سازمان های مشتری محور از نرم افزار CRM چه می دانند؟

هر کسی در فضای کسب و کار راجع به اهمیت مشتری مداری بسیار شنیده است. در همه ی جنبه ها، اگر مشتری محورِ تلاش های شما باشد، احتمال موفقیتتان بالا می رود. شما باید مشتری های هدفتان را بشناسید و با همه ی آنها یک مدل برخورد نکنید. دسته بندی مشتری ها از نظر روانشناختی نیز در همین راستاست. در کسب و کار مشتری مدار از بازاریابی و فروش گرفته، تا طراحی محصولات و سرویس ها را حول نیازها و ترجیحات مشتری برنامه ریزی می کنیم.

مشتری مداری یعنی هرچه مشتری گفت بگوییم چشم؟

شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار ها است. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده می‌کنیم

خیر. مشتری مداری یعنی محدوده ی محصولات و خدماتتان را مشخص کنید، قوانین و مقررات را به طور شفاف برای مشتری شرح دهید، و سپس در حیطه ی مشخص شده خود را با نیاز و ترجیح مشتری تطابق دهید.

فرض کنید شما تولید کننده ی پوشاک هستید و یکی از فروشندگان شما گزارشی از یک مشتری که رنگ خاصی از یک پیراهن را می خواهد به شما ارائه می دهد. این رنگ کلا در تولید شما لحاظ نمی شود. آیا باید یک خط کامل تولید را به این رنگ بزنید تا مشتری احتمالی که به یک فروشگاه مراجعه کرده آن را بخرد؟ شما باید همیشه سود خود و سود مشتری را به طور هم زمان در نظر بگیرید. این خوشحال کننده نیست که مشتری شما به سمت رقیبی که این رنگ را دارد برود، اما به هم ریختن کل استراتژی تولید برای یک مشتری بسیار ناراحت کننده تر است.

در بسیاری از موارد و خصوصا کسب و کارهای خدماتی این مرزها به این راحتی قابل تشخیص نیستند، اما در نظر گرفتن منطق، سود خود و سود مشتری به طور هم زمان در بسیاری از شرایط راه گشاست.

تفاوت مشتری مداری و مشتری محور چیست؟

در عصر مشتری، اگر شركتی محصولي ارائه دهد كه شامل تجربه‌اي  كه مشتري به دنبال درك آن است نباشد، مشتري شروع به فاصله گرفتن از شركتي  خواهد کرد و این اتفاق در همه صنايع يكسان است. به گفته استیو جابز: «شما بايد با تجربه مشتري شروع كنيد و با تكيه بر حركت نمودن به سمت فناوري كار كنيد، هيچ راه ديگري در اطرافتان نيست».

مشتري‌ محوری یا بازاريابي مشتری محور شامل ارائه مداوم تجربه‌هاي بزرگ و مناسب به مشتريان در تمام نقاط تماس است. اگر چه اين فعاليت بسيار شفاف است اما همه برندها در هر زماني قادر به خلق تجارب به يادماندني براي مشتريان خود نيستند.

بازاريابي مشتري‌مدار يعني به دنبال ارزش طول عمر مشتري بودن و تمركز بر تلاش‌هاي بازاريابي در بخش مشتريانیا هدف بالا بردن سود. برندها، در بازاريابي مشتری محور مي‌پرسند” چه مزايايي به مشتريانم ارائه داده‌ام؟” در حالي‌كه با بازاريابي مشتري‌مدار ، سوال برندها اين است ” چه چيزي از مشتريانمان بدست آورده‌ايم؟”

نرم افزار CRM چطور شما را روی مدار مشتری نگاه می دارد

این که سود خود و مشتری را هنگامی که مشتری سفارش خاصی دارد در نظر بگیرید، ساده ترین کار در مشتری مداری ست. در بازریابی یا در مرحله ی طراحی محصولات شما اصلا به مشتری دسترسی ندارید که بخواهید درخواست هایش را لحاظ کنید! این که چطور در بازاریابی مشتری محور باشید در مقاله های پیشین توضیح داده شده، اما در طراحی محصولات و سایر بخش ها چطور؟

فروش مشتری محور

شاید بخش فروش شما بیش از سایر دپارتمان ها با CRM کار کند. پیگیری مشتری ها اولین کاربردی ست که CRM به مجموعه ی شما اضافه می کند. پیگیری ها چطور مشتری محور می شوند؟ با تنظیم زمان و نوع پیگیری طبق خواست مشتری. اگر مشتری به شما گفت که یک هفته ی دیگر ساعت ۱۱ صبح با او تماس بگیرید، شما یک وظیفه در همین تاریخ و ساعت برای خودتان یا شخص دیگری که باید با او تماس بگیرد تعریف می کنید.

یعنی از ابتدای فرآیند تجربه ی مشتری خوبی را برای سرنخ رقم می زنید.

نوع صدور پیش فاکتور و فاکتور به استراتژی های سازمان شما بستگی دارد، اما می توانید فرآیند آن را ساده تر کنید. شما پیش فاکتور با فرمت مدنظر برای مشتری صادر و بلافاصله از طریق ایمیل به او ارسال می کنید. می توانید تنظیماتی داشته باشید که به محض ارسال پیش فاکتور پیامک خودکاری نیز برای او برود. در مورد فاکتور و سایر اسناد نیز می توان چنین کاری کرد.

علاوه بر این، شما تاریخچه ی کاملی از خرید و محصولات مشتری دارید. پس می توانید در پیشنهادهای تخفیف برای بیش فروشی و فروش مکمل طبق محصولات فعلی و سلیقه و نیازهای مشتری پیش روید. هم راستا بودن پیشنهادات با نیاز مشتری علاوه بر بالا بردن احتمال فروش، رضایت مشتری را نیز بالا می برد و احتمال آزرده شدن او از تبلیغات را کاهش می دهد.

پشتیبانی مشتری محور

قبلا توضیح داده ایم که چطور می توان از نرم افزار CRM برای خدمات پس از فروش و پشتیبانی استفاده کرد. اما به صورت خلاصه، باید گفت که مشتری شما هیچ گاه در بخش پشتیبانی احساس غریبگی نمی کند. بخش پشتیبانی شما به پروفایل مشتری ها دسترسی داشته و در صورتی که سیستم تلفنی تان با CRM متصل باشد، به محض تماس مشتری پاپ آپی برای شخص مربوطه باز خواهد شد که نام مشتری را نمایش داده و با یک کلیک می توان به پروفایل او دسترسی داشت.

در پروفایل مشتری تمام محصولات خریداری شده ثبت شده اند. پس نیروهای پشتیبانی با یک نگاه تشخیص می دهند که باید در مورد کدام محصولات صحبت کنند. تمام سابقه ی پشتیبانی شخص نیز در پروفایل او ثبت می شود. قراردادهای مربوطه، تیکت های پشتیبانی و خلاصه صحبت هر نیروی پشتیبانی با مشتری نیز قابل رویت است. یعنی تاریخچه مشکلات مشتری نیز ثبت می گردد.

موضوع دیگر این است که می توانید مشکلاتی را که چند بار تکرار شده اند به راحتی پیدا کرده و به طور کامل در محصولات یا سرویس های جدید رفع کنید.

طراحی محصولات مشتری محور

گزارش های فروش شما پرفروش ترین محصولات را به شما نشان داده، و گزارش های پشتیبانی رایج ترین مشکلات را. علاوه بر این، شما می توانید از خود مشتری ها نظرسنجی کرده و نظرات آنها را در ارائه ی محصولات جدید دخیل کنید.

با تکیه بر محصولات پرفروش می توانید محصولات مورد نیاز را نیز با تقریب خوبی پیدا کنید. هم چنین، می توانید اشکالات را برطرف کرده و محصولات جدید را با کیفیت بالاتر ارائه دهید.

به صورت کلی، استفاده از داده ها و گزارش های CRM می توانید مسیر روشن و مشخصی از آینده پیش روی شما قرار دهد.