ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری

با توجه به نوسانات شدید تقاضا و افزایش رقابت در بازارها، بسیاری از سازمان‌ها سعی دارند تا راهبردی را خلق کنند که تمام اجزای یک سازمان را یکپارچه کرده، اطلاعات را در بین تمام کاربران به اشتراک بگذارد و مانع از تکرار بیهوده کارها شود. این فلسفه، فضایی را در سازمان ایجاد می کند که در آن اطلاعات به اشتراک گذاشته شده تا در زمان لازم در اختیار افرادی که به آن نیاز دارند قرار می گیرد، یعنی همه کارکنان و همه چیز به یکدیگر مرتبط و متصل هستند و خروج یک نفر از سازمان باعث از هم پاشیدن هیچ چیز در سازمان نخواهد شد.

شاید این سوال به ذهن برسد که مقولهمدیریت ارتباط با مشتری یک نوع همپوشانی با مدیریت دانش در سازمان دارد. مدیریت ارتباط با مشتری، علاوه بر مدیریت روابط با مشتریان و تصمیم گیری در خصوص اطلاعات بدست آمده برای راهبرد شرکت که در ادامه توضیح داده می‌شود، دانش مشتریان را در شرکت به اشتراک می گذارد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی است که به کمک فناوری به اجرا درآمده است؛ البته باید توجه داشت که نرم افزار CRM ویتایگر  تنها یک ابزار نرم افزاری نیست که باعث شود کارتان را بهتر انجام دهید، نرم افزار CRM ویتایگر فلسفه ای است که سعی دارد راهبردی در همین راستا خلق کند.

تعریف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری:

مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از مجموعه گام‏هایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می‏شود. نرم افزار CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management  به معنی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. اصطلاح CRM ویتایگر با مفهوم امروزی آن از دهه ۱۹۹۰ پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان کمک می‌کند به شیوه ای سازمان یافته ارتباط با مشتریانش را مدیریت کند.

آیا تمایل دارید بصورت رایگان از نرم افزار CRM استفاده نمایید؟ دموی نرم افزار CRM را مشاهده نمایید

نمونه ساده ای از نرم افزار CRM ویتایگر، یک بانک اطلاعاتی حاوی اطلاعات مربوط به مشتریان یک سازمان است که مدیریت و کارکنان فروش یا خدمات سازمان به کمک آن می‌توانند نیازهای مشتریانشان را با محصولات خود تطبیق دهند، نیازهای خدماتی آنها را یادآور شوند و یا بتوانند مدیریتی صحیح بر زمان داشته باشد. بدین نحو که کاربران می‌توانند فعالیت‌های روزانه خود را به طور دقیقتری هماهنگ کنند. همچنین با توجه به حجم بالای فعالیت‌ها در بخش فروش، بسیاری از ارتباطات فراموش نشود.  بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری ویتایگر، هر شخصی در سازمان می بایستی روی مشتری و اطلاعات مربوط به او متمرکز بوده و لذا اطلاعات مشتریان یک سازمان یا یک بنگاه اقتصادی بایستی به طور کامل و یکسان در اختیار تمامی بخشهای مرتبط با مشتری قرار داده شود. در این راستا، بخش بازاریابی در هر شرکت با تلاشی سازمان یافته می بایست در جهت جمع آوری و سازماندهی کردن اطلاعات مشتریان در درون مجموعه فعالیت کند. واحد فروش از این اطلاعات برای تماس با مشتری و ارائه خدمات و کالا به او استفاده می کند. همچنین این اطلاعات گنجینه ارزشمندی برای مدیران ارشد جهت تصمیم ‌گیری‌های کلان سازمان است.

هدف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری:

ایده اصلی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای مشتریان، رقبا و بازار است.

در صورتی که یک سیستم نرم افزار CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:

  • به مدیران ارشد در تصمیم‌گیری‌های کلان شرکت کمک کند.
  • دانش مشتری را در سازمان ایجاد کند.
  • فرصت‏های بازاریابی و فروش افزایش می‌یابد.
  • کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد.
  • بازدهی و اثربخشی مراکزتلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد.
  • مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند.
  • گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد.
  • پاسخگویی سریع‌تری به درخواست‏های مشتریان داشته باشد.
  • دریافت بازخورد از مشتری دقیقتر انجام می‌شود و در نتیجه توسعه خدمات و محصولات جاری شرکت سریعتر انجام می شود.
  • هزینه‏های تبلیغاتی را کاهش دهد.
  • ارایه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود.

چه بخش‌هایی در اصل درگیر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌شوند؟

در خصوص بخش‌هایی که درگیر فرایند CRM ویتایگر در سازمان هستند، بحث‌های مختلفی می‌شود. عده‌ای اعتقاد دارند که درست است که مشتری مداری را باید در سازمان نهادینه کرد اما وظیفه مدیریت ارتباط با مشتری ویتایگر بر عهده بخش‌های خاصی از سازمان است. عده دیگر هم می‌گویند چون بحث هوش بازاریابی هم بسیار مهم است بنابراین وظیفه تمام افراد سازمان است. اما واضح است که مدیریت ارتباط با مشتری ویتایگر ، سه بخش از کسب و کار را درگیر می‌سازد.

این بخشها عبارتند از:
– سیستم خدمات به مشتری
– سیستم مدیریت بازاریابی
– و سیستم مدیریت فروش

بخش مدیریت بازاریابی، اطلاعات درباره محیط کسب و کار نظیر رقبا و متغیرهای فرا محیطی را فراهم می‌آورد. بخش مدیریت فروش، برخی از فروش‌ها و عملکردهای مدیریت فروش را اتومات می‌سازد. این بخش اولویت‌های مشتری، عادات خرید، پراکندگی جمعیت و همچنین کارایی کارشناسان فروش را ردیابی می‌کند. بخش خدمات به مشتری برخی از درخواست‌های خدمت، شکایات، بازگشت محصول و درخواست اطلاعات را اتومات می‌سازد.

معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ویتایگر:

  • رضایت مشتری: افزایش وفاداری مشتری به سازمان را می توان در تکرار خرید در یک دوره زمانی معین و افزایش ضریب نفوذ محصول مشاهده کرد.
  • منفعت مشتری: منفعت مشتری را می توان از طریق افزایش درآمد به ازای خرید مشتری، افزایش ارزش دوره عمر محصول و کاهش هزینه خدمات رسانی سنجید.
  • سهم بازار: میزان نفوذ در بازار را می توان به کمک مقایسه عملکرد سازمان نسبت به سایر رقبا سنجید.
  • تحلیل مالی: معیارهای مالی کمی برنامه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ویتایگر سازمان، مانند هزینه کل مالکیت، بازگشت سرمایه، ارزش فعلی خالص، نرخ بازگشت داخلی و نسبت درآمد به سهم است.
  • حاشیه درآمد و سود: میزان افزایش سود و درآمد هر سه ماهه را نسبت به سه ماهه قبل و همچنین میزان افزایش سود و درآمد در هر سال نسبت به سال قبل را سنجید.
  • صرفه جویی در هزینه: میزان صرفه جویی های ناشی از کنترل بهتر و افزایش کارایی عملیاتی و غیره را می‌توان سنجید.

از آنجا که ممکن است این معیارها تصویر کاملی از موفقیت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ویتایگر ارایه نکند، باید یک راهبرد اندازه‌گیری جامع طراحی کنیم تا ارزیابی مناسب تری نسبت به عملکرد ویتایگر CRM به دست آوریم.

همین حالا بصورت کاملا رایگان، نرم افزار CRM را آزمایش کنید: استفاده از نرم افزار CRM بصورت رایگان
0/5 ( 0 نظر )

ثبت دیدگاه