فهرست محتوا
مذاکره تلفنی هنوز یکی از مؤثرترین ابزارها برای ایجاد ارتباط مستقیم با مشتری، شناخت نیازهای واقعی او و تبدیل علاقه اولیه به خرید قطعی است.
تماس تلفنی، برخلاف پیام‌های متنی یا ایمیل، به شما امکان می‌دهد لحن، صدا و احساس خود را منتقل کنید و در همان لحظه واکنش مشتری را تحلیل کنید. این مزیت، به ویژه برای فروش‌های B2B یا محصولاتی که نیاز به توضیح دارند، غیرقابل جایگزین است.
با این حال، تماس تلفنی همیشه هم آسان نیست. بسیاری از فروشندگان با چالش‌هایی مثل قطع تماس ناگهانی، اعتراض‌های مشتری، یا عدم اعتماد اولیه مواجه می‌شوند. در اینجا است که مهارت مذاکره تلفنی اهمیت پیدا می‌کند: مهارتی که شما را قادر می‌سازد نه فقط با حرف زدن، بلکه با تأثیرگذاری واقعی، مسیر گفتگو را هدایت کنید و مشتری را به سمت تصمیم درست هدایت کنید.
یک مذاکره تلفنی موفق ترکیبی از آغاز قاطع، تعامل هوشمندانه، مدیریت اعتراضات و نهایی‌سازی دقیق است. با رعایت این مراحل، نه‌تنها نرخ موفقیت شما در بازاریابی تلفنی افزایش می‌یابد، بلکه به یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای تبدیل خواهید شد که در هر تماسی، کنترل اوضاع را در دست دارد.
مذاکره تلفنی، برخلاف مذاکره حضوری، شما را از ابزار زبان بدن محروم می‌کند، اما اگر تکنیک‌های درستی را به کار ببرید، می‌توانید کنترل مکالمه را در دست گرفته و نتیجه دلخواه را رقم بزنید.
در ادامه، گام‌به‌گام نحوه انجام یک مذاکره تلفنی حرفه‌ای را بررسی می‌کنیم. این راهنما شما را با اصول، فنون و تکنیک‌های مذاکره تلفنی آشنا می‌کند تا بتوانید هر تماس را تبدیل به فرصت فروش موفق کنید، بدون آنکه مشتری احساس فشار کند یا مکالمه خشک و رسمی شود.
مذاکره تلفنی چیست و چه تفاوتی با سایر مذاکرات دارد؟
مذاکره تلفنی یعنی فرآیندی که در آن فروشنده و مشتری از طریق تماس صوتی مستقیم، بدون حضور فیزیکی، به تبادل اطلاعات، کشف نیازها و رسیدن به توافق می‌پردازند. این نوع مذاکره بر پایه شنیدن دقیق، پاسخگویی به موقع و هدایت مکالمه به سمت نتیجه مطلوب شکل می‌گیرد.
برخلاف مذاکره حضوری، تماس تلفنی امکان مشاهده زبان بدن و حرکات مشتری را ندارید و بنابراین باید بیشتر روی لحن صدا، انتخاب کلمات، سکوت‌های استراتژیک و پرسش‌های باز تمرکز کنید. در مقایسه با مذاکره آنلاین یا پیام‌رسان‌ها، تماس تلفنی تعامل انسانی مستقیم و واکنش فوری مشتری را فراهم می‌کند و امکان حل سریع اعتراض‌ها و ابهامات را می‌دهد.
تفاوت‌های کلیدی با انواع مذاکرات
- مذاکره حضوری: تعامل کامل با زبان بدن، حالات چهره و فضای فیزیکی؛ اما نیازمند زمان و هماهنگی مکانی.
- مذاکره آنلاین: اغلب مبتنی بر چت یا ویدئو است، امکان اشتراک سریع اسناد و داده‌ها دارد، اما شدت و تأثیر صدای فرد محدودتر است.
- مذاکره تلفنی: تلفیقی از سرعت، اثرگذاری کلامی و انعطاف‌پذیری. شما می‌توانید سریع تماس بگیرید، موضوعات را باز و بسته کنید و در همان لحظه نیازها و اعتراض‌های مشتری را شناسایی و پاسخ دهید.
انواع مذاکره در فروش تلفنی
مذاکره، میدان جنگ نیست، اما قواعد خاص خودش را دارد. بسته به استراتژی و هدف طرفین، مذاکره می‌تواند در یکی از این دو مدل قرار بگیرد:
1- مذاکره برد-برد (Win-Win)
در این مدل، هر دو طرف از نتیجه راضی هستند و منفعت مشترک ایجاد می‌شود. این نوع مذاکره برای روابط بلندمدت و همکاری‌های پایدار ایده‌آل است. طبق ویژگی های این نوع از مذاکرات باید تمرکز روی منافع مشترک به جای مواضع متضاد باشد. همچنین روند پیشروی باید بر ایجاد راه‌حل‌هایی باشد که برای هر دو طرف ارزشمند است. افزایش اعتماد و همکاری در آینده در اساس مذاکره برد-برد قرار می‌گیرد. مثلا یک شرکت نرم‌افزاری با یک سازمان همکاری می‌کند. شرکت نرم‌افزاری قیمت را کاهش می‌دهد اما در عوض، قرارداد پشتیبانی طولانی‌مدت دریافت می‌کند. در این صورت هر دو طرف برنده‌اند!
2- مذاکره برد-باخت (Win-Lose)
در این روش از مذاکرات، یک طرف برنده و طرف دیگر بازنده است. این نوع مذاکره معمولاً در شرایطی رخ می‌دهد که یکی از طرفین بر مواضع خود پافشاری کند و دیگری امتیاز بدهد. عموما در چنین حالت، یکی از طرفین کاملاً به اهداف خود می‌رسد و طرف مقابل ممکن است احساس نارضایتی کند. این مورد معمولاً در رقابت‌های تجاری یا قراردادهای سختگیرانه دیده می‌شود.
مثلا یک شرکت تأمین‌کننده مواد اولیه با کارخانه‌ای مذاکره می‌کند. تأمین‌کننده قیمت را افزایش می‌دهد و کارخانه ناچار به پذیرش است، چون گزینه جایگزین مناسبی ندارد. نتیجه؟ تأمین‌کننده برنده، کارخانه بازنده!
کدام مدل بهتر است؟ اگر به دنبال همکاری بلندمدت هستید، برد-برد بهترین گزینه است. اگر در یک رقابت کوتاه‌مدت هستید و نیاز به حداکثر سود دارید، برد-باخت می‌تواند استراتژی مناسبی باشد، اما باید تبعات آن را در نظر بگیرید. مذاکره حرفه‌ای یعنی پیدا کردن بهترین راهی که بیشترین منفعت را برای شما و کمترین مقاومت را از طرف مقابل به همراه داشته باشد.
اصول پایه مذاکره تلفنی موفق
موفقیت در مذاکره تلفنی بیش از هر چیز به آمادگی ذهنی و مهارتی فروشنده پیش از برقراری تماس وابسته است. پس از آن موارد زیر جز اصول پایه مذاکره هستند:
اهمیت ذهنیت (Mindset) فروشنده قبل از تماس
اولین قدم برای یک مذاکره تلفنی موفق، آماده‌سازی ذهنی است. فروشنده باید با نگرش مثبت، هدفمند و بدون استرس تماس بگیرد. ذهنیت درست یعنی اینکه تماس را صرفاً تلاشی برای فروش فوری نبینید، بلکه فرصتی برای ایجاد ارتباط و شناخت مشتری باشد. به‌طور مثال، قبل از تماس چند بار به خود یادآوری کنید: «من برای کمک و ارائه راهکار تماس می‌گیرم، نه برای تحمیل محصول».
همین تغییر ذهنیت باعث می‌شود لحن و انرژی شما متفاوت به گوش برسد.
شناخت مشتری و آماده‌سازی قبل از تماس
هیچ مذاکره‌ای بدون شناخت مخاطب نتیجه مطلوب نمی‌دهد. پیش از تماس باید اطلاعاتی از مشتری در دست داشته باشید؛ مثل حوزه کاری، نیازهای احتمالی یا حتی تماس‌های قبلی.
این شناخت به شما کمک می‌کند سوالات هدفمند بپرسید و مکالمه را به سمت دغدغه واقعی مشتری ببرید. به‌طور مثال، به‌جای گفتن «آیا به نرم‌افزار CRM نیاز دارید؟» بگویید: «متوجه شدم شما تیم فروش دارید، آیا مدیریت سرنخ‌های فروش در حال حاضر برایتان چالش ایجاد کرده؟» این نوع پرسش حس اعتماد و درک بهتری منتقل می‌کند.
زمان‌بندی مناسب تماس
یکی از خطاهای رایج فروشندگان تماس در زمان نامناسب است. تجربه نشان می‌دهد ساعات اولیه صبح (۹ تا ۱۱) و اواسط بعدازظهر (۳ تا ۵) بهترین بازه برای تماس هستند، زیرا در این زمان‌ها افراد معمولاً در دسترس‌تر و ذهن‌شان شفاف‌تر است.
همچنین باید به موقعیت شغلی مشتری توجه کرد؛ مثلاً تماس با مدیران در ساعات پایانی روز اغلب بی‌نتیجه است، اما همان زمان برای واحدهای پشتیبانی مناسب‌تر خواهد بود.
اهمیت لحن، تن صدا و زبان بدن پشت تلفن
اگرچه مشتری شما را نمی‌بیند، اما همه‌چیز را از صدای شما درک می‌کند. لحن مطمئن، تن صدای گرم و سرعت بیان متعادل می‌تواند اثرگذاری شما را چند برابر کند. حتی زبان بدن در پشت تلفن نیز نقش دارد؛ ایستادن هنگام صحبت انرژی بیشتری به صدا می‌دهد و لبخند زدن هنگام حرف زدن، حس صمیمیت را منتقل می‌کند.
برای مثال، گفتن جمله «خوشحالم که امروز فرصت صحبت با شما رو دارم» با لحنی پرانرژی، می‌تواند شروعی حرفه‌ای و دوستانه برای مذاکره باشد.
مراحل کلیدی در مذاکره تلفنی
مذاکره تلفنی موفق یک مسیر تصادفی نیست، بلکه چرخه‌ای مرحله‌به‌مرحله دارد که اگر به‌درستی طی شود، احتمال نتیجه‌گیری شما به‌طور چشمگیری افزایش پیدا می‌کند. این مراحل از آماده‌سازی پیش از تماس شروع می‌شوند و تا پیگیری‌های حرفه‌ای بعد از مکالمه ادامه دارند.
در ادامه، هفت گام اصلی این فلو را با جزئیات بررسی می‌کنیم:
1- آماده‌سازی و جمع‌آوری اطلاعات
هر مذاکره تلفنی موفق از قبل از زدن دکمه تماس شروع می‌شود. فروشنده باید بداند قرار است با چه کسی صحبت کند، چه جایگاهی دارد، چه چالش‌هایی ممکن است داشته باشد و در چه صنعتی فعالیت می‌کند.
این اطلاعات می‌تواند از CRM، وب‌سایت شرکت یا حتی شبکه‌های اجتماعی جمع‌آوری شود. مثال: اگر می‌دانید شرکت طرف مقابل تازه وارد فاز توسعه فروش شده، می‌توانید گفت‌وگو را با جمله‌ای مثل «شنیدم اخیراً تیم فروش‌تون رو بزرگ‌تر کردید…» شروع کنید.
2- شروع تماس و ایجاد اعتماد اولیه
لحظه اول تماس مثل چند ثانیه اول یک دیدار حضوری است؛ یا اعتماد می‌سازد یا همه‌چیز را خراب می‌کند. معرفی کوتاه، محترمانه و حرفه‌ای اهمیت زیادی دارد. جمله‌ای مثل «سلام آقای رضایی، من [نام] هستم از شرکت … تماس گرفتم، چون می‌دونم مدیریت ارتباط با مشتریان برای شما مهمه و دوست داشتم راهکاری رو معرفی کنم» اعتماد اولیه را شکل می‌دهد. صداقت و احترام در این مرحله کلید کار است.
3- کشف نیازها با سوالات باز
فروشنده حرفه‌ای به جای توضیح طولانی، بیشتر سؤال می‌پرسد. سؤالات باز مثل «بزرگ‌ترین چالش شما در مدیریت تیم فروش چیه؟» یا «الان برای حفظ مشتریان قدیمی چه برنامه‌ای دارید؟» باعث می‌شود مشتری آزادانه حرف بزند و اطلاعات ارزشمند در اختیار شما بگذارد. همین مرحله است که نیاز واقعی مشتری مشخص می‌شود و مسیر مذاکره روشن‌تر خواهد شد.
4- ارائه راه‌حل و ارزش پیشنهادی
وقتی نیازها مشخص شد، زمان معرفی راهکار است. اما نباید محصول یا خدمت را صرفاً لیست کنید، بلکه باید آن را به‌عنوان پاسخ مستقیم به مشکل مشتری ارائه دهید. مثال: «شما گفتید که پیگیری مشتریان زمان‌بره، نرم‌افزار ما گزارش‌های خودکار ارائه می‌ده که هم سرعت تیم رو بالا می‌بره و هم خطا رو کاهش می‌ده». این یعنی ارزش پیشنهادی شما دقیقاً به نیاز مخاطب گره می‌خورد.
5- مدیریت اعتراضات و رفع نگرانی‌ها
مشتریان تقریباً همیشه در طول مذاکره سؤال یا نگرانی دارند؛ درباره قیمت، کیفیت یا نحوه پشتیبانی. این مرحله هنر فروشنده را نشان می‌دهد. باید به جای دفاع عجولانه، اعتراض را بپذیرید و شفاف پاسخ دهید.
مثال: اگر مشتری گفت «قیمت‌تون بالاست»، پاسخ حرفه‌ای می‌تواند این باشد: «کاملاً درک می‌کنم. اجازه بدید نشون بدم چطور هزینه‌ای که الان می‌کنید در مقایسه با زمانی که از دست می‌ره، کمتر خواهد بود».
6- بستن فروش (Closing)
بستن فروش صرفاً امضای قرارداد یا گرفتن «بله» نیست؛ بلکه هدایت گفت‌وگو به سمت تصمیم‌گیری است. تکنیک‌های مختلفی برای کلوزینگ وجود دارد، از جمله ایجاد حس فوریت («این تخفیف تا پایان هفته فعاله») یا پیشنهاد انتخابی («مایلید با نسخه استاندارد شروع کنید یا نسخه حرفه‌ای؟»). مهم این است که در پایان تماس، گام بعدی مشخص شود.
7-پیگیری حرفه‌ای بعد از تماس
بسیاری از فروشندگان بعد از یک تماس خوب پیگیری نمی‌کنند و همین باعث از دست رفتن مشتری می‌شود. ارسال یک پیام تشکر، یادداشت کوتاه از جمع‌بندی جلسه، یا تماس مجدد در زمان توافق‌شده، نشان‌دهنده حرفه‌ای بودن شماست. همین پیگیری‌ها اغلب نقطه تمایز فروشنده حرفه‌ای از فروشنده عادی است.
راهنمای جامع سناریوها و دیالوگ‌های مذاکره تلفنی
جهت دانلود دیالوگ‌های کاربردی آماده برای فروشندگان، فرم زیر را تکمیل نمایید:
فرم دانلود فایل
تکنیک‌ها و فنون پیشرفته در مذاکره تلفنی
بعد از تسلط بر اصول پایه، نوبت به استفاده از فنونی می‌رسد که به تماس‌های شما قدرت و اثربخشی بیشتری می‌دهند. این تکنیک‌ها همان تفاوتی هستند که یک فروشنده معمولی را از یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای جدا می‌کنند. در ادامه مهم‌ترین فنون پیشرفته را مرور می‌کنیم:
1- تکنیک صدای قدرتمند و اثرگذار
در مذاکره تلفنی، صدا همان چهره شماست. صدایی رسا، مطمئن و متعادل، اعتماد ایجاد می‌کند. لازم نیست بلند صحبت کنید؛ کافی است وضوح و استحکام در صدا داشته باشید. تمرین تنفس دیافراگمی و گرم‌کردن صدا پیش از تماس، کیفیت مکالمه را چند برابر می‌کند.
2- استفاده از جملات تأکیدی و کلمات کلیدی متقاعدکننده
جملاتی مانند «اطمینان داشته باشید»، «این راهکار برای بسیاری از شرکت‌های مشابه شما جواب داده» یا «شما در این تصمیم تنها نیستید» نوعی حس اعتماد به مخاطب القا می‌کند. استفاده از کلمات کلیدی متقاعدکننده مثل «امنیت»، «صرفه‌جویی»، «سرعت»، «نتیجه‌گیری» در جای درست، مقاومت مشتری را کاهش می‌دهد.
3- ایستاده صحبت کردن و انرژی در صدا
ایستادن در حین تماس باعث می‌شود قفسه سینه بازتر شود و صدا پرانرژی‌تر منتقل شود. بسیاری از مذاکره‌کنندگان حرفه‌ای ترجیح می‌دهند هنگام مکالمات کلیدی راه بروند یا حتی در مقابل آینه بایستند تا زبان بدن مثبت در لحن آنها منعکس شود.
4- مدیریت سکوت و مکث استراتژیک
گاهی سکوت بیشتر از هر جمله‌ای اثرگذار است. وقتی مشتری تردید دارد یا در حال فکر کردن است، لازم نیست سریعاً سکوت را پر کنید. یک مکث کوتاه می‌تواند مخاطب را ترغیب کند خودش اطلاعات بیشتری بدهد یا قدم بعدی را پیشنهاد کند. سکوت در جای درست، ابزار قدرتمند متقاعدسازی است.
5- ساده‌سازی مسیر تصمیم مشتری
مشتری پشت تلفن حوصله پیچیدگی ندارد. توضیحات باید کوتاه، روشن و همراه با مسیر تصمیم‌گیری ساده باشد. مثلاً به جای اینکه ده ویژگی محصول را لیست کنید، کافی است بگویید: «سه دلیل اصلی که مشتریان ما انتخاب می‌کنند این است…» و تصمیم‌گیری را راحت‌تر کنید.
6- شخصی‌سازی مکالمه بر اساس داده‌ها
استفاده از داده‌های واقعی مشتری (تاریخچه خرید، صنعت، موقعیت شغلی) به تماس شما اصالت می‌دهد. مثال: «دیدم اخیراً در نمایشگاه حضور داشتید» یا «متوجه شدم که تیم شما در حال توسعه است». این شخصی‌سازی باعث می‌شود تماس از یک مکالمه فروش عمومی به یک گفت‌وگوی اختصاصی تبدیل شود.
7- ثبت و تحلیل داده‌ها در لحظه
یک فروشنده حرفه‌ای هم‌زمان با مکالمه، نکات کلیدی را یادداشت می‌کند؛ از جمله اعتراضات مشتری، علاقه‌مندی‌ها و حتی لحن واکنش او. این داده‌ها بعداً در CRM ذخیره می‌شوند و برای پیگیری یا تماس بعدی پایه‌ای محکم ایجاد می‌کنند. ثبت اطلاعات باعث می‌شود هیچ نکته‌ای از دست نرود و در تماس‌های بعدی حرفه‌ای‌تر ظاهر شوید.
8- سه ثانیه طلایی
قبل از هر چیزی، مطمئن شوید با فردی صحبت می‌کنید که قدرت تصمیم‌گیری دارد. اولین جملات شما تعیین‌کننده ادامه مکالمه است. از عبارات مبهم و کلیشه‌ای پرهیز کنید. دلیل تماس را شفاف بیان کنید. این روزها خیلی متداول می‌شنویم که حتی وقتی از شرکت های بزرگ تماس داریم با این جمله شروع می‌شود:
«سلام، وقتتون بخیر، من از شرکت فلان تماس گرفتم.» این جمله بندی برای شروع یک مکالمه حرفه‌ای بسیار اشتباه است بلکه مناسب تر است معرفی به این صورت باشد:
«سلام جناب [نام]، تماس گرفتم چون راهکاری داریم که می‌تواند [چالش خاص] مجموعه شما را حل کند.»
بنابراین شما در 3 ثانیه اول فرصت دارید که تکلیف را روشن کنید. مخاطب باید بداند که چرا تماس گرفته‌اید. لحن صریح، اعتمادبه‌نفس بالا و جمله‌ای که ارزش تماس را نشان دهد، کلید موفقیت است.
9- شنونده حرفه‌ای باشید
سوالات باز بپرسید! مکالمه نباید یک‌طرفه باشد. سوالاتی مطرح کنید که مشتری را به صحبت وادار کند. در حین این کار باید مکالمه را هدایت کنید و اجازه ندهید مشتری مکالمه را از مسیر اصلی خارج کند. شنونده خوبی باشید تا بتوانید کلمات کلیدی مشتری را منعکس کنید؛ مثلا اگر مشتری بگوید: «ما دنبال کاهش هزینه هستیم»، پاسخ دهید: «پس اگر روشی برای مدیریت پرداخت شما داشته باشیم، علاقه‌مند خواهید بود؟»
10- مدیریت اعتراضات
هر “نه” یک فرصت است. در اولین قدم لطفا لطفا لطفا مخالفت را شخصی نکنید! نه به شخصیت و کاراکتر شما نیست پس ناراحتی و دلخوری خود را به مشتری منتقل نکنید. توجه داشته باشید «نه» همیشه به معنای رد کامل پیشنهاد نیست، بلکه می‌تواند نشان‌دهنده تردید باشد. پس اعتراض را تأیید و سپس هدایت کنید. چگونه؟ مثلا مشتری اعلام عدم نیاز می‌نماید. بهتر است که شما اینگونه پاسخ دهید که: «متوجه‌ام، یعنی در حال حاضر راهکار دیگری دارید یا فرصت بررسی نداشتید؟»
کارشناسان عزیز فروش، مذاکره تلفنی بدون اعتراض بی‌معنی است. به جای دفاع، سوال بپرسید تا بفهمید پشت اعتراض چه نیازی نهفته است.
11- هنر بستن مذاکره
تماس بدون نتیجه یعنی شکست! هیچ تماسی نباید بدون خروجی به پایان برسد. مسیر بعدی را شفاف کنید. می‌توانید از این جمله بندی درخور شرایط مناسب، استفاده کنید: «با توجه به صحبت‌ها، پیشنهاد می‌کنم جلسه‌ای برای بررسی بیشتر داشته باشیم. سه‌شنبه یا چهارشنبه، کدام برای شما مناسب‌تر است؟»
از ایجاد حس فوریت نیز در اتمام مکالمه، غافل نشوید. اگر تخفیف داده‌اید یا شرایط خاصی برای مشتری فراهم کرده‌اید حتما اعلام شود که پیشنهاد شما تنها تا یک بازه زمانی خاص معتبر است و بهتر است سریع تر پیش فاکتور را ببندید. در آخر با تشکر و تأکید بر مرحله بعدی، مکالمه را پایان دهید.
مذاکره تلفنی یک مهارت است، نه شانس! با تمرین این تکنیک‌ها، کنترل تماس‌ها را به دست بگیرید. به یاد داشته باشید که هر تماس، فرصتی برای بهبود و یادگیری است. برنده کسی است که در هر تماس، قدمی به سمت موفقیت نزدیک‌تر شود.
نکات طلایی برای صنایع مختلف در مذاکره تلفنی
فروش تلفنی در هر صنعت شرایط و ریزه‌کاری‌های خودش را دارد. چیزی که در یک تماس B2B جواب می‌دهد، ممکن است در یک فروش خدمات بیمه یا آموزش اصلاً کارایی نداشته باشد. در ادامه نکات عملی برای سه حوزه رایج آورده شده است:
مذاکره تلفنی در فروش B2B
در مذاکره‌های B2B (فروش سازمان به سازمان)، طرف مقابل اغلب مدیران یا کارشناسان خرید هستند که زمان محدودی دارند و تصمیماتشان بر اساس منطق و داده‌ها گرفته می‌شود. در این شرایط، تماس باید بر مبنای جمع‌آوری اطلاعات دقیق، ارائه ارزش اقتصادی و کاهش ریسک خرید سازمانی طراحی شود. استفاده از آمار، نمونه‌های موفق و تأکید بر بازگشت سرمایه (ROI) می‌تواند تفاوت ایجاد کند.
مذاکره تلفنی در خدمات (بیمه، بانک، آموزشی)
در حوزه خدمات، مشتری بیشتر به دنبال اعتماد، شفافیت و همراهی است. در تماس‌های بیمه یا بانک، استفاده از زبان ساده و پرهیز از اصطلاحات پیچیده مالی اهمیت بالایی دارد. در آموزش نیز، فروشنده باید با پرسیدن نیازها (مثل هدف یادگیری یا دغدغه شغلی) مسیر مکالمه را شخصی‌سازی کند. این صنایع بر پایه اعتماد می‌چرخند، بنابراین صدای مطمئن و پیگیری مستمر بعد از تماس حیاتی است.
مذاکره تلفنی در فروش محصولات سریع‌مصرف (FMCG)
در فروش کالاهای سریع‌مصرف، سرعت تصمیم‌گیری و حجم بالا مهم است. تماس‌ها باید کوتاه، مستقیم و هدفمند باشند. فروشنده باید بر موجودی کالا، تخفیف‌ها و زمان تحویل تأکید کند. مهم‌ترین عامل موفقیت در این حوزه، مدیریت زمان و انرژی بالا در تعداد زیاد تماس‌ها است؛ چون مشتریان عموماً وقت زیادی برای توضیحات طولانی ندارند.
در مذاکره تلفنی با چه چالش هایی رو به رو هستیم؟
مذاکره تلفنی، یک گفتگوی بدون تصویر است! شما بدون زبان بدن، بدون ارتباط چشمی و بدون نشانه‌های فیزیکی باید متقاعد کنید، بفروشید و توافق بگیرید. بنابراین چالش های زیادی وجود خواهد داشت که نیاز به مدیریت دارد. برخی از این چالش های در مذاکرات فروش تلفنی به این صورت است:
1- عدم دسترسی به زبان بدن و نشانه‌های غیرکلامی
در جلسات حضوری، حرکات، حالات چهره و زبان بدن کمک زیادی به انتقال پیام و متقاعدسازی می‌کنند. اما پشت تلفن، این ابزارها را ندارید. راهکار مناسب برای مدیریت این چالش این است که به لحن، سرعت و انرژی صدا تسلط داشته باشید. از کلمات واضح و دقیق استفاده کنید تا سوءتفاهم ایجاد نشود. همچنین به واکنش‌های کلامی طرف مقابل (تأخیر در پاسخ، تُن صدا، مکث‌های طولانی) دقت کنید.
2- کمبود اعتماد اولیه و بی‌حوصلگی مخاطب
کمبود اعتماد اولیه و بی‌حوصلگی مخاطب یکی از موانع اصلی در تماس‌های تلفنی است. بسیاری از افراد به تماس‌های نا‌شناس یا تبلیغاتی واکنش منفی نشان می‌دهند. برای عبور از این مانع، باید در پنج ثانیه اول دلیل تماس را شفاف بیان کنید و منفعت مخاطب را برجسته کنید. به جای شروع‌های کلیشه‌ای مثل «سلام، من از شرکت X تماس گرفتم»، بهتر است با یک جمله تأثیرگذار وارد گفتگو شوید، مثلاً «سلام آقای [نام]، راهکاری داریم که هزینه‌های شما را ۳۰٪ کاهش می‌دهد.»
3- حواس‌پرتی و عدم تمرکز مخاطب
حواس‌پرتی و عدم تمرکز مخاطب در تماس تلفنی یک چالش همیشگی است. بر خلاف جلسات حضوری که طرف مقابل درگیر گفتگو است، هنگام مکالمه تلفنی ممکن است در حال چک کردن ایمیل، رانندگی یا انجام کار دیگری باشد. برای جلب توجه، باید مکالمه را از همان ابتدا با سوالات هوشمندانه درگیر‌کننده آغاز کنید. اگر احساس کردید که مخاطب توجه کافی ندارد، بلافاصله با پرسیدن یک سوال او را وادار به پاسخ‌دهی کنید، مثلاً «در حال حاضر چه روشی برای کاهش هزینه‌های عملیاتی استفاده می‌کنید؟»
4- مقابله با “نه”های سریع و بی‌دلیل
مقابله با “نه”های سریع و بی‌دلیل بخش اجتناب‌ناپذیر مذاکره تلفنی است. بسیاری از افراد به طور غریزی یا از سر عادت می‌گویند «وقت ندارم» یا «نیازی ندارم»، بدون اینکه واقعاً به پیشنهاد شما گوش داده باشند. راهکار این است که دلیل “نه” را کشف کنید. اگر مخاطب می‌گوید «الان وقت ندارم»، بپرسید: «چه زمانی برای یک تماس کوتاه مناسب‌تر است؟» اگر می‌گوید «نیازی ندارم»، به جای پذیرش پاسخ، بپرسید «در حال حاضر چه راه‌حلی را استفاده می‌کنید؟» تا بتوانید مسیر گفتگو را ادامه دهید.
5- بستن مذاکره و تعیین گام بعدی
بستن مذاکره و تعیین گام بعدی یکی از مهم‌ترین بخش‌های مکالمه تلفنی است. بسیاری از تماس‌ها بدون نتیجه مشخص به پایان می‌رسند و این باعث می‌شود که پیگیری‌های بعدی سخت شود. به جای پایان دادن با جملات مبهم مثل «اگر مایل بودید تماس بگیرید»، مکالمه را با یک درخواست مشخص ببندید. از سوال‌های گزینه‌ای استفاده کنید تا طرف مقابل مجبور به تصمیم‌گیری شود، مانند «چه روزی می‌توانم برای توضیحات بیشتر با شما در تماس باشم؟ سه‌شنبه یا چهارشنبه؟»
مذاکره تلفنی دشوار است، اما با تکنیک‌های درست می‌توان آن را به یک ابزار قدرتمند تبدیل کرد. هر “نه” یک سرنخ برای مذاکره بهتر است، نه یک شکست! با کنترل صدا، سوالات هوشمندانه و بستن دقیق مکالمه، برنده این بازی خواهید شد. تلفن را بردارید و با قدرت مذاکره کنید!
اشتباهات رایج در مذاکره تلفنی (و راه‌حل‌های عملی)
بسیاری از فروشندگان حتی با داشتن دانش و مهارت، در مذاکره تلفنی دچار خطاهایی می‌شوند که نتیجه تماس را تضعیف می‌کند. شناخت این اشتباهات و دانستن راه‌حل آنها، همان نقطه تمایزی است که یک مذاکره حرفه‌ای را می‌سازد. در ادامه به مهم‌ترین خطاهای رایج و روش اصلاح آنها می‌پردازیم:
تمرکز بیش از حد روی محصول به جای نیاز مشتری
یکی از رایج‌ترین اشتباهات این است که فروشنده از همان ابتدا تمام ویژگی‌های محصول را ردیف کند. نتیجه چنین رویکردی، بی‌حوصلگی مشتری است.
راه‌حل: ابتدا نیازها و دغدغه‌های مشتری را کشف کنید، سپس محصول را به‌عنوان پاسخ مستقیم به همان دغدغه‌ها معرفی کنید.
صحبت طولانی و یک‌طرفه
برخی فروشندگان تصور می‌کنند هرچه بیشتر حرف بزنند، مشتری بیشتر قانع می‌شود؛ در حالی‌که مذاکره تلفنی باید تعاملی باشد.
راه‌حل: زمان صحبت خود را مدیریت کنید و حداقل ۵۰ درصد تماس را به شنیدن اختصاص دهید. پرسیدن سؤالات باز، بهترین راه برای درگیر کردن مخاطب است.
بدگویی از رقبا
تخریب رقبا شاید در لحظه جذاب به نظر برسد، اما به سرعت اعتماد مشتری را از بین می‌برد. مشتریان این رفتار را نشانه ضعف شما می‌دانند.
راه‌حل: به جای انتقاد از رقبا، روی نقاط قوت خود تمرکز کنید و بگذارید تفاوت‌ها در ارزش پیشنهادی شما مشخص شود.
نداشتن ساختار مشخص
تماس‌هایی که بدون برنامه و هدف آغاز می‌شوند، اغلب به سرانجام نمی‌رسند. مشتری هم به راحتی متوجه بی‌برنامگی فروشنده می‌شود.
راه‌حل: قبل از هر تماس، یک ساختار ساده (سلام و معرفی، کشف نیاز، ارائه راهکار، پاسخ به اعتراض، بستن فروش) طراحی کنید و مطابق آن پیش بروید.
بی‌توجهی به یادداشت‌برداری و داده‌ها
وقتی فروشنده فقط به حافظه خود اتکا کند، در تماس‌های بعدی دچار تکرار یا تناقض خواهد شد. این موضوع حرفه‌ای بودن را زیر سؤال می‌برد.
راه‌حل: در حین تماس، نکات کلیدی را یادداشت کنید و بلافاصله بعد از مکالمه در CRM ثبت کنید. این داده‌ها در پیگیری‌های بعدی ارزشمندترین دارایی شما خواهند بود.
عدم گوش دادن فعال
گوش دادن فعال یکی از ارکان اصلی یک مذاکره موفق است. زمانی که مشتری در حال بیان دیدگاه‌ها یا نگرانی‌های خود است، توجه دقیق به کلمات او نه تنها موجب برقراری ارتباط بهتر می‌شود بلکه اعتماد و احترام متقابل را نیز تقویت می‌کند. قطع کردن صحبت‌های مشتری یا بی‌توجهی به جزئیات گفته‌شده، باعث می‌شود او احساس کند که اهمیتی به نظرات و مشکلاتش داده نمی‌شود و در نتیجه، اعتمادش نسبت به شما کاهش می‌یابد. برای اجتناب از این اشتباه، باید تمرکز کامل خود را بر سخنان مشتری معطوف کرده و نشان دهید که هر کلمه او برای شما اهمیت دارد. این امر به شما این امکان را می‌دهد که ارتباط مؤثرتری برقرار کرده و زمینه‌ساز حل مشکل به‌طور سریع‌تر و بهینه‌تر باشید.
عدم همدلی و درک احساسات مشتری
در مواجهه با مشتریان ناراضی، همدلی به عنوان یکی از ابزارهای قدرتمند در مذاکرات تلفنی مطرح می‌شود. اگر نتوانید احساسات و نگرانی‌های مشتری را درک کنید و در پاسخ‌هایتان همدلی نشان دهید، احتمالاً او احساس خواهد کرد که به مشکلاتش اهمیتی داده نمی‌شود. این امر می‌تواند به تضعیف رابطه شما با مشتری منتهی شود. هنگامی که مشتری ناراضی است، باید با درک و پذیرش احساسات او، نشان دهید که نگرانی‌هایش برای شما جدی است. استفاده از عبارات همدلانه و محترمانه می‌تواند فضای مذاکره را به سمت راه‌حل‌های مشترک هدایت کند و این امکان را فراهم آورد که نه تنها مشکل حل شود بلکه رابطه با مشتری تقویت گردد.
قطع کردن مکالمه سریع
قطع کردن سریع مکالمه به‌ویژه زمانی که موضوع پیچیده یا ناراحت‌کننده است، اشتباهی استراتژیک و آسیب‌زننده به‌شمار می‌رود. این رفتار به مشتری این احساس را می‌دهد که مشکلات او اهمیتی ندارد و این مکالمه برای شما بی‌ارزش است. قطع کردن مذاکره، به‌ویژه زمانی که مشکل حل‌نشده باقی می‌ماند، می‌تواند به شدت بر اعتبار شما و برندتان تأثیر منفی بگذارد. به‌جای این رویکرد، باید صبورانه به گفت‌وگو ادامه دهید و اجازه دهید مشتری احساس کند که تمام وقت شما صرف حل مشکل او می‌شود. حتی اگر نتوانید فوراً راه‌حل دقیقی ارائه دهید، اطمینان از پیگیری مسئله و ارائه پاسخ‌های لازم در آینده، می‌تواند زمینه‌ای برای حفظ اعتماد مشتری فراهم آورد.
نادیده گرفتن نیاز به تأیید و تأکید بر نکات مهم
در هر مذاکره تلفنی، تأکید بر نکات اساسی و اطمینان از درک صحیح مشتری از شرایط و اطلاعات، امری حیاتی است. عدم توجه به این نکات می‌تواند منجر به سوءتفاهم‌هایی شود که در آینده برای هر دو طرف دردسرساز خواهد بود. باید اطمینان حاصل کنید که تمامی موارد و جزئیات به‌طور کامل برای مشتری شرح داده شده و او نیز تمام اطلاعات را به‌درستی دریافت کرده است. گاهی اوقات، بازخوانی و تأکید بر نکات اصلی مذاکره، به‌ویژه زمانی که موضوع پیچیده است، به روشن شدن شرایط کمک می‌کند و از هرگونه اشتباه یا سوءبرداشت جلوگیری می‌کند.
عدم پیگیری پس از مکالمه
پیگیری پس از مذاکره یک عامل کلیدی در ایجاد و حفظ اعتماد است. اگر در مذاکره به مشتری قول پیگیری یا اقدام خاصی را داده‌اید، نباید از آن وعده‌ها غافل شوید. عدم پیگیری می‌تواند به‌سرعت منجر به از دست دادن اعتماد مشتری و تضعیف اعتبار شما شود. به‌جای فراموشی این موضوعات، پس از پایان مذاکره باید اقدامات لازم را در زمان مناسب انجام داده و مشتری را از روند پیگیری مطلع کنید. این کار نه تنها نشان‌دهنده تعهد شما به حل مشکلات مشتری است بلکه تأکید بر حرفه‌ای بودن شما نیز خواهد بود.
عدم آمادگی کافی
آمادگی قبل از هر مذاکره یکی از ارکان موفقیت در آن است. عدم آماده‌سازی صحیح می‌تواند موجب ایجاد تصویر منفی از شما در ذهن مشتری شود. عدم اطلاع از جزئیات و اطلاعات مرتبط با موضوع مذاکره، می‌تواند بر اعتبار شما آسیب وارد کند و این احساس را در مشتری به وجود آورد که شما نسبت به مشکلات او بی‌توجه هستید. برای جلوگیری از این وضعیت، باید پیش از هر تماس، تمامی اطلاعات لازم را جمع‌آوری کنید و اطمینان حاصل کنید که برای پاسخگویی به تمام پرسش‌ها و چالش‌ها آماده هستید. این آمادگی نشان‌دهنده جدیت شما در حل مشکلات و تعامل با مشتری خواهد بود.
عدم کنترل احساسات خود
در مواجهه با مشتریان عصبانی یا ناراضی، حفظ آرامش و کنترل احساسات یکی از مهارت‌های ضروری است. واکنش‌های عصبی و تحریک‌شده می‌تواند به سرعت وضعیت را بدتر کرده و به از دست دادن مشتری منجر شود. در چنین شرایطی، باید از واکنش‌های احساسی خودداری کرده و با حفظ آرامش به حل مشکل بپردازید. مشتری باید احساس کند که شما به‌طور منطقی و با کنترل کامل در حال رسیدگی به مشکل او هستید. این رویکرد نه تنها موجب آرامش مشتری خواهد شد، بلکه به شما این فرصت را می‌دهد که به‌طور مؤثرتر مسائل را حل کرده و رابطه‌ای پایدار برقرار سازید.
استفاده از زبان پیچیده یا اصطلاحات فنی بیش از حد
استفاده از زبان پیچیده یا اصطلاحات فنی بیش از حد یکی از اشتباهات رایج در مذاکرات تلفنی است که می‌تواند به‌راحتی نتیجه یک گفت‌وگو را تحت‌الشعاع قرار دهد. در محیطی که هدف اصلی برقراری ارتباط مؤثر و شفاف است، به‌کارگیری واژگان تخصصی و پیچیده می‌تواند سردرگمی و حتی نارضایتی مشتری را به همراه داشته باشد. اگر مشتری نتواند به‌راحتی مفاهیم را درک کند، این احتمال وجود دارد که احساس کند درک درستی از موقعیت و خدمات شما ندارد، که این مسئله می‌تواند به کاهش اعتماد و اعتبار شما منجر شود.
بنابراین، باید از زبان ساده، قابل‌فهم و مستقیم استفاده کنید. هر زمان که نیاز به توضیح مفاهیم پیچیده بود، بهتر است آنها را به زبان روزمره و با مثال‌های روشن بیان کنید تا مشتری احساس کند درک کامل از موضوع دارد. برای مثال، به‌جای استفاده از اصطلاحات فنی مانند “گالوانیزه گرم” یا “فرایند متالورژیکی”، می‌توانید به‌طور ساده‌تر بگویید “فرایندی که باعث می‌شود فلز مقاوم‌تر و ضد زنگ شود” یا “فرایندی که برای جلوگیری از خوردگی فلزات استفاده می‌شود”.
نحوه برخورد با مشتریان ناراضی در مذاکره تلفنی
برخورد با مشتریان ناراضی در مذاکره تلفنی نیاز به دقت، صبر و مهارت‌های ارتباطی بالا دارد. ابتدا باید با گوش دادن فعال به مشتری نشان دهید که به نگرانی‌های او توجه دارید و اجازه دهید تا احساسات خود را بیان کند. سپس با همدلی و درک احساسات مشتری، نگرانی‌های او را تایید کنید و از عباراتی مانند “متوجه هستم که این برای شما مسئله ساز است” استفاده کنید. در ادامه، باید آرامش خود را حفظ کرده و از واکنش‌های عصبی یا تهاجمی پرهیز کنید، چرا که این موارد می‌تواند وضعیت را بدتر کند.
بعد از درک مشکل، به مشتری راه‌حل‌های عملی و قابل اجرا پیشنهاد دهید و اگر قادر به حل فوری مشکل نیستید، صادقانه با او صحبت کنید و راه‌حل‌های جایگزین ارائه دهید. همچنین به مشتری اطمینان دهید که موضوع پیگیری خواهد شد و در صورت نیاز، شما یا فرد دیگری از تیم پشتیبانی با او تماس می‌گیرید. در نهایت، از بازخورد مشتری قدردانی کنید و نشان دهید که به بهبود عملکرد خود اهمیت می‌دهید. تمام این مراحل باید با نهایت دقت و ادب انجام شوند تا حتی در صورت عدم حل کامل مشکل، احساس رضایت و اعتماد در مشتری باقی بماند.
در مواردی که مشکلات در اختیار ما نیست، چگونه برخورد کنیم؟
در مواقعی که مشکلات خارج از اختیار شما هستند، نحوه برخورد با مشتریان بسیار اهمیت دارد، زیرا می‌تواند تأثیر زیادی بر حفظ رابطه و اعتماد مشتری داشته باشد. در این مواقع، چند نکته برای مدیریت صحیح این وضعیت پیشنهاد می‌شود:
- صادقانه توضیح دهید: به مشتریان توضیح دهید که مشکل در خارج از حیطه اختیارات شماست، اما به گونه‌ای که همچنان توجه و اهمیت شما به موضوع برایشان واضح باشد. مثلاً می‌توانید بگویید: “متأسفانه این مشکل به دلیل عواملی خارج از کنترل ما به وجود آمده است، اما من تمام تلاشم را می‌کنم تا به بهترین شکل شما را راهنمایی کنم.”
- پیشنهاد گزینه‌های ممکن: حتی اگر نمی‌توانید مشکل را به طور مستقیم حل کنید، همیشه باید راه‌حل‌های جایگزین یا گزینه‌های موجود را برای مشتری ارائه دهید. این می‌تواند شامل تماس با بخش‌های دیگر، راهنمایی در پیگیری موضوع از طرف خود مشتری، یا پیشنهاد منابع و اطلاعات دیگر باشد.
- امکان پیگیری و رسیدگی مجدد: اطمینان دهید که در صورت تغییر وضعیت یا رسیدگی به مشکل، مشتری را از طریق تماس دوباره یا ایمیل مطلع خواهید کرد. این امر نشان‌دهنده تعهد شما به پیگیری موضوع است و مشتری احساس می‌کند که اهمیت دارد.
- همدلی و درک موقعیت مشتری: حتی اگر نمی‌توانید مشکل را حل کنید، از بیان همدلی و درک نسبت به احساسات مشتری غافل نشوید. عباراتی مانند “متوجه هستم که این وضعیت برای شما آزاردهنده است” می‌تواند تأثیر زیادی بر مشتری بگذارد و او احساس کند که احساساتش درک شده است.
- پیشنهاد کمک در مسیر دیگر: به جای رد کردن مشکل به طور کامل، می‌توانید به مشتری پیشنهاد کنید که در صورت نیاز به کمک‌های دیگر (که در اختیار شماست)، با شما تماس بگیرد. این کمک‌ها می‌تواند در زمینه‌های دیگر باشد که خارج از مشکل اصلی قرار دارند.
- آرام و مودب باشید: در نهایت، حفظ آرامش و ادب در مواقعی که شرایط خارج از کنترل شماست، بسیار ضروری است. هرگز از لحن تهاجمی یا بی‌احترامی استفاده نکنید، بلکه با صداقت و احترام، وضعیت را برای مشتری توضیح دهید.
این رویکردها کمک می‌کند که حتی در شرایطی که قادر به حل مشکل به طور مستقیم نیستید، مشتری احساس کند که شما برای رفع نگرانی‌هایش تلاش کرده‌اید و همچنان برای برقراری ارتباط موثر و حرفه‌ای با او در دسترس هستید.
تفاوت فروش تلفنی و فروش حضوری
در مذاکره تلفنی و مذاکره حضوری، هر دو به مهارت‌ها و تکنیک‌های خاص خود نیاز دارند. در حالی که مذاکره حضوری از ابعاد فیزیکی و غیرکلامی برای تقویت ارتباط بهره می‌برد، مذاکره تلفنی شما را وادار می‌کند تا دقت ویژه‌ای به لحن، انتخاب کلمات و مدیریت زمان داشته باشید. در هر دو حالت، هدف نهایی حفظ روابط مؤثر و حرفه‌ای با طرف مقابل است، اما نحوه رسیدن به این هدف بسته به شرایط و ویژگی‌های هر نوع مذاکره متفاوت است. در جدول زیر تفاوت های فروش تلفنی و فروش حضوری بیان شده است:
| مولفه | مذاکره تلفنی | مذاکره حضوری |
| ارتباط | در مذاکره تلفنی، ارتباط تنها از طریق صدا و لحن صورت می‌گیرد، که ممکن است مانع از درک کامل احساسات و وضعیت طرف مقابل شود. | در مذاکره حضوری، علاوه بر صدا، زبان بدن و حرکات صورت نیز در انتقال پیام و فهم واکنش‌های طرف مقابل نقش دارند. |
| زمان | زمان در مذاکره تلفنی معمولاً محدودتر است و نیاز به تمرکز بیشتر بر نکات کلیدی و اجتناب از مکالمات طولانی و بی‌ثمر دارد. | در مذاکره حضوری، زمان بیشتری برای گفتگو و بررسی جزئیات وجود دارد و می‌توان بدون فشار زمانی بحث کرد. |
| کنترل احساسات | در مذاکرات تلفنی، کنترل احساسات از طریق لحن و انتخاب دقیق کلمات صورت می‌گیرد، اما عدم دیدن طرف مقابل ممکن است موجب سوءتفاهم شود. | در مذاکره حضوری، علاوه بر لحن، زبان بدن و واکنش‌های چهره‌ای طرفین می‌تواند احساسات را به‌خوبی مدیریت کند. |
| انتقال اطلاعات | اطلاعات پیچیده در مذاکره تلفنی باید به‌طور ساده و واضح بیان شود، زیرا نمی‌توان از ابزارهای بصری برای توضیح استفاده کرد. | در مذاکره حضوری، امکان استفاده از ابزارهای فیزیکی (کاغذ، اسلاید و …) برای توضیحات بهتر وجود دارد. |
| همدلی | همدلی در مذاکره تلفنی تنها از طریق لحن و کلمات نشان داده می‌شود که ممکن است برای طرفین کمتر ملموس باشد. | در مذاکره حضوری، علاوه بر کلمات، حرکات صورت و زبان بدن نیز می‌تواند همدلی را به‌خوبی منتقل کند. |
| پیگیری | پیگیری پس از مذاکره تلفنی بسیار ضروری است تا اطمینان حاصل شود که مسائل حل شده‌اند و اعتماد مشتری حفظ می‌شود. | در مذاکره حضوری، پیگیری‌های بعدی معمولاً از طریق ملاقات‌های جدید یا نامه‌های رسمی انجام می‌شود و ارتباط حضوری تأثیرگذارتر است. |
| اعتمادسازی | به دلیل عدم ارتباط حضوری، اعتمادسازی در مذاکره تلفنی ممکن است دشوارتر باشد و نیاز به پیگیری مداوم دارد. | در مذاکره حضوری، اعتماد به‌طور طبیعی سریع‌تر ایجاد می‌شود و تعاملات بیشتر، ارتباط را مستحکم‌تر می‌کند. |
| مدیریت بحران | در مذاکره تلفنی، فشار و تنش‌ها معمولاً از طریق لحن و کلمات مدیریت می‌شوند، که در مواقع بحرانی ممکن است چالش‌برانگیز باشد. | در مذاکره حضوری، می‌توان از زبان بدن و تغییر فضا برای کاهش تنش و فشار استفاده کرد که تأثیر زیادی دارد. |
برنامه ریزی مذاکره تلفنی فروش و بازاریابی
فرض می کنیم شما کارمند فروش (یا بازاریابی) یک شرکت هستید. به محض این که در ابتدای ساعت کاری تان پشت میز می نشینید، سیستم CRM خود را باز کرده و لیست کارهای روزتان را می بینید: ۲ جلسه ی حضوری، ۷۶ تماس و ۲۵ ایمیل برای پاسخ دادن. روز شلوغی ست. برای تمام این کارها ۸ ساعت زمان دارید. هر جلسه ۳۰ دقیقه وقت می گیرد، پس برای تماس ها و ایمیل ها ۷ ساعت زمان باقی می ماند.
اصول مذاکرات تلفنی فروش پایه ی کار شماست.
زمان موجود برای هر تماس تلفنی
اگر تمام ایمیل ها را در ۳۰ الی ۴۰ دقیقه پاسخ دهید (برای صرفه جویی در زمان از قالب های ایمیل موجود در نرم افزار CRM استفاده کنید)، بیش از ۶ ساعت زمان برای تماس ها خواهید داشت که عمده ی کار روز شما را تشکیل داده اند. یعنی برای هر تماس حدود ۵ دقیقه زمان، با فرض این که تمام کسانی که با آنها تماس گرفته اید پاسخ داده و فرصت صحبت داشته باشند.
زمان زیادی نیست، اما برای تماس اولیه کاملا کافی ست. سرعت مناسب سخن گفتن در یک سخنرانی بین ۱۳۳ تا ۱۸۸ کلمه در دقیقه است. سرعت تکلم یکی از مهم ترین اصول مذاکرات تلفنی فروش است. شما برای هر تماس اولیه باید یک چهارچوب مشخص داشته باشید و در حدود ۲ یا ۳ دقیقه معرفی های لازم را انجام داده و سوالاتی که برای گرفتن اطلاعات اولیه لازم است مطرح و فرایند ارزیابی کیفی سرنخ را آغاز کنید.
شما می توانید در فایلی سوالات خود را در CRMتان ذخیره داشته و با چند کلیک آن را باز کنید. این فایل جزو اصول مذاکرات تلفنی فروش نیست و درست است که پس از مدتی سوالات را از بر خواهید بود، اما معمولا لیست آماده شده طولانی تر از لیستی ست که در صحبت کردن استفاده می کنید. در لیست نوشته شده، چندین سوال اضافه و راه حل مشکلاتی که احتمال کمی دارد پیش بیایند نیز وجود دارد.
شما باید در نظر داشته باشید که با هر تماس بی پاسخ حدود ۵ دقیقه وقت اضافه پیدا خواهید کرد، که می تواند در تماس هایی که به زمان بیشتری احتیاج دارند استفاده شود. نباید این زمان را هدر دهید و فقط باید آن را برای تماس هایی که واقعا پتانسیل بالاتری دارند نگاه دارید.
اصول مذاکرات تلفنی فروش پیش از آغاز مکالمه
حالا فرض می کنیم شما ایمیل ها را پاسخ داده، لیست سوالات تماس اول را در کنار CRMتان باز کرده اید. و لیست کسانی که باید با آنها تماس بگیرید را دارید. پیش از برقراری اولین تماس:
یک کاغذ و خودکار کنار دستتان بگذارید: درست است که می توانید هم زمان با مکالمه در CRM یادداشت ها را تایپ کنید (که مشخصا در زمان صرفه جویی می کند)، اما همیشه برای موارد غیرمعمول آماده باشید. گاهی شخصی که با او صحبت می کنید از شما می پرسد “دارید تایپ می کنید؟ صدای کیبورد میاد” و این یعنی شاید چندان صدای تایپ کردن خوشایند وی نباشد (برگرفته از یک داستان واقعی!). گاهی هم شرایط تایپ کردن را ندارید و باید اطلاعات را بنویسید.
ظاهری آراسته داشته باشید: بله، آراسته باشید. ظاهر شما در اعتماد به نفستان و لحن صحبتتان تاثیر می گذارد. قطعا این تجربه را داشته اید که پس از صحبت تلفنی با کسی به این نتیجه رسیده اید که “از صدایش مشخص بود آدم شلخته/ متشخص/ مهربان/ و حتی خوش چهره ای است”. و گاهی پس از ملاقات با اشخاص به این نتیجه رسیده اید که “صدایش به ظاهرش نمی آید”. پس انتظار همه این است که صدا و ظاهر هماهنگ باشند، چرا که عموما همین طور است.
پیش از تماس، درباره ی سرنخ اطلاعات کسب کنید: این یک گام کوتاه اما بسیار مهم در اصول مذاکرات تلفنی فروش محسوب می شود. الان زمان آن است که اولین وظیفه را در CRM باز کرده و پروفایل شخصی را که اول لیست است ببینید. لازم نیست تحقیقات خاصی درباره ی شخص انجام دهید، فقط پروفایل او را نگاه کنید تا بدانید از کدام منبع به سیستم اضافه شده و به کدام محصول یا سرویس علاقه مند است. شاید متوجه شوید که این بار دوم یا سومی ست که با این سرنخ تماس می گیرید و مکالمات شما تا حد خوبی پیش رفته، یا هنوز موفق نشده اید با او صحبت کنید. این اطلاعات شروع مذاکره ی شما را در این تماس و البته گام های بعدی را مشخص می کند. شاید لازم باشد این سرنخ را به برنامه بازاریابی خاصی ارجاع دهید.
یک نفس عمیق بکشید و لبخند بزنید: نفس عمیق به شما آرامش داده و لبخند شما در حرف زدنتان حس می شود. مجددا، به احتمال زیاد تجربه ی صحبت با کسی را داشته اید که در حال خندیدن با نشانه ی مشخصی نبوده، اما شما به راحتی متوجه شده اید که از چیزی خنده اش گرفته و حتی آن را کنترل کرده است. لبخند هم در صدا مشخص می شود. لبخند تنها از اصول مذاکرات تلفنی فروش نیست، در هر مذاکره ای لبخند داشتن مهم است.
اصول مذاکرات تلفنی فروش در حین مکالمه
شما بر روی شماره ی سرنخ در سیستمان کلیک کرده و شماره ی وی به صورت خودکار با تلفنتان شماره گیری می شود (شما می توانید CRM پارس ویتایگر تان را به سیستم ویپ خود وصل کرده و مکالمات تلفنی را در پروفایل هر مشتری ضبط و ذخیره کنید):
- سرنخ پاسخ نمی دهد: شما وضعیت تماس را به “بی پاسخ” تغییر داده و وظیفه ی بعدی را بلافاصله تعریف می کنید. شاید بخواهید دو یا سه روز دیگر با سرنخ مجددا تماس بگیرید. (۵ دقیقه وقت ذخیره شده تان را فراموش نکنید)
- سرنخ پاسخ می دهد: استفاده از لحن صحیح یکی از تاثیرگذارترین اصول مذاکرات تلفنی فروش است. شما با لحنی شاداب و مهربان، اما جدی و با لبخند مذاکره را آغاز می کنید: “سلام آقای/خانم سرنخ. من پارس ویتایگریان هستم از شرکت پارس ویتایگر، شما (دلیل تماس و محصولی را که مشتری به آن علاقه داشته است را در این بخش بگویید). الان فرصت دارید صحبت کنیم؟” پاسخ سرنخ به این سوال (که در اکثر مواقع مثبت است) گام بعدی را مشخص می کند:
الف) نه متاسفانه. میشه نیم ساعت دیگه/ بعد از ظهر/ فردا/ اول هفته ی بعد صحبت کنیم؟ در این شرایط شما با لبخند با وی خداحافظی کرده و بلافاصله یک وظیفه برای زمان مشخص شده تعریف می کنید. در یادداشت پروفایل وی در نرم افزار CRM نیز می نویسید که وقت صحبت نداشتند. و در تماس بعدی به او یادآوری می کنید که زمان تماس را هماهنگ کرده اید و موضوع تماس چیست.
ب) بله حتما. این پاسخ ایده آل شماست. شما باید:
- شروع به گرفتن اطلاعات مورد نیاز کنید تا بتوانید بهترین سرویس یا محصول را برای او توضیح دهید،
- اطلاعات کلی سرنخ را در رابطه با محصولات و شرکت خود بسنجید،
- زیاد از کلمات تخصصی استفاده نکنید و مکالمه را حرفه ای، اما روان پیش ببرید،
- هر از چندگاهی نام سرنخ را مجددا به کار ببرید،
- مسیر مذاکره را کنترل کنید،
- با دقت گوش کنید تا دقیقا چیزهایی را که سرنخ نیاز دارد به او بگویید،
- حواستان به وقتتان باشد. ۵ دقیقه فرصت دارید، پس به درستی از آن استفاده کنید،
- در تمام طول مکالمه اعتماد به نفس خود را حفظ کنید. اگر سوالی از شما پرسیده می شود که پاسخ آن را نمی دانید، هول نکنید. با لبخند به سرنخ بگویید سوال از حیطه ی تخصص شما خارج است و از همکارتان خواهید پرسید،
توجه: باید پاسخ مشتری را در اولین فرصت ممکن و به سریع ترین صورت بدهید. اگر مشتری درخواست فایلی دارد می توانید آن را حین مکالمه و تنها با یک کلیک در سیستم CRMتان برای او ارسال کنید. می توانید اطلاعات کوتاه مورد نظر را حین صحبت پیامک کنید و با سرعت عمل و دقت خود مشتری را تحت تاثیر قرار دهید. پاسخ سوالاتی که باید از شخص دیگری بپرسید بلافاصله برای سرنخ ایمیل یا پیامک کنید، یا اگر هماهنگ کرده اید مجددا با وی تماس بگیرید.
- به لحن سرنخ دقت کنید (برای مشخص کردن میزان اشتیاق بسیار مهم است)،
- در پایان تماس، یک جمع بندی کوتاه از صبحتتان داشته، نتایج را مرور و گام بعدی را مشخص کنید.
با پایان یافتن تماس، شما باید اطلاعات را به صورت کامل در سیستم وارد کرده، وضعیت سرنخ را با توجه به نتیجه ی مکالمه تغییر دهید و وظیفه ی بعدی را مشخص کنید.
به یاد داشته باشید که گاهی نکات ریزی را در تماس متوجه می شوید که مستقیما به فروش مرتبط نیستند، اما بسیار در آن تاثیرگذارند. این موارد را نیز حتما در یادداشت ها اضافه کنید. برای مثال “آقای/خانم سرنخ بسیار شخص پرمشغله ایست و حتما باید زمان تماس را دقیق با او هماهنگ کرد”، ” آقای/خانم سرنخ بسیار جدی و فنی ست، اصلا با او شوخی نکنید و مکالمه را کاملا تخصصی پیش ببرید”، ” آقای/خانم سرنخ از ایمیل های تبلیغاتی متنفر است، هیچ گاه او را در کمپین ها قرار ندهید” و غیره.
با رعایت اصول مذاکرات تلفنی فروش، شما شانس خود را در فروش موفق به شدت افزایش می دهید.
نقش فناوری و CRM در مذاکره تلفنی
اگرچه مهارت‌های فردی فروشنده اساس موفقیت در مذاکره تلفنی هستند، اما فناوری می‌تواند این مهارت‌ها را چند برابر تقویت کند. در دنیای امروز، استفاده از یک نرم‌افزار CRM حرفه‌ای نه تنها یک ابزار کمکی، بلکه به نوعی «سلاح استراتژیک» برای فروشندگان تلفنی محسوب می‌شود. در ادامه به مهم‌ترین نقش‌های CRM در فرآیند مذاکره تلفنی اشاره می‌کنیم:
چطور CRM فروشنده را مسلح به اطلاعات می‌کند؟
در تماس تلفنی، سرعت و دقت حیاتی است. CRM تمام داده‌های مشتری را در یک نگاه در اختیار فروشنده می‌گذارد؛ از نام و سمت گرفته تا تاریخچه خرید و تعاملات قبلی. این دسترسی سریع، اعتمادبه‌نفس فروشنده را بالا می‌برد و از اتلاف وقت جلوگیری می‌کند.
- نمایش تاریخچه تماس، اعتراضات و علایق مشتری در لحظه: یکی از تفاوت‌های بزرگ فروشنده حرفه‌ای با آماتور این است که دقیقاً بداند مشتری قبلاً چه چیزی گفته یا چه نگرانی‌هایی داشته است. CRM به شما امکان می‌دهد هنگام تماس، تمام یادداشت‌ها و اعتراضات قبلی مشتری را روی صفحه ببینید و در لحظه پاسخ دقیق و مرتبط بدهید.
- ثبت یادداشت‌ها و پیگیری خودکار: هیچ چیز بدتر از این نیست که فروشنده در تماس دوم چیزی را فراموش کند که مشتری قبلاً مطرح کرده. با CRM، می‌توان یادداشت‌ها را در همان لحظه تماس ذخیره کرد و سیستم به‌صورت خودکار وظایف پیگیری (Follow-up) را به شما یادآوری می‌کند. این یعنی هیچ مشتری‌ای از دست نمی‌رود.
- ساخت اسکریپت و چک‌لیست تماس داخل CRM: فروشنده می‌تواند با استفاده از CRM، اسکریپت‌های استاندارد یا چک‌لیست‌های تماس را همیشه جلوی چشم داشته باشد. این کار از پراکنده‌گویی جلوگیری می‌کند و تماس‌ها را حرفه‌ای‌تر و یکپارچه‌تر می‌سازد.
مقایسه تماس با CRM و بدون CRM
| ویژگی‌ها / حالت تماس | تماس بدون CRM | تماس با CRM |
| دسترسی به اطلاعات مشتری | محدود به حافظه فروشنده یا یادداشت‌های پراکنده | تاریخچه کامل مشتری (تماس‌ها، خریدها، اعتراضات) در یک نگاه |
| شروع تماس | عمومی و غیرشخصی، احتمال سرد بودن بالاست | شخصی‌سازی بر اساس داده‌ها، شروع تماس گرم و هدفمند |
| مدیریت اعتراضات | پاسخ‌های کلی و گاهی تکراری | مشاهده اعتراضات قبلی و پاسخ متناسب در لحظه |
| یادداشت‌برداری | یادداشت‌های کاغذی یا شخصی، احتمال گم‌شدن | ثبت مستقیم در CRM و دسترسی دائمی تیمی |
| پیگیری پس از تماس | وابسته به حافظه فروشنده، اغلب فراموش می‌شود | یادآوری و وظایف خودکار برای Follow-up |
| ساختار مکالمه | پراکنده و وابسته به تجربه فردی | اسکریپت و چک‌لیست استاندارد داخل سیستم |
| نتیجه | تماس‌های تکراری و احتمال از دست رفتن مشتری | تماس‌های حرفه‌ای، متمرکز و با نرخ تبدیل بالاتر |
توصیه‌های پارس ویتایگر برای کسب مهارت مکالمه تلفنی
اصول مذاکرات تلفنی فروش و بازاریابی همیشه بخش جدایی ناپذیر فرآیند بازاریابی و فروش است. مذاکره اصولی دارد که به صورت حضوری، تلفنی، اینترنتی، یا حتی نوشتاری باید رعایت شوند. در غیر این صورت ممکن است با برچسب “حرف زدن هم بلد نیست” قضاوت شویم. همیشه باید پیش از تماس با مشتری، موارد زیر را در نظر داشته باشیم:
1- آمادگی کامل قبل از تماس
قبل از هر مذاکره، باید تمام جزئیات و اطلاعات ضروری را به دقت جمع‌آوری کنید. این اطلاعات نه‌تنها شامل ویژگی‌های محصول یا خدمت شماست، بلکه باید تاریخچه کامل تعاملات قبلی با مشتری، نقاط قوت و ضعف تعاملات گذشته و هرگونه اطلاعات مرتبط با وضعیت فعلی او را نیز مدنظر قرار دهید.
این آماده‌سازی حرفه‌ای باعث می‌شود که شما در مواجهه با هر سوال یا مشکلی آماده باشید و به‌طور مؤثرتر و سریع‌تر پاسخ دهید. در نهایت، این کار به مشتری نشان می‌دهد که شما فردی متعهد و حرفه‌ای هستید که برای حل مشکل او وقت گذاشته‌اید. چنین رویکردی موجب افزایش اعتماد مشتری و تقویت روابط تجاری می‌شود.
2- گوش دادن فعال و بدون وقفه
گوش دادن فعال یکی از مؤثرترین مهارت‌ها در مذاکرات تلفنی است. شما باید تمام حواس خود را به مشتری معطوف کنید و اجازه دهید که او تمام نگرانی‌ها، شکایات و نقطه‌نظرهایش را بیان کند. این گوش دادن دقیق نه تنها به شما کمک می‌کند تا مشکل را به‌طور کامل درک کنید، بلکه به مشتری نیز احساس احترام و توجه خواهد داد.
با نشان دادن اینکه واقعاً به سخنان او توجه دارید، او را در موقعیت راحت‌تری قرار خواهید داد تا مشکلات خود را بازگو کند، که این امر به شما کمک می‌کند تا راه‌حل‌های دقیق‌تر و مؤثرتری ارائه دهید.
3- استفاده از لحن مناسب و مهربان
در مکالمات تلفنی، لحن شما همان اندازه که محتوای گفتگو اهمیت دارد، اهمیت پیدا می‌کند. استفاده از لحن دوستانه، آرام و مهربان می‌تواند تأثیر بسیاری در کاهش تنش‌ها و ایجاد فضایی مثبت داشته باشد. اگر لحن شما خشک یا تهاجمی باشد، احتمالاً مشتری احساس خواهد کرد که درک درستی از نیازهایش ندارید.
اما لحن مهربان و دلسوز می‌تواند فضای مذاکره را نرم‌تر کرده و به ایجاد یک ارتباط انسانی و مؤثرتر منجر شود. در نهایت، لحن مناسب موجب راحتی بیشتر مشتری در بیان مشکلاتش و کمک به حل آنها می‌شود.
4- همدلی و درک احساسات مشتری
مشتریانی که ناراضی یا نگران هستند، بیشتر از هر چیزی به همدلی نیاز دارند. زمانی که مشکلی پیش می‌آید، باید به‌وضوح نشان دهید که شما احساسات مشتری را درک کرده و به آنها توجه دارید. به جای اینکه فقط به مشکل اشاره کنید، از عباراتی مانند “متوجه اهمیت مسئله و مشکل شما هستم” استفاده کنید تا احساسات مشتری تسکین یابد. این همدلی به مشتری این اطمینان را می‌دهد که شما نه‌تنها به مشکل او توجه دارید، بلکه برای حل آن واقعاً اهمیت قائل هستید. این رویکرد می‌تواند به ایجاد یک رابطه مثبت و پایدار کمک کند.
5- بیان روشن و شفاف اطلاعات
در مذاکرات تلفنی، استفاده از زبان ساده و شفاف برای بیان اطلاعات ضروری است. گاهی ممکن است نیاز باشد که اطلاعات فنی یا پیچیده را توضیح دهید، اما باید سعی کنید این مفاهیم را به زبان ساده و قابل‌فهم برای مشتری بیان کنید. اگر از اصطلاحات تخصصی استفاده کنید، احتمال دارد که مشتری نتواند اطلاعات شما را درک کند و این مسئله می‌تواند منجر به نارضایتی او شود. برای اطمینان از اینکه مشتری تمام اطلاعات لازم را به‌درستی دریافت کرده است، همیشه نکات اصلی را با دقت و به‌طور روشن توضیح دهید.
6- پیشنهاد راه‌حل‌های عملی و قابل‌اجرا
در مواجهه با مشکلات، به جای تمرکز صرف بر روی مشکل، باید بر روی راه‌حل‌ها و اقدامات عملی تمرکز کنید. مشتری به‌دنبال راه‌حل است و اگر شما بتوانید راه‌حلی قابل‌اجرا و مؤثر پیشنهاد دهید، نه‌تنها اعتماد او را جلب می‌کنید بلکه نشان می‌دهید که به حل مشکل او اهمیت می‌دهید. پیشنهاد راه‌حل‌های مشخص و اجرایی به مشتری این اطمینان را می‌دهد که شما به‌دنبال بهبود وضعیت و رفع مشکل او هستید. این رویکرد، از اهمیت ویژه‌ای در حفظ و تقویت روابط تجاری برخوردار است.
7- مدیریت زمان
در مذاکرات تلفنی، زمان یکی از مهم‌ترین منابع است. به‌ویژه زمانی که با مشکلات پیچیده و شکایات روبه‌رو هستید، باید بر روی موضوعات اصلی تمرکز کنید و از پراکنده‌گویی بپرهیزید. سعی کنید مکالمه را به‌طور مختصر و مؤثر هدایت کنید تا هم وقت مشتری و هم وقت خودتان تلف نشود. اگر مکالمه طولانی شود و تمرکز از موضوع اصلی برداشته شود، احتمال دارد که مشتری دچار سردرگمی شده و از دست رفتن فرصت‌های حل مشکل پیش آید. بنابراین، هدف باید این باشد که مذاکره‌ای کارآمد و با تمرکز بر روی نکات اصلی و راه‌حل‌های عملی انجام دهید.
8- حفظ آرامش در برابر مشکلات یا اعتراضات
مذاکره با مشتریان ناراضی و اعتراضات آنها نیازمند آرامش و صبر است. واکنش عصبی یا تهاجمی می‌تواند وضعیت را پیچیده‌تر کرده و به از دست رفتن اعتماد مشتری منجر شود. در چنین شرایطی، شما باید با دقت و بدون واکنش‌های احساسی به مسئله پاسخ دهید. پاسخ‌های سریع و تند می‌توانند باعث تشدید مشکل شوند. به‌جای آن، با حفظ آرامش و صبر، باید برای ارائه پاسخ‌های منطقی و حل‌وفصل مؤثر اقدام کنید. این نشان‌دهنده بلوغ حرفه‌ای شماست و تأثیر مثبتی بر روند مذاکرات خواهد داشت.
9- تأکید بر تأمین منافع طرفین
در هر مذاکره باید نشان دهید که به‌دنبال راه‌حل‌هایی هستید که برای هر دو طرف سودمند باشد. این رویکرد نه‌تنها موجب تقویت روابط تجاری و اعتماد میان شما و مشتری می‌شود، بلکه نشان‌دهنده تمایل شما به ایجاد یک همکاری بلندمدت است. هنگام پیشنهاد راه‌حل‌ها، باید به یاد داشته باشید که باید به منافع طرفین توجه کنید و تلاش کنید تا به هر دو طرف رضایت بدهید. با این رویکرد، علاوه بر حل مشکل فوری، زمینه برای ایجاد رابطه‌ای پایدار و موفق فراهم می‌آید.
10- سوالات درست و تأکیدی
یکی از راه‌های مطمئن برای فهم دقیق نیازهای مشتری، استفاده از سوالات باز و تأکیدی است. این سوالات به شما کمک می‌کند که اطلاعات بیشتری کسب کنید و درک بهتری از وضعیت و نیازهای مشتری به‌دست آورید. علاوه بر این، نشان می‌دهد که شما واقعاً به حل مشکل مشتری علاقه‌مندید و تلاش می‌کنید تا از تمام ابعاد به مسئله نگاه کنید. استفاده از این نوع سوالات می‌تواند به ایجاد تفاهم بیشتر و حل سریع‌تر مشکل کمک کند.
11- پایان مثبت و خوشایند
مذاکرات باید همیشه با یک نتیجه مثبت و امید به ادامه همکاری پایان یابد. حتی اگر مشکل به‌طور کامل حل نشده باشد، باید مشتری را مطمئن کنید که شما پیگیر موضوع خواهید بود و به‌زودی اقدامات لازم را انجام خواهید داد. این پایان خوشایند به مشتری احساس اطمینان و اعتماد می‌دهد و او را برای ادامه همکاری آماده می‌کند. باید همیشه اطمینان حاصل کنید که مکالمه را با نگرش مثبت و باز به سمت مراحل بعدی هدایت می‌کنید.
12- پیگیری پس از مذاکره
پیگیری پس از مذاکره یکی از ارکان موفقیت در مذاکرات است. زمانی که قولی داده‌اید یا اقدام خاصی در آینده باید انجام شود، نباید از آن غافل شوید. این پیگیری نه تنها باعث اعتماد بیشتر مشتری به شما خواهد شد، بلکه نشان‌دهنده حرفه‌ای بودن و تعهد شما به ارائه خدمات با کیفیت است. به این ترتیب، شما به مشتری نشان می‌دهید که نه‌تنها در صحبت‌های خود صادق هستید، بلکه در عمل نیز به وعده‌هایتان عمل می‌کنید.
مهارت تلفنی خود را به سطح حرفه‌ای ارتقا دهید و از فرصت‌ها استفاده کنید
مهارت مذاکره تلفنی یکی از ستون‌های اصلی موفقیت در فروش است. هر چقدر شما در شناخت مشتری، مدیریت اعتراض‌ها و ارائه ارزش محصول حرفه‌ای‌تر عمل کنید، احتمال تبدیل تماس به فروش واقعی بیشتر می‌شود. اما این مهارت بدون تمرین مستمر و ابزارهای مناسب، کامل نمی‌شود.
تمرین و آماده‌سازی قبل از تماس، گوش دادن فعال در طول مکالمه، و پیگیری حرفه‌ای پس از آن، تفاوت بین یک فروشنده معمولی و یک فروشنده حرفه‌ای را ایجاد می‌کند. هر تماس فرصتی برای یادگیری و بهبود است؛ بنابراین توصیه می‌شود به طور مداوم مهارت‌های خود را مرور و ارتقا دهید.
ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، به ویژه نرم‌افزار CRM، شما را مسلح به اطلاعات دقیق مشتری، تاریخچه تماس‌ها و پیگیری خودکار می‌کنند و باعث می‌شوند هیچ فرصتی از دست نرود. داشتن چنین ابزاری در کنار مهارت مذاکره، سرعت رشد و موفقیت تیم فروش شما را به شکل چشمگیری افزایش می‌دهد.
برای شروع مسیر حرفه‌ای شدن در مذاکره تلفنی، دو اقدام ساده ولی تأثیرگذار توصیه می‌شود:
- ثبت‌نام دموی نرم‌افزار CRM و مشاهده کاربرد واقعی آن در مدیریت تماس‌ها و پیگیری مشتریان
- دانلود راهنمای کامل چک‌لیست مذاکره تلفنی و استفاده از آن به عنوان یک ابزار عملی و روزانه در تیم فروش
با این دو قدم، می‌توانید تماس‌های تلفنی خود را ساختارمند، مؤثر و حرفه‌ای کنید و نتایج ملموس در فروش تجربه نمایید.
سوالات متداول فنون مذاکره تلفنی حرفه‌ای
از دیگر سوالاتی که با آگاهی از پاسخ آن می‌توانید به خوبی فروش تلفنی خود را مدیریت کنید؛ موارد زیر هستند. اگر شماهم سوالی دارید در بخش دیدگاه ها با پارس ویتایگر در میان بگذارید.
بهترین زمان تماس تلفنی چه ساعتی است؟
معمولاً ساعات میانی روز (یازده صبح تا یک بعدازظهر) و یا ساعات پایانی کاری (چهار تا شش عصر) بهترین بازدهی را دارند. با این حال بسته به صنعت و عادات مشتریان باید زمان بهینه را تست کنید.
چطور اعتراض قیمت را مدیریت کنیم؟
ابتدا باید دلیل اعتراض را بفهمید. اگر مشتری قیمت را بالا می‌داند، روی ارزش محصول و بازگشت سرمایه تمرکز کنید، نه روی تخفیف مستقیم. در واقع باید ذهنیت مشتری را از “هزینه” به “سرمایه‌گذاری” تغییر دهید.
آیا اسکریپت لازم است یا بداهه‌گویی؟
اسکریپت تماس ضروری است اما نباید به آن وابسته باشید. اسکریپت مسیر و نکات کلیدی را مشخص می‌کند ولی گفت‌وگو باید انعطاف‌پذیر و انسانی باقی بماند.
چگونه تماس را به فروش واقعی تبدیل کنیم؟
با ایجاد اعتماد، کشف نیاز واقعی، ارائه راه‌حل متناسب و پیگیری منظم. بسیاری از فروش‌ها نه در اولین تماس، بلکه در پیگیری‌های بعدی بسته می‌شوند.
اگر مشتری در اولین تماس جواب ندهد، چند بار پیگیری کنیم؟
سه تا پنج بار پیگیری با فاصله زمانی منطقی استاندارد مناسبی است. تماس بیش از حد ممکن است مزاحمت تلقی شود.
چطور لحن حرفه‌ای و در عین حال صمیمی داشته باشیم؟
با کنترل تن صدا، پرهیز از عجله در کلمات، استفاده از جملات مثبت و احترام‌آمیز، و تطبیق سطح گفت‌وگو با نوع مشتری.
آیا ایستاده صحبت کردن واقعاً تأثیر دارد؟
بله. ایستادن باعث افزایش انرژی صدا، تنفس بهتر و انتقال اعتماد به نفس می‌شود. این موضوع در تماس‌های فروش به‌ویژه مؤثر است.
چگونه در تماس تلفنی از رقبا متمایز شویم؟
با تمرکز بر ارزش منحصربه‌فرد، داستان‌گویی کوتاه و شفاف، و ایجاد تجربه مثبت برای مشتری. اغلب مشتریان تفاوت را در جزئیات ارتباط حس می‌کنند، نه فقط محصول.
چه اشتباهاتی باعث شکست مذاکره تلفنی می‌شوند؟
صحبت یک‌طرفه، تمرکز صرف بر محصول، بدگویی از رقبا، نداشتن ساختار مشخص و عدم پیگیری پس از تماس از مهم‌ترین دلایل شکست هستند.
آیا استفاده از CRM در مذاکره تلفنی ضروری است؟
بله، چون تاریخچه تماس‌ها، اعتراضات و علاقه‌مندی‌های مشتری را در اختیار فروشنده می‌گذارد و احتمال موفقیت در تماس بعدی را افزایش می‌دهد.
سوالات باز در مذاکره تلفنی به چه معناست؟
یعنی اینکه به‌جای سخنرانی، سوال بپرسید. سوالات باز مخاطب را به صحبت وادار می‌کند. مثلا نگویید: «محصول ما فوق‌العاده است و مزایای زیادی دارد…» این یک حمله تبلیغاتی بی‌اثر است! بهتر است اینگونه بیان کنید که: «الان مهم‌ترین چالش شما در [زمینه مرتبط] چیست؟»
به چه نکاتی توجه کنیم تا مذاکره تلفنی موفق‌تری داشته باشیم؟
برای داشتن مذاکره تلفنی موفق‌تر، ابتدا باید قبل از تماس آمادگی کامل داشته باشید و اطلاعات لازم را جمع‌آوری کنید. در حین مکالمه، به‌دقت گوش دهید، همدلی نشان دهید و از لحن مناسب و مهربان استفاده کنید. اطلاعات را به‌طور شفاف و ساده بیان کنید و راه‌حل‌های عملی و قابل‌اجرا پیشنهاد دهید. زمان را به‌طور مؤثر مدیریت کرده و از پرچانه‌گویی بپرهیزید. در مواجهه با اعتراضات، آرامش خود را حفظ کنید و بر تأمین منافع دوطرف تأکید کنید. همچنین، با سوالات تأکیدی نیازهای مشتری را بهتر درک کنید و مکالمه را با پایان مثبت و پیگیری بعدی تکمیل کنید.
مهم‌ترین تکنیک‌های یادگیری فنون مذاکره تلفنی کدامند؟
مهم‌ترین تکنیک‌های مذاکره تلفنی موفق شامل گوش دادن فعال به صحبت‌های مشتری، بازتاب احساسات او برای نشان دادن همدلی، استفاده از پرسش‌های باز برای درک بهتر نیازها و ارائه راه‌حل‌های مؤثر با تکنیک “حالا که” است. همچنین، باید از زبان ساده و شفاف استفاده کرده و زمان را به‌طور مؤثر مدیریت کنید. حفظ آرامش در مواجهه با اعتراضات، پایان مثبت مذاکره و تأکید بر پیگیری مسائل نیز از موارد کلیدی برای برقراری ارتباط مؤثر و موفق هستند.