فهرست محتوا
سیستم سازی با هدف موفقیت یک کسب و کار و به حداکثر رساندن بازده آن با توجه به پتانسیل های موجود انجام می شود. خود فرآیند سیستم سازی مراحل متفاوتی دارد و در سطوح مختلف باید انجام گیرد، که هر مرحله در مقاله ای جداگانه توضیح داده شده است، از جمله ماهیت سیستم سازی و کاربرد CRM در آن. در این مقاله نوشتن کتاب راهنمای کسب و کار تان موضوع اصلی ست.
کتاب راهنمای کسب و کار شما
دن لاک، مشاور برجسته کسب و کار و یکی از موفق ترین کارآفرینان عصر حاضر، کسب و کارهای بسیار زیادی را راه اندازی کرده و فروخته است. او راجع به تجربه سالن های آرایشی و ماساژ خود در ونکوور چنین می گوید:
“وقتی که در ونکوور سالن های زیبایی و ماساژ داشتم و آنها را مدیریت می کردم، چیزی داشتم که آن را “سیاست ها و فرآیند ها” می نامم. در حقیقت، یک دفترچه راهنمای عملیاتی که همه چیز راجع به کارهای هر نقش در این کسب و کار و نحوه انجام آنها در آن نوشته شده است.
رسالتمان، هدف هایمان، تعهدمان و ارزش های اصلی مان را به صورت مکتوب در اختیار آنها قرار می دهیم. نوشته ایم که وقتی به سالن می آیند چه کنند. تمیز کردن سالن، چک لیست کارها، ساعت های کاری، قرارداد کارکنان، همه چیز کاملا واضح و روشن است.
این جزییات در ذهن من ثبت نشده اند. بلکه در دفترچه راهنما به صورت واضح ثبت شده اند. در ابتدای ورود هر شخص، من این کتابچه را با نهایت شفافیت برای آنها توضیح می دهم تا هیچ ابهام و سوالی در آن نماند.
وقتی مشتری اعلام نارضایی می کند، اینجا مشخص است چطور باید با آن برخورد کنید. وقتی به یک مشتری خوش آمد می گویید، وقتی تلفن را جواب می دهید، اینجا نوشته است که چه بگویید.
کارکنان هر سالن با این کتابچه کار می کنند. من به سالن نمی روم تا ناخن درست کنم و مو کوتاه کنم. اصلا نمی دانم چطور باید این کارها را انجام دهم. اما من کسب و کار را مدیریت می کنم و سیستم را پیش می برم.”
چطور کتاب راهنمای کسب و کار را بنویسم؟
غیرممکن نیست که یک شبه به چنین چیزی برسید، اما وقتی حتی یک صفحه هم ننوشته اید، شرایط بسیار دشوار می شود. همه چیز فقط در ذهن شماست. پس با یک صفحه شروع کنید.
چطور مشتری (سرنخ) جدید به دست می آورید، چطور فروش انجام می دهید، چطور با شکایت مشتری برخورد می کنید، و هر اتفاق دیگری که در کسب و کارتان می افتد. کافیست با نوشتن پاسخ این سوالات بر کاغذ شروع کنید. باید اهداف و اولویت ها را نیز در کتاب بگنجانید.
ممکن است این کتابچه نیاز به بروزرسانی داشته باشد، چرا که تغییر استراتژی می دهید، یا نتیجه های مورد نیاز را نمی گیرید و نیاز به تغییر روند یا فرآیند پیدا می کنید، یا به هر دلیل دیگری.
این تغییرات دقیقا کاریست که شما به عنوان مدیر باید انجام دهید. نگران نباشید اگر می بینید نتایج طبق انتظار شما نیستند و نیاز به تغییر در کتاب راهنما می بینید. شما این کتاب را نوشته اید که بتوانید بر اجرای آن نظارت کنید و مشکلات را بیابید.
کاهش زمان آموزش نیروی جدید
اگر لازم باشد نیرویی را جایگزین کنید، ناگزیر زمانی را باید برای آموزش او اختصاص دهید. وقتی این کتاب راهنما را دارید، در یک جلسه نحوه کار با آن را به نیروی جدید آموزش می دهید.
اهداف و اولویت های شما نیز در این کتاب نوشته شده است که به تصمیم گیری های لحظه ای کمک شایانی می کند.
نیروی شما پس از مدت بسیار کوتاهی کارهای نفر قبلی را به همان دقت انجام می دهد. اگر سوالی داشته باشد نیز لازم نیست منتظر شما بماند، کافیست بخش مربوطه را در کتاب بخواند تا پاسخ سوال را بگیرد. این به یک روال در سازمان شما تبدیل خواهد شد.
کتاب راهنما را در نرم افزار CRM پیاده سازی کنید
فرض کنید در کتاب راهنمای خود نوشته کوتاهی برای تماس اول با مشتری دارید. آیا لازم است که نیروهای فروش شما این نوشته را روی برگه بنویسند و روی مانیتور خود بچسبانند تا فراموشش نکنند؟ خیر.
در نرم افزار CRM شما قابلیت اضافه کردن بخش های بسیار زیادی را دارید. می توانید بخش (ماژول) هایی مربوط به کتاب راهنما تعریف کنید و اطلاعات را در CRM نیز ذخیره کنید. یعنی اگر نیروی فروش شما متن اولیه تماس را فراموش کرد، با چند کلیک آن را باز می کند و بدون خروج از CRM و اتلاف وقت، اطلاعات موردنظر را می گیرد.
هم چنین، می توانید فرآیندهایی تعریف کنید که به صورت خودکار یا با یک کلیک اجرا می شوند.
مثلا، در کتاب راهنما نوشته اید که نیروها پس از هر پرداخت فاکتور برای مشتری پیام تشکر بفرستند.
در نرم افزار CRM می توانید فرآیندی (گردش کار) تعریف کنید که به محض این که وضعیت فاکتور مشتری به “پرداخت شده” تبدیل شد، پیامک تشکری خودکار برای او ارسال شود. یا ایمیل پیگیری دوم و سوم خاصی دارید که در همه شرایط یکسان است، اما تنها نام شخص در آن تغییر می کند. با خودکارسازی این فرآیندها می توانید علاوه بر صرفه جویی در وقت، از خطاهای انسانی نیز جلوگیری کنید.
می توانید گردش کاری بنویسید که به صورت دستی اجرا می شود، و در هر زمانی که نیروی شما به ایمیل دوم یا سوم نیاز داشته باشد، با یک کلیک در پروفایل مشتری آن را می فرستد و نیازی نیست حتی متن را از پیش نویس ها وارد کند.
البته این تمام کاربردهای CRM در سیستم سازی و پیاده سازی فرآیندهای شما نیست. این کاربردها بسته به نیازها و فرآیندهای شما می توانند تا بینهایت گسترش یابند.
اول کتاب، سپس نرم افزار
پیش از این که هر گامی را در نرم افزار پیاده سازی کنید، اول کتاب راهنمایتان را به پایان برسانید. شما باید راهنمایی مکتوب داشته باشید تا طبق آن نرم افزار را شخصی سازی کنید.
دن لاک می گوید که برای هر کاری که باید انجام شود یک نوشته به فرد مسئول می دهد. مثلا برای مسئول آماده سازی سالن سخنرانی لیستی آماده می کند که از نحوه پذیرش مهمانان تا چک کردن صدا و نور را در آن نوشته است.
چک لیست به زبان CRM
ما به جای نوشتن چک لیست کاغذی، این کار را در CRM به این شکل انجام می دهیم:
یک پروژه برای سخنرانی می سازیم، وظایف مربوط به آماده سازی را در یک فاز به نام “آماده سازی سالن” تعریف می کنیم، و وظایف را به فرد یا افراد مسئول ارجاع می دهیم. پس از انجام هر وظیفه، شخص مسئول وضعیت آن را به “انجام شده” تغییر می دهد و در یادداشتی گزارش لازم را می نویسد.
اگر کاری با مشکلی برخورد کند، بلافاصله می توان وظیفه ای برای شخصی که مشکل به دست او حل می شود تعریف کرد و در گزارش وظیفه مشکل را نوشت.
هر وظیفه تاریخ انجام خاصی دارد و ما تمام سعی مان را می کنیم که زمان بندی به گونه ای باشد که کاری برای لحظه آخر نماند. در تعریف تاریخ انجام وظیفه، زمانی برای مشکلات احتمالی نیز در نظر گرفته می شود، اما شخص مسئول موظف است تا پایان زمان مقرر وظیفه را به پایان برساند.
مدیر پروژه نیز بر تمام این فرآیندها نظارت دارد و هر وظیفه ای که انجام می شود، اطلاعیه ای برای او می رود. البته درصد تکمیل هر پروژه در صفحه خود آن پروژه مشخص است.
هنگام برگزاری همایش یا سخنرانی نیز مدیر پروژه به طور حضوری بر آن نظارت می کند تا از واکنش حاضران تا کیفیت کلی را ببیند و تغییرات لازم را برای بهبود همایش بعد بیابد.
ابن تنها بخشی از سیستم سازی نیست که می توان با نرم افزار CRM انجام داد. هر مرحله سیستم سازی در نوشته جداگانه شرح داده شده است، و شما می توانید کاربرد CRM در هر یک را در مقاله مربوطه ببینید. همچنین ویدئوی معرفی نرم افزار CRM پارس ویتایگر را در زیر می توانید مشاهده نمایید:
مطالب خوبی منتشر می کنید. ممنون