فرآیند تصمیم‌گیری مشتری: کلید موفقیت در بازاریابی و فروش

فرآیند تصمیم‌گیری مشتری یکی از مهم‌ترین و اساسی‌ترین مفاهیم در حوزه بازاریابی و مدیریت تجربه مشتری است. شناخت دقیق این فرآیند به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا استراتژی‌های بهتری برای جذب مشتری، افزایش فروش و حفظ وفاداری مشتریان ایجاد کنند. در این مطلب فرایند تصمیم گیری خریداران برای محصولات جدید را شرح خواهیم داد سپس با انواع گروه های پذیرنده آشنا خواهیم شد. مطالعه این مقاله برای تصمیم گیری های کلان و خرد بازاریابی و فروش بسیار اثر بخش خواهد بود.

به عنوان نمونه پس از آگاهی از این مفهوم تضمین می‌شود که در استراتژی قیمت گذاری برای محصولات جدید خود یا به طور کلی تدوین استراتژی قیمت گذاری به شکل موفق، عمل خواهید نمود. ما در این برگ از مجله کسب و کار پارس ویتایگر به بررسی مراحل مختلف فرآیند تصمیم‌گیری مشتری، عوامل مؤثر بر آن، مدل‌های تصمیم‌گیری و همچنین نقش فناوری‌های جدید مانند نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بهبود این فرآیند می‌پردازیم. برای رشد با ما همراه باشید:

مراحل تصمیم‌گیری مشتری به چه صورت است؟

تشخیص این مراحل به شکل بسیار گسترده در علم بازاریابی و روانشناسی فروش سال هاست که در دست کاوش است. تا به امروز که این موارد به شکل زیر آماده عرضه شده اند:

1- شناخت نیاز

اولین گام در فرآیند تصمیم‌گیری مشتری، شناسایی نیاز یا مشکلی است که مشتری قصد دارد آن را حل کند. این نیاز ممکن است ناشی از تغییرات محیطی، تبلیغات، تجربیات گذشته یا حتی پیشنهادات دوستان و خانواده باشد. در این مرحله، کسب‌وکارها باید بتوانند با تحلیل دقیق نیازهای مشتریان، محصولات و خدمات مناسبی را ارائه دهند.

2- جستجوی اطلاعات

پس از شناسایی نیاز، مشتری شروع به جمع‌آوری اطلاعات درباره محصولات و خدمات ممکن می‌کند. این اطلاعات می‌تواند از منابع مختلفی مانند اینترنت، شبکه‌های اجتماعی، توصیه‌های دوستان و نظرات مشتریان قبلی به دست آید. استفاده از محتوای آموزشی و ارائه اطلاعات دقیق و شفاف به مشتریان در این مرحله از اهمیت بسیاری برخوردار است. مشتریان اغلب در این مرحله به مقایسه محصولات مشابه می‌پردازند و اگر محتوای شما بهتر و جامع‌تر باشد، شانس انتخاب شما بالاتر می‌رود.

3- ارزیابی گزینه‌ها

در این مرحله، مشتریان گزینه‌های مختلف را بر اساس معیارهایی نظیر قیمت، کیفیت، نظرات کاربران، پشتیبانی و ویژگی‌های منحصر به فرد ارزیابی می‌کنند. کسب‌وکارهایی که بتوانند پیشنهادات ویژه‌ای مانند تخفیف‌ها، گارانتی‌های طولانی‌تر یا خدمات پس از فروش بهتر ارائه دهند، می‌توانند بر تصمیم مشتری تأثیر مثبتی داشته باشند.

4- تصمیم‌گیری برای خرید

پس از بررسی و مقایسه گزینه‌ها، مشتری تصمیم نهایی خود را می‌گیرد. در این مرحله، بسیاری از عوامل نظیر تجربه‌های قبلی مشتری با برند، سهولت استفاده از محصول یا خدمات و نیز امتیازات خاصی که کسب‌وکار به مشتری می‌دهد، نقش تعیین‌کننده‌ای دارند. ایجاد تجربه‌ای روان و آسان برای فرآیند خرید می‌تواند نرخ تبدیل را افزایش دهد.

5- ارزیابی پس از خرید

پس از انجام خرید، مشتری محصول یا خدمات را مورد استفاده قرار داده و تجربه خود را ارزیابی می‌کند. این مرحله برای حفظ وفاداری مشتریان حیاتی است. اگر تجربه مشتری مثبت باشد، احتمالاً در آینده نیز از شما خرید خواهد کرد. همچنین، مشتریان راضی معمولاً به دیگران توصیه می‌کنند که از محصولات یا خدمات شما استفاده کنند. برای حفظ رضایت مشتری، ارائه خدمات پشتیبانی قوی و بررسی مداوم بازخوردها ضروری است.

عوامل مؤثر بر فرآیند تصمیم‌گیری مشتری

عوامل شخصی	عواملی مانند سن، جنسیت، سطح تحصیلات، شغل و درآمد تأثیر بسزایی در فرآیند تصمیم‌گیری مشتریان دارند. برای مثال، افراد جوان‌تر ممکن است به دنبال محصولات و خدماتی باشند که به طور آنلاین در دسترس است، در حالی که مشتریان مسن‌تر ممکن است به روش‌های خرید سنتی اعتماد بیشتری داشته باشند.
عوامل روان‌شناختی	عوامل روان‌شناختی مانند انگیزش، درک، یادگیری و نگرش تأثیر مستقیم بر تصمیم‌گیری مشتری دارند. مشتریان بر اساس نیازهای روان‌شناختی خود مانند نیاز به امنیت، احساس تعلق یا پذیرش اجتماعی تصمیم‌گیری می‌کنند. برای مثال، برندهایی که می‌توانند احساسات مثبتی مانند اعتماد و امنیت را به مشتریان القا کنند، احتمالاً موفق‌تر خواهند بود.
عوامل اجتماعی	نقش جامعه و تأثیرات اجتماعی در تصمیم‌گیری مشتریان غیرقابل انکار است. خانواده، دوستان و همکاران از جمله مهم‌ترین عوامل تأثیرگذار بر خرید مشتریان هستند. همچنین، توصیه‌های شفاهی و نظرات مثبت کاربران در شبکه‌های اجتماعی می‌تواند باعث تقویت تصمیم‌گیری مشتریان شود.
عوامل فرهنگی	فرهنگ نقش تعیین‌کننده‌ای در شکل‌گیری رفتار خرید مشتریان دارد. ارزش‌ها، باورها و رسوم فرهنگی می‌توانند بر نوع محصولاتی که مشتریان خریداری می‌کنند تأثیرگذار باشند. به‌عنوان مثال، در فرهنگ‌های مختلف، نگرش‌ها نسبت به محصولات لوکس، خدمات مشتری و نوآوری ممکن است متفاوت باشد.

مدل‌های تصمیم‌گیری مشتری

1- مدل EKB (Engel-Kollat-Blackwell): مدل EKB یکی از مشهورترین مدل‌های تصمیم‌گیری مشتری است که فرآیند تصمیم‌گیری را به پنج مرحله (شناخت نیاز، جستجوی اطلاعات، ارزیابی گزینه‌ها، تصمیم‌گیری و ارزیابی پس از خرید) تقسیم می‌کند. این مدل به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا هر مرحله از فرآیند خرید را به‌طور جداگانه بررسی کرده و بهینه‌سازی کنند.

2- مدل تصمیم‌گیری پرخطر: این مدل به تصمیم‌گیری‌هایی می‌پردازد که مشتریان در شرایط پرخطر انجام می‌دهند، مانند خریدهای گران‌قیمت یا طولانی‌مدت. مشتریان در این حالت معمولاً از تحقیقات بیشتری استفاده می‌کنند و به اطلاعات دقیق‌تری نیاز دارند.

3- مدل انگیزش-عمل: این مدل به رابطه بین انگیزه‌های مشتری و اقداماتی که برای رفع نیازهای خود انجام می‌دهد، می‌پردازد. انگیزه‌های مشتری می‌تواند ناشی از نیازهای روان‌شناختی، فیزیکی یا اجتماعی باشد.

نقش نرم‌افزار CRM در بهبود فرآیند تصمیم‌گیری مشتری

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری حیاتی برای کسب‌وکارها است که به آنها کمک می‌کند تا فرآیند تصمیم‌گیری مشتریان را به‌دقت پیگیری کنند. با استفاده از نرم‌افزار CRM، شرکت‌ها می‌توانند رفتار مشتریان را ردیابی کرده و اطلاعات دقیقی درباره نیازها و ترجیحات آنها به دست آورند. برخی از مزایای استفاده از CRM در فرآیند تصمیم‌گیری مشتری عبارتند از:

• پیگیری تعاملات مشتری: نرم‌افزار CRM به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا تمامی تعاملات مشتریان با شرکت را پیگیری کنند. این اطلاعات می‌تواند برای بهبود استراتژی‌های بازاریابی و فروش استفاده شود.
• شخصی‌سازی تجربه مشتری: با استفاده از داده‌های جمع‌آوری‌شده از طریق CRM، شرکت‌ها می‌توانند تجربه خرید شخصی‌سازی‌شده‌ای برای هر مشتری ایجاد کنند. این امر می‌تواند باعث افزایش رضایت مشتری و بهبود نرخ بازگشت مشتریان شود.
• پیش‌بینی رفتار مشتری: CRM با تحلیل داده‌های مربوط به رفتار مشتریان، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا الگوهای خرید مشتریان را شناسایی کرده و پیش‌بینی کنند. این قابلیت می‌تواند به شرکت‌ها در طراحی استراتژی‌های بهتر برای جذب مشتری کمک کند.

فرایند تصمیم گیری و خرید محصولات جدید

شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار ها است. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده می‌کنیم.

خریداران می توانند با سرعت یا آهسته از طریق مراحل مختلف، فرایند تصمیم گیری خرید را طی کنند، برخی از این مراحل حتی می توانند معکوس شوند. این امر بیشتر به ماهیت خریدار، محصول و وضعیت خرید بستگی دارد.

یک محصول جدید می تواند یک کالا، خدمات یا ایده ای باشد که  برای تعدادی از مشتریان بالقوه جدید شناخته شده است. اکنون می خواهیم بررسی کنیم که خریداران چگونه تا زمان خرید یک محصول جدید، به آن نزدیک می شوند. علاقه اصلی بازاریاب اطلاع از این موضوع است که مشتریان چگونه برای اولین بار با محصولات جدید آشنا می شوند و تصمیمات خرید را در مورد پذیرش یا عدم پذیرش آن اعمال می کنند. همچنین می توانیم فرایند پذیرش را به عنوان فرایند ذهنی تعریف کنیم که از طریق آن یک مشتری از یادگیری اولیه درباره نوآوری یک محصول به سمت پذیرش نهایی و تصمیم فردی برای تبدیل شدن به مشتری دائم این محصول، حرکت می کند.

دیگران در پارس ویتایگر خوانده اند: تاثیر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بر فروش

فرآیند تصمیم‌گیری مشتری و آینده بازاریابی دیجیتال

با پیشرفت‌های فناوری و دیجیتالی شدن کسب‌وکارها، فرآیند تصمیم‌گیری مشتری نیز به‌طور چشمگیری تغییر کرده است. مشتریان امروزه دسترسی بیشتری به اطلاعات دارند و می‌توانند قبل از خرید، تحقیقات دقیقی انجام دهند. کسب‌وکارها باید با بهره‌گیری از تکنولوژی‌های نوین و ابزارهای دیجیتال مانند هوش مصنوعی و تحلیل داده‌ها، فرآیند تصمیم‌گیری مشتری را بهبود بخشند.

نقش داده‌های بزرگ (Big Data)

داده‌های بزرگ به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهند که رفتار مشتریان را به‌طور دقیق‌تری پیش‌بینی کنند. با تحلیل داده‌های بزرگ، شرکت‌ها می‌توانند الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی کرده و محصولات یا خدمات خود را مطابق با نیازهای آن‌ها تطبیق دهند.

بازاریابی خودکار (Marketing Automation)

بازاریابی خودکار یکی دیگر از ابزارهای مؤثر در بهبود فرآیند تصمیم‌گیری مشتری است. با استفاده از ابزارهای خودکارسازی بازاریابی، شرکت‌ها می‌توانند پیام‌های شخصی‌سازی‌شده‌ای را در لحظات مناسب برای مشتریان ارسال کنند و تجربه‌ای منحصربه‌فرد ایجاد کنند.

مراحل فرایند پذیرش

خریداران پنج مرحله را در فرایند پذیرش یک محصول جدید طی می کنند:

آگاهی

مشتری از محصولات جدید آگاه می شود، اما فاقد اطلاعات کافی در مورد آن است.

علاقه

مشتری به دنبال اطلاعاتی درباره یک محصول جدید می باشد.

ارزیابی

مشتریان در نظر می گیرند آیا امتحان کردن یک محصول جدید، جالب است یا خیر

 

آزمایش کردن

مشتری محصول جدید را در یک مقدار کوچک امتحان می کند تا ارزیابی خود از ارزش محصول را ارتقاء دهد.

پذیرش

مشتری تصمیم می گیرد تا مرتباً یا مطلقاً از محصول جدید استفاده کند.

این فرایند به بازاریابان محصول جدید پیشنهاد می کند که به این مسئله توجه داشته باشند، چگونه طی کردن این مراحل را برای مشتریان آسان کند.

یکی از تولید کنندگان تلویزیون های HD متوجه می شود که بسیاری از مشتریان به دلیل عدم اطمینان و سرمایه گذاری بزرگ، از مرحله علاقه به مرحله آزمایش نمی روند. اگر این مشتریان مایل به استفاده از تلویزیون HD به صورت آزمایشی و با هزینه کم باشند، تولید کننده می تواند طرح آزمایشی استفاده را به عنوان گزینه ای برای خرید پیشنهاد دهد.

مردم تا حد زیادی در تمایل خود برای امتحان کردن کالاها و خدمات جدید متفاوت می باشند. در هر حیطه محصول، مصرف کنندگان پیشگام و پذیرنده های اولیه ای وجود دارد. سایر افراد، این محصولات جدید را دیرتر می پذیرند.

انواع گروه های پذیرنده:

پنج گروه پذیرنده وجود دارد که ارزش های متفاوتی دارند.

1. نوآوران

ریسک پذیر بوده و ایده های محصولات جدید را امتحان می کنند.

2. نوجویان

معمولاً با این افراد با احترام برخورد می شود، آنها رهبران افکار در اجتماع خود می باشند و ایده های جدید را زود اما با دقت می پذیرند.

3. اکثریت اولیه

حساب شده عمل می کنند، آنها به ندرت رهبر می باشند اما ایده های مبتکرانه را قبل از یک فرد معمولی می پذیرند.

4. اکثریت پیرو شک دارند

این گروه از پذیرنده ها یک محصول جدید را تنها بعد از اینکه سایر افراد امتحان کردند، می پذیرند.

5. سنتی ها

در نهایت، آخرین پذیرنده ها همان گروه سنتی هستند، آنها نسبت به تغییرات مردد هستند وایده های مبتکرانه را تنها زمانی می پذیرند که به یک عادت و موضوع فراگیر تبدیل شده باشد.

این طبقه بندی پذیرنده ها به کسب و کارمبتکر پیشنهاد می کند که درباره تمام مشخصات نوآوران و پذیرنده های اولیه تحقیق کند و تلاش های بازاریابی مستقیمی برای آنها داشته باشد. بطور کلی، ترجیح داده می شود که نوآوران نسبت به پذیرندگان انتهایی جوان تر، تحصیل کرده و با درآمد بالاتر باشند. آنها با نوآوری ها، بهتر رابطه برقرار می کنند، بیشتر بر روی ارزش ها و اعتقادات و قضاوت های خود تکیه می کنند و تمایل بیشتری به ریسک دارند. آنها کمتر به برندها وفادار می مانند و بیشتر ترجیح می دهند از مزیت های تبلیغات های خاص مانند کوپن ها، تخفیف ها و نمونه ها استفاده کنند.

یکی از ابزارهایی که برای قیمت گذاری روی محصولات و دسته بندی مشتریان به شما کمک زیادی می کند ، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا همان نرم افزار CRM است. پارس ویتایگر تنها برای واحدهای بازاریابی و فروش نیست بلکه با پیاده سازی صحیح این نرم افزار در سازمان خود می توانید سازمانی یکپارچه و چابک داشته باشید.

جمع‌بندی پارس ویتایگر: چگونه فرآیند تصمیم‌گیری مشتری را بهبود دهیم؟

درک فرآیند تصمیم‌گیری مشتری برای موفقیت کسب‌وکارها حیاتی است. کسب‌وکارها باید بتوانند به‌درستی نیازها، انگیزه‌ها و تأثیرات اجتماعی مشتریان را درک کنند و استراتژی‌های مناسبی برای هر مرحله از این فرآیند ایجاد کنند.

استفاده از تکنولوژی‌های نوین مانند CRM و بازاریابی دیجیتال می‌تواند به بهبود این فرآیند و افزایش رضایت مشتریان کمک کند. با پیگیری مداوم تغییرات در رفتار مشتریان و تطبیق استراتژی‌های بازاریابی با این تغییرات، کسب‌وکارها می‌توانند در بازار رقابتی امروز موفقیت بیشتری کسب کنند و مشتریان وفاداری ایجاد کنند.

نرم افزار CRM حین فروش و حتی پس از خرید همراه شماست. یکی از مزیت های شگرفت استفاده از سیستم پارس ویتایگر اتصال به پرکاربردترین و بهترین نرم افزار های حسابداری ایران است به این صورت شما شاهد تجمیع تمامی روندهای خرید مشتریان خود تا لحظه تسویه و حتی پس از آن خواهید بود.