حفظ مشتری

افزایش حفظ مشتری با ۵ روش منحصر بفرد

مطالب بسیاری درمورد حفظ مشتری در ویسایت پارس ویتایگر منتشر شد که می توانید از اینجا مشاهده نمایید.

مطالب بسیاری درمورد حفظ مشتری در ویسایت پارس ویتایگر منتشر شد که می توانید از اینجا مشاهده نمایید. اگر شما در بخش فروش کار می کنید، پس باید بدانید که پیدا کردن روش های جدید برای افزایش درآمدها همواره دغدغه اصلی می باشد و زمانی که فروش در حال رشد می باشد، بسیاری از فروشندگان بر روی به دست آوردن مصرف کنندگان جدید و مشتریانی متمرکز می شوند که به درستی نتوانسته اند نیازهایشان را مرتفع و آنها را حفظ کنند. عجیب است که اغلب می شنویم نگه داشتن مشتریان فعلی ارزان تر از به دست آوردن مشتریان جدید می باشد. در نتیجه چرا بر روی جذب مشتریان جدید متمرکز شده ایم؟.

در سال ۲۰۱۴، گزارش Econsultancy مشخص کرد که در سرمایه گذاری بر روی بدست آوردن مشتریان جدید از ۳۱ درصد تا ۳۴ درصد افزایش وجود داشته و نگهداشتن مشتریان از ۲۴ درصد به ۱۸ درصد کاهش یافته است.

یک دلیل این است که همه فکر می کنند،  اگر شما محصول یا خدمات عالی داشته باشید، حفظ مشتری بطور طبیعی پیگیری می شود. این در حالیست که این امر می تواند در برخی از مثال ها واقعیت داشته باشد، حقیقت این است که این روش یک استراتژی کوتاه مدت می باشد. دیر یا زود، مشتریان شما احساس خواهند کرد که شما اهمیتی به آنها نمی دهید، و در نهایت شما را ترک می کنند.

شما باید وفاداری آنها را دائماٌ بدست آورید.

داشتن برنامه حفظ مشتری موثر به شما این توانایی را می دهد تا مشتریانی که احتمالاً منبع درآمد طولانی مدت هستند را شناسایی و پیگری کرده و فروش بیشتری به آن داشته باشد.

نیاز به مشاوره دارید؟
۰۳۱-۳۶۲۰۴۷۵۱-۴ دموی نرم افزار CRM را مشاهده نمایید

در این مقاله، ما بیان می کنیم که چرا و چگونه حفظ مشتری برای رشد فروش شما ضروری می باشد، و همچنین ۵ نکته و مثال های عملی در این مورد ارائه کرده ایم که چگونه نرم افزار CRM می تواند به شما کمک کند تا روش هایی برای فروش بیشتر به مشتریان فعلی خود داشته باشید.

چرا باید از مشتریان فعلی مراقبت کنیم؟

هر کسب و کاری به مشتریان جدید احتیاج دارد، اما به خاطر داشته باشید آسانترین و قابل پیش بینی ترین منبع درآمد جدید درست زیر گوش شما می باشد: این منبع از مشتریان فعلی نشات می گیرد که در حال حاضر شرکت شما را می شناسند و از شما خرید کرده اند.

در نتیجه چرا باید نگران مشتریان فعلی باشید؟

در ادامه، سه دلیل برای این سوال بیان شده است.

۳) دستیابی به نرخ های تبدیل بهتر . مشتریان موجود قبلاً از شما خرید کرده اند، در نتیجه اگر آنها تجربه خوبی داشته باشند مجدداً از شما خرید می کنند. اعتماد و اطمینان از قبل وجود دارد و شما درباره آنها می دانید، در نتیجه، شناسایی نیازهای آنان آسان می باشد.

۲)  هزینه های بازاریابی کمتر . شما زمان کمتری صرف پیدا کردن آنها و متقاعد کردنشان نیاز دارید. به علاوه، مشتریان فعلی می توانند بازخورد های ارزشمندی از عملکرد شما ارائه دهند. آیا خدمات مشتری شما خوب بوده؟ آیا محصول شما انتظارات آنان را برآورده کرده است؟ آیا ارزش مبلغی که بابت آن پرداخت کرده اند را داشته است؟ شما می توانید از بازخوردها برای ادامه ارتقای محصولات و خدمات خود استفاده کنید.

۳) افزایش سود .  فروش به مشتریان فعلی بر عکس مشتریان جدید، کمتر بر روی قیمت متمرکز شده است، زیرا شما به تخفیفات زیادی که معمولاً برای جلب مشتری استفاده می کنید احتیاجی ندارید و از آنجایی که مشتریان فعلی به شما اعتماد کرده اند به احتمال زیاد زودتر متقاعد شده و حتی بیشتر از محصولات یا خدمات شما از طریق بیش فروشی و فروش متقابل علاقه مند می شود.

ارزش حفظ مشتری ناچیز نمی باشد.

اگر هنوز فکر می کنید حفظ مشتری نقش کوچکی در رشد کسب و کار شما دارد، در ادامه آمارهایی بیان شده است که شاید برایتان جالب باشند.

  • بر طبق تحقیقات انجام شده توسط Bain and Company یک افزایش ۵ درصدی در حفظ مشتری می تواند سودآوری شرکت را تا ۷۵ درصد افزایش دهد!
  • آمارهای گروه Gartner به ما می گویند که ۸۰ درصد درآمد آتی شرکت شما تنها از ۲۰ درصد مشتریان فعلی نشات می گیرد.
  • بر طبق Marketing Metrics فروش به مشتریان فعلی بسیار آسان تر (حدود ۵۰ درصد آسان تر) از شناخت محصول به مشتریان بالقوه جدید می باشد.

هنوز شک دارید که حفظ مشتری مسئله ای است که باید تمام تلاش خود را برای آن بکار ببرید.

Bain and Company همچنین گزارش می دهد که جذب مشتریان جدید هزینه های شرکت شما را ۶ تا ۷ برابر بیشتر از نگه داشتن یک مشتری فعلی می باشد.

کسب و کار به یک نقش فعال در حفظ مشتریان احتیاج دارند.

مبنا قرار دادن بیشتر مشتریان فعلی و سرمایه گذاری بر روی هر فرصتی جهت افزایش درآمد، یکی از بهترین راه ها برای سودآوری بیشتر کسب و کار شما می باشد.

استراتژی های حفظ مشتری زیادی بر روی وب وجود دارند و شما احتمالاً برخی از آنها را استفاده می کنید، اما قبل از نشان دادن برخی نکات مفید، می خواهم برخی از انتظارات را از نظر مشتریان به اشتراک بگذارم.

چگونه CRM به افزایش حفظ مشتری شما کمک می کند؟

راز این مسئله یک کلمه است: رابطه.

CRM درباره شناخت مشتریان شما می باشد- آنها چه افرادی هستند، چگونه علامت گذاری می شوند و چگونه به آنها پاسخ داده می شود. اگر همه چیز خوب پیش برود، شما فروش به آنها را نگه می دارید، و این زمانی است که ارتباط مثمر ثمری واقعاً شروع شود.

نرم افزار CRM حفظ مشتری را به تنهایی مدیریت نمی کند، این نرم افزار به شما ابزارهایی برای کمک به مدیریت فعالیت های مربوط به تعامل با مشتری ارائه می دهد.

سوال این است که چه کاری باید بکنید تا بر روی حفظ مشتری تاثیرگذار باشید؟

هرگاه در مورد حفظ مشتری فکر می کنید و تلاش خود را بر روی این مسئله متمرکز می کنید، در نظر گرفتن دلایل و عواملی که تکرار خرید محصولات یا خدمات شما را افزایش می دهند، ضروری می باشد.

ایجاد استراتژی هایی برای افزایش حفظ مشتری بصورت تئوری امکان پذیر نمی باشد- شما به محدوده وسیعی از داده ها و اطلاعات درباره مشتریان خود احتیاج دارید تا در اندازه گیری و تحلیل عملکرد آنها به شما کمک کنند.

۵ نکته در مورد نحوه افزایش حفظ مشتری

همه ما مشتری هستیم. من و شما هر دو می دانیم، ما می خواهیم حس کنیم مانند اشخاص حقیقی در نظر گرفته می شویم نه اهداف معامله؛ یک پایگاه داده مشتری خوب می تواند اساسی برای ایجاد مشارکت های بلندمدت مشتری ایجاد کند.

در ادامه ۵ روشی که نرم افزار CRM می تواند حفظ مشتری را افزایش دهد و منجر به کسب درآمد بیشتر شود، با مثال هایی بیان شده اند.

  • نگه داشتن مشتریان خود در سطح VIP

آشکارترین روش برای تضمین حفظ مشتری پیشگیری از ترک مشتری می باشد.

و اگر توجه کنید، می توانید همواره نشانه هایی از مشتریان خود که در حال پیشروی هستند، مشاهده نمایید. تمام آنچه شما باید انجام دهید این است که متغیرهای اصلی مانند مسیرهای فروش، استفاده از محصولات و تماس های خدماتی- را شناسایی کرده، نشانه هایی را بدست آورده و سپس در مرحله ای که مشتریان قبل از ترک کردن متوقف شده اند عملیات خاصی را اعمال کنید.

به بیان دیگر شما می خواهید بدانید چه تعداد مشتریان VIP در ۶ ماه گذشته هیچ خریدی نداشته اند، نشانه در نظر گرفتن خدمات شما چیست یا حتی چگونه پول آنها به نزد رقبای شما می رود.

ابتدا، لیستی از تمام مشتریان VIP خود تهیه کنید و سپس لیستی از تمام فروش های ایجاد شده در شش ماه گذشته با استفاده از نرم افزار ایجاد کنید. با ترکیب این دو لیست، شما لیستی خواهید داشته که شامل مشتریان VIP می باشد که حدود ۶ ماه از شما خرید نکرده اند.

اکنون شما می توانید این مشتریان VIP را پیگیری کرده و جواب این سوال را پیدا کنید که چرا آنها خرید نکرده اند و چگونه از ترک کردن کسب و کار آنها جلوگیری کنید که، اگر قانون ۲۰/۸۰ را در نظر بگیرید، این سرمایه گذاری وابسته به پرداخت می باشد.

حفظ مشتری

  • مشتریان هدف با پیشنهادات ویژه

هر چه در مورد مشتریان بیشتر بدانید، بیشتر می توانید دیدگاه خود را برای هر یک از آنها تعمیم دهید.

نرم افزار CRM به شما این امکان را می دهد تا پیشینه خرید مشتری را مشاهده کنید در نتیجه می توانید تعیین کنید چه پیشنهادی برای هر فرد جذاب تر خواهد بود، ارتباط با آن ها را افزایش می دهد و برند شما را در ذهن مشتری نگه می دارد.

فرض کنید شما می خواهید مشتریانی را پیگیری کنید که علاقه خود را به محصول شما نشان می دهند، اما محصولی از شما خریداری نکرده اند. پیشنهاد تخفیفات ویژه به آنها یا ارائه ارزش بیشتر به محصول خود، راه هایی برای تبدیل علاقه آنها به خرید واقعی می باشد.

با استفاده از نرم افزار CRM خود، می توانید لیستی از تمام فعالیت های فروش باز خود تهیه کرده و آن را با لیست تمام مخاطبینی که در خبرنامه شما مشترک هستند مقایسه کنید. نتیجه لیست مخاطبینی است که به محصول شما علاقه دارند اما هیچ فروشی ندارند.

  • پاداش دهی به مشتریان سودآور تر خود

اطلاعات جمع آوری شده در نرم افزار CRM می تواند آشکار کند کدامیک از حساب های شما بیشترین درآمدزایی را دارند. این اطلاعات به شما این امکان را می دهند تا وقت خود را بر اساس میزان سودآوری تنظیم کرده  و منابع را به جایی که بیشترین بازده را دارند، اختصاص دهید.

پس شما انگیزه هایی برای جلب مشتری دارید، به همین دلیل هم دوست دارید برای افزایش بیشتر وفاداری آنها، به مشتریان سودآورتر خود پاداش دهید. شناسایی این حساب ها می تواند به گسترش استراتژی ها و فروش متقابل کمک کند.

ابتدا، لیستی از سودآورترین مشتریان خود ایجاد کرده و از این لیست در نرم افزار CRM خود خروجی بگیرید. اکنون شما می توانید پیگیری را شروع کرده و به مشتریان اجازه دهید که درباره پاداش ها و انگیزه ها مطلع شوند تا احساس خاصی برای آنها به وجود آورید و در نهایت آنها را به عنوان سودآورترین مشتریان خود نگه دارید.

  • شخصی سازی پیگیری ها

ارتباط واژه ای است که بین افراد ایجاد می شود، و نرم افزار CRM کمک می کند تا مشتری خود را به آسانی مانند یک شخص ببینید نه مانند یک عدد.

هنگامی که فیلدهای لازم را در زمان ثبت یک مخاطب کامل می کنید، از یادداشتهای شخصی و سایر اطلاعاتی که به شما امکان شخصی سازی نتایج را میدهند استفاده کنید. با استفاده از این اطلاعات، می توانید استراتژی های پیگیری خود را بر اساس آن تنظیم کنید.

تأثیر شخصی سازی نمیتواند کم اهمیت باشد، همانطور که تحقیق اخیر در انگلستان نشان می دهد شخصی سازی با استفاده از پیشینه خرید، ترجیحات کاربر و سایر اطلاعات مرتبط موجود در نرم افزار CRM تاثیر بالایی بر روی بازگشت سرمایه دارد.

فرض کنید، بیشتر مشتریان خود را قبلاً در سمینارهای مدیریتی ملاقات کرده اید. بنابراین، تعدادی تصمیم گیرنده وجود دارند که به سمینارهای شما نیامده اند و به همین دلیل شما می خواهید برای پیگیری شخصی با آنها تماس بگیرید. اینکار را چگونه انجام می دهید؟

ابتدا، لیستی از تمام مخاطبینی که در نرم افزار CRM ثبت کرده اید ایجاد کنید، سپس لیستی از تمام مشتریانی که در ۱۲ ماه گذشته در سمینارهای شما شرکت کرده اند ایجاد کنید. با ترکیب این دو لیست، شما دارای مخاطبینی هستند که در سمینارهای شما شرکت نکرده اند و شما می توانید آنها را پیگیری کنید.

  • زمانبندی با مشتریان خود

ویژگی های برنامه ریزی در نرم افزار CRM به شما این امکان را می دهد تا تماس ها و ایمیل ها را برای خود پیگیری کنید یا به شما اجازه می دهد تا پیگیری ها را به تیم خود ارجاع دهید. بدین ترتیب، شما می توانید قرار ملاقات های خود را پیگیری کنید، و وظایفی که می گویید انجام می دهید را کامل کنید.

به عنوان مثال، لیستی از مشتریانی دارید که می خواهید اطلاعات مورد نیاز خود را به دست آورده و به روز رسانی کنید. شما برنامه خود را بررسی می کنید و مشاهده می کنید که نمی توانید به موقع به قولی که به مشتری داده اید عمل کنید. می توانید این مشتریان را به تعدادی از همکاران ارجاع  دهید تا آنها را پیگیری کرده و یادداشت های خود را ثبت کنند.

نتیجه گیری

با کمک نرم افزار CRM، شما می توانید اطلاعاتی در مورد مشتریان خود جمع آوری و مدیریت کرده و همچنین فعالیت های مربوط به تعامل با مشتری را مدیریت کنید.

از داده های نرم افزار CRM که فراهم کرده اید، استفاده کنید و به حفظ مشتریان، خوشحال نگهداشتن آنها و رشد سود ها –بدون پرداخت هزینه های اضافه برای جذب مشتریان جدید- ادامه دهید.

ثبت دیدگاه