز بیشتر بر نکات کلیدی و اجتناب از مکالمات طولانی و بی‌ثمر دارد. | در مذاکره حضوری، زمان بیشتری برای گفتگو و بررسی جزئیات وجود دارد و می‌توان بدون فشار زمانی بحث کرد. |
| کنترل احساسات | در مذاکرات تلفنی، کنترل احساسات از طریق لحن و انتخاب دقیق کلمات صورت می‌گیرد، اما عدم دیدن طرف مقابل ممکن است موجب سوءتفاهم شود. | در مذاکره حضوری، علاوه بر لحن، زبان بدن و واکنش‌های چهره‌ای طرفین می‌تواند احساسات را به‌خوبی مدیریت کند. |
| انتقال اطلاعات | اطلاعات پیچیده در مذاکره تلفنی باید به‌طور ساده و واضح بیان شود، زیرا نمی‌توان از ابزارهای بصری برای توضیح استفاده کرد. | در مذاکره حضوری، امکان استفاده از ابزارهای فیزیکی (کاغذ، اسلاید و …) برای توضیحات بهتر وجود دارد. |
| همدلی | همدلی در مذاکره تلفنی تنها از طریق لحن و کلمات نشان داده می‌شود که ممکن است برای طرفین کمتر ملموس باشد. | در مذاکره حضوری، علاوه بر کلمات، حرکات صورت و زبان بدن نیز می‌تواند همدلی را به‌خوبی منتقل کند. |
| پیگیری | پیگیری پس از مذاکره تلفنی بسیار ضروری است تا اطمینان حاصل شود که مسائل حل شده‌اند و اعتماد مشتری حفظ می‌شود. | در مذاکره حضوری، پیگیری‌های بعدی معمولاً از طریق ملاقات‌های جدید یا نامه‌های رسمی انجام می‌شود و ارتباط حضوری تأثیرگذارتر است. |
| اعتمادسازی | به دلیل عدم ارتباط حضوری، اعتمادسازی در مذاکره تلفنی ممکن است دشوارتر باشد و نیاز به پیگیری مداوم دارد. | در مذاکره حضوری، اعتماد به‌طور طبیعی سریع‌تر ایجاد می‌شود و تعاملات بیشتر، ارتباط را مستحکم‌تر می‌کند. |
| مدیریت بحران | در مذاکره تلفنی، فشار و تنش‌ها معمولاً از طریق لحن و کلمات مدیریت می‌شوند، که در مواقع بحرانی ممکن است چالش‌برانگیز باشد. | در مذاکره حضوری، می‌توان از زبان بدن و تغییر فضا برای کاهش تنش و فشار استفاده کرد که تأثیر زیادی دارد. |
اشتباهات رایج در مذاکره تلفنی چیست؟
در مذاکرات تلفنی، اشتباهات رایج و خطرناکی وجود دارد که ممکن است به‌راحتی فرآیند مذاکره را مختل کرده و به آسیب‌های جبران‌ناپذیری منجر شود. این اشتباهات نه تنها از فرصت‌های موجود می‌کاهند، بلکه می‌توانند به روابط مشتری و اعتبار برند آسیب وارد کنند. بنابراین، ضروری است که با شناخت دقیق این اشتباهات، از وقوع آنها جلوگیری کرده و مذاکراتی موفق و حرفه‌ای را رقم بزنیم.
در مذاکرات تلفنی، اشتباهات رایج می‌توانند به‌راحتی روند یک گفت‌وگوی حرفه‌ای را به فاجعه‌ای غیرقابل جبران تبدیل کنند. این اشتباهات نه‌تنها موجب از دست رفتن فرصت‌های کسب و کار می‌شوند، بلکه آسیب‌های عمیقی به روابط تجاری و اعتبار برند وارد می‌سازند. با رعایت نکات خاص، می‌توان از این دام‌ها دوری جست و مذاکراتی مؤثر و نتیجه‌بخش داشت.
1- عدم گوش دادن فعال
گوش دادن فعال یکی از ارکان اصلی یک مذاکره موفق است. زمانی که مشتری در حال بیان دیدگاه‌ها یا نگرانی‌های خود است، توجه دقیق به کلمات او نه تنها موجب برقراری ارتباط بهتر می‌شود بلکه اعتماد و احترام متقابل را نیز تقویت می‌کند. قطع کردن صحبت‌های مشتری یا بی‌توجهی به جزئیات گفته‌شده، باعث می‌شود او احساس کند که اهمیتی به نظرات و مشکلاتش داده نمی‌شود و در نتیجه، اعتمادش نسبت به شما کاهش می‌یابد. برای اجتناب از این اشتباه، باید تمرکز کامل خود را بر سخنان مشتری معطوف کرده و نشان دهید که هر کلمه او برای شما اهمیت دارد. این امر به شما این امکان را می‌دهد که ارتباط مؤثرتری برقرار کرده و زمینه‌ساز حل مشکل به‌طور سریع‌تر و بهینه‌تر باشید.
2- عدم همدلی و درک احساسات مشتری
در مواجهه با مشتریان ناراضی، همدلی به عنوان یکی از ابزارهای قدرتمند در مذاکرات تلفنی مطرح می‌شود. اگر نتوانید احساسات و نگرانی‌های مشتری را درک کنید و در پاسخ‌هایتان همدلی نشان دهید، احتمالاً او احساس خواهد کرد که به مشکلاتش اهمیتی داده نمی‌شود. این امر می‌تواند به تضعیف رابطه شما با مشتری منتهی شود. هنگامی که مشتری ناراضی است، باید با درک و پذیرش احساسات او، نشان دهید که نگرانی‌هایش برای شما جدی است. استفاده از عبارات همدلانه و محترمانه می‌تواند فضای مذاکره را به سمت راه‌حل‌های مشترک هدایت کند و این امکان را فراهم آورد که نه تنها مشکل حل شود بلکه رابطه با مشتری تقویت گردد.
3- قطع کردن مکالمه سریع
قطع کردن سریع مکالمه به‌ویژه زمانی که موضوع پیچیده یا ناراحت‌کننده است، اشتباهی استراتژیک و آسیب‌زننده به‌شمار می‌رود. این رفتار به مشتری این احساس را می‌دهد که مشکلات او اهمیتی ندارد و این مکالمه برای شما بی‌ارزش است. قطع کردن مذاکره، به‌ویژه زمانی که مشکل حل‌نشده باقی می‌ماند، می‌تواند به شدت بر اعتبار شما و برندتان تأثیر منفی بگذارد. به‌جای این رویکرد، باید صبورانه به گفت‌وگو ادامه دهید و اجازه دهید مشتری احساس کند که تمام وقت شما صرف حل مشکل او می‌شود. حتی اگر نتوانید فوراً راه‌حل دقیقی ارائه دهید، اطمینان از پیگیری مسئله و ارائه پاسخ‌های لازم در آینده، می‌تواند زمینه‌ای برای حفظ اعتماد مشتری فراهم آورد.
4- نادیده گرفتن نیاز به تأیید و تأکید بر نکات مهم
در هر مذاکره تلفنی، تأکید بر نکات اساسی و اطمینان از درک صحیح مشتری از شرایط و اطلاعات، امری حیاتی است. عدم توجه به این نکات می‌تواند منجر به سوءتفاهم‌هایی شود که در آینده برای هر دو طرف دردسرساز خواهد بود. باید اطمینان حاصل کنید که تمامی موارد و جزئیات به‌طور کامل برای مشتری شرح داده شده و او نیز تمام اطلاعات را به‌درستی دریافت کرده است. گاهی اوقات، بازخوانی و تأکید بر نکات اصلی مذاکره، به‌ویژه زمانی که موضوع پیچیده است، به روشن شدن شرایط کمک می‌کند و از هرگونه اشتباه یا سوءبرداشت جلوگیری می‌کند.
5- عدم پیگیری پس از مکالمه
پیگیری پس از مذاکره یک عامل کلیدی در ایجاد و حفظ اعتماد است. اگر در مذاکره به مشتری قول پیگیری یا اقدام خاصی را داده‌اید، نباید از آن وعده‌ها غافل شوید. عدم پیگیری می‌تواند به‌سرعت منجر به از دست دادن اعتماد مشتری و تضعیف اعتبار شما شود. به‌جای فراموشی این موضوعات، پس از پایان مذاکره باید اقدامات لازم را در زمان مناسب انجام داده و مشتری را از روند پیگیری مطلع کنید. این کار نه تنها نشان‌دهنده تعهد شما به حل مشکلات مشتری است بلکه تأکید بر حرفه‌ای بودن شما نیز خواهد بود.
6- عدم آمادگی کافی
آمادگی قبل از هر مذاکره یکی از ارکان موفقیت در آن است. عدم آماده‌سازی صحیح می‌تواند موجب ایجاد تصویر منفی از شما در ذهن مشتری شود. عدم اطلاع از جزئیات و اطلاعات مرتبط با موضوع مذاکره، می‌تواند بر اعتبار شما آسیب وارد کند و این احساس را در مشتری به وجود آورد که شما نسبت به مشکلات او بی‌توجه هستید. برای جلوگیری از این وضعیت، باید پیش از هر تماس، تمامی اطلاعات لازم را جمع‌آوری کنید و اطمینان حاصل کنید که برای پاسخگویی به تمام پرسش‌ها و چالش‌ها آماده هستید. این آمادگی نشان‌دهنده جدیت شما در حل مشکلات و تعامل با مشتری خواهد بود.
7- عدم کنترل احساسات خود
در مواجهه با مشتریان عصبانی یا ناراضی، حفظ آرامش و کنترل احساسات یکی از مهارت‌های ضروری است. واکنش‌های عصبی و تحریک‌شده می‌تواند به سرعت وضعیت را بدتر کرده و به از دست دادن مشتری منجر شود. در چنین شرایطی، باید از واکنش‌های احساسی خودداری کرده و با حفظ آرامش به حل مشکل بپردازید. مشتری باید احساس کند که شما به‌طور منطقی و با کنترل کامل در حال رسیدگی به مشکل او هستید. این رویکرد نه تنها موجب آرامش مشتری خواهد شد، بلکه به شما این فرصت را می‌دهد که به‌طور مؤثرتر مسائل را حل کرده و رابطه‌ای پایدار برقرار سازید.
8- بی‌توجهی به ارزش مشتری
هر مشتری، حتی آن‌هایی که مشکلات و شکایات دارند، باید با احترام و اهمیت برخورد شود. بی‌توجهی به ارزش مشتری و نادیده گرفتن فرصت‌های رشد و یادگیری که از طریق تعامل با او فراهم می‌شود، اشتباهی استراتژیک و کوتاه‌مدت است. هر مشتری ناراضی می‌تواند فرصتی برای بهبود فرآیندها و خدمات باشد. بنابراین، باید با دقت و احترام با مشتری برخورد کرده و از هر تعامل، حتی اگر چالش‌برانگیز باشد، به‌عنوان فرصتی برای تقویت رابطه و ارتقای کیفیت خدمات استفاده کرد.
9- استفاده از زبان پیچیده یا اصطلاحات فنی بیش از حد
استفاده از زبان پیچیده یا اصطلاحات فنی بیش از حد یکی از اشتباهات رایج در مذاکرات تلفنی است که می‌تواند به‌راحتی نتیجه یک گفت‌وگو را تحت‌الشعاع قرار دهد. در محیطی که هدف اصلی برقراری ارتباط مؤثر و شفاف است، به‌کارگیری واژگان تخصصی و پیچیده می‌تواند سردرگمی و حتی نارضایتی مشتری را به همراه داشته باشد. اگر مشتری نتواند به‌راحتی مفاهیم را درک کند، این احتمال وجود دارد که احساس کند درک درستی از موقعیت و خدمات شما ندارد، که این مسئله می‌تواند به کاهش اعتماد و اعتبار شما منجر شود.
بنابراین، باید از زبان ساده، قابل‌فهم و مستقیم استفاده کنید. هر زمان که نیاز به توضیح مفاهیم پیچیده بود، بهتر است آنها را به زبان روزمره و با مثال‌های روشن بیان کنید تا مشتری احساس کند درک کامل از موضوع دارد. برای مثال، به‌جای استفاده از اصطلاحات فنی مانند “گالوانیزه گرم” یا “فرایند متالورژیکی”، می‌توانید به‌طور ساده‌تر بگویید “فرایندی که باعث می‌شود فلز مقاوم‌تر و ضد زنگ شود” یا “فرایندی که برای جلوگیری از خوردگی فلزات استفاده می‌شود”.
با رعایت این رویکرد، نه تنها ارتباط بهتری با مشتری برقرار می‌کنید، بلکه باعث می‌شوید که مشتری درک بهتری از خدمات شما داشته باشد و احساس راحتی بیشتری در ادامه گفتگو پیدا کند. این کار، به‌ویژه در شرایط پیچیده یا زمان‌هایی که نیاز به توضیح مفاهیم فنی دارید، می‌تواند کمک شایانی به تقویت روابط تجاری و اعتماد میان شما و مشتری بکند. با اجتناب از این اشتباهات و رعایت اصول صحیح مذاکره تلفنی، می‌توانید به بهبود تجربه مشتری و روابط تجاری کمک کنید.
برنامه ریزی مذاکره تلفنی فروش و بازاریابی
فرض می کنیم شما کارمند فروش (یا بازاریابی) یک شرکت هستید. به محض این که در ابتدای ساعت کاری تان پشت میز می نشینید، سیستم CRM خود را باز کرده و لیست کارهای روزتان را می بینید: ۲ جلسه ی حضوری، ۷۶ تماس، و ۲۵ ایمیل برای پاسخ دادن. روز شلوغی ست. برای تمام این کارها ۸ ساعت زمان دارید. هر جلسه ۳۰ دقیقه وقت می گیرد، پس برای تماس ها و ایمیل ها ۷ ساعت زمان باقی می ماند. اصول مذاکرات تلفنی فروش پایه ی کار شماست.
زمان موجود برای هر تماس تلفنی
اگر تمام ایمیل ها را در ۳۰ الی ۴۰ دقیقه پاسخ دهید (برای صرفه جویی در زمان از قالب های ایمیل موجود در نرم افزار CRM استفاده کنید)، بیش از ۶ ساعت زمان برای تماس ها خواهید داشت که عمده ی کار روز شما را تشکیل داده اند. یعنی برای هر تماس حدود ۵ دقیقه زمان، با فرض این که تمام کسانی که با آنها تماس گرفته اید پاسخ داده و فرصت صحبت داشته باشند.
زمان زیادی نیست، اما برای تماس اولیه کاملا کافی ست. سرعت مناسب سخن گفتن در یک سخنرانی بین ۱۳۳ تا ۱۸۸ کلمه در دقیقه است. سرعت تکلم یکی از مهم ترین اصول مذاکرات تلفنی فروش است. شما برای هر تماس اولیه باید یک چهارچوب مشخص داشته باشید و در حدود ۲ یا ۳ دقیقه معرفی های لازم را انجام داده، و سوالاتی که برای گرفتن اطلاعات اولیه لازم است مطرح، و فرایند ارزیابی کیفی سرنخ را آغاز کنید.
شما می توانید در فایلی سوالات خود را در CRMتان ذخیره داشته و با چند کلیک آن را باز کنید. این فایل جزو اصول مذاکرات تلفنی فروش نیست، و درست است که پس از مدتی سوالات را از بر خواهید بود، اما معمولا لیست آماده شده طولانی تر از لیستی ست که در صحبت کردن استفاده می کنید. در لیست نوشته شده، چندین سوال اضافه و راه حل مشکلاتی که احتمال کمی دارد پیش بیایند نیز وجود دارد.
شما باید در نظر داشته باشید که با هر تماس بی پاسخ حدود ۵ دقیقه وقت اضافه پیدا خواهید کرد، که می تواند در تماس هایی که به زمان بیشتری احتیاج دارند استفاده شود. نباید این زمان را هدر دهید، و فقط باید آن را برای تماس هایی که واقعا پتانسیل بالاتری دارند نگاه دارید.
اصول مذاکرات تلفنی فروش پیش از آغاز مکالمه
حالا فرض می کنیم شما ایمیل ها را پاسخ داده، لیست سوالات تماس اول را در کنار CRMتان باز کرده اید. و لیست کسانی که باید با آنها تماس بگیرید را دارید. پیش از برقراری اولین تماس:
یک کاغذ و خودکار کنار دستتان بگذارید
: درست است که می توانید هم زمان با مکالمه در CRM یادداشت ها را تایپ کنید (که مشخصا در زمان صرفه جویی می کند)، اما همیشه برای موارد غیرمعمول آماده باشید. گاهی شخصی که با او صحبت می کنید از شما می پرسد “دارید تایپ می کنید؟ صدای کیبورد میاد” و این یعنی شاید چندان صدای تایپ کردن خوشایند وی نباشد (برگرفته از یک داستان واقعی!). گاهی هم شرایط تایپ کردن را ندارید و باید اطلاعات را بنویسید.
ظاهری آراسته داشته باشید:
بله، آراسته باشید. ظاهر شما در اعتماد به نفستان و لحن صحبتتان تاثیر می گذارد. قطعا این تجربه را داشته اید که پس از صحبت تلفنی با کسی به این نتیجه رسیده اید که “از صدایش مشخص بود آدم شلخته/ متشخص/ مهربان/ و حتی خوش چهره ای است”. و گاهی پس از ملاقات با اشخاص به این نتیجه رسیده اید که “صدایش به ظاهرش نمی آید”. پس انتظار همه این است که صدا و ظاهر هماهنگ باشند، چرا که عموما همین طور است.
پیش از تماس، درباره ی سرنخ اطلاعات کسب کنید:
این یک گام کوتاه اما بسیار مهم در اصول مذاکرات تلفنی فروش محسوب می شود. الان زمان آن است که اولین وظیفه را در CRM باز کرده، و پروفایل شخصی را که اول لیست است ببینید. لازم نیست تحقیقات خاصی درباره ی شخص انجام دهید، فقط پروفایل او را نگاه کنید تا بدانید از کدام منبع به سیستم اضافه شده و به کدام محصول یا سرویس علاقه مند است. شاید متوجه شوید که این بار دوم یا سومی ست که با این سرنخ تماس می گیرید و مکالمات شما تا حد خوبی پیش رفته، یا هنوز موفق نشده اید با او صحبت کنید. این اطلاعات شروع مذاکره ی شما را در این تماس و البته گام های بعدی را مشخص می کند. شاید لازم باشد این سرنخ را به برنامه ی بازاریابی خاصی ارجاع دهید.
دیگران در پارس ویتایگر خوانده اند: برنامه وفاداری مشتری
یک نفس عمیق بکشید و لبخند بزنید:
نفس عمیق به شما آرامش داده و لبخند شما در حرف زدنتان حس می شود. مجددا، به احتمال زیاد تجربه ی صحبت با کسی را داشته اید که در حال خندیدن با نشانه ی مشخصی نبوده، اما شما به راحتی متوجه شده اید که از چیزی خنده اش گرفته و حتی آن را کنترل کرده است. لبخند هم در صدا مشخص می شود. لبخند تنها از اصول مذاکرات تلفنی فروش نیست، در هر مذاکره ای لبخند داشتن مهم است.
اصول مذاکرات تلفنی فروش در حین مکالمه
شما بر روی شماره ی سرنخ در سیستمان کلیک کرده و شماره ی وی به صورت خودکار با تلفنتان شماره گیری می شود (شما می توانید CRM پارس ویتایگر تان را به سیستم ویپ خود وصل کرده و مکالمات تلفنی را در پروفایل هر مشتری ضبط و ذخیره کنید):
- سرنخ پاسخ نمی دهد: شما وضعیت تماس را به “بی پاسخ” تغییر داده و وظیفه ی بعدی را بلافاصله تعریف می کنید. شاید بخواهید دو یا سه روز دیگر با سرنخ مجددا تماس بگیرید. (۵ دقیقه وقت ذخیره شده تان را فراموش نکنید)
- سرنخ پاسخ می دهد: استفاده از لحن صحیح یکی از تاثیرگذارترین اصول مذاکرات تلفنی فروش است. شما با لحنی شاداب و مهربان، اما جدی، و با لبخند مذاکره را آغاز می کنید: “سلام آقای/خانم سرنخ. من پارس ویتایگریان هستم از شرکت پارس ویتایگر، شما (دلیل تماس و محصولی را که مشتری به آن علاقه داشته است را در این بخش بگویید). الان فرصت دارید صحبت کنیم؟” پاسخ سرنخ به این سوال (که در اکثر مواقع مثبت است) گام بعدی را مشخص می کند:
الف) نه متاسفانه. میشه نیم ساعت دیگه/ بعد از ظهر/ فردا/ اول هفته ی بعد صحبت کنیم؟ در این شرایط شما با لبخند با وی خداحافظی کرده و بلافاصله یک وظیفه برای زمان مشخص شده تعریف می کنید. در یادداشت پروفایل وی در نرم افزار CRM نیز می نویسید که وقت صحبت نداشتند. و در تماس بعدی به او یادآوری می کنید که زمان تماس را هماهنگ کرده اید و موضوع تماس چیست.
ب) بله حتما. این پاسخ ایده آل شماست. شما باید:
- شروع به گرفتن اطلاعات مورد نیاز کنید تا بتوانید بهترین سرویس یا محصول را برای او توضیح دهید،
- اطلاعات کلی سرنخ را در رابطه با محصولات و شرکت خود بسنجید،
- زیاد از کلمات تخصصی استفاده نکنید و مکالمه را حرفه ای، اما روان پیش ببرید،
- هر از چندگاهی نام سرنخ را مجددا به کار ببرید،
- مسیر مذاکره را کنترل کنید،
- با دقت گوش کنید تا دقیقا چیزهایی را که سرنخ نیاز دارد به او بگویید،
- حواستان به وقتتان باشد. ۵ دقیقه فرصت دارید، پس به درستی از آن استفاده کنید،
- در تمام طول مکالمه اعتماد به نفس خود را حفظ کنید. اگر سوالی از شما پرسیده می شود که پاسخ آن را نمی دانید، هول نکنید. با لبخند به سرنخ بگویید سوال از حیطه ی تخصص شما خارج است و از همکارتان خواهید پرسید،
توجه: باید پاسخ مشتری را در اولین فرصت ممکن و به سریع ترین صورت بدهید. اگر مشتری درخواست فایلی دارد می توانید آن را حین مکالمه و تنها با یک کلیک در سیستم CRMتان برای او ارسال کنید. می توانید اطلاعات کوتاه مورد نظر را حین صحبت پیامک کنید، و با سرعت عمل و دقت خود مشتری را تحت تاثیر قرار دهید. پاسخ سوالاتی که باید از شخص دیگری بپرسید بلافاصله برای سرنخ ایمیل یا پیامک کنید، یا اگر هماهنگ کرده اید مجددا با وی تماس بگیرید.
- به لحن سرنخ دقت کنید (برای مشخص کردن میزان اشتیاق بسیار مهم است)،
- در پایان تماس، یک جمع بندی کوتاه از صبحتتان داشته، نتایج را مرور، و گام بعدی را مشخص کنید.
با پایان یافتن تماس، شما باید اطلاعات را به صورت کامل در سیستم وارد کرده، وضعیت سرنخ را با توجه به نتیجه ی مکالمه تغییر دهید، و وظیفه ی بعدی را مشخص کنید.
به یاد داشته باشید که گاهی نکات ریزی را در تماس متوجه می شوید که مستقیما به فروش مرتبط نیستند، اما بسیار در آن تاثیرگذارند. این موارد را نیز حتما در یادداشت ها اضافه کنید. برای مثال “آقای/خانم سرنخ بسیار شخص پرمشغله ایست و حتما باید زمان تماس را دقیق با او هماهنگ کرد”، ” آقای/خانم سرنخ بسیار جدی و فنی ست، اصلا با او شوخی نکنید و مکالمه را کاملا تخصصی پیش ببرید”، ” آقای/خانم سرنخ از ایمیل های تبلیغاتی متنفر است، هیچ گاه او را در کمپین ها قرار ندهید”، و غیره.
با رعایت اصول مذاکرات تلفنی فروش، شما شانس خود را در فروش موفق به شدت افزایش می دهید.
مرتبط: افزایش فروش با نرم افزار CRM
توصیه‌های پارس ویتایگر برای کسب مهارت مکالمه تلفنی
اصول مذاکرات تلفنی فروش و بازاریابی همیشه بخش جدایی ناپذیر فرآیند بازاریابی و فروش است. مذاکره اصولی دارد که به صورت حضوری، تلفنی، اینترنتی، یا حتی نوشتاری باید رعایت شوند. در غیر این صورت ممکن است با برچسب “حرف زدن هم بلد نیست” قضاوت شویم. همیشه باید پیش از تماس با مشتری، موارد زیر را در نظر داشته باشیم:
آمادگی کامل قبل از تماس
قبل از هر مذاکره، باید تمام جزئیات و اطلاعات ضروری را به دقت جمع‌آوری کنید. این اطلاعات نه‌تنها شامل ویژگی‌های محصول یا خدمت شماست، بلکه باید تاریخچه کامل تعاملات قبلی با مشتری، نقاط قوت و ضعف تعاملات گذشته و هرگونه اطلاعات مرتبط با وضعیت فعلی او را نیز مدنظر قرار دهید.
این آماده‌سازی حرفه‌ای باعث می‌شود که شما در مواجهه با هر سوال یا مشکلی آماده باشید و به‌طور مؤثرتر و سریع‌تر پاسخ دهید. در نهایت، این کار به مشتری نشان می‌دهد که شما فردی متعهد و حرفه‌ای هستید که برای حل مشکل او وقت گذاشته‌اید. چنین رویکردی موجب افزایش اعتماد مشتری و تقویت روابط تجاری می‌شود.
گوش دادن فعال و بدون وقفه
گوش دادن فعال یکی از مؤثرترین مهارت‌ها در مذاکرات تلفنی است. شما باید تمام حواس خود را به مشتری معطوف کنید و اجازه دهید که او تمام نگرانی‌ها، شکایات و نقطه‌نظرهایش را بیان کند. این گوش دادن دقیق نه تنها به شما کمک می‌کند تا مشکل را به‌طور کامل درک کنید، بلکه به مشتری نیز احساس احترام و توجه خواهد داد.
با نشان دادن اینکه واقعاً به سخنان او توجه دارید، او را در موقعیت راحت‌تری قرار خواهید داد تا مشکلات خود را بازگو کند، که این امر به شما کمک می‌کند تا راه‌حل‌های دقیق‌تر و مؤثرتری ارائه دهید.
استفاده از لحن مناسب و مهربان
در مکالمات تلفنی، لحن شما همان اندازه که محتوای گفتگو اهمیت دارد، اهمیت پیدا می‌کند. استفاده از لحن دوستانه، آرام و مهربان می‌تواند تأثیر بسیاری در کاهش تنش‌ها و ایجاد فضایی مثبت داشته باشد. اگر لحن شما خشک یا تهاجمی باشد، احتمالاً مشتری احساس خواهد کرد که درک درستی از نیازهایش ندارید.
اما لحن مهربان و دلسوز می‌تواند فضای مذاکره را نرم‌تر کرده و به ایجاد یک ارتباط انسانی و مؤثرتر منجر شود. در نهایت، لحن مناسب موجب راحتی بیشتر مشتری در بیان مشکلاتش و کمک به حل آنها می‌شود.
همدلی و درک احساسات مشتری
مشتریانی که ناراضی یا نگران هستند، بیشتر از هر چیزی به همدلی نیاز دارند. زمانی که مشکلی پیش می‌آید، باید به‌وضوح نشان دهید که شما احساسات مشتری را درک کرده و به آنها توجه دارید. به جای اینکه فقط به مشکل اشاره کنید، از عباراتی مانند “متوجه اهمیت مسئله و مشکل شما هستم” استفاده کنید تا احساسات مشتری تسکین یابد. این همدلی به مشتری این اطمینان را می‌دهد که شما نه‌تنها به مشکل او توجه دارید، بلکه برای حل آن واقعاً اهمیت قائل هستید. این رویکرد می‌تواند به ایجاد یک رابطه مثبت و پایدار کمک کند.
بیان روشن و شفاف اطلاعات
در مذاکرات تلفنی، استفاده از زبان ساده و شفاف برای بیان اطلاعات ضروری است. گاهی ممکن است نیاز باشد که اطلاعات فنی یا پیچیده را توضیح دهید، اما باید سعی کنید این مفاهیم را به زبان ساده و قابل‌فهم برای مشتری بیان کنید. اگر از اصطلاحات تخصصی استفاده کنید، احتمال دارد که مشتری نتواند اطلاعات شما را درک کند و این مسئله می‌تواند منجر به نارضایتی او شود. برای اطمینان از اینکه مشتری تمام اطلاعات لازم را به‌درستی دریافت کرده است، همیشه نکات اصلی را با دقت و به‌طور روشن توضیح دهید.
پیشنهاد راه‌حل‌های عملی و قابل‌اجرا
در مواجهه با مشکلات، به جای تمرکز صرف بر روی مشکل، باید بر روی راه‌حل‌ها و اقدامات عملی تمرکز کنید. مشتری به‌دنبال راه‌حل است و اگر شما بتوانید راه‌حلی قابل‌اجرا و مؤثر پیشنهاد دهید، نه‌تنها اعتماد او را جلب می‌کنید بلکه نشان می‌دهید که به حل مشکل او اهمیت می‌دهید. پیشنهاد راه‌حل‌های مشخص و اجرایی به مشتری این اطمینان را می‌دهد که شما به‌دنبال بهبود وضعیت و رفع مشکل او هستید. این رویکرد، از اهمیت ویژه‌ای در حفظ و تقویت روابط تجاری برخوردار است.
مدیریت زمان
در مذاکرات تلفنی، زمان یکی از مهم‌ترین منابع است. به‌ویژه زمانی که با مشکلات پیچیده و شکایات روبه‌رو هستید، باید بر روی موضوعات اصلی تمرکز کنید و از پراکنده‌گویی بپرهیزید. سعی کنید مکالمه را به‌طور مختصر و مؤثر هدایت کنید تا هم وقت مشتری و هم وقت خودتان تلف نشود. اگر مکالمه طولانی شود و تمرکز از موضوع اصلی برداشته شود، احتمال دارد که مشتری دچار سردرگمی شده و از دست رفتن فرصت‌های حل مشکل پیش آید. بنابراین، هدف باید این باشد که مذاکره‌ای کارآمد و با تمرکز بر روی نکات اصلی و راه‌حل‌های عملی انجام دهید.
حفظ آرامش در برابر مشکلات یا اعتراضات
مذاکره با مشتریان ناراضی و اعتراضات آنها نیازمند آرامش و صبر است. واکنش عصبی یا تهاجمی می‌تواند وضعیت را پیچیده‌تر کرده و به از دست رفتن اعتماد مشتری منجر شود. در چنین شرایطی، شما باید با دقت و بدون واکنش‌های احساسی به مسئله پاسخ دهید. پاسخ‌های سریع و تند می‌توانند باعث تشدید مشکل شوند. به‌جای آن، با حفظ آرامش و صبر، باید برای ارائه پاسخ‌های منطقی و حل‌وفصل مؤثر اقدام کنید. این نشان‌دهنده بلوغ حرفه‌ای شماست و تأثیر مثبتی بر روند مذاکرات خواهد داشت.
تأکید بر تأمین منافع طرفین
در هر مذاکره باید نشان دهید که به‌دنبال راه‌حل‌هایی هستید که برای هر دو طرف سودمند باشد. این رویکرد نه‌تنها موجب تقویت روابط تجاری و اعتماد میان شما و مشتری می‌شود، بلکه نشان‌دهنده تمایل شما به ایجاد یک همکاری بلندمدت است. هنگام پیشنهاد راه‌حل‌ها، باید به یاد داشته باشید که باید به منافع طرفین توجه کنید و تلاش کنید تا به هر دو طرف رضایت بدهید. با این رویکرد، علاوه بر حل مشکل فوری، زمینه برای ایجاد رابطه‌ای پایدار و موفق فراهم می‌آید.
سوالات درست و تأکیدی
یکی از راه‌های مطمئن برای فهم دقیق نیازهای مشتری، استفاده از سوالات باز و تأکیدی است. این سوالات به شما کمک می‌کند که اطلاعات بیشتری کسب کنید و درک بهتری از وضعیت و نیازهای مشتری به‌دست آورید. علاوه بر این، نشان می‌دهد که شما واقعاً به حل مشکل مشتری علاقه‌مندید و تلاش می‌کنید تا از تمام ابعاد به مسئله نگاه کنید. استفاده از این نوع سوالات می‌تواند به ایجاد تفاهم بیشتر و حل سریع‌تر مشکل کمک کند.
پایان مثبت و خوشایند
مذاکرات باید همیشه با یک نتیجه مثبت و امید به ادامه همکاری پایان یابد. حتی اگر مشکل به‌طور کامل حل نشده باشد، باید مشتری را مطمئن کنید که شما پیگیر موضوع خواهید بود و به‌زودی اقدامات لازم را انجام خواهید داد. این پایان خوشایند به مشتری احساس اطمینان و اعتماد می‌دهد و او را برای ادامه همکاری آماده می‌کند. باید همیشه اطمینان حاصل کنید که مکالمه را با نگرش مثبت و باز به سمت مراحل بعدی هدایت می‌کنید.
پیگیری پس از مذاکره
پیگیری پس از مذاکره یکی از ارکان موفقیت در مذاکرات است. زمانی که قولی داده‌اید یا اقدام خاصی در آینده باید انجام شود، نباید از آن غافل شوید. این پیگیری نه تنها باعث اعتماد بیشتر مشتری به شما خواهد شد، بلکه نشان‌دهنده حرفه‌ای بودن و تعهد شما به ارائه خدمات با کیفیت است. به این ترتیب، شما به مشتری نشان می‌دهید که نه‌تنها در صحبت‌های خود صادق هستید، بلکه در عمل نیز به وعده‌هایتان عمل می‌کنید.
سوالات متداول فنون مذاکره تلفنی حرفه‌ای
از دیگر سوالاتی که با آگاهی از پاسخ آن می‌توانید به خوبی فروش تلفنی خود را مدیریت کنید؛ موارد زیر هستند. اگر شماهم سوالی دارید در بخش دیدگاه ها با پارس ویتایگر در میان بگذارید.
سوالات باز به چه معناست؟
یعنی اینکه به‌جای سخنرانی، سوال بپرسید. سوالات باز مخاطب را به صحبت وادار می‌کند. مثلا نگویید: «محصول ما فوق‌العاده است و مزایای زیادی دارد…» این یک حمله تبلیغاتی بی‌اثر است! بهتر است اینگونه بیان کنید که: «الان مهم‌ترین چالش شما در [زمینه مرتبط] چیست؟»
به چه نکاتی توجه کنیم تا مذاکره تلفنی موفق‌تری داشته باشیم؟
برای داشتن مذاکره تلفنی موفق‌تر، ابتدا باید قبل از تماس آمادگی کامل داشته باشید و اطلاعات لازم را جمع‌آوری کنید. در حین مکالمه، به‌دقت گوش دهید، همدلی نشان دهید و از لحن مناسب و مهربان استفاده کنید. اطلاعات را به‌طور شفاف و ساده بیان کنید و راه‌حل‌های عملی و قابل‌اجرا پیشنهاد دهید. زمان را به‌طور مؤثر مدیریت کرده و از پرچانه‌گویی بپرهیزید. در مواجهه با اعتراضات، آرامش خود را حفظ کنید و بر تأمین منافع دوطرف تأکید کنید. همچنین، با سوالات تأکیدی نیازهای مشتری را بهتر درک کنید و مکالمه را با پایان مثبت و پیگیری بعدی تکمیل کنید.
مهم‌ترین تکنیک‌های یادگیری فنون مذاکره تلفنی کدامند؟
مهم‌ترین تکنیک‌های مذاکره تلفنی موفق شامل گوش دادن فعال به صحبت‌های مشتری، بازتاب احساسات او برای نشان دادن همدلی، استفاده از پرسش‌های باز برای درک بهتر نیازها، و ارائه راه‌حل‌های مؤثر با تکنیک “حالا که” است. همچنین، باید از زبان ساده و شفاف استفاده کرده و زمان را به‌طور مؤثر مدیریت کنید. حفظ آرامش در مواجهه با اعتراضات، پایان مثبت مذاکره و تأکید بر پیگیری مسائل نیز از موارد کلیدی برای برقراری ارتباط مؤثر و موفق هستند.