انواع CRM به همراه معرفی انواع مدیریت ارتباط با مشتری

همانطور که در مقاله مدیریت ارتباط با مشتری توضیح دادیم، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به معنای استفاده از هر استراتژی، رویکرد، یا ابزار با هدف ایجاد و بهبود ارتباط با مشتریان می باشد و نرم افزاری که رسیدن به این هدف را ممکن می سازد، نرم افزار CRM نامیده می شود.

به عنوان یک مدیر، آشنایی با انواع مختلف سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بسیار مهم است، زیرا هر یک از انواع CRM با ویژگی‌ها و قابلیت‌های منحصر به فرد خود، برای اهداف مختلف مناسب هستند.

در حقیقت، آشنایی با انواع مختلف CRM برای مدیران بسیار مهم است زیرا با توجه به نیازهای شرکت، می‌توانند با استفاده از بهترین نوع CRM، بهبود فرآیند فروش و خدمات پس از فروش، بهبود تجربه مشتری و رقابت پذیری شرکت خود را افزایش دهند. در این مطلب از پارس ویتایگر، با بررسی انواع CRM، با ویژگی های هر یک از آن ها و تفاوتشان با یکدیگر آشنا می شویم.

معرفی انواع CRM

با مجله کسب و کار نرم افزار پارس ویتایگر هم‌گام شوید.

سیستم های CRM بر اساس ویژگی هایی که دارند به سه دسته کلی تقسیم می شوند، هرچند برخی از CRM ها ممکن است تلفیقی از دو یا چند نوع CRM باشند بنابراین باید توجه داشت که هرچند دسته بندی کلاسیک CRM به طور حتم سرلوحه استناد بسیاری از کسب و کارها یا مشاورین CRM است؛ ولیکن دسته بندی های دیگری نیز وجود دارد.

دلیل اختلاف تعداد انواع CRM در منابع مختلف به این بازمی‌گردد که CRM را می‌توان از زوایای مختلفی طبقه‌بندی کرد. در برخی موارد، سه نوع اصلی CRM معرفی می‌شود و در برخی دیگر تعداد بیشتری از انواع CRM ذکر می‌شود. تفاوت‌ها بر اساس دسته‌بندی‌های زیر قابل توجیه هستند:

سه نوع کلاسیک (Traditional 3 Types):

1. CRM مشارکتی (Collaborative)
2. CRM عملیاتی (Operational)
3. CRM تحلیلی (Analytical)

چهارمین مورد از انواع CRM نیز وجود دارد که نوع گسترش‌یافته است. بنابراین به سه نوع فوق، CRM استراتژیک (Strategic CRM) اضافه می‌شود. این نوع CRM بیشتر روی توسعه روابط بلندمدت با مشتریان و وفادارسازی آنها تمرکز دارد. پس در نهایت ما 4 نوع اصلی از CRM می‌شناسیم:

1. CRM مشارکتی (Collaborative)
2. CRM عملیاتی (Operational)
3. CRM تحلیلی (Analytical)
4. CRM استراتژیک (Strategic)

دسته‌بندی‌های مدرن‌تر نیز وجود دارند؛ در برخی منابع، با پیشرفت فناوری‌ها و نیازهای جدید کسب‌وکار، دسته‌بندی‌های جدیدی اضافه می‌شود. به‌عنوان مثال، CRM مبتنی بر هوش مصنوعی و CRM مشتری‌محور (Customer-Centric CRM) که با استفاده از داده‌های گسترده و تکنولوژی‌های هوش مصنوعی، تجربه شخصی‌سازی‌شده برای مشتری ایجاد می‌کنند​.

بنابراین، اختلاف در تعداد انواع CRM‌ها به دلیل تفاوت در معیارهای دسته‌بندی و توسعه‌های جدید تکنولوژیکی است. برخی از منابع به انواع اولیه و اصلی تمرکز می‌کنند و برخی دیگر دسته‌بندی‌های گسترده‌تری را ارائه می‌دهند که به استفاده‌های پیشرفته‌تر و تکنولوژی‌های نوین اشاره دارند. در ادامه ما تمامی موارد را به صورت تجمیع شده و بر حسب دسته بندی های مشخص برای شما توضیح می‌دهیم:

طبقه‌بندی انواع CRM بر اساس عملکرد

این نوع دسته بندی برای انواع سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری تقریبا چهار نوع مرسوم CRM را شامل می‌شود که در ادامه توضیحات مفصل آن ها را خواهیم داشت:

1- CRM مشارکتی (Collaborative CRM)

در یک کسب و کار بزرگ ،بخش های گوناگونی نظیر فروش، بازاریابی و پشتیبانی با مشارکت یکدیگر امور مربوط به مشتریان را پیگیری می کنند. استفاده از CRM های مشارکتی با اهدف ارتقای تجربه مشتری، علاوه بر سرعت بخشیدن به فرآیند های جاری در شرکت شما، ارتباطات هر بخش با دیگر بخش ها را بهبود می بخشد.

در کسب و کارهای گسترده تر که مشتریان بیشتری دارند، در هر بخش از سازمان افراد مختلفی مشغول به ارائه خدمات به هر یک از مشتریان هستند. بنابراین این CRM ها گزینه ی مناسبی برای این دسته از سازمان ها می باشند.

CRM های مشارکتی شامل دو بخش کلی مدیریت تعامل و مدیریت کانال ها می باشند که در ادامه هر یک را به صورت جداگانه بررسی می کنیم.

• مدیریت تعامل

مدیرت تعامل در واقع به ایجاد یک فرآیند در شرکت برای برقراری ارتباط با مشتریان می پردازد. در این فرآیند، شرکت شما باید کانال های ارتباطی متعددی (مانند ایمیل، جلسات انلاین،و …) را فراهم کند.

این کانال های ارتباطی به مشتریان این امکان را می دهند تا با شرکت ارائه دهنده خدمات و محصولات در ارتباط باشند و بتوانند نیاز های خود را به راحتی به اشتراک بگذارند.

از آنجایی که ممکن است ترجیحات یک مشتری برای برقراری ارتباط با دیگری متفاوت باشد، سازمان شما باید آمادگی فراهم سازی راه های ارتباطی مختلف را داشته باشد تا بتواند با پاسخ به نیازهای مشتریان یک رابطه مثبت با مشتریان ایجاد کرده و رضایت آن ها را افزایش دهد. این عمل به تکرار خرید و وفاداری مشتری می انجامد.

• مدیریت کانال ها

پس از پیاده سازی راه های ارتباطی، باید به فکر راه هایی برای ارتقای این کانال های ارتباطی باشیم. بدین منظور، صاحبین کسب و کار می توانند از آخرین تکنولوژی های موجود مانند هوش مصنوعی، چت بات ها، پیامرسان های گوناگون و یا کنفرانس های ویدیویی استفاده کنند.

در نتیجه، با بهبود تجربه مشتری، قادر خواهید بود تا بیشترین سود را از تعاملات با مشتریان خود بدست آورید. همواره واقف باشید که CRM همکاری‌گرا (مشارکتی) تمرکز بر بهبود ارتباطات و همکاری بین بخش‌های مختلف سازمان و مشتریان دارد. این نوع CRM به تسهیل ارتباط میان بخش‌هایی مانند فروش، بازاریابی و پشتیبانی کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان به صورت منسجم و یکپارچه مورد استفاده قرار گیرد.

ماژول‌های کلیدی	مدیریت ارتباطات (Communication Management)، یکپارچگی داده‌های مشتری (Customer Data Integration).
نمونه‌ها	Microsoft Dynamics 365، Freshdesk.

مثال های زیر کاربرد CRM های مشارکتی را به خوبی بررسی می کنند زیرا به کمک این نوع CRM :

• اعضای تیم فروش اطلاعاتی در مورد یک سرنخ جدید در یک رویداد به دست می آورند و این اطلاعات را در پایگاه داده های CRM آپلود می کنند.
• اعضای تیم بازاریابی سرنخ جدید را در یک کمپین خودکار بازاریابی وارد می کنند.
• اگر اعضای تیم بازاریابی به اطلاعات پیگیری تماس مشتری دست پیدا کنند، می توانند تاریخچه تمامی تماس های آن مشتری- از مکالمه اولیه در یک رویداد گرفته تا مشارکتشان در فعالیت های بازاریابی- با سازمان را مشاهده کنند.
• برقراری تماس تلفنی برای تشکر کردن از خرید مشتریان جدید اتوماتیک سازی می شود.
• در صورتی که درخواست جدیدی از مشتری ثبت شود، یکی از مسئولین امور مشتریان اطلاعیه ای دریافت می کند. از آنجایی که این شخص به همه تاریخچه ی بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان دسترسی دارد، می تواند به سرعت به درخواست های او پاسخ دهد.

2- CRM عملیاتی (Operational CRM)

CRM عملیاتی بر روی خودکارسازی و بهبود فرآیندهای مرتبط با فروش، بازاریابی و خدمات مشتری تمرکز دارد. هدف اصلی این نوع CRM افزایش کارایی عملیات روزانه است. این سیستم‌ها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا تعاملات روزمره با مشتریان را مدیریت کنند.

ماژول‌های کلیدی	مدیریت فروش (Sales Force Automation)، اتوماسیون بازاریابی (Marketing Automation) و مدیریت خدمات مشتری (Service Automation).
نمونه‌ها	Salesforce، HubSpot.

CRM های عملیاتی برای کمک به اجرای فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان طراحی شده اند و به ارتقا و مدیریت راه های ارتباطی کسب و کار شما و مشتریانتان کمک می کنند. هدف اصلی CRM های عملیاتی، کمک به ایجاد سرنخ های جدید، پرورش و تبدیلشان به مشتری است. همچنین، بازاریابی آن ها از طریق تعاملات بازاریابی طولانی مدت و خدمات مشتری با کیفیت انجام می شود.

همه بیزنس هایی که – کوچک یا بزرگ- از CRM های عملیاتی استفاده می کنند، به طور مداوم اتوماسیون هایی را برای صرفه جویی در زمان به کار میگیرند. در ادامه به بررسی برخی از محبوب ترین اتوماسیون های اداری می پردازیم:

الف) اتوماسیون های بازاریابی

اتوماسیون های بازاریابی می توانند با استفاده از پیام کوتاه، ایمیل و یا تبلیغات دیجیتال، مشتریان به خصوصی را هدف قرار دهند.

فرض کنید که شما یک فروشگاه آنلاین لوازم ورزشی دارید و اطلاعات مشتریان خود را در CRM ثبت می کنید. حالا با استفاده از اتوماسیون بازاریابی می توانید گردش کاری تعریف و به صورت خودکار ایمیل یا پیامک های تبلیغاتی را برای مشتریانتان ارسال کنید. مثلا برای مشتری که قبلا از شما کفش کوهنوردی خریداری کرده، پیامکی با مضمون “تخفیف ویژه کفش کوهنوردی” جهت خرید دوباره این محصول ارسال کنید. این کار باعث ایجاد علاقه مشتری به محصول شما و تکرار خرید او می شود.

ب) اتوماسیون فروش

شبیه به اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون فروش نیز با استفاده از تکنیک های رفتارشناختی به سیستم فروش شما کمک می کند تا به طور خودکار ارتباطات استراتژیکی در نقاط مشخصی از فرآیند فروش برای مشتری را فراهم کند. آن ها همچنین به شما کمک می کنند که به سرنخ ها امتیاز بدهید و آن ها را مدیریت کنید و یا به طور خودکار پیش بینی گزارشات را انجام دهید.

ج) اتوماسیون خدمات مشتری

اتوماسیون های خدمات مشتری CRM شامل امکانات گوناگونی است که به شما کمک می کنند به راحتی به درخواستهای مشتریان پاسخ دهید. این امکانات شامل سلف سرویس، چت زنده، رباتهای چت قدرت گرفته از هوش مصنوعی و پاسخ های اتوماتیک به ایمیل ها می باشد.

3- CRM تحلیلی (Analytical CRM)

برای اینکه دیدگاهی از تعامل مشتری با کسب و کارتان بدست آورید، CRM های تحلیلی داده های مشتری را ثبت، ذخیره و در نهایت تحلیل می کنند. این CRM ها به شما اجازه می دهند که اثر بخشی فرآیندهای بازاریابی، فروش و سرویس دهی به مشتریان را ارزیابی کرده و استراتژی های خود را مطابق آن تنظیم کنید. برای مثال می توانید گزارشی از 6 کمپین اخیر بازاریابی سازمان خود تهیه کنید؛ به منظور تخمین بازدهی این کمپین ها، داده ها را ارزیابی کرده و کمپین های آینده را بر اساس نتیجه گیری های این ارزیابی پیش ببرید.

CRMهای تحلیلی گزارش هایی از عملکرد سازمان شما (مثلا گزارش تاریخچه فروش و امتیازات رضایت مشتریان از خدمات) ایجاد می کنند و باعث می شوند که با استفاده از نقاط قوت تیم که عملکرد آن به بهترین شکل ممکن نشان داده شده است، متوجه شوید که کسب و کار شما در کدام بخش پیشرفت داشته است.

CRM های تحلیلی برای هر کسب وکاری که رویای ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری را در سر دارد مناسب است. بنابراین تقریبا هر نوع بیزنسی در هر اندازه ای از این نوع CRM استفاده می کند.

CRM های تحلیلی از 3 جزء اصلی تشکیل شده اند که در ادامه باهم مرور می کنیم:

الف) پایگاه داده ها

پایگاه داده ها اولین و مهم ترین بخش CRM تحلیلی است. در این مرحله، داده های مشتری از منابع گوناگون جمع آوری، ذخیره و مدیریت می شوند. چنین داده هایی باید در یک سیستم که امکان جستجوی سریع و دسترسی به آنها را فراهم می کند، ثبت شوند.

این داده ها برای شناخت بهتر مشتریان و تحلیل رفتار و نیاز های آن ها بسیار کاربردی هستند و در موفقیت یک کسب و کار نقش مهمی دارند.

ب) استخراج داده ها

در دومین جزء از CRM تحلیلی، داده های مشتری که در پایگاه داده جمع آوری شده اند تحلیل شده و پس از شناسایی الگوها و روابط بین داده ها با استفاده از تکنیک های آماری بررسی می شوند.

این تحلیل ها به منظور شناخت رفتار و نیاز های مشتریان، پیش بینی روند فرآیند ها و تغییرات در بازار و بهبود عملکرد کسب و کار مورد استفاده قرار می گیرند.

به عنوان مثال، با استفاده از تحلیل داده ها، می توانید مناسب ترین تعداد ارسال پیام های تبلیغاتی به مشتریان را تخمین زده و با ارسال پیام به تعداد مناسب، از هزینه های بازاریابی کم کنید.

ج) پیش بینی و تحلیل داده ها 

بااستفاده از تحلیل پیش بینی، می توانید رفتار مشتریان را پیش بینی کنید. برای مثال می توان پیش بینی کرد که یک مشتری در چه بازه زمانی در آینده احتمالا چه محصولاتی را خریداری خواهد کرد.

تحلیل پیش بینی ها به کسب و کار ها کمک می کند تا بهترین تصمیم گیری ها را در برنامه ریزی و اجرای فرآیند های بازاریابی و فروش انجام هند تا بتوانند با ارائه ی پیشنهادات دقیق تر و بهتر به مشتریان، به افزایش فروش و ارتباطات موثر با مشتریان دست پیدا کنند.

برای این کار از تکنولوژی های گوناگونی استفاده می شود. OLAP کوتاه شده ی عبارت Online Analytical Processing و به معنای پردازش تحلیلی بر خط، یکی از پر طرفدار ترین ابزار های پردازش و تحلیل داده ها به صورت آنلاین است.

این ابزار با استفاده از یک مدل چند بعدی به کاربران این امکان را می دهد که داده ها را از جوانب گوناگون بررسی کنند. به طور کلی، OLAP با فراهم کردن یک مجموعه قابل تنظیم و قدرتمند از ابزار های تحلیل داده ها به کاربران این امکان را می دهد که به سرعت و به راحتی اطلاعات مفیدی را از پایگاه های داده های بزرگ و پیچیده استخراج کنند.

CRM تحلیلی به تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان می‌پردازد. این داده‌ها از تعاملات مشتریان در بخش‌های مختلف سازمان جمع‌آوری شده و به الگوهای خرید، رفتار و نیازهای مشتری پرداخته می‌شود. هدف این نوع CRM ارائه بینش‌هایی برای تصمیم‌گیری بهتر و بهینه‌سازی استراتژی‌های کسب‌وکار است. استفاده از مدل های مختلف دسته بندی مشتریان هم‌پای خوبی برای استفاده از نرم افزارهای CRM تحلیلی است.

ماژول‌های کلیدی	داده‌کاوی (Data Mining)، پردازش تحلیلی آنلاین (OLAP) و مدیریت کمپین‌های هدفمند.
نمونه‌ها	SAP CRM، Zoho Analytics.

4- CRM استراتژیک (Strategic CRM)

CRM های استراتژیک و CRM های مشارکتی گاها با یکدیگر ادغام شده و کاربرد های مشابهی دارند. تفاوت آنها در این است که برخلاف CRMهای مشارکتی که تمرکز اصلیشان بر ارتقا و پیشرفت فوری کسب و کار ها است، CRM های استراتژیک بر مشارکت طولانی مدت مشتریان متمرکز هستند و هدف اصلی آن ها پشتیبانی مشتریان و افزایش وفاداری آن ها است.

CRM های استراتژیک با هدف حفظ ارزش های مشتری، اطلاعاتی درباره نیازها و اولویت های او به دست می آورند. برای مثال با استفاده از این CRMها متوجه می شوید که مشتریان ویژه شما ترجیح می دهند از چه کانال های ارتباطی استفاده کنند.

این CRM ها برای کسب و کارهایی که نیازمند این هستند که ارتباط با مشتریان خود را در طولانی مدت مدیریت کنند، بسیار کاربردی است.

یک مثال از کاربرد CRM استراتژیک در یک شرکت IT که به طور مداوم به مشتریان خود خدماتی در راستای مدیریت داده ها ارائه می دهد، می تواند در اینجا ذکر شود:

یک شرکت IT را در نظر بگیرید که خدماتی را در ارتباط با مدیریت داده ها به مشتریان خود ارائه می دهد. با استفاده از CRM استراتژیک، این شرکت می تواند اطلاعات جمع آوری شده از مشتریان را به طور جداگانه مورد بررسی قرار داده و آنها را بر اساس نیازها و ترجیحات این مشتریان شناسایی کند. سپس، با توجه به این اطلاعات، شرکت می تواند خدمات خود را به طور سفارشی و بهینه سازی شده برای هر گروه از مشتریان ارائه دهد.

CRM استراتژیک بر روی ایجاد روابط بلندمدت و پایدار با مشتریان تمرکز دارد. این نوع CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا استراتژی‌هایی را تدوین کنند که به رضایت و حفظ مشتریان در طولانی‌مدت منجر شود.

ویژگی‌های کلیدی	توسعه برنامه‌های وفاداری، سفارشی‌سازی پیشنهادها.
نمونه‌ها	SAP، Oracle Siebel.

به عنوان مثال، شرکت می تواند نیازهای مشتریان خود را برای پشتیبانی بهتر از محصولات، سرویس دهی بهتر و تخصصی تر و یا قیمت مناسب تر در نظر بگیرد و با ارائه این خدمات به صورت سفارشی، برای مشتریانش ارزش بیشتری ایجاد کند و در نتیجه، رضایت، وفاداری و نگهداری مشتریان را بهبود بخشد.

طبقه‌بندی انواع CRM بر اساس ویژگی‌ها

ادامه انواع CRM را اگر بر اساس ویژگی بخواهیم طبقه بندی کنیم به شرح زیر است، هرچند باید توجه داشته باشیم که یک CRM احتمالا ادغامی از چند نوع مختلف است. برای مثال CRM عملیاتی بر پایه ابر هر دو ویژگی از انواع CRM را در خود دارد.

1- CRM اجتماعی (Social CRM)

CRM اجتماعی ترکیبی از مدیریت ارتباط با مشتریان و رسانه‌های اجتماعی است. این نوع CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از پلتفرم‌های اجتماعی برای تعامل بهتر با مشتریان، ایجاد ارتباطات دوطرفه و جمع‌آوری بازخوردها استفاده کنند.

ماژول‌های کلیدی	نظارت بر شبکه‌های اجتماعی، مدیریت بازخورد و نظرات.
نمونه‌ها	Hootsuite، Zoho Social.

2- موبایل (Mobile CRM)

CRM موبایل به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا از طریق دستگاه‌های تلفن همراه با مشتریان ارتباط برقرار کنند و فعالیت‌های مرتبط با CRM را مدیریت کنند. این نوع CRM به ویژه برای تیم‌های فروش و پشتیبانی که در محیط‌های مختلف فعالیت می‌کنند، کاربرد دارد.

ویژگی‌های کلیدی	اپلیکیشن‌های موبایل، دسترسی به داده‌های مشتری از هر مکان.
نمونه‌ها	Salesforce Mobile App، Pipedrive Mobile.

3- CRM ابری (Cloud-based CRM)

CRM ابری نوعی از نرم‌افزار CRM است که به صورت آنلاین و در فضای ابری ارائه می‌شود. این نوع CRM به سازمان‌ها امکان دسترسی سریع و آسان از هر مکان را می‌دهد و نیازی به سرورهای داخلی ندارد.

ویژگی‌های کلیدی	دسترسی از راه دور، مقیاس‌پذیری و مقرون به‌صرفه بودن.
نمونه‌ها	Salesforce، HubSpot، Zoho CRM.

4- CRM مشتری‌محور (Customer-Centric CRM)

CRM مشتری‌محور بر اساس این ایده است که استراتژی‌های کسب‌وکار باید کاملاً بر روی مشتریان متمرکز باشند. این نوع CRM به ایجاد تجربه شخصی‌سازی‌شده برای هر مشتری و تمرکز بر نیازها و ترجیحات آن‌ها می‌پردازد.

ویژگی‌های کلیدی	پیگیری ترجیحات مشتری، سفارشی‌سازی خدمات.
نمونه‌ها	Salesforce، Zendesk.

طبقه‌بندی انواع CRM بر اساس صنعت و کاربرد

طبقه بندی نهایی اگر بر اساس صنعت و کاربرد باشد، انواع CRM به شرح زیر چیده می‌شوند:

1- CRM بازاریابی (Marketing CRM)

CRM بازاریابی بر روی بهینه‌سازی کمپین‌های بازاریابی و استفاده از داده‌های مشتریان برای ایجاد و اجرای کمپین‌های هدفمند تمرکز دارد. این نوع CRM کمک می‌کند تا بازاریابی به شکل دقیق‌تری انجام شود و اثربخشی کمپین‌ها افزایش یابد.

ویژگی‌های کلیدی	اتوماسیون بازاریابی، تقسیم‌بندی بازار، مدیریت کمپین.
نمونه‌ها	Marketo، HubSpot Marketing Hub.

2- CRM خرده‌فروشی (Retail CRM)

CRM خرده‌فروشی به فروشگاه‌ها و خرده‌فروشان کمک می‌کند تا رفتار خرید مشتریان را تحلیل کرده و برنامه‌های وفاداری، تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه را به طور هدفمند به کار گیرند.

ویژگی‌های کلیدی	مدیریت وفاداری، تحلیل داده‌های فروش، پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده.
نمونه‌ها	Lightspeed CRM، Retail Pro.

3- CRM صنعتی (Industry-Specific CRM)

CRM صنعتی به طور ویژه برای صنایع خاص طراحی شده است و نیازهای منحصربه‌فرد آن صنعت را پوشش می‌دهد. این نوع CRM‌ها قابلیت‌هایی دارند که به نیازهای دقیق هر صنعت، مثل تولید، خدمات مالی، بهداشت و درمان و… پاسخ می‌دهند.

ویژگی‌های کلیدی	تنظیمات مخصوص صنعت، ابزارهای ویژه هر حوزه.
نمونه‌ها	Veeva (برای داروسازی)، Oracle Netsuite (برای صنایع مختلف).

4- CRM هوش مصنوعی (AI-Driven CRM)

CRM هوش مصنوعی از الگوریتم‌های هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی استفاده می‌کند تا پیش‌بینی‌های دقیقی درباره رفتار مشتریان و نیازهای آینده آن‌ها ارائه دهد. این نوع CRM می‌تواند در بهبود تجربه مشتری و خودکارسازی تصمیمات کمک کند.

ویژگی‌های کلیدی	پیش‌بینی فروش، تحلیل داده‌های بزرگ، پیشنهادهای هوشمند.
نمونه‌ها	Salesforce Einstein، Zoho Zia.

5- CRM اکوسیستمی (Ecosystem CRM)

CRM اکوسیستمی به شرکت‌ها کمک می‌کند تا همکاری‌های خارجی و ارتباطات با شرکای تجاری، تأمین‌کنندگان و واسطه‌ها را مدیریت کنند. این نوع CRM بیشتر برای شرکت‌هایی که در زنجیره تأمین فعالیت می‌کنند، مناسب است.

ویژگی‌های کلیدی	مدیریت زنجیره تأمین، ارتباط با شرکا.
نمونه‌ها	Oracle Siebel CRM، SAP Customer Experience.

مقایسه انواع CRM

حالا که با انواع CRM آشنا شدیم ممکن است از خود بپرسید که:

کدام یک از انواع CRM برای شرکت من مناسب است؟

پاسخ به این سوال می تواند نسبت به ویژگی های منحصر به فرد هر کسب و کار متفاوت باشد. بیایید قبل از تصمیم گیری ابتدا یک جمع بندی از این ویژگی ها داشته باشیم:

نوع	ویژگی
CRM مشارکتی	بر اساس اجرای تکنولوژی در سیاست های کاری شرکت با هدف بهینه سازی سازمان و مشتریان
CRM استراتژیک	مشتری محور- بر اساس جذب و نگهداری مشتریان سودمند
CRM عملیاتی	بر اساس فرآیند های مشتری محور( مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان)
CRM تحلیلی	بر اساس استخراج هوشمندانه داده های مشتری و استفاده تاکتیکی از این داده ها برای استراتژی های آینده

برای اینکه بتوانید تشخیص دهید که کدام یک از انواع CRM که در بالا به توضیح آن پرداختیم برای کسب و کار شما مناسب است، ابتدا باید اهداف و نیازهای شرکت خود را شناسایی کنید و پس از بررسی ویژگی های هریک از انواع CRM و مطالعه مقاله های:

راهنمای خرید نرم افزار CRM و اطلاع کامل از انواع و مزایای این نرم افزار می‌تواند بر خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری متناسب با کسب و کار، تاثیر گذار باشد.

فراموش نکنید که ممکن است CRM متناسب با اهداف و نیاز های شما ترکیبی از دو یا چند نوع CRM باشد. برای کسب اطلاعات بیشتر و مشاوره در این خصوص با کارشناسان ما در زمینه خرید crm در ارتباط باشید.

رفرنس‌های جهانی برای مطالعات بیشتر:

Gartner: گزارشات سالانه Gartner درباره نرم‌افزارهای CRM، که به تحلیل بازار و بررسی عملکرد CRMهای مختلف می‌پردازد.
Forrester: پژوهش‌های Forrester درباره روندهای CRM و انتخاب بهترین ابزارها برای نیازهای مختلف.
Salesforce Blog: منبعی معتبر برای اطلاعات و مقالات درباره کاربردها و انواع CRM.