فهرست محتوا
هر چه کسب و کار بزرگ تر باشد، مشکلات آن نیز بزرگ تر می شوند. با رشد کسب و کار، تعداد مدیران بیشتر می شود. گاهی شعبه ها یا نمایندگی های مختلفی تاسیس می شود، چرا که یک شعبه کشش پاسخگویی نیاز بازار را ندارد.
کسب و کاری که ۱۰ نمایندگی و ۵۸۰ کارمند داشته باشد، احتمال بسیار بالایی برای بروز اختلاف و مشکل میان مدیران سطوح مختلف دارد. این اختلاف نظرها گاهی از اختلاف منافع شکل می گیرد و گاهی تاثیر چشمگیری در کسب و کار می گذارد.
تئوری نمایندگی چیست؟
با مجله کسب و کار نرم افزار پارس ویتایگر هم‌گام شوید.
تئوری نمایندگی رابطه بین کارفرما و کارگزار را نشان می دهد. این تئوری به دو مشکل اساسی در این راستا اشاره می کند:
- مشکلات ناشی از تضاد منافع
- مشکلات ناشی از اختلاف نگرش خصوصا در مواجهه با ریسک
درست است که زیرساخت و فلسفه ی مدیریتی کل مجموعه یکی ست، اما این اختلافات در بسیاری از موارد منجر به اختلاف کیفیت خدمات ارائه شده نیز می شود. در صورتی که کیفیت یکی از شعبه ها پایین تر باشد، تاثیری منفی بر کل برند می گذارد. پس باید حتی الامکان از بروز این مشکلات پیشگیری کرد.
تئوری نمایندگی با دانش درمورد مسئله کارفرما-کارگزار بسیار قابل درک تر می شود، اما توضیحات تکمیلی این مفهوم از حیطه ی این مطلب خارج است و می توانید درباره ی آن در صفحه ویکی پدیا (لینک ارائه شده) بخوانید.
تضاد منافع در تئوری نمایندگی
این تضاد لزوما در شعبه ها و نمایندگی ها نیست. برای نمونه، هنگامیکه شما به مطب یک پزشک مراجه می کنید، شما که پرداخت کننده ی پول و درخواست کننده ی خدمات هستید، کارفرما، و پزشک که دریافت کننده ی پول و ارائه دهنده ی خدمات است، کارگزار محصوب می شود.
فرض کنید پزشکی که به او مراجعه می کنید با داروخانه ی مجتمع قراردادی دارد که به ازای داروهای خریده شده ی بیماران خود، درصدی پورسانت دریافت می کند. منافع شما زا مراجعه به پزشک درمان شدن است. اگر منافع او هم راستا با شما، یعنی درمان، باشد، مشکلی نخواهید داشت.
اما اگر او به فکر کسب درآمد بیشتر توسط داروهای شما باشد، ممکن است داروهایی گران تر، داروهای مکمل غیرضروری، و حتی گاهی داروهای بی ربط برای شما تجویز کند.
حالا فرض کنید همین تضاد در کسب و کاری بزرگ و با مدیران نمایندگی های مختلف به وجود بیاید. برای نمونه، سیاست کلی عدم فروش قسطی ست، اما مدیر یکی از شعبه ها در ازای فروش قسطی درصدی اضافه به قیمت از مشتریان می گیرد و آن را برای خود بر می دارد. مدیر یک مجموعه ی بزرگ نمی تواند هر روز به تمام شعبه ها سر بزند یا دائما فیلم دوربین های مدرابسته را تماشا کند. پس چه باید کرد؟
حل مشکلات تئوری نمایندگی
مشخصا غلبه بر این اختلافات نیازمند نظارتی قوی و همه جانبه است. خود مدیر کل زمان و توانایی انجام این کار را ندارد. حتی اگر چندین ناظر استخدام کند که پا به پای مدیران شعبه ها می روند و همه چیز را ثبت و ضبط می کنند تا اختلافی با سیاست های تعیین شده پیش نیاید، باز هم غیرممکن است. اگر ناظر ها منافعی مشترک با مدیران شعبه ها و متضاد با مدیر کل پیدا کردند چه؟ اگر منافعی متضاد با همه ی مدیران داشته باشند چه؟ و چندین اگر و امای دیگر.
ناظر شما باید شخصی کاملا بی طرف، قابل اعتماد، و غیرقابل گول زدن باشد. مثلا یک ربات. یا یک نرم افزار.
تئوری نمایندگی و نرم افزار CRM
نرم افزار CRM برای یکپارچه کردن کل مجموعه استفاده می شود. در مثال سازمان بالا که یکی از نمایندگی ها خلاف سیاست کلی سازمان فروش قسطی داشت، نرم افزار چه کمکی می تواند بکند؟
در CRM فاکتور هر محصول یا سرویس پس از فروخته شدن باید به وضعیت پرداخت شده دربیاید. نوع پرداخت نیز باید مشخص شود. بخش اسناد نرم افزار به شما اجازه می دهد که سندهایی با هر ماهیتی (متنی، صوتی، ویدیو) در سیستم آپلود و ذخیره کنید. سندهای مربوط به هر مشتری در پروفایل او ذخیره شده و قابل مشاهده هستند. فرض کنید قانون کلی شرکت به این صورت باشد:
پس از فروش هر محصول، سند نوع پرداخت را در پروفایل مشتری آپلود کرده و فاکتور را به پرداخت شده تغییر وضعیت دهید.
قیمت تمام محصول ها و سرویس ها ثبت سیستمی شده و حتی استثنا ها نیز به صورت دفترچه های قیمت و سبدهای کالا قابل ثبت اند. اگر قیمت محصولی کمتر یا بیشتر از قیمت ثبت شده به فروش برسد، سند پرداخت آن در نرم افزار ثبت شده و به راحتی قابل پیگیری خواهد بود.
حال مدیر این شعبه محصولی را به کسی به صورت قسطی و چکی می فروشد، اما در فاکتور کاغذی ارائه شده به او، قیمت را کامل زده و اسکن فاکتور را با نوع پرداخت نقدی آپلود می کند. از آنجایی که پیگیری فاکتورها و تطبیق آنها با اسناد کار ساده ایست، حسابدار شما فاکتورها و اسناد ثبت شده ی امروز را تطبیق می دهد. مسلما از آنجایی که هم فاکتور سیستمی و هم کاغذی قیمت کامل را دارند مغایرتی مشاهده نمی شود.
اما تطبیق فاکتورهای امروز با مبلغ واریزی از سمت این شعبه هم خوانی نخواهد داشت. و این جایی ست که مدیر خاطی باید پاسخگو باشد.
این اولین روش است که در حوزه ی نظارت حسابداری انجام می گیرد.
نقش بخش پشتیبانی و بازاریابی
اطلاعات مشتریانی که از شما خرید می کنند همگی در سیستم ثبت است (این نرم افزار همیشه برای ثبت اطلاعات مشتری استفاده می شود). پس ارتباط با آنها بسیار ساده می شود. اگر شما مجموعه ای آینده نگر باشید و اهمیت رضایت مشتری را بدانید، گرفتن بازخورد از مشتری ها جزو برنامه ی روزانه ی تیم پشتیبانی و بازاریابی شماست.
نیروی شما فردا صبح به مشتری های امروز زنگ می زند و از آنها بازخوردی در مورد کیفیت خدمات و کالاها، و رضایت آنها می گیرد. در مورد تناسب قیمت ها و نوع پرداخت نیز سوال می پرسد. مشتری شما از پرداخت قسطی کالا بسیار رضایت دارد و از مجموعه تشکر می کند، در حالی که شما پرداخت قسطی را ممنوع کرده اید.
نظارت همه جانبه ای با این دقت، معمولا وسوسه ی سرپیچی از قوانین را از کارکنان در هر سطحی دور می کند. مدیر کل کافیست گزارش های خودکاری را تنظیم کند که در فواصل زمانی مشخص برای او ایمیل می شود. یعنی بخش بسیار زیادی از نظارت توسط نرم افزار انجام می شود، و مدیر وظیفه ی تحلیل گزارش ها را برعهده خواهد داشت.
از مطالب سایت شما خیلی استفاده کردم.
فوق العاده عالی و کامل بود.
سلام، ممنون از مطلب جالبی که درباره نظریه نمایندگی و کنترل عملکرد نمایندگان در شرکتها منتشر کرده‌اید. من سئوالی که از شما دارم این است که آیا در نظر گرفتن نظریه نمایندگی و کنترل عملکرد نمایندگان در شرکتها، تنها به کنترل عملکرد نمایندگان می‌پردازد یا می‌تواند به بهبود عملکرد کلی شرکت کمک کند؟
با تشکر.
سپاس از شما که سئوال خود را به اشتراک گذاشتید.
بله، در نظر گرفتن نظریه نمایندگی و کنترل عملکرد نمایندگان در شرکتها، به بهبود عملکرد کلی شرکت کمک می‌کند. با ایجاد سیستم کنترل مناسب برای عملکرد نمایندگان، می‌توان به افزایش کیفیت تصمیم‌گیری‌ها، بهبود عملکرد شرکت و افزایش اعتماد شرکا به نمایندگان خود دست یافت. به طور کلی، نظریه نمایندگی به عنوان یک مفهوم مهم در حوزه مدیریت، در بهبود عملکرد شرکتها و ارتقای کیفیت تصمیم‌گیری‌ها نقش مهمی دارد.
سلام،
به نظر شما، چه عواملی باعث ایجاد تضاد منافع بین نمایندگان و شرکتها می‌شود؟ و آیا همیشه این تضاد منافع در شرکتها وجود دارد؟
با تشکر.
در حقیقت عوامل مختلفی می‌توانند باعث ایجاد تضاد منافع میان نمایندگان و شرکتها شوند. به عنوان مثال، اگر نمایندگان به دنبال تحقق منافع شخصی خود باشند و تصمیمات و عملکرد خود را براساس این منافع بگیرند، می‌تواند باعث ایجاد تضاد منافع شود. همچنین، عوامل دیگری مانند نیاز به ارزش‌آفرینی در کوتاه مدت به دلیل فشارهای بازار و سایر عوامل نیز می‌توانند به ایجاد تضاد منافع منجر شوند.
در پاسخ به سئوال دوم: بله، تضاد منافع همیشه در شرکتها وجود ندارد و بستگی به ساختار و فرهنگ شرکت دارد. در شرکت‌هایی که ساختار مدیریتی مناسب و فرهنگ سازمانی قوی دارند، تضاد منافع کمتری رخ می‌دهد و نمایندگان بهتر قادر خواهند بود تصمیماتی را اتخاذ کنند که به نفع صاحبان سهام باشد. در واقع، اصلی‌ترین هدف نظریه نمایندگی، جلوگیری از تضاد منافع است و تلاش برای ایجاد همبستگی میان نمایندگان و شرکت ها است.