فهرست محتوا
شرکت های توزیع برق هر استان مسئولیت های زیادی بر عهده دارند. هر پروژه ی شرکت ممکن است به چند بخش کوچک تر تقسیم شده و به چند تیم کوچک تر ارجاع یابد. این روش مدیریت در سازمان های بزرگ و پرمسئولیت کاملا رایج و البته صحیح است.
مشکلی که در تقسیم پروژه ها و ارجاع هر یک به چند تیم به وجود می آید نظارت بر انجام پروژه و مدیریت همه ی این پروژه های کوچک توسط مدیریت ارشد است. با توسعه تکنولوژی و فراگیر شدن آن در انواع کسب و کارها و خدمات، طبیعتاً، نیاز به نرم افزار CRM برای صنعت نیرو و انرژی نیز احساس می شود. یکی از نرم افزارهای مدیریتی که تمامی نیازهای یک شرکت توزیع برق را برآورده می کند نرم افزار crm است.
نرم افزار CRM برای مدیریت کارکنان و خدمات طراحی شده است. ارجاع وظایف به کارکنان یا تیم های مختلف در شرکت یکی از ابتدایی ترین و ساده ترین کاربردهای سی آر ام است.
مرتبط با: مدیریت ارتباط با مشتری و منابع انسانی
مزایا و امکانات استفاده از CRM به عنوان نرم افزار شرکت توزیع برق و CRM
نرم افزار CRM (Customer Relationship Management) می تواند مزایای متعددی را برای شرکت های توزیع برق و خدمات ارائه دهد.
برخی از مزایای کلیدی عبارتند از:
1- مدیریت پروژه ها
سیستم های CRM می توانند ابزاری ارزشمند برای مدیریت پروژه ها باشند، به خصوص زمانی که برای تکمیل وظایف مرتبط با مشتری استفاده شوند.
2- محول کردن پروژه ها
فرض کنید پروژه ی جدیدی که یک محله ی بزرگ از شهر را در بر می گیرد به شرکت شما محول شده است. شما به عنوان مدیر ارشد، به قسمت مدیریت پروژه در نرم افزار CRM خود مراجعه کرده، و در یک نگاه لیست کارکنان و تیم ها را مرور می کنید. شما می بینید که هر یک از کارکنان در حال حاضر با کدام پروژه کارمی کند و تاریخ اتمام این پروژه چه روزی است. در نتیجه در کمتر از یک دقیقه می توانید کسانی که واجد شرایط انجام این پروژه هستند را پیدا کرده و در اولین تاریخ ممکن پروژه را آغاز کنید.
تیم مورد نظر خود را انتخاب کرده و برای آنها از طریق CRM پیغامی می فرستید و زمان جلسه توجیهی پروژه و سرفصل ها را به آنها ابلاغ می کنید. حتی می توانید بدون برگزاری جلسه ی حضوری تمام نکات لازم را به افراد منتقل کرده و تاریخ شروع پروژه را نیز اطلاع رسانی کنید. یعنی تمام کارهای تخصیص و ارجاع پروژه را از طریق نرم افزار و در چند دقیقه انجام می دهید.
گزارش ها و نظارت بر روند انجام پروژه
چیزی که از این پس برای شما و سایر مدیران ارشد اهمیت دارد روند پیشرفت پروژه و گزارش های مدوّن و موثق از این روند است. تا به الان، تمام اقدامات صورت گرفته جهت ارجاع پروژه در نرم افزار ثبت شده است و شما می توانید تایید افراد شرکت کننده را نیز ببینید. چیزی که از حیطه ی مسئولیت و حتی تخصص شما خارج است، تعیین وظایف هر شخص در طی پروژه، در مواردی حتی به صورت روزانه، است. شما ممکن است حتی تمام افراد تیم را کاملا نشناسید اما همچنان به گزارش های پروژه و روند پیشرفت آن احتیاج دارید.
در این مرحله مدیر تیم و پروژه وظایف را مشخص کرده و با توجه به تخصص و سابقه ی هر فرد این وظایف را در نرم افزار به آنها محول می کند. هر وظیفه تاریخ شروع و پایانی دارد و هر کارمند موظف است در پایان روز کاری (یا پایان هر هفته. این زمان بندی ها کاملا به اولویت ها و استراتژی های شما بستگی دارد) گزارشی از کار آن روز و پیشرفت پروژه در سیستم وارد کند.
شما و سایر مدیران ارشد که باید در جریان پروژه باشند، می توانید با گزارش هایی که از روند پیشرفت پروژه می گیرید نمودار پیشرفت آن را کشیده و با نمودار مورد نظر که در ابتدای کار کشیده شده بود مقایسه کنید. در صورت مغایرت می توانید در اسرع وقت با تحلیل گزارش ها و اطلاعات ثبت شده در CRM دلیل این مغایرت را بیابید. در صورت منفی بودن نمودار فعلی، می توانید دلایل را بررسی و رفع کنید. در صورتی که نمودار فعلی روند سریع تری را نشان می دهد نیز می توانید عوامل موفقیت تیم را بررسی کرده و حتی برای آموزش سایر کارکنان استفاده کنید تا بازده کل شرکت توزیع برق را افزایش دهید.
مرتبط با: گزارش های سی آر ام
ثبت بازخورد مشتریان
هر شرکت توزیع برق نیز مانند سایر کسب و کارها با مخاطبان و در حقیقت “مصرف کنندگانی” در ارتباط است. یکی از مهم ترین مسائل دنیای کسب و کار امروز بررسی رضایت مشتری و بهبود سازمان طبق بازخوردهای مربوط است. شما با استفاده از این نرم افزار می توانید فرم هایی ساده طراحی کرده و بر روی سایت خود قرار دهید. نتایج این نظرسنجی ها در نرم افراز CRM شما ثبت شده و می توانید با استفاده از گزارش های سی آر ام میزان رضایت مشتری را بسنجید.
مرتبط با: اهمیت رضایت مشتری و تاثیر نرم افزار CRM بر افزایش رضایت مشتری
سرویس و نگهداری
- تعریف، مشاهده و تصحیح چک لیست‌های بازدید
- مشخص کردن اکیپ‌های بازدید و سرویس
- تنظیم یادآور برای بازدیدهای دوره ای تعریف شده در سیستم
- مشخص کردن تمام افرادی که باید یادآور را دریافت کنند
- برنامه ریزی بازدید
- گزارش گیری از تعداد بازدیدهای انجام شده و انجام نشده
- پیگیری دلیل بازدیدهای انجام نشده از فرد مسئول که در سیستم ثبت شده است
- استفاده از تبلت، موبایل، یا pocket PC برای ثبت اطلاعات و گزارش ها حین بازدید
- ثبت جزییات بازدید
- ثبت اجزا هر پست با استفاده از فیلدهای سفارشی سیستم. شما می توانید هر ویژگی که لازم دارید را اضافه کنید
- گزارش گیری از اطلاعات ثبت شده حین بازدید به صورت هم زمان
- تعریف گردش کارهایی که گزارش های خودکار پس از اتمام هر بازدید، یا هر دوره ی زمانی دلخواه، از اطلاعات می گیرد ارسال گزارش های خودکار برای مدیران مربوطه به صورت خودکار
- تعیین سطوح دسترسی و مشخص کردن کسانی که اجازه ی دیدن و ویرایش اطلاعات ثبت شده را دارند
- تعریف شرایط لزوم خاموشی حین بازدید یا سرویس و ابلاغ آن به تمامی نیروها
- مشخص کردن فیدر یا پستی که باید تحت شرایط ویژه حین خاموشی قطع شود
- ابلاغ و یا ثبت فعال سازی و غیر فعال سازی های لازم به هنگام بازدید
- تعریف چک لیست تجهیزات ایمنی برای هر بازدید یا سرویس
- ثبت قطعات مورد نیاز برای هر سرویس
- تعریف تعرفه های مربوط به هر یک از اقدامات سرویس و فاکتورگیری خودکار در انتهای بازدید، با استفاده از موارد ثبت شده و قیمت هایی که در سیستم برای آنها ثبت کرده اید
- اولویت بندی بازدید ها
- امکان تعریف گردش کاری که بخش هایی را که بیش از مدتی مشخص بازدید نشده اند در اطلاعیه درون سیستمی، ایمیل، یا پیامک به افراد مشخص اطلاع رسانی کند
- امکان تعریف گردش کاری که در صورتی که تا مدت مشخصی پس از تعریف یک بازدید وضعیت آن به تکمیل شده تغییر پیدا نکند، به مدیر و مسئول مربوطه اطلاع رسانی کند
- ثبت نتیجه تحلیل و بررسی اطلاعات پس از هر بازدید یا سرویس
- امکان گزارش گیری از رایج ترین مشکلات و پرمشکل ترین نقاط شهر جهت ریشه یابی و رفع این مشکلات
- امکان پیگیری رفع مشکلات پس از گزارش بازدید
- امکان استفاده از گوگل مپ و مشخص کردن موقعیت دقیق نقاط بازدید و سرویس
پیگیری و رفع خرابی ها
شما می توانید برای هر شخص که گزارش خرابی داده و با شرکت شما تماس می گیرد یک پرونده ی شخصی تشکیل دهید. هم چنین می توانید موارد زیر را در مورد رفع خرابی اجرا کنید:
- ثبت خودکار هر تماس شخص و ضبط مکالمات در پرونده ی وی
- ثبت مشکل و روند رفع آن
- ثبت اکیپ یا شخصی که برای رفع مشکل فرستاده شده
- ثبت گزارش دقیق توسط شخصی که برای رفع مشکل به محل رفته است
- بررسی گزارش های ثبت شده توسط مدیر مربوطه جهت ارزیابی عملکرد کارکنان
- ثبت و مدیریت اسناد
- ثبت و ارسال اخطار ها
- ارسال فرم نظرخواهی به مشتری پس از اتمام کار جهت سنجش رضایت مشتری و انجام اقدامات لازم جهت بهبود کیفیت خدمات
این موارد تنها مثال هایی محدود از کاربردهای نرم افزار CRM برای یک شرکت توزیع برق است. شما با سفارشی سازی نرم افزار و ساخت گردش کار ها و حتی ماژول های مورد نیاز می توانید کل فرایند را در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) تان ثبت کرده و برنامه ریزی ها و پیش بینی های بسیار دقیق انجام دهید.