کاهش ریزش مشتری با استفاده از نرم افزار CRM

ریزش مشتری یکی از بزرگ ترین مشکلاتی ست که هر سازمانی با آن دست و پنجه نرم می کند. طبیعی ست که همه ی مشتریان شما برای خرید بعدی به شما مراجعه نکنند. اما عدم شناسایی دلایل ریزش مشتری و درصد بالای آن عواملی هستند که می توانند به شکست سازمان شما در کسب و کار منجر شوند.

طبق تحقیقات انجام شده در این زمینه، توانایی یک کسب و کار برای حفظ مشتریان حتی از توانایی آنها برای به دست آوردن مشتریان جدید (از لحاظ سود بالقوه) نیز مهم تر است. حفظ مشتری بسیار کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است.

به همین علت، کاهش حداکثری ریزش مشتری ها در بازار امروز یک هنر است. استفاده از ابزارها و تکنیک های جدید، نه تنها کارامد، بلکه لازم و ضروری ست. در دنیایی که همه با هواپیما سفر می کنند، سفر با درشکه چندان منطقی به نظر نمی رسد!

یکی از این ابزار ها نرم افزار CRM است که در موارد بسیار بیشتری نیز کاربرد دارد. به صورت کلی، هدف استفاده از این نرم افزار مدیریت ارتباطات یک سازمان با مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی خود است. هر بخشی که با مشتریان در ارتباط مستقیم باشد می تواند از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کند.

۶ روش کلی برای استفاده از این نرم افزار برای کاهش ریز مشتری وجود دارد. ممکن است کسب و کار شما پتانسیل بیشتر یا کمتری برای استفاده از CRM داشته باشد.

روش های کاهش ریزش مستری در تمام کسب وکارها

شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار ها است. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده می‌کنیم.

1- پیدا کردن دلایل ریزش مشتری

یک CRM (به ویژه هنگامی که شما از یکپارچه سازی داده ها برای همگام سازی CRM با دیگر سیستم های مورد استفاده ی سازمان استفاده می کنید) می تواند به شما در تعیین دلایل ریزش مشتری کمک کند. مشتریان از قیمت ها ناراضی اند؟ کیفیت؟ خدمات مشتری؟ آیا مشتریان احساس ارزشمندی دارند؟ CRM می تواند سوالات شما را در مورد اینکه چرا ریزش رخ می دهد، پاسخ دهد.

دلایل ریزش مشتری

شما می توانید در پروفایل مشتریان خود تمام اتفاقات رخ داده را ثبت کنید. برای نمونه، هنگامی که با سازمانی تماس می گیرید و پیش از صحبت با شخص مورد نظر، ضبط شدن مکالمات به شما اطلاع رسانی می شود، یکی از اهداف تحلیل این مکالمات و پیدا کردن نقاط ضعف و قوت مجموعه است.

اما گوش کردن دوباره به تمام این مکالمات و تجزیه و تحلیل آنها به زمان بسیار زیادی احتیاج دارد. پس چه باید کرد؟ معمولا مشتری ها برای حل مشکلات یا ابراز نارضایتی با بخش پشتیبانی تماس می گیرند. شما می توانید در پروفایل هر مشتری بخشی مخصوص شکایات داشته، و در آن فیلدهای مورد نظر خود را با لیست های انتخابی که دلایل احتمالی نارضایتی را در اختیار کارکنان شما قرار می دهند، اضافه کنید. فرض کنید لوازم جانبی کامپیوتر می فروشید. بیش از سی مشتری با شما تماس گرفته و از گیر کردن ماوس های برند الف شکایت می کنند.

شما می توانید این مشکل را به کارخانه ی سازنده ی آنها اطلاع داده، و تا رفع مشکل دیگر از این برند به مشتریان خود نفروشید، چرا که رضایت مشتری شما را کاهش می دهد. اگر به همین روال ادامه دهید، ممکن است مشتری های شما محصولات دیگر را نیز از شما نخرند.

مرتبط با: نرم افزار خدمات پس از فروش و پشتیبانی

2- ارتباطی عمیق تر با مشتری خود ایجاد کنید

CRM همچنین شما را قادر می سازد که با مشتریان خود به نحوی عمیق تر و معقول تر ارتباط برقرار کنید. آیا آنها با تماس تلفنی پس از ساعت کار مشکلی دارند؟ ایمیل چطور؟ جلسات آنلاین؟ CRM به شما کمک می کند که بهترین زمان و نحوه ی ارتباط با مشتریان خود را پیدا کنید.

تماس با مشتریان طبق ترجیحات آنها، آنها را از شما خوش خاطره می کند. علاوه بر این، تقریبا همیشه وقت گوش کردن به صحبت های شما را دارند. اگر در زمان نامناسبی با آنها تماس بگیرید، حتی قوی ترین تکنیک های مذاکره نیز نمی تواند آنها را وادار به گوش کردن به صحبت های شما کند.

مرتبط با: اصول مذاکرات تلفنی

3- مسائلی را که دلایل اصلی ریزش مشتری هستند، برای مشتریان خود شرح دهید

در بسیاری از موارد، اگر مشتریان دلایل یک وضعیت خاص را بدانند، رغبت بیشتری به ماندن دارند. به عنوان مثال، اگر مشتریان شما متوجه شوند که قیمت شما به طور مستقیم با توانایی شما برای برآورده ساختن استانداردهای سختگیرانه صنعتتان ارتباط دارد، آیا با رغبت بیشتری خرید نمی کنند؟

شاید حتی بتوانید آنها را در درک موارد بیشتر استفاده از محصول شما، یا چگونگی استفاده از قابلیت های پیچیده تر یاری کنید. CRM به شما سو تفاهم ها و شکاف های ارتباطی شما و مشتریان را نشان می دهد.

4- توانایی تشخیص مشتری هایی که احتمال ریزش بیشتری دارند

کدام مشتری به احتمال بیشتری شما را ترک خواهد کرد؟ CRM به شما این امکان را می دهد که اطلاعات را در طول زمان جمع آوری، و نشانه هایی را که مشتری نمی خواهد با شما در میان بگذارد شناسایی کنید. در این مرحله، شما می توانید تصمیم بگیرید که آیا بهترین کار سرمایه گذاری بیشتر برای حفظ مشتریان سختگیر تر است، یا تمرکز بر تلاش های خود برای حفظ مشتریانی که بیشتر سودآور هستند.

هزینه نگهداری مشتریان از هزینه جذب مشتریان پایین تر است، اما حتی هزینه های کم را نیز باید به درستی و برای افراد درست، خرج کنید.

5- توانایی تعریف و تشخیص مشتری های سودآور

کدام مشتری ها سودآور تر هستند؟ قدیمی ترین مشتری های شما لزوما پر سود ترین آنها نیستند. تعریف مشتری سودآور می تواند برای هر کسب و کار متفاوت باشد. اما از کجا باید این تعریف صحیح را متوجه شد؟ مدیران فروش باتجربه تر می دانند که تعدادی شاخص کلیدی بسیار مهم در فروش وجود دارند. تحت نظر داشتن این شاخص ها می تواند در تعریف بسیاری از اصول پایه ی کسب و کارتان به شما کمک کند.

پس از پیدا کردن مشتری های سودآور تر، می تواند هزینه های حفظ مشتری را بر این مشتریان متمرکز کنید، نه کسانی که به هر حال ناراضی خواهند بود. بله، درست است که باید سعی کنید رضایت مشتریان خود را جلب کنید، اما برخی افراد توقع بسیار بالا و نامعقولی داشته و از همه چیز ناراضی اند.

6- راه حل های درست و انگیزه های جذاب ارائه دهید

و باز هم به مسئله ی مهم فروش می رسیم: محصولات خود را به همه نفروشید. این یکی از بزرگ ترین و خطرناک ترین اشتباهات نیروهای فروش است. آنها سعی می کنند محصول را “به زور” با نیاز مشتری منطبق کنند. باور کنید، صداقت شما برای مشتری بسیار با ارزش تر از محصولی ست که شاید نیمی از نیازهایش را برآورده کند. ابتدای مقاله تکنیک های فروش منسوخ شده به طور کاملا ملموس این مسئله را نمایش می دهد.

البته این نکته ای کلی ست. نقش CRM در ارائه ی راه حل های صحیح چیست؟ شما باید با پرسیدن سوالات درست، نیاز مشتری را به طور صحیح شناسایی کنید تا بتوانید راه حل مناسب و روش صحیح استفاده از محصولات یا سرویس های خود را به آنها ارائه دهید.

این اطلاعات باید در جایی ذخیره شوند تا تحلیل آنها ممکن شود. نرم افزار CRM شما پایگاه داده ای ست که تمام اطلاعات مربوط به مشتری ها را در پروفایل آنها ذخیره می کند.

هم چنین، انتخاب آفر های صحیح می تواند مشتری های شما را وفادار تر کند. از کجا بدانیم کدام آفرها برای مشتریان جذاب تر است؟ کافیست به گزارش های هر کمپین بازاریابی خود مراجعه کنید.

اگر مطمئن نیستید که کدام نرم افزار CRM برای کسب و کار شما مناسب تر است، با پاسخ به چند سوال می توانید به این نتیجه برسید (برای اطلاعات بیشتر مقاله نرم افزار CRM رایگان متن باز بررسی شود).