مدیریت تجربه مشتری (CEM)

مدیریت تجربه مشتری ( CEM یا Customer Experience management ) عبارتی است که برای توصیف ارتباطی به کار می رود که یک مشتری با یک کسب و کار دارد. تجربه مشتری ( CX یا Customer Experience ) به تمام تجربه هایی اشاره می کند که مشتری بر اساس تمام تعاملات و تفکراتش با یک کسب و کار دارد ( تجربه مشتری چیست؟ ) .

تجربه مشتری بخش جدایی ناپذیر مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ ) می باشد، و برای کسب و کار مهم است زیرا مشتریانی که تجربه مثبتی دارند به احتمال زیاد جزء مشتریان دائم و وفادار کسب و کار خواهند شد. 

تجربه مشتری ، انتظارات آگاهانه یا نا آگاهانه مشتریان از ارتباط با برند شما می باشد که از تمام تعاملات آنها با برند شما در طول چرخه عمر مشتری نشات گرفته است.

تعریف گارتنر درباره مدیریت تجربه مشتری ( CX ) به شرح زیر می باشد:

فرایند طراحی و تحت تاثیر قرار دادن تعاملات مشتری جهت برآورده کردن انتظارات وی و در نتیجه، افزایش رضایت، وفاداری و حمایت مشتری.

گارتنر

مدیریت تجربه مشتری فراتر از خدمت رسانی به مشتریان آنلاین می باشد. این مقوله بیشتر درباره این موضوع است که مشتریان از کجا خرید می کنند، به چه برندهای بیشتر علاقه مند می باشند. همچنین مدیریت تجربه مشتری درباره شناخت کامل مشتریانی می باشد که می توانید تجارب خصوصی شده ای ایجاد و ارائه دهید تا نه تنها آنها به شما وفادار بمانند بلکه شما را به سایرین هم معرفی کنند- و این با ارزش ترین نوع تبلیغات می باشد.

به دست آوردن این آگاهی عمیق درباره مشتری به سادگی اتفاق نمی افتد. این آگاهی از به دست آوردن دیدگاهی از نقاط تماس و کانالهای مشتریان در کل سازمان شما میسر می شود. مدیریت تجربه مشتری درباره جمع آوری انبوهی از داده های مشتری از کانال های آنلاین و سایر منابع و به دست آوردن دیدگاه ارزشمندی از این داده به سرعت و با دقت می باشد.

مفهوم تجربه مشتری ممکن است آرمان گرا به نظر برسد، اما هر شخصی که آن را نادیده بگیرد بی اطلاع و خارج از گود باقی می ماند. در حقیقت، تجربه مشتری وجه تمایز اصلی در فروشگاه جهانی با رقابت شدید و ارتباطات زیاد می باشد. ارزش کسب و کار محسوس در مدیریت تجربه مشتری تاثیرگذار می باشد.

• تقویت ترجیحات برند از طریق تجارب متمایز
• افزایش درآمد با فروش تدریجی از مشتریان فعلی و فروش جدید از تبلیغات شفاهی
• افزایش وفاداری مشتری و حمایت از طریق تعاملات ارزشمند و فراموش نشدنی مشتریان
• هزینه های کمتر برای کاهش ریزش مشتریان شود

مشتریان احتمالاً امیدوار هستند که خدمات متفاوتی را از کانال های متفاوتی دریافت کنند، آنها انتظار دارند که پیشنهادات ارزش برند شما ثابت باقی بمانند. اما به دلیل ازدیاد تعداد کانال ها، مشکل می توان چنین ثباتی را در تمام کانال ها تضمین کرد.

درحقیقت تجربه کانال یکپارچه سازی شده بسیار مطلوب است، اما به سختی به دست می آید. تکنولوژی، فرایندهای موروثی و نظام های اقلیمی سازمانی می توانند موانعی برای انجام این کار باشند.

داشتن یک دیدگاه واحد در مورد مشتری در تمام تعاملات، کانال ها، محصولات و زمان، ایجاد ارتباطات هماهنگ و یکپارچه را آسان می کند. انبارهای دپارتمان ها، بخش بندی داده ها و فرایند های متناقض، این چالش را به نظر غیر قابل قبول کرده است. توجه داشته باشید که تنها سه مرحله برای داشتن مدیریت تجربه مشتری صحیح وجود دارد. موارد بسیاری می توانند بر روی تجربه مشتری تاثیر گذار باشند، چگونه شما می فهمید که از کجا شروع کنید؟ در اینجا سه مرحله برای مدیریت ارتباط با مشتری موفق بیان شده است:

• ایجاد و نگهداری پروفایل های مشتری کامل
• شخصی سازی تمام تعاملات مشتری
• دریافت اطلاعات مناسب در مکان و زمان مناسب

برای ارائه یک تجربه مشتری درخشان، شما باید مشتری خود را بهتر از قبل بشناسید. یعنی، پروفایل کاملی از مشتریان ایجاد و نگهداری کنید که به شما کمک کند تا سفر مشتریان خود را در هر نقطه از کانال های متعدد شناسایی و اندازه گیری کنید. هر چه بیشتر مشتریان خود را بشناسید، پیشنهادات بهتری به آنها ارائه می دهید. هر چه پیشنهاد شما مرتبط تر باشد، ارتباط بین کسب و کار شما و مشتری نزدیک تر می شود- بیشتر به سمت معیارهایی مانند وفاداری و حفظ مشتری پیش می روید.

شرکت ها همواره از داده های ساختار یافته - به عنوان مثال، داده های آماری، گزارش عملکرد و روند معاملات-برای ایجاد پروفایل مشتری استفاده می کنند. امروزه، شما باید انواع جدیدی از داده ها- شبکه های اجتماعی، ویدئو، شبکه های رادئویی، حسگرها، شناسایی موقعیت جغرافیایی و غیره- را با هماهنگی متقابل و دو جانبه به یکدیگر گره بزنید و پیشینه تماس، پاسخگویی و معاملاتی مورد علاقه، ارزش مشتری، میزان سود دهی، تحلیل رفتاری و میزان تمایلات  را در طول چرخه مشتری اضافه کنید.

با تحلیل داده های سنتی و ساخت یافته در مورد انواع جدید تر داده ها، شما می توانید:

• در مورد نحوه ارتقای تجربه مشتری در نقاط تماس خاص تجربه کسب کنید.
• بفهمید مشتریان شما چه چیزی می خواهند و برای انجام آن از شما چه انتظاری دارند.
• سریعتر تصمیم بهتری اتخاذ کنید.

هرگاه درک کاملی از مشتری پیدا کردید، می توانید از آن دانش برای خصوصی سازی هر تعامل استفاده کنید. به خاطر داشته باشید نه تنها بر روی مشتری، بلکه بر روی زمینه فعالیت مشتری نیز تمرکز داشته باشید. داده های شما می توانند به شما در حفظ این تمرکز، به ویژه اگر به غنی کردن داده ها با منابع جدید ادامه دهید، کمک کنند. با افزودن زمینه تمرکز مشتری خود، می توانید پیشنهادات، توصیه ها، مشاوره و خدمات را در زمانی که مشتری آمادگی بیشتری دارد ارائه دهید.

به خاطر داشته باشید که مشتریان نسبت به قبل حضور، قدرت و انتخاب بیشتری دارند. اگر شما پیام شخصی، مرتبط، به موقع و خردمندانه ای نداشته باشید، فوراً آنها را از خود دور می کنید. اما اگر این کار را انجام دهید، به سمت وفاداری برند پیش می روید.

برای ارائه ارزش بیشتر به نقطه تماس هر مشتری- ارتقای تجربه مشتری- شما به تحلیل مراحل مختلف در چرخه عمر مشتری احتیاج دارید تا بتوانید پیام مناسب را در مکان و زمان مناسب ارائه دهید. هر مرحله از چرخه عمر، از بررسی های اولیه گرفته تا ارزیابی فعال، لحظه خرید و حتی تجربه پس از خرید اهمیت دارند. هر مرحله یک فرصت برای ارتقای تجربه مشتری می باشد. و هر مرحله فرصتی برای به دست آوردن دیدگاهی است که می توانید در فرایندهای بازاریابی خود از آن استفاده کرده و مرحله بعدی را بسازید

کنترل کاملی بر روی تبلیغات آنلاین خود به داشته باشید و فرایندهای سرور تبلیغاتی کارآمد تری ایجاد نمایید.

کمپین های بیشتری را با یک مدل خودکار، قابل پیگیری و با قابلیت تکرار زیاد مدیریت نمایید.

با در نظر گرفتن این مسئله که چگونه متغیرها بر روی نتایج تاثیر خواهند گذاشت، با مشتری تماس بیشتری داشته باشید.

بر اساس تکنیک های تحلیل خودکار، پیشنهادات مرتبط تر و با تعامل بیشتری ارائه دهید.