گیمیفیکیشن با CRM

پیش تر در مورد گیمیفیکیشن یا بازی پردازی توضیحاتی داده بودیم. اکنون می خواهیم روشی کاربردی برای پیاده سازی گیمیفیکیشن با CRM ارائه دهیم. گیمیفیکیشن با CRM در دو سطح درون و برون سازمانی قابل پیاده سازی ست.

گیمیفیکیشن چیست؟

به صورت خلاصه، گیمیفیکیشن استفاده از عناصر طراحی بازی و اصول بازی در زمینه های غیر بازی است. بازی پردازی معمولا از عناصر طراحی بازی برای بهبود تعامل با کاربر، بهره وری سازمانی، یادگیری، استخدام و ارزیابی کارمندان، سهولت استفاده از محصول، بهبود کارایی سیستم ها، ورزش فیزیکی و غیره استفاده می کند.

گیمیفیکیشن در بازاریابی به طور گسترده ای مورد استفاده قرار می گیرد. بیش از ۷۰ درصد از شرکت هایForbes Global 2000 که در سال ۲۰۱۳ مورد بررسی قرار گرفتند، اعلام کردند که در برنامه ریزی ها استفاده از بازی پردازی را برای اهداف بازاریابی و حفظ مشتری در نظر گرفته اند.

به عنوان مثال، در نوامبر ۲۰۱۱، شرکت استرالیایی ارتباطات سیار و رسانه های یاهو ۷ برنامه تلفن همراه/ Fango SAP را راه اندازی کرد. در این سرویس تماشاگران تلویزیون برای ارتباط با برنامه ها از طریق تکنیک هایی مانند مدال ها استفاده می کنند. از ماه فوریه ۲۰۱۲، این برنامه بیش از ۲۰۰۰۰۰ بار دانلود شده است.

گیمیفیکیشن در برنامه های وفاداری مشتری نیز مورد استفاده قرار گرفته است. در سال ۲۰۱۰، استارباکس مدال های سفارشی برای افرادی که به شعب مختلف مراجعه کرده بودند، ارائه داد. برای افرادی که اغلب در یک فروشگاه خاص خرید کرده بودند نیز، تخفیف هایی اعمال شد.

این مدال ها درست مانند مدالهایی که در بازی های کامپیوتری جمع آوری می شوند به مشتریان انگیزه می دهند.

ارتباط گیمیفیکیشن با CRM

تقریبا تمام برنامه های وفاداری و استراتژی های بازاریابی، با استفاده از CRM قابل برنامه ریزی و حتی انجام است. گزارش های CRM شما در بسیاری از موارد اطلاعات لازم را برای برنامه ریزی و بودجه بندی در اختیار شما قرار می دهد. اطلاعاتی که از CRM می گیرید، همگی به صورت دسته بندی شده در نرم افزار وارد می شوند.

به همین علت وارد کردن اطلاعات به صورت کامل و صحیح از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. از طرفی، ممکن است کارکنان شما، خصوصا کارکنان فروش، علاقه ای به وارد کردن تمام اطلاعات در سیستم نداشته باشند. این کار وقت گیر و گاهی خسته کننده است.

پس اولین ارتباط گیمیفیکیشن با CRM در بهبودهای درون سازمانی ست.

پیاده سازی گیمیفیکیشن با CRM برای اهداف درون سازمانی

گیمیفیکیشن با CRM

نرم افزار CRM تنها در صورتی کاملا کارامد و قابل استفاده است که اطلاعات آن کامل و به روز باشد. این که چه اطلاعاتی باید در سیستم ذخیره شوند به استراتژی های سازمانی بستگی دارد. اما مشکلی که بر سر راه تکمیل اطلاعات طبق استراتژی ها قرار دارد، عدم همکاری کارکنان است.

از گیمیفیکیشن برای ترغیب آنها به افزودن سرنخ و انجام فروش موفق استفاده کنید. منظور این نیست که یک بازی طراحی کنید که طی آن سرنخ ها به سیستم وارد شوند. بلکه باید نوعی جایزه یا پاداش برای آن تعیین کنید. می توانید از یک سیستم امتیازدهی استفاده کنید. برای نمونه، کسی که مجموع امتیازهایش به n برسد می تواند مرخصی تشویقی بگیرد.

برای افزودن هر سرنخ فروش امتیاز مشخصی در نظر بگیرید. هر فرصت فروش موفق یا برنده نیز باید امتیاز خود را داشته باشد. مجموع امتیازات هر نفر را در پایان ماه بررسی کرده و پاداش های مربوطه را به آنها بدهید. می توانید نرم افزار CRM خود را به گونه ای برنامه ریزی کنید که در پایان هر ماه این موارد را به صورت گزارشی برای شما ایمیل کند.

اگر می خواهید کارکنان شما تمایل بیشتری پیدا کنند، پاداش ها را متنوع کنید. برای هر سطح امتیاز نیز می توانید یک یا چند جایزه مشخص کنید. برای نمونه، ۵۰۰ امتیاز می تواند معادل یک روز مرخصی تشویقی، یک بلیت استخر، یا یک کارت تخفیف از فروشگاه مورد علاقه ی کارمند مورد نظر باشد.

به این ترتیب، تمام کارمندان شما برای تکمیل امتیازات خود تلاش می کنند. و از آن جایی که کسب امتیازات به رعایت تک تک جزییاتی که در استراتژی های شما تعریف شده اند بستگی دارد، استراتژی شما به صورت کامل پیاده سازی خواهد شد.

هنگامی که از پیاده سازی کامل استراتژی اطمینان داشته باشید، می توانید با اطمینان بیشتری برنامه های آینده را بچینید. گزارش های شما دقیقا چیزی را که نتیجه ی استراتژی شماست، نمایش می دهند. و قیف فروش شما نیز دیدگاهی کلی نسبت به این امتیازات به شما می دهد.

پس از اطمینان از اجرا شدن همه ی فرایند های داخلی، می توانید به سراغ فرایند های خارجی رفته و آنها را تا حدی بازی پردازی کنید.

پیاده سازی گیمیفیکیشن با CRM برای اهداف برون سازمانی

گیمیفیکیشن با CRM

شما می خواهید مشتریان شما تعامل بهتری با سازمانتان داشته، و وفادار تر شوند. در برنامه های وفاداری چندسطحی، شما امتیازاتی به مشتریان داده و آنها را سطح بندی می کنید. اما مشتریان از این امتیازات آگاه نمی شوند، چرا که این امتیاز ها بخشی از استراتژی درون سازمانی شماست.

در گیمیفیکیشن این امتیازات مستقیما به مشتری ارائه می شوند. تمام سازمان ها و شرکت هایی که مشتریان طلایی و نقره ای و برنزی دارند از گیمیفیکیشن استفاده می کنند. هنگامی که بابت خرید خود امتیازی کسب می کنید نیز فروشگاهی که از آن خرید کرده اید در حال استفاده از گیمیفیکیشن است. دیجی بن هایی که در خرید از دیجی کالا دریافت می کنید هم جزئی از همین فرایند هستند.

تخفیفات درون برنامه ای مانند دیجی بن، باعث افزایش وفاداری و بهبود تجربه ی مشتری می شود. فرض کنید مشتری شما ۱۰۰هزار تومان از فروشگاه شما خرید کرده، و کارت تخفیف یا بن آنلاین ۱۰%ی در ازای آن دریافت کرده باشد. در حقیقت، شما ۱۰% از خرید بعدی به مشتری تخفیف داده اید.

در نتیجه، مشتری در خرید بعدی ترجیح می دهد به فروشگاهی برود که می داند در آن تخفیف قطعی دارد.

شما می توانید با استفاده از همین امتیازها مشتریان را سطح بندی کنید. می توانید گردش کاری بنویسید که طبق معیارهای شما و با توجه به مقدار خرید مشتری از شما، سطح مشتری ها را به صورت خودکار تغییر دهد.

برای نمونه، فرض کنید مشتری نقره ای شما کسی ست که تا به حال حداقل ۵ میلیون تومان از شما خرید کرده باشد. با تعریف و اجرای این گردش کار، اگر مشتری برنزی شما خریدی انجام دهد که مجموع پرداخت های او به ۵٫۵ میلیون برسد، به صورت خودکار به سطح نقره ای ارتقا خواهد یافت.

می توانید برای اطلاع رسانی به مشتری ها از پیامک ها یا ایمیل هایی که به صورت خودکار برای آنها ارسال شده و امتیاز ثبت شده یا سطح جدید را به آنها خبر می دهد، استفاده کنید. برای مثال، بلافاصله پس از تبدیل مشتری برنزی به نقره ای، پیامکی برای او ارسال شده و تغییر سطح او را تبریک بگوید. می توانید مزیت های سطح جدید را نیز در پیامک به او یادآور شوید.

البته بازی سازی قطعا به CRM محدود نمی شود، اما گیمیفیکیشن با CRM به شما امکان پیاده سازی ساده ترین انواع آن را می دهد.