فهرست محتوا
واژه CRM به معنای ” مدیریت ارتباط با مشتری ” است. این واژه همچنین برای معرفی نرم افزاری به کار می رود که در یک سازمان تجاری داده های مشتریان را مدیریت می کند. مفهوم “مدیریت ارتباط با مشتری” تقریبا همزمان با آغاز فعالیت های یک کسب و کار مورد توجه قرار می گیرد.
در سالهای اخیر این مفهوم از سوی تولید کنندگان نرم افزار تحت عنوان CRM به یک عبارت تکنیکی پر کاربرد تبدیل شده است. برخی از ابزارهای CRM ، فروش و سرنخ ها را مدیریت می کنند، برخی از آنها برای سرویس دهی به مشتری استفاده می شوند، اما باید توجه کرد که برخی از این ابزارها تنها برای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده نمی شوند. کسب و کارها باید بر اساس اهداف مورد نظر خود از ابزارهای مناسبی استفاده کنند، اما باید بدانند که استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تنها یکی از عوامل موثر در موفقیت آنهاست.
اهداف طرح مدیریت ارتباط با مشتری
با مجله کسب و کار نرم افزار پارس ویتایگر هم‌گام شوید. اهداف CRM به طور کلی شامل موارد زیر است:
- افزایش حفظ مشتری
- افزایش سود شرکت
- سرویس دهی بهتر به مشتری و افزایش مزایای رقابتی
- ایجاد و نگه داری ارتباط با مشتریان؛ نیازهای فعلی و آتی مشتریان را شناسایی کرده و آنها را به استراتژی کسب و کار خود مرتبط سازید.
- مدیریت سرنخ ها از طریق برنامه های فروش به وسیله ایجاد یک ارتباط
ویژگی‌های مهم نرم افزار CRM برای مشاغل خدماتی چیست؟
- امکانات صدور صورت حساب و وصول مطالبات
- یکپارچه سازی همه راه های ارتباطی با مشتریان
- امکان مدیریت قرارداد ها
- مدیریت قوی در اطلاعات مشتریان
- اتوماسیون کارها و صرفه جویی در زمان
- یادآوری خودکار سر رسید خدمات به مشتری و کارشناسان
کاربرد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارهای خدماتی
مدیریت ارتباط با مشتری برای همه کسب و کارها مهم می باشد، اما برای کسب و کارهای خدماتی که به تکرار مشتریان، قراردادها و ارجاعات در حال انجام احتیاج دارند، حیاتی می باشد. در ادامه، لیستی از داده هایی تهیه شده است که باید قابل دسترس و مدیریت باشند تا یک ارتباط با کیفیت بین شما و مشتری ایجاد شود.
- اطلاعات تماس با مشتری
- تماس های متعدد برای هر حساب: به همراه اطلاعات تماس برای هر کدام
- نشانی های متعدد برای هر حساب
- پیگیری و مدیریت درخواستهای سرویس دهی موجود
- ثبت پیشینه خدمات
- ثبت تجهیزات
- دسترسی به رکوردهای محصولات استفاده شده و خدمات انجام شده
- یادداشت ها و جزئیات درباره تمام تماس های برقرار شده با مشتری
- یادداشت ها یا جزئیات درباره حساب، سفارش خدمات، تجهیزات نصب شده و …
- یادآوری ها در مورد خدمات آتی
- یادآوری برای پیگیری تماس ها، فرصت های فروش و …
- پیگیری سرنخ ها، پورپوزال ها و … و انتقال درست اطلاعات پس از اینکه به یک مشتری تبدیل شدند.
- توانایی برنامه ریزی در مورد خدمات و ارسال تکنولوژی ها یا قرار دادن خدمات بر روی سایت
- باقی مانده حساب، پرداخت ها و …
- روشی برای اطلاع رسانی به مشتریان در مورد تغییرات، به روز رسانی و محصولات جدید
بازگشت سرمایه خدمات (ROI) با نرم افزار CRM
یک طرح CRM خوب که تنها محدود به ابزارهای نرم افزاری نمی باشد، کسب و کار خدماتی شما را با سود بیشتری مواجه می کند… این کار تضمین شده می باشد!
شرکت های خدماتی متعددی به این نتیجه رسیده اند که استفاده از یک ابزار نرم افزاری خوب (مانند SMP) به عنوان بخشی از طرح CRM ، فرصت بازگشت سرمایه را ظرف مدت ۳ ماه پس از پیاده سازی ایجاد خواهد کرد. بازگشت سرمایه به دلیل افزایش کارایی، تکرار روند کسب و کار برای افراد بیشتر، افزایش ارجاعات و ایجاد سریع صورت حساب می باشد. علاوه بر این همواره به خاطر داشته باشید که هزینه آماده کردن یک مشتری جدید ۸ برابر بیشتر از نگه داری مشتری فعلی می باشد. پس حفظ مشتری در بازگشت سرمایه موثر می باشد.
نکته بسیار مهم: برای جمع آوری و مدیریت داده های مورد نیاز در مورد مشتریان و سپس استفاده از این اطلاعات برای سرویس دهی بهتر به آنان، روش مفیدی پیدا کنید.
برای مشاهده دموی نرم افزار crm پارس ویتایگر کلیک کنید
مدیریت پروژه با نرم افزار CRM برای کنترل کسب و کار خدماتی
نرم افزار CRM خود را از مدیریت پروژه و صدور صورت حساب جدا نگه ندارید. مالکان با هوش کسب و کار ها، نرم افزار crm را با مدیریت پروژه و صدور صورت حساب خود ادغام کرده و از فواید هر سه ابزار مفید بهره می برند.
مزایای نرم افزار CRM برای مدیریت پروژه خدماتی
نرم افزار CRM و مدیریت پروژه را با سایر جنبه های مدیریت کسب و کار خود در یک پکیج ساده و قابل درک ترکیب کنید. بیایید از بستن فروش به سمت راه اندازی پیوسته پروژه هایی حرکت کنیم که به شما این امکان را می دهند تا در سرتا سر چرخه عمر مشتریان در کسب و کار خود، تصویر کاملی از آنها داشته باشید.
از طریق پورتال مشتری بدون هیچ هزینه ای، مشتریان خود را دعوت کنید تا در پروژه های اصلی شرکت کنند، سوالات پشتیبانی آنها را مشاهده و پاسخ دهید و فاکتورهای پرداخت نشده آنها را پیگیری نمایید. با افزایش شفافیت برای مشتریان، شما می توانید اعتماد مشتریان به خود را ارتقاء دهید و همواره تضمین کنید که آنها با پیشرفت پروژه های در حال انجام خود راضی و خوشحال می باشند.
1- صدور صورت حساب پروژه
برای عوامل پروژه خود مانند تعداد ساعات پیگیری و لیست فعالیت های هر فاز، صورت حساب ایجاد کنید. پروژه ها را جهت افزودن تسهیلات بصورت خودکار به جدول های زمانی و لیست فازهای پروژه متصل نموده و قالب هایی برای صرفه جویی در زمان تنظیم کنید. زمان پیگیری تیم پروژه و مشتریان را کاهش دهید. با تخصیص یک مکان مجزا برای تمام پروژه ها و صورت حسابها، به راحتی می توانید پروژه ها را تخصیص دهید و تمام صورت حساب های قابل پرداخت را پیگیری کنید، در نتیجه مشتریان شما سوپرایز نمی شوند.
2- پشتیبانی مشتری
نرم افزار خدمات پشتیبانی برای مدیریت بهتر نتایج پروژه. پرونده ها و پروژه ها را برای ارجاع سریع با کمک سایر تیم ها پشتیبانی می کنید و هرگز برای بررسی اطلاعات بین نرم افزار پرش نخواهید کرد. با نرم افزار مدیریت پروژه CRM، می توانید به درخواست های پشتیبانی مشتری سریعتر پاسخ داده و میزان بسته شدن درخواست ها را با ارجاع به پرونده های گذشته افزایش دهید.
نرم افزار CRM با مدیریت پروژه و صدور صورت حساب (بهترین ترکیب ابزارها)
تصور کنید که هر روز می توانستید به اینترنت متصل شوید و نرم افزار مبتنی بر وب کسب و کار کوچک خود را باز کنید و در یک نگاه مشاهده کنید که دقیقا شما در کدام قسمت پروژه قرار گرفته اید، وضعیت کلی شرکت شما، لیست کارها و وظایف، مهلت های تعیین شده، مشکلات مربوط به هزینه ها، کارمندان، ایمیل ها و تمام جنبه های شرکت شما بطور خلاصه چگونه می باشند. این نرم افزار مدیریت پروژه CRM است، شما همه سیستم را از یک مکان واحد کنترل می کنید، هیج احتیاجی به یکپارچه سازی این سه نرم افزار مجزا، یا آموزش کارمندان در سه سیستم مجزا نمی باشد. تمام آنچه احتیاج دارید یک راه حل مدیریت پروژه CRM واحد با صورت حساب می باشد و تنها چیزی که احتیاج دارید اجرای کسب و کار کوچک خود می باشد.
مدیریت پروژه خدماتی با ابزارهای مدیریت اسناد
مدیریت اسناد
قالب های پوشه ای برای مشتریان ایجاد کنید. مجوز ها را تنظیم کنید و از طریق دسترسی از راه دور به وب دسترسی داشته باشید. اشتراک گذاری به اسناد را بصورت ساده و کارآمد ایجاد کنید.
اسناد را یکپارچه سازی نموده و برای نرم افزار امکان استفاده از اسناد در سراسر کسب و خود را فراهم نمایید، فرقی نمی کند که برای پشتیبانی، مدیریت پروژه، استفاده داخلی یا سایر گزینه ها باشد.
مدیریت پروژه خدماتی با گزینه های اتوماسیون فروش
اتوماسیون فروش
وب فرم هایی را برای دستیابی به سرنخ های فروش مرتبط ایجاد نمایید و مخاطبان جدیدی در نرم افزار CRM خود ایجاد کنید. سرنخ ها را ارجاع دهید و کنترل نمایید، پیش فاکتور صادر نمایید، بر روی یک فروش مهم تمرکز کنید و یادآوری پیگیری ها را تنظیم کنید.
وضعیت سرنخ را از هر جا حتی از طریق ایمیل به روز رسانی کنید.
سایر ویژگی های مدیریت پروژه CRM برای کسب و کارهای خدماتی
- تنظیم پروژه های مرتبط با تعداد نامحدودی سطوح برای پیگیری پروژه عمیق
- تخصیص کارهای گروهی به پروژه ها و کنترل دسترسی به نرم افزار مدیریت پروژه CRM با مجوز ها
- همکاری با مشتریان از طریق پورتال خود خدمت (سلف سرویس)
- حفظ ارتباط ایمیل و الصاق به پروژه ها در نرم افزار CRM
- مدیریت پروژه موبایل CRM از آیفون یا دستگاه هایی با سیستم عامل اندروید
- مشابه سازی پروژه ها و ایجاد قالب های پروژه در نرم افزار CRM با مدیریت پروژه
- ایجاد وظایف وابسته و هشدارها و یادآوری های مرتبط با آن
کسب و کارهای خدماتی که خودشون تولید دارن جریانشون با CRM چطوری میشه؟ ما تولید و نصب چیلر داریم
سؤال خیلی خوبی پرسیدی، چون کسب‌و‌کارهای خدماتی با تولید داخلی (مثل شما که چیلر تولید و نصب می‌کنید) یه مدل خاص دارن که نه صرفاً تولیدی هستن و نه صرفاً خدماتی—و دقیقاً همین جاست که CRM می‌تونه نخ تسبیح بین واحدها باشه.
بیاین ساده و مرحله‌ای توضیح بدم:
جریان کلی CRM برای کسب‌و‌کار شما (تولید + خدمات نصب چیلر)
✅ ۱. مدیریت سرنخ‌ها و فرصت‌ها
ثبت مشتری‌های احتمالی (از نمایشگاه، وب‌سایت، تماس تلفنی و…)
دسته‌بندی و امتیازدهی به سرنخ‌ها (مثلاً: پروژه‌ای، استعلام‌گیر، جدی)
پیگیری با وظایف، تماس و پیامک از داخل CRM
✅ ۲. تبدیل به مشتری و ثبت سفارش
وقتی مشتری جدی شد، فرصت فروش ثبت میشه.
نوع چیلر، مشخصات پروژه، زمان نصب و… توی رکورد سفارش میاد.
✅ ۳. ارتباط با تیم تولید
تیم فروش اطلاعات رو وارد می‌کنه، تیم تولید هم در جریان قراره‌گیری و زمان‌بندی قرار می‌گیره.
میشه با استفاده از اتوماسیون، اعلان‌هایی برای شروع تولید یا آماده‌سازی صادر کرد.
✅ ۴. نصب و خدمات پس از فروش
وقتی چیلر تولید و ارسال شد، توی CRM ثبت میشه که کجا نصب شده.
وظایف مربوط به تیم نصب، تحویل، آموزش و راه‌اندازی مشخص می‌شن.
بعد از نصب، سرویس‌های دوره‌ای و گارانتی توی CRM زمان‌بندی می‌شن.
✅ ۵. پشتیبانی و رضایت مشتری
مشتری اگه مشکلی داشت، از طریق تیکت، تماس یا فرم آنلاین درخواست پشتیبانی می‌ده.
تیم فنی پاسخ می‌ده و همه این روند تو CRM ثبت و تحلیل میشه.
چرا CRM برای شما کلیدی‌تر از بقیه است؟
چون:
چند تیم درگیرن (فروش، تولید، نصب، خدمات)
هر پروژه خاصه و جزئیات داره
رضایت مشتری به خدمات پس از فروش گره خورده
فراموش شدن یه سرویس دوره‌ای، می‌تونه اعتبار شما رو خراب کنه