فهرست محتوا
پیاده سازی CRM برای کسبوکارها به شکل موفق، پایه اصلی در یک رشد 300 درصدی است. نرمافزار CRM به شما کمک میکند تا به صورت استراتژیک با مشتریان ارتباط برقرار کنید و تمام فرآیندهای مهم کسبوکار را به صورت یکپارچه مدیریت کنید. با پیاده سازی CRM، میتوانید دادههای مشتریان را به شکلی هوشمندانه تجزیه و تحلیل کرده و استراتژیهای موثرتری برای بازاریابی و فروش اتخاذ کنید.
آموزش رایگان نرم افزار CRM پارس ویتایگر راهنمای شما در یک پیاده سازی موفق است.
چرا پیاده سازی CRM برای کسبوکار شما ضروری است؟
پیاده سازی نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای کسبوکار شما به دلایل مختلفی اهمیت دارد که بهبود ارتباطات، افزایش بهرهوری، و بهینهسازی عملکرد کلی سازمان از جمله مهمترین آنهاست. در دنیای امروز که رقابت بین کسبوکارها بسیار شدید شده، توانایی برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان و مدیریت دادهها به یکی از مؤلفههای اصلی موفقیت تبدیل شده است.
Crm ارزش سرمایهگذاری داره؟ به طور قطع، بله! CRM به شما کمک میکند تا اطلاعات کاملی از مشتریان خود جمعآوری و سازماندهی کنید، بهطوری که هر بخش از سازمان، از فروش و بازاریابی گرفته تا خدمات مشتریان، به اطلاعات بهروزی دسترسی داشته باشند.
نرمافزار CRM نه تنها فرایند فروش را سادهتر و سریعتر میکند، بلکه تجربه مشتریان شما را نیز بهبود میبخشد. با دسترسی به دادههای جمعآوری شده از مشتریان، میتوانید تحلیلهای دقیقتری انجام دهید، نقاط ضعف را شناسایی کنید و استراتژیهای بهتری برای رشد و توسعه کسبوکار طراحی کنید. همچنین، پیاده سازی CRM باعث کاهش هزینههای عملیاتی و افزایش سودآوری میشود، چرا که با خودکارسازی فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات مشتری، بهرهوری کارکنان افزایش پیدا میکند و مشتریان از تجربهای بهتر و منسجمتر برخوردار خواهند شد.
بهعلاوه، در طولانیمدت، CRM به شما کمک میکند تا وفاداری مشتریان را افزایش دهید. وقتی مشتریان احساس کنند که کسبوکار شما به نیازها و انتظاراتشان اهمیت میدهد، احتمال اینکه به برند شما پایبند بمانند و حتی شما را به دیگران توصیه کنند، بیشتر میشود. در نهایت، CRM برای کسبوکارهای مدرن نه تنها یک ابزار، بلکه یک استراتژی حیاتی برای بقا و رشد در بازارهای رقابتی امروزی محسوب میشود.
مزایای پیاده سازی CRM
پیاده سازی یک سیستم CRM میتواند تفاوت بزرگی در عملکرد کسبوکار شما ایجاد کند. نرمافزار CRM به شما امکان میدهد تا ارتباطات با مشتریان را بهینه کنید، فرآیندهای فروش و بازاریابی خود را به صورت خودکار درآورید و رضایت مشتریان را بهبود بخشید.
- بهبود ارتباط با مشتری: با پیاده سازی CRM، تمامی اطلاعات مشتریان در یک سیستم یکپارچه ذخیره میشود که باعث بهبود تعاملات و ارتباطات میگردد.
- سفارشیسازی متناسب با نیازهای شما: هر کسبوکار نیازهای خاص خود را دارد و نرمافزار CRM این امکان را فراهم میکند تا با سفارشیسازی کامل، بهترین عملکرد را برای شما به ارمغان آورد.
- اتوماسیون فرآیندهای فروش و بازاریابی: با استفاده از امکانات اتوماسیون CRM، زمان کمتری را صرف فرآیندهای دستی میکنید و بهرهوری تیمها افزایش مییابد.
- یکپارچهسازی با سایر سیستمها: CRM قابلیت ادغام با نرمافزارهای دیگر مانند حسابداری، مدیریت پروژه و سیستمهای بازاریابی ایمیلی را دارد.
مراحل پیاده سازی نرم افزار CRM چگونه است؟
شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار ها است. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده میکنیم. از این جهت طبق منابع معتبر شما را با مراحل پیاده سازی نرم افزار CRM، آشنا میکنیم:
مرحله ۱- با یک“چرا” شروع نمایید!
به جای پرسیدن ” نرم افزار CRM برای سازمان شما چه کاری می تواند بکند؟” شما باید با تعریف اهداف و دیدگاه استراتژیک سازمان شروع کنید. به عبارت دیگر، شما باید این سوال را بپرسید: “چرا ما می خواهیم این سرمایه گذاری را انجام دهیم؟” با تعامل با تیم اجرایی خود شروع کنید تا مجموعه ای از اهداف واقعی و قابل اندازه گیری را تعیین نمایید.
- تنوع فعالیت های مرتبط با مشتری برای کاهش ریسک
- افزایش درآمد ۱۵ درصدی برای چند سال آینده
- ارائه یک دیدگاه کامل در مورد مشتریان، شامل ارتباطات، مشکلات، سودآوری ها و بخش بندی ها
- خدمات مشتری جدید با مرکز تماس آنلاین تا سال بعد، شامل تعریف فرایندهای کسب و کار جدید
- عملکرد بهتر کمپین های بازاریابی برای کمک به تعیین تخصیص بودجه بازاریابی آینده
ملزومات شما باید سیستم شما را تشکیل دهد؛ سیستم شما نباید ملزومات شما را شکل دهد. اگر رویکرد خود را با تمرکز بر روی قابلیت های نرم افزار شروع کنید، باید به شکل گیری نیازهای خود از طریق لنز باریک سیستم CRM پاسخ دهید. به همین دلیل شروع با الویت بندی و تعریف اهداف برای شما اهمیت د ارد تا بتوانید به طور واضح مشکلات یا فرصت هایی که کسب و کار شما می خواهد با CRM حل کند، را شناسایی کنید.
مرحله ۲- دستیابی به توافق عام و شراکت
سیستم CRM بالقوه این پتانسیل را دارد تا بر روی کل شرکت تاثیر بگذارد. برای ملاقات کردن با مدیر دپارتمان ها وقت بگذارید تا ورود آنها به اهداف استراتژیک تعریف شده، را تضمین کنید. با فراهم کردن فرصت ورود برای آنها، شراکت رهبران هر سطح را ترویج داده و وجوه اشتراک را در اهداف و مشکلات کسب و کاری که بصورت گسترده سازماندهی شده اند، شناسایی کنید.
مرحله ۴- شناسایی افراد (“چه کسی”)
در این نقطه، شما دیدگاه استراتژیک شرکت خود را تعریف کرده و درک کاملی از نیازهای کسب و کار دارید- الان وقت آن است که مشخص کنید کاربران احتمالی شما چه افرادی هستند. با تعیین سلسله مراتب سازمان شروع کنید. در هر سطح، از نقش رهبر و گزارش های مستقیم آنها بهره ببرید. شناسایی این نقش ها برای مرحله بعدی ما ضروری می باشد.
مرحله۴- تعریف “چه چیزی”
با در دست داشتن لیست نقش های کاربران، می توانید اکنون شروع به جمع آوری ملزومات سطح بالا کنید. یک عملکرد عالی برای جمع آوری شامل تمرکز و گردآوری بر روی گروه های کوچکی از سازمان می باشد که احتمالاً ورودی های با ارزشی فراهم می کنند. لازم نیست برای هر نقش تعیین شده در نمودار سلسله مراتب خود نماینده ای پیدا کنید، بخاطر داشته باشید یک فرد می تواند چندین نقش را برعهده بگیرد.
با صحبت در مورد “چرا” که در ابتدای سفر خود پاسخ داده اید، بر روی هر گروه متمرکز شوید. این بحث باید در سطح بالا باقی بماند و فرصتی برای هر یک از شرکت کنندگان فراهم آورد تا در مورد نیازهای نقش خود صحبت کنند، زیرا این روند مربوط به فرآیندهایی از کسب و کار است که اهداف استراتژیک شما را هدایت می کنند.
از شرکت کنندگان تقاضا کنید که به نیازها و احتیاجات با رتبه بالا، متوسط، کم رتبه بندی کنند تا به تعیین اینکه چه عملکردی در سازمان شما بزرگترین انفجار خواهد داشت. به عنوان یک نکته مفید: لیست خود را از داستان ها کپی کنید، همانطور که آنها را با هم قرار داده اید.
مرحله ۵- شناسایی برنامه زمانبندی پیاده سازی CRM
اهداف استراتژیک خود را مرور کنید، تعیین کنید آیا به زودی سازمان شما شروع به انجام فعالیت های جدید می کند. برخی از عوامل غالباً نادیده گرفته شده و در برنامه ریزی برای تاریخ شروع فعالیت ها عبارتند از:
- در دسترس بودن ذینفعان – چگونه کارشناسانی مرتبط با موضوع خود را در طول مرحله پیاده سازی درگیر می کنید؟ هر چه آنها بیشتر بتوانند درگیر شوند، پیاده سازی سریعتر پیش می رود.
- دسترس پذیری کسب و کار – آیا تیم فروش شما فصل پر فروشی دارند؟ در این زمان معمولاً بهتر است از این کار جلوگیری شود.
- نیاز کسب و کار – آیا شما قلمرو فروشی دارید که از اکنون تا ۶ ماه آینده آماده می شود؟ آیا کمپین بازاریابی اصلی تا اوایل سال آینده آغاز می شود؟ باید ببینید آیا در نظر گرفتن این مهلت های سررسید واقع بینانه است؟
- آموزش دادن – مدت زمانی که برای آموزش محتوا یا ابزارها لازم است را در نظر بگیرید، برای امکانات آموزشی برنامه ریزی کرده و با کاربران نهایی هماهنگ کنید.
به خاطر داشته باشید، یک سیستم CRM نباید معامله ای باشد که تنها یکبار انجام می شود. شما باید برنامه ریزی کنید تا درخواست مستمری از کاربران نهایی داشته باشید و در طول عمر سیستم شما از طریق یک چرخه انتشار منظم (ماهیانه، سه ماهه، شش ماهه) اجرا شود.
مرحله ۶- جمع آوری تیم خود
اول و مهمتر از همه، تعیین کنید که چه کسی برنامه CRM شما را به خود اختصاص خواهد داد. این فرد باید یکی از اعضای تیم اجرایی شما باشد که می تواند مسئول تصمیم گیری در مورد اولویت ها، طراحی عملکردی و بودجه باشد. در حالت ایده آل، این فرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را فراتر از پروژه اجرای اولیه ادامه می دهد.
سهام داران داخلی که در تیم پروژه پیاده سازی، خدمت می کنند را شناسایی کنید:
- کارشناسان مرتبط با موضوع ( SME ) – افراد موجود در فیلدی می باشند که می توانند رویکردی در مورد فرایندهای کسب و کار و ملزومات سیستم ارائه دهند.
- تحلیل گران کسب و کار- یک متخصص در فرایندهای کسب و کار شما که می تواند به ترجمه ملزومات از طریق ارتباط نزدیک با SME های شما کمک کند
- توسعه دهندگان- آیا شما توسعه دهنده داخلی خواهید داشت که بر روی پیاده سازی کار می کند؟
- پشتیبان IT – این افراد می توانند به هماهنگی زیرساخت ها و درخواست های اداری IT کمک می کنند.
- مدیر پروژه – افرادی هستند که همراه با مدیر پروژه شریک CRM کار می کند تا منابع را هماهنگ کنند، بودجه و زمانبندی را مدیریت کنند، و پیشرفت را گزارش دهند.
مرحله ۷- تعیین بودجه
با انتشار جدول زمانبندی خود می توانید نوع استفاده هزینه های مرتبط با زیر ساخت، نرم افزار و پرسنل را تعیین کنید. برخی از مواردی که باید در تحلیل شما باشند، به شرح زیر می باشند:
- آیا سیستم شما درون سازمانی می باشد یا بر روی ابر( cloud ) ذخیره شده است؟
- اگر درون سازمانی می باشد، نیازهای سخت افزار و منابع پشتیبانی را در نظر بگیرید.
- آیا به ارتقای سخت افزار یا نرم افزار کاربر نهایی خود برای پشتیبانی CRM جدید، احتیاج دارید؟
- کدام یک از سیستم های کسب و کار شما به یکپارچه سازی احتیاج دارند؟
- چه تعداد مجوز نیاز دارید؟
- چه کسی از نرم افزار پشتیبانی می کند؟
- چه تعداد از منابع داخلی در تیم پیاده سازی همکاری می کنند؟
مرحله ۸- آماده تغییر و پیاده سازی نرم افزار CRM
یکی از اجزای ضروری پیاده سازی نرم افزار اصلی، برنامه ریزی برای اعمال تغییرات در سازمان می باشد. کاربران نهایی باید بدانند:
- چه چیزی باید تغییر کند ( یک سیستم CRM جدید و درخشان!)
- چرا باید تغییرات اعمال شوند
- تغییرات چه تاثیری دارند
- چه زمانی باید تغییرات اعمال شوند.
طرح ارتباطی توسعه دهید که تمام سهامداران شرکت شما را تعیین کند. برای هر سهام دار، بهترین روش ارتباط برای دستیابی به آنها را فراهم کنید، این ارتباط می تواند از طریق ایمیل، ارسال های اینترانت، خبر خوان ها و … باشد. سپس، برای ارتباط در طول چرخه عمر پروژه پیاده سازی برنامه ریزی شده خود، برنامه ای ایجاد کنید. این ارتباطات اغلب از سوی رهبران سازمانی بهتر دریافت می شوند و باید با پیام رسانی گسترده در شروع پروژه آغاز شود و با پیشروی به جزئیات بیشتری بپردازد.
مرحله ۹- درخواست یک شریک
چارچوبی برای شرکای خود داشته باشید. شریکی انتخاب کنید که از فرایند پیش از فروش از زمان پیاده سازی ( و بصورت ایده آل فراتر از این مرحله در طول سفر CRM همراه شما باشند. کارشناسان ما در گروه پارس ویتایگر، به عنوان یک شریک -نه فروشنده- همراه شما می باشند. ما می دانیم که یک شریک وقت لازم دارد تا واقعاً کسب و کار شما، افراد و فرایندهایی که آن را منحصر به فرد کرده اند، را درک کند. با این پیش فرض، ما به عنوان یک شریک توصیه هایی را برای پردازش و طراحی یک سیستم CRM که واقعاً مطابق با سازمان شما است، ارائه می دهیم.
چالشهای پیاده سازی نرم افزار CRM و راهکارهای حرفهای
پیاده سازی و استقرار سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی از مهمترین مراحل در بهبود فرآیندهای کسبوکار است. با این حال، این فرآیند میتواند چالشها و اشتباهات رایجی را به همراه داشته باشد که منجر به شکست در دستیابی به اهداف سازمانی میشود. در اینجا 15 مورد از رایجترین اشتباهات در پیاده سازی و استقرار CRM را با توضیحات مفصل و راهحلهای مناسب بررسی میکنیم:
1- عدم تعریف دقیق اهداف کسبوکار
بدون یک استراتژی مشخص و تعریف شده، پیاده سازی CRM به سمت درستی حرکت نمیکند. اهداف مبهم و نامشخص میتواند منجر به عدم تطابق بین قابلیتهای سیستم و نیازهای واقعی کسبوکار شود.
راهحل چیست؟
- تحلیل نیازها: قبل از شروع پیاده سازی، با مشاوره با تمامی ذینفعان (مدیریت، فروش، بازاریابی و خدمات مشتری) نیازها و اهداف کسبوکار را شناسایی کنید.
- تعیین KPI: معیارهای کلیدی عملکرد (KPI) را برای اندازهگیری موفقیت CRM مشخص کنید.
2- انتخاب نرمافزار نادرست
انتخاب نرمافزاری که مناسب نیازهای سازمان نباشد میتواند به هدر رفت زمان و منابع منجر شود. هر نرمافزار دارای قابلیتها و محدودیتهای خاصی است که باید بهدقت بررسی شوند.
راهحل چیست؟
- تحقیق و ارزیابی: با مقایسه چندین نرمافزار CRM و بررسی ویژگیها، مقیاسپذیری، و پشتیبانی فنی، انتخاب مناسبی انجام دهید.
- نسخه آزمایشی: از نسخههای آزمایشی نرمافزارها استفاده کنید تا قابلیتهای آنها را از نزدیک بررسی کنید.
3- عدم مشارکت کارکنان
موفقیت CRM به میزان پذیرش آن توسط کارکنان بستگی دارد. اگر کارکنان در فرآیند تصمیمگیری و پیاده سازی مشارکت نداشته باشند، احتمال مقاومت در برابر تغییرات افزایش مییابد.
راهحل چیست؟
- مشارکت ذینفعان: کارکنان را در تمامی مراحل پیاده سازی، از تحلیل نیازها تا آزمایش نرمافزار، درگیر کنید.
- جمعآوری بازخورد: از کاربران نظرسنجی کنید تا نظرات و انتقادات آنها را در فرآیند بهبود بگنجانید.
4- عدم ارائه آموزش کافی
آموزش ناکافی به کارکنان میتواند منجر به نارضایتی و استفاده نامناسب از سیستم شود. بدون آموزش صحیح، کاربران نمیتوانند از تمامی قابلیتهای CRM بهرهبرداری کنند.
راهحل چیست؟
- برنامه آموزشی: یک برنامه آموزشی جامع شامل کارگاهها، ویدئوهای آموزشی و مستندات ارائه دهید.
- آموزش مستمر: برگزاری جلسات آموزش و راهنمایی پس از پیاده سازی برای تسهیل یادگیری.
5- پیاده سازی همهجانبه و سریع
پیاده سازی یکباره و بدون فازبندی میتواند منجر به سردرگمی و عدم پذیرش از سوی کارکنان شود. این موضوع همچنین میتواند به مشکلات فنی و کاهش کارایی منجر شود.
راهحل چیست؟
- فازبندی: فرآیند پیاده سازی را به فازهای کوچک تقسیم کنید. ابتدا یک قسمت از نرمافزار را پیاده سازی کنید و سپس به تدریج به قسمتهای دیگر بپردازید.
- تجزیه و تحلیل هر فاز: پس از هر فاز، نتایج و بازخوردها را بررسی کرده و بهینهسازیهای لازم را انجام دهید.
6- عدم توجه به کیفیت دادهها
دادههای بیکیفیت میتواند تمام تلاشهای انجام شده را با شکست مواجه کند. اگر دادهها دقیق و معتبر نباشند، گزارشها و تصمیمگیریها نیز نادرست خواهند بود.
راهحل چیست؟
- تنظیم استانداردهای داده: پروتکلهایی برای جمعآوری و اعتبارسنجی دادهها تعیین کنید.
- پاکسازی دادهها: پیش از ورود دادهها به سیستم، از دقت و بهروز بودن آنها اطمینان حاصل کنید.
7- عدم توجه به پشتیبانی فنی
پشتیبانی فنی ناکافی پس از پیاده سازی میتواند باعث بروز مشکلات جدی در استفاده از سیستم شود. در صورت بروز خطا، نبود پشتیبانی میتواند روند کار را مختل کند.
راهحل چیست؟
- تعیین نماینده پشتیبانی: یک مسئول فنی را برای ارتباط با تامینکننده نرمافزار و حل مشکلات تعیین کنید.
- ایجاد کانالهای ارتباطی: برای دریافت و بررسی مشکلات، کانالهای ارتباطی مشخصی تعریف کنید.
8- توجه نکردن به فرآیندهای سازمانی
در نظر نگرفتن فرآیندهای موجود در سازمان و عدم تطابق آنها با سیستم CRM میتواند کارایی آن را کاهش دهد.
راهحل چیست؟
- تحلیل فرآیندها: پیش از پیاده سازی، فرآیندهای فعلی سازمان را به دقت تحلیل کنید و CRM را بر اساس آنها سفارشی کنید.
- سفارشیسازی نرمافزار: در صورت نیاز، نرمافزار را بهگونهای تنظیم کنید که با فرآیندهای فعلی سازگار باشد.
9- عدم ارتباط مستمر با کاربران
عدم ارتباط منظم با کاربران و عدم شفافسازی در مورد تغییرات میتواند منجر به سردرگمی و نارضایتی شود.
راهحل چیست؟
برنامه ارتباطی: یک برنامه ارتباطی مشخص برای اطلاعرسانی در مورد وضعیت پروژه و موفقیتهای حاصل شده ایجاد کنید.
جمعآوری بازخورد: با برگزاری جلسات دورهای، نظرات کاربران را جمعآوری کرده و به آنها توجه کنید.
10- نپرداختن به نیازهای خاص هر بخش
هر بخش از سازمان ممکن است نیازها و فرآیندهای خاص خود را داشته باشد. عدم توجه به این نیازها میتواند منجر به نارضایتی در میان کارکنان شود.
راهحل چیست؟
- تجزیه و تحلیل نیازها: نیازهای خاص هر بخش (فروش، بازاریابی، خدمات مشتری) را بررسی کنید و سیستم را بر اساس آنها سفارشی کنید.
- آموزش تخصصی: آموزشهای متناسب با نیازهای هر بخش را فراهم کنید.
11- غفلت از مسأله امنیت دادهها
عدم توجه به امنیت دادهها میتواند خطرات جدی برای اطلاعات مشتریان و سازمان ایجاد کند. سرقت یا نقض دادهها میتواند به خسارتهای مالی و اعتبار سازمان منجر شود.
راهحل چیست؟
- استانداردهای امنیتی: با پیروی از بهترین شیوهها و استانداردهای امنیتی، حفاظت از دادهها را تضمین کنید.
- آموزش کارکنان: کارکنان را در مورد اهمیت امنیت دادهها و شیوههای حفاظت از اطلاعات آموزش دهید.
12- عدم وجود ارزیابی و بهبود مستمر
عدم توجه به ارزیابی عملکرد سیستم و بهبود مستمر میتواند به کاهش کارایی و عدم انطباق با نیازهای کسبوکار منجر شود.
راهحل چیست؟
- نظارت بر عملکرد: عملکرد سیستم را بهصورت دورهای ارزیابی کنید و بر اساس نتایج، بهینهسازیهای لازم را انجام دهید.
- جمعآوری دادهها: دادههای مرتبط با عملکرد CRM را جمعآوری کرده و تحلیل کنید.
13- عدم توانایی در مدیریت تغییرات
مدیریت تغییرات یک جزء کلیدی در هر پروژه CRM است. عدم توانایی در مدیریت تغییرات میتواند منجر به نارضایتی کارکنان و شکست پروژه شود.
راهحل چیست؟
- توسعه استراتژی مدیریت تغییر: یک استراتژی برای مدیریت تغییرات و پیشبینی مقاومت در برابر آنها تدوین کنید.
- شناسایی ذینفعان: ذینفعان اصلی را شناسایی کرده و در فرآیند تغییرات شامل کنید.
14- توجه نکردن به مقیاسپذیری نرمافزار
عدم توجه به مقیاسپذیری CRM میتواند در آینده مشکلاتی را ایجاد کند، بهخصوص اگر سازمان در حال رشد باشد و به قابلیتهای جدید نیاز پیدا کند.
راهحل چیست؟
- بررسی مقیاسپذیری: در زمان انتخاب نرمافزار، مقیاسپذیری آن را بررسی کنید و از سازگاری آن با رشد سازمان اطمینان حاصل کنید.
- برنامهریزی برای آینده: برای نیازهای آینده سازمان برنامهریزی کنید و قابلیتهای نرمافزار را در نظر داشته باشید.
15- عدم توجه به فرهنگ سازمانی
فرهنگ سازمانی میتواند بر پذیرش و موفقیت CRM تأثیرگذار باشد. عدم توجه به فرهنگ و نحوه تعامل کارکنان میتواند منجر به مقاومت در برابر تغییرات شود.
راهحل چیست؟
- توجه به فرهنگ: در زمان پیاده سازی، به فرهنگ سازمانی و چالشهای ناشی از آن توجه کنید.
- ایجاد یک محیط حمایتی: با ایجاد یک محیط مثبت و حمایتی، کارکنان را تشویق به پذیرش سیستم کنید.
با در نظر گرفتن این اشتباهات و اجرای راهحلهای ارائه شده، سازمانها میتوانند فرآیند پیاده سازی CRM را بهصورت مؤثری مدیریت کرده و از مزایای آن بهرهمند شوند. این اقدامات نه تنها به بهبود تجربه مشتریان کمک میکند، بلکه کارایی و بهرهوری کل سازمان را نیز افزایش میدهد.
مهم است که بدانید چرا بعضیها شکست میخورند؟ CRM یک ابزار فوقالعاده است، اما معجزهای خودکار نیست! بسیاری از شرکتها فقط نرمافزار را نصب میکنند، اما از آن بهره نمیبرند و در نهایت میگویند: “CRM برای ما جواب نداد!” این اشتباهات رایج در مسیر پیاده سازی CRM، میتواند یک سرمایهگذاری ارزشمند را به یک فاجعه تبدیل کند:
16- مقاومت در برابر تغییر
مشکل واقعی تکنولوژی نیست، انسانها هستند! کارکنانی که سالها با روشهای سنتی کار کردهاند، ممکن است در برابر یک سیستم جدید مقاومت نشان دهند. آنها احساس میکنند CRM کارشان را پیچیدهتر میکند، اما حقیقت این است که بدون پذیرش تغییر، کسبوکارها محکوم به شکست هستند!
17- هزینههای اولیه
سرمایهگذاری یا هزینه؟ برخی مدیران، پیاده سازی CRM را یک هزینه میبینند، درحالیکه واقعیت این است که CRM یک سرمایهگذاری است که نرخ بازگشت سرمایه (ROI) بسیار بالایی دارد. برندهایی که بهدرستی از CRM استفاده میکنند، در سالهای اول پیاده سازی، افزایش ۲۵ تا ۳۰ درصدی در فروش تجربه میکنند.
18- یکپارچهسازی با سیستمهای موجود
باید بدانید که با انتخاب CRM، چسباندن تکههای یک پازل پیچیده را در پیش دارید. یک سیستم CRM اگر به درستی با سایر ابزارهای کسبوکار مانند سیستمهای مالی، بازاریابی و اتوماسیون اداری ادغام نشود، کارایی لازم را نخواهد داشت. این همان جایی است که مدیران باید تصمیم بگیرند: ساختاری حرفهای ایجاد کنند، یا درگیر سیستمهای جزیرهای و ناکارآمد بمانند؟
چند نکته کلیدی برای جلوگیری از چالش
یکی از مشکلاتی که بر سر راه پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) قرار دارد، وجود موانع مختلف در طول مسیر پیاده سازی و اجرای آن است که این مساله باعث افزایش درصد شکست در این پروژه ها شده است. از این رو بهتر است تا با آمادگی کامل از شرایط و فرآیندها پیش رویم تا بتوانیم از بروز چالش های پیاده سازی نرم افزار CRM، جلوگیری کنیم. در ادامه به بررسی برخی از این موارد پرداختهایم که با رعایت آن ها چالش و مشکلات کمتری، متوجه سازمان خواهد شد:
1- آمادگی کافی در سازمان
بر اساس تحقیقات موسسه تحقیقاتی فورستر، حدود ۴۰% از اعضای پروژه های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مهمترین چالش پیش رو را ضعف استراتژی CRM، مانند عدم تعیین شفاف اهداف بیان کرده بودند، و ۳۰% نیز مشکل را در ابزارهای مورد استفاده و ضعف فناوری عنوان کرده بودند.
خوشبختانه در حال حاضر اکثر مشکلات مربوط به انتخاب استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) و انتخاب راهحلهای مناسب نرم افزار CRM به خوبی رفع شدهاند. اما کسب و کارهای مختلف همچنان با چالشهایی در مسیر پیاده سازی پروژه مدیریت ارتباط با مشتری روبهرو هستند. روشن است که برای موفقیت هر چه بیشتر در اجرای پروژههای مذکور باید با چنین چالشهایی مقابله کرد.
2- اطلاعات
بیل باند، معاون و تحلیلگر ارشد موسسه تحقیقات فورستر، یکی از رایج ترین مشکلات بنگاه های اقتصادی را اینگونه بیان میدارد:
« بخش بزرگی از مشکلات، مربوط به عدم توجه مدیران به میزان اهمیت دادههای مشتریان در مراحل آغازین پروژه است. در واقع آنان نمیدانند که در آینده به چه اطلاعاتی نیاز خواهند داشت، چگونه این اطلاعات را جمعآوری و آن را مدیریت خواهند کرد. برنامههای کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری تقریبا منطقی هستند مانند پایگاههای داده. از این رو چنانچه دادههای نامناسب در اختیار آنها قرار داده شود، منجر به نتایج غیر قابل قبول خواهند شد.»
ریچارد بوردمن، بنیانگذار موسسه مشاوره Mareeba، اضافه میکند:
«سیستمهای خوب، دادههای خوب میخواهند و اگر استفاده از سیستم جدید منوط به استفاده از دادههای فراوان است، واضح است که به اطلاعات باکیفیتی نیاز داریم.»
« بسیاری از سازمانها علیرغم بانک اطلاعاتی بسیار قوی، با مشکل کیفیت پایین اطلاعات روبرو هستند. بدیهی است که پاکسازی اطلاعات امری وقتگیر است، اما ابزارهایی به این منظور طراحی شدهاند که فرآیند را بسیار آسانتر کرده و نیاز به برونسپاری را بهطور کامل از بین میبرند.»
به باور وی مشکل این است کهسازمانها با پیچیدگیهای مختلف این حوزه به طور کامل آشنا نیستند. در نظر آنها داشتن چند فایل اکسل و اطلاعات موجود در آنها بهترین راهحل است. بنابراین اولین گام در آغاز فعالیت، که مرحله کلیدی و بهترین روش برای حل مشکلات اطلاعاتی است، آشنایی سازمان ها با « اطلاعات مفید» است.
3- فرآیندها
بنابر یافتههای پژوهش موسسه فورستر، پیاده سازی پروژه مدیریت ارتباط با مشتریCRM همواره با مشکلی تحت عنوان فرآیندهای کسبوکار مواجه است.
براساس این تحقیق عدم موفقیت پروژههای مدیریت ارتباط با مشتری متاثر از نکات فوق می باشد:
الف. ضعف در تبیین الزامات کسبوکار
ب. طراحی نامناسب فرآیندهای کسبوکار
ج. نیاز به انطباق راهحلهای سفارشیسازیشده با الزامات منحصربه فرد سازمانی
به نظر اد تامپسون معاون و تحلیلگر ارشد موسسه پژوهشی گارتنر، بروز تعارضات بین بخشها و دپارتمانهای مختلف، در حالیکه سعی در همکاری با یکدیگر دارند، امری گریزناپذیر است. بهترین مثال طرحی است که بهمنظور اجرای برنامه فروش متقابل اجرا میشود.
اجرای آزمایشی این طرح موفقیتآمیز بوده و براساس مدلی خاص، مشتریانی که تمایل به خرید یک بسته پیشنهادی دارند و گروهی از مشتریان که باید در جریان اجرای طرح قرار بگیرند، شناسایی میشوند. طرح اجرا میشود و نرخ فروش و درآمد به طرز چشمگیری افزایش پیدا میکند.
براساس اعلام مدیر خدمات مشتریان در این طرح میانگین تماس با مشتریان به سه دقیقه افزایش خواهد یافت چرا که انجام این طرح نیازمند انجام مراحل مختلفی است، همچنین زنجیره فعالیت بسیار متفاوت از زنجیره قبلی خواهد بود. به دنبال چنین اظهاراتی وی خواستار افزایش ۵۰ نیروی بیشتر به تیم و تخصیص بخشی از بودجه واحد بازاریابی به این واحد میشود. بخش بازاریابی با چنین درخواستی مخالفت میکند و به دنبال آن تیم خدمات مشتریان از اجرای کامل طرح باز مانده و درنهایت کل پروژه مدیریت ارتباط با مشتری با شکست مواجه میشود.
4- افراد
بنا بر پژوهش موسسه فورستر، قریب به نیمی از مشکلات پیش روی پروژههای نرم افزار CRM مربوط به افراد است. حدود ۴۲ درصد شرکتکنندگان در این پژوهش در این خصوص به مشکلاتی نظیر کم کاری کارکنان، توجه ناکافی به مدیریت تغییر و برنامههای آموزشی و وجود مشکلاتی در هماهنگی فرهنگسازمانی با روشهای جدید کار اشاره میکنند.
بیل باند مهمترین چالشهای مرتبط با افراد در اجرای پروژههای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را اینگونه معرفی می کند:
الف. مقاومت در قبال اتخاذ راهکارهای جدید(۴۵ درصد)
ب. مشکلات ایجاد ارتباط بین کاربر و سیستم (۴۴ درصد)
ج. برنامهریزی ناقص و عدم توجه به مدیریت تغییر(۴۲ درصد)
باند رهبریسازمانی را یکی از عوامل موثر در رفع موانع مذکور دانسته و اضافه می کند: «بهتر است در این خصوص از توانایی مدیران ارشد در برقراری ارتباط و انتقال اهمیت پروژه اطمینان حاصل کنید.»
در خصوص برنامه مدیریت تغییر باید به این نکات توجه داشته باشید: افراد باید دلیل تغییر امر را بدانند، ابزارهای تغییر باید در اختیار آنان قرار گیرد و جلسات آموزشی در این خصوص برگزار شود. به این ترتیب در این صورت پذیرفتن نقش های جدید از سوی آنان با موفقیت بیشتری همراه خواهد بود.
تاکید بردمن در این رابطه بر اجرای آزمایشی و ارزیابی میزان پذیرش در قالب «فاز آزمایش پذیرش کارکنان» است.
این امر فرآیندی کاملا طولانی و شگفتآور است و به جرات میتوان گفت: تمامی کارکنان در آن شرکت دارند. آزمایشی تکتک مراحل چندان غیرمعمول نیست. در واقع در این مرحله است که الزامات بهطور روشن قابل شناسایی است. اجرای آزمایشی طرح در طول چند ماه کمک بزرگی به پیاده سازی موفق پروژه CRM در بلندمدت دارد.
به بیانی دیگر بهترین ابزار برای رفع مشکلات بالقوه طرح، مطالعات بازخورد کارکنان اجرا کننده طرح خواهد بود. باید توجه داشت که یک سیستم ارتباط با مشتری تاثیرگذار نیازمند بکارگیری مداوم و منظم بوده و بزرگترین و مهمترین مشکل در این قسمت، عدم هماهنگی و انطباق پذیری کارکنان با سیستم است. از این رو مهمترین چالش سیستم های CRM، پذیرش کاربرد آن از سوی کارکنان بوده و ادعای ارائه کنندگان نرم افزار CRM در خصوص «سهولت کاربرد» نیز تضمینی بر این امر نخواهد بود.
اگر به دنبال اجرای فرآیندهای کسبوکار از طریق یک سیستم CRM هستید باید کارکنان را نسبت به استفاده از آن ترغیب کنید، در غیر این صورت خروجی موردنظر قابل دسترس نخواهد بود. اگر بهدنبال ارزش افزوده هستید، باید بهنحوی ساختاریافته و مستمر از سیستم استفاده کنید. بخاطر داشته باشید برای تحقق اهدافتان، حضور کارکنان در دوره های آموزشی و آشنایی با این سیستم کافی نبوده بلکه به منظور بررسی سیستم و شناسایی و حل مشکلات آن نیازمند ساختارها و زیرساخت های فراوانی هستید.
در این قسمت به نکاتی کلیدی در خصوص پیاده سازی و مدیریت پروژه ارتباط با مشتری، اشاره خواهیم کرد:
۱. رویکرد تدریجی:
می توان از اجرای طرح بصورت آزمایشی در یک گروه کوچک به عنوان فاز ارزیابی داخلی یاد کرد. علاوهبر این اعضای این تیم نقش بسیار مهمی در پذیرش طرح در مراحل آتی خواهند داشت.
۲. فشار ثمربخش نیست:
اجبار در کاربرد سیستم نه تنها سودمند نبوده بلکه باعث ایجاد مقاومت و خشم خواهد شد. شما باید به افراد ثابت کنید که اینکار علاوه بر جلوگیری از اتلاف زمان، میزان فروش را نیز افزایش می دهد
۳. از مدیران بخواهید از سیستم استفاده کنند:
اگر سیستم CRM یکی از استراتژیهای فروشسازمان شما است، پس باید همه اعضای سازمان به زبانی واحد از آن سخن بگویند.
۴. استفاده از سیستم واحد گزارشدهی:
تهیه هرگونه گزارش، از جمله گزارشهای فروش و بازاریابی، باید تحت نظارت مدیران ارشد و از طریق یک سیستم یکپارچه انجام شود. کارکنان نیز بهمرور زمان ارزش استفاده از این سیستم واحد را در مقایسه با روشهای قدیمی درک خواهند کرد.
باید در استفاده از نرم افزار CRM، همواره به این توجه داشته باشید که توجه به باید و نباید ها مهم ترین بخش پیروزی و رسیدن به رشد است. عدم آگاهی از بایدها و نبایدهای CRM می تواند به شکست پروژه ی مدیریت ارتباط با مشتری شما منجر شود. شما باید انتظارات مشخص و منطقی از CRM داشته باشید. پس از شناخت این نرم افزار و آگاهی از ماهیت نرم افزار CRM می توانید انتظارات خود را نیز مشخص کنید.
در ادامه سعی داریم بایدها و نبایدهای مهمی را که در این استراتژی موفقیت و شکست پیاده سازی را رقم میزند، بصورت کامل توضیح دهیم.
۱۱ مورد از بایدها و نبایدهای پیاده سازی CRM
استفاده از نرم افزار CRM از پیش از خرید آن شروع میشود. شما باید هدف خود را بدانید و صرفا به دلیل شنیده ها اقدام به خرید نکنید. اگر بایدها و نبایدهای CRM را رعایت نکنید، نمی توانید انتظار صحیح از نرم افزار داشته باشید.
بایدهای پیاده سازی نرم افزار CRM
| 1- مشخص کردن استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری | شما مدیر یک سازمان (در هر صنعت و زمینه ای) هستید و از مدیران دیگر شنیده اید که استفاده از نرم افزار CRM نتایج مثبتی در سازمان دارد. پیش از تصمیم به خرید، باید استراتژی خود را حداقل تا حدی مشخص کنید. باید بدانید که آیا می خواهید برنامه های وفاداری مثل وفاداری چندسطحی، پورتال مشتریان، کمپین های پیامکی و ایمیلی، و موارد دیگری که در حیطه ی ارتباط با مشتری قرار می گیرند، داشته باشید؟ باید تا حدی نیز بودجه بندی ها را مشخص کنید و بدانید که در هر بخش چه مقدار سرمایه گذاری لازم و ممکن است. |
| 2- مشخص کردن نیازها | در هیچ زمینه ای، خصوصا در زمینه های نرم افزاری، بهترین مطلق وجود ندارد. ممکن است نرم افزاری که برای شما در حدی رویایی عالی ست، برای همکار شما به هیچ وجه رضایت بخش نباشد. دلیل این تفاوت ها این است که انتخاب نرم افزار CRM رایگان متن باز باید طبق نیازهای کسب و کار شما انجام گیرد. پیش از اقدام برای خرید، مشکلات را مشخص کرده و بدانید که چه نیازهایی را می خواهید با سی آر ام رفع کنید. در بسیاری از موارد می توانید با کمک یک مشاور کسب و کار قابل اعتماد این کار را انجام دهید. |
| 3- بررسی زیرساخت ها | منظور فقط پیش نیازهای تکنولوژی و سخت افزاری نیست. سازمان شما باید در سطح منابع انسانی نیز آمادگی و زیرساخت استفاده از نرم افزار را داشته باشد. اگر کارکنان شما آمادگی یا تمایل تغییر را نداشته باشند، اگر تعاریف مربوطه و مزایا را در سطح فردی و سازمانی درک نکرده باشند، و اگر به تغییر روند مجاب نشده باشند، شرایط بسیار سختی در مراحل پیاده سازی نرم افزار CRM پیش رو خواهید داشت. |
| 4- فراهم کردن شرایط آموزش کارکنان | انتظار نداشته باشید که کارکنان شما خودشان یاد بگیرند با نرم افزار جدید کار کنند. این وظیفه ی شماست که طرز کار ابزارهای جدیدی را که در اختیار آنها قرار می دهید به آنها بیاموزید. همه باید بتوانند به صورت هماهنگ با نرم افزار کار کنند. گاهی سوتفاهم ها و مشکلات بسیار ریز، نتایج منفی بسیار بزرگی در پی خواهند داشت. گاهی زمان بسیار زیادی در فرایندها تلف می شود که با آموزش ابتدایی قابل پیشگیری ست. شما پیش از خرید نرم افزار، باید فکر آموزش های زیرساختی و آموزش های کار با نرم افزار را کرده باشید. |
| 5- تکمیل اطلاعات طبق استراتژی مشخص شده | پس از مشخص کردن استراتژی، باید اطلاعاتی که از مشتری نیاز دارید مشخص کنید. فرض کنید نرم افزاری خریداری کرده اید که تاریخ تولد همسر و فرزندان را در پرونده هر مشتری به صورت پیش فرض دارد. و فرض کنید تمام کارکنان شما این مشخصات را از مشتری ها و سرنخ ها گرفته، و در پرونده ذخیره می کنند. این تاریخ ها به چه درد شما می خورد؟
اگر در برنامه های بازاریابی تان در تاریخ تولد همسر و فرزندان مشتری کاری انجام نمی دهید (مثلا در استراتژی شرکت شما، ارسال اس ام اس تبریک یا کپن تخفیفی تعریف نشده است)، پس چرا این اطلاعات را می گیرید و وقت زیادی را تلف می کنید؟ باید پرونده مشتری ها را طبق نیازهای اطلاعاتی خود تنظیم و ویرایش کنید. بیشتر نرم افزار های CRM مانند پارس ویتایگر امکان مدیریت فرم های اطلاعات را در نرم افزار به شما می دهند. |
| 6- کار با گزارش ها | اگر پیاده سازی نرم افزار صحیح باشد و به درستی از آن استفاده شود، بازده شما افزایش می یابد. اما تنها هدف CRM افزایش بازده نیست. سی آر ام باید به شما در تدوین و تغییر استراتژی ها، پیش بینی های فروش و بازاریابی، برنامه ریزی های سالانه فروش و بازاریابی، پیدا کردن نقاط ضعف و قوت فرایندها، و چندین تصمیم و وظیفه ی مدیریتی دیگر نیز کمک کند.
اگر گزارش های لازم را از نرم افزار نگیرید، هیچ یک از این مزایای سی آر ام اجرایی نخواهد شد. برای نمونه، باید دلایل شکست و موفقیت فروش را تحلیل کنید تا بتوانید نتیجه ی استراتژی ها را متوجه شوید و آنها را بهبود دهید. اگر ندانید کدام کارمند شما در کدام بخش ضعف دارد، چطور می توانید کل سیستم سازمان را تقویت کنید؟ طبق چه معیاری آموزش های درون سازمانی را پیش می برید؟ شما می توانید تمام این اطلاعات را از گزارش ها بگیرید. |
| 7- تحلیل صحیح و به موقع گزارش ها و اطلاعات | گرفتن گزارش ها و خواندن آنها گام دیگری در استفاده ی صحیح و کامل از نرم افزار CRM است. فرض کنید شما قیف فروش خود را هر روز بررسی می کنید تا بدانید سرنخ ها در چه وضعیتی هستند. اگر تحلیل قیف فروش یا سایر نمودار ها و گزارش ها را بلد نباشید، گرفتن گزارش کار بیهوده ایست.
بسته به کسب و کار و استراتژی هایتان، باید در بازه های زمانی مشخص گزارش تهیه کنید. می توانید سیستم را طوری تنظیم کنید که گزارش ها را به طور خودکار در بازه ی زمانی مدنظر برای شما ارسال کند. اما اصل کار در گزارش گیری، تحلیل آن و نتیجه گیری ست. می توانید برای تحلیل گزارش ها نیز از یک مشاور کمک بگیرید. هر چه سطح کار با نرم افزار مدیریتی تر شود، حساسیت آن بالا تر می رود. اگر به خاطر تحلیل اشتباه شما یک استراتژی تغییر کند، ممکن است هزینه ی هنگفت از دست دادن مشتری را در پی داشته باشد. درست است که شما با استفاده از CRM می توانید ریزش مشتری را کاهش دهید، اما با این شرط که استراتژی پایه ی شما صحیح باشد و خود استراتژی موجب از دست رفتن مشتری نشود. |
نبایدهای پیاده سازی نرم افزار CRM
اگر در مورد سی آر ام به این نکات توجه نکنید، احتمال شکست پروژه ی CRMی تان وجود دارد.
| 1- خرید بدون تحقیق | اگر به صرف توصیه ی یک شخص خریدی را انجام دهید، ممکن است مناسب ترین گزینه ی ممکن را انتخاب نکنید. در مورد محصولات موجود تحقیق کرده، و پس از اطمینان از این که محصول انتخابی پاسخگوی نیازهای فعلی و آینده ی شماست، اقدام به خرید کنید. |
| 2- استفاده به عنوان یک نرم افزار اتوماسیون اداری | دقت کنید، ماهیت یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری با نرم افزار اتوماسیون اداری تفاوت دارد. شاید برخی امکانات یک نرم افزار در دیگری نیز موجود باشد، اما حتی سفارشی سازی بالا نیز نمی تواند (و نباید) ماهیت سیستم را تغییر دهد.
هدف CRM اتوماسیون بخش هایی ست که با مشتری سر و کار دارند، نه کل سازمان. |
| 3- نظارت وسواسی بر کارکنان | یکی از اختیاراتی که CRM در اختیار شما قرار می دهد، نظارت بر تک تک کارهایی ست که کارکنان شما انجام می دهند. شما به عنوان مدیر می توانید تک تک تماس های ضبط شده، ایمیل ها، پیش فاکتورها، یادداشت های ثبت شده، و هر تغییری را که در پروفایل مشتری رخ می دهد بررسی کنید.
این یکی از ترس های بزرگ کارکنان و از دلایل مقاومت آنها در استفاده از CRM است. نه لزوما به این دلیل که کم کاری می کنند، بلکه گاهی به این دلیل که فیدبک های غیر سازنده و وسواس گونه ی مدیران را دیده اند. مسائلی مانند گرفتن غلط های املایی از یادداشت ها، گوش کردن به تمام فایل های صوتی ضبط شده، و توبیخ کارکنان به علت بلندتر یا کوتاه تر شدن برخی مکالمات با مشتری ها چیزی جز اتلاف وقت در پی ندارد. در مواردی نادر، این نوع نظارت لازم می شود. اما در سایر اوقات کاملا غیر ضروری و غیرمنطقی ست. |
| 4- نظارت بدون درنظر گرفتن نرخ بازگشت | مشخص کردن بودجه بندی و محاسبه ی هزینه جذب مشتری یکی دیگر از اهداف CRM است. چرا این هزینه ها را محاسبه می کنیم؟ تا بتوانیم نرخ بازگشت سرمایه ی خود را تخمین بزنیم. اگر هزینه های خود را هدر دهید، خسارات جبران ناپذیری به کسب و کار شما وارد می شود. |
10 شرط در پیاده سازی موفق نرم افزار CRM
همان طور که پیش تر اشاره شد، خرید نرم افزار CRM بدون توسعه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری کاری بیهوده و حتی گاهی اشتباه است. یک نرم افزار خوب تنها می تواند پروسه های شما را سریع تر و راحت تر کند. هم چنین، می توانید از گزارش ها برای تصحیح و تکمیل استراتژی ها استفاده کنید، البته با این شرط که اطلاعات وارد شده در سیستم معتبر و با کیفیت باشد. بنابراین باید طبق این برنامه ریزی پیش رویم:
1- دامنه و چشم انداز
هنگام برنامه ریزی پیاده سازی CRM خود، تلاش کنید فاز اولیه را تا حد ممکن ساده نگاه دارید. در نظر گرفتن موارد بیش از حد یک دلیل اصلی شکست است. بسیاری از سازمان ها به سرعت تغییر می کنند و در پیاده سازی شکست می خوردند.
به همین علت باید گام به گام پیش رفته و مسیری فازبندی شده در پیش گیرید. یک گام را در نظر گرفته، بر انجام آن تمرکز کنید و گام های بعدی را به گونه ای تعیین کنید که ارزش های جدیدی به فرآیند شما اضافه کنند. در ابتدا یک برنامه ریزی کلی خواهید داشت که با تجربه ی حاصل از پیاده سازی فاز اول، می توانید گام های بعدی را نیز بهینه سازی کنید.
2- رهبری اجرایی
در دید بسیاری از مردم، CRM یک سیستم بالا به پایین است که مدیریت به کاربران تحمیل می کند. بالا به پایین بودن سیستم صحیح است، اما اگر مدیر توانایی رهبری درستی داشته باشد، تحمیلی در کار نخواهد بود. شما باید تغییراتی را که قرار است به آنها برسید برای کارمندان شرح دهید.
وظیفه ی رهبر یک تیم این است که حین توسعه و پیاده سازی استراتژی و سپس نرم افزار، جایگاه CRM را برای اعضای تیم خود مشخص کند. اگر کارمندان شما ارزش یک تغییر را درک نکنند، ممکن است هم راستا با آن پیش نروند و کل مجموعه ی شما دچار اختلال شود.
پس از پیاده سازی نیز موفقیت هایی را که با CRM به آن رسیده اید به کارکنان و تیم خود بگویید تا نتیجه ی همکاری خود در ایجاد تغییرات را ببینند و برای ادامه ی تغییر انگیزه و دلیل داشته باشند.
3- مالکیت و پشتیبانی
دو بُعد مهم در این رابطه وجود دارد: مالکیت کسب و کاری و مالکیت فنی. مالکیت کسب و کاری مربوط به استراتژی و ها و زیرساخت های نیروی انسانی و فرآیندهاست. اما مالکیت فنی مسئولیت زیرساخت های فنی و تکنولوژی و رفع مشکلات این چنینی را بر عهده دارد.
همیشه باید یک مسئول مشخص برای CRM داشته باشید. هم در بخش فنی و هم کسب و کار. برای ارتباط با پشتیبانی نرم افزار خود داشتن یک نماینده که اطلاعات خوبی نسبت به نرم افزار دارد بسیار مهم است. در مورد نرم افزارهایی که قابلیت سفارشی سازی دارند نیاز به مسئول CRM بسیار بیشتر حس می شود، چرا که کسی که اطلاعات جامع و خوبی نسبت به فرآیندهای فعلی شما دارد و می داند که چه تغییراتی باید با نرم افزار انجام گیرد می تواند سناریوی مناسب و کاملی از نیازمندی ها بنویسد.
4- ارتباطات
ممکن است نیاز به یک برنامه ارتباطی برای اطلاع رسانی به رهبری اجرایی در مورد وضعیت پیاده سازی CRM، و نیز موفقیت پذیرش کاربران CRM داشته باشید. همچنین یک برنامه ارتباطی با کاربران در طول اجرا و برای پیشرفت های حاصل شده لازم است.
ارتباط باید شامل موارد زیر باشد:
- تایم لاین: ریسک ها را نیز به برنامه زمانی خود اضافه کنید.
- نقش ها و مسئولیت ها: چه انتظاری از کاربران دارید و در چه زمانی؟
- تحویل دادنی ها: آنها چه انتظاری دارند؟
نکته ی حائز اهمیت این است که این ارتباط باید دو طرفه باشد و کاربران نیز امکان این را داشته باشند که انتظارات خود را به سازمان اعلام کنند.
5- دسترسی به سیستم
کاربران شما از چه روش هایی باید به نرم افزار CRM دسترسی داشته باشند؟ آیا می خواهید تنها از درون شرکت و با استفاده از شبکه ی داخلی به آن متصل شوند؟ آیا کارکنان شما باید از طریق اینترنت و از جاهای مختلف توانایی ورود به سیستم را داشته باشند؟ آیا نسخه ی موبایل برای شما مهم است؟
پاسخ تمامی این سوالات به استراتژی ها، فرآیند ها و ذات کسب و کار شما بستگی دارد و همگی باید پیش از انتخاب CRM پاسخ داده شوند.
6- عملکرد سیستم
این مرحله زمانی فرا می رسد که شما سوالات مربوط به انتخاب بهترین نرم افزار CRM را پاسخ داده باشید. حین انتخاب سیستم باید کاربرد آن را نسبت به نیازمندی های خود تست کنید. اگر سیستم مشکلات فنی داشته باشد، کار با آن دشوار باشد، پیچیدگی های بیش از حد داشته باشد و مشکلاتی از این قبیل، تیم شما در مقابل این تغییر انعطاف نشان نمی دهند و فرآیند شما با خلل مواجه می شود.
البته باید تمام زیرساخت های لازم از طرف سازمان شما فراهم شده باشد تا تست عملکرد نرم افزار به درستی انجام شود.
7- کیفیت داده
اگر داده های ورودی در سیستم با کیفیت نباشد، عملکرد و زیرساخت و استراتژی مناسب به هیچ عنوان کارآمد نخواهد بود. تمام گزارش ها و برنامه ریزی های سیستم طبق داده هاست و اگر آنها اشتباه یا بی کیفیت باشند، تمام گزارش ها و به تبع آن تمام تصمیم گیری های مدیریت بی کیفیت یا اشتباه خواهد شد. برای حفظ کیفیت داده ها:
- اطلاعات اضافه یا اشتباه را پاک کنید. اگر با دیتابیسی که اطلاعات منسوخ دارد شروع به کار کنید، تمام مشکلات پیشینتان به سیستم جدید منتقل خواهد شد.
- داده های تکراری را مدیریت کنید. اگر یک سرنخ دو بار توسط دو نفر ذخیره شده باشد، برای به روز و کامل نگه داشتن اطلاعات هر دو را ادغام کنید. بعضی CRMها این امکان را به صورت پیش فرض در اختیار شما قرار می دهند و شما می توانید تصمیم بگیرید که با اطلاعات تکراری چه کنید.
- باید چرخه زندگی مشتری ها را مشخص کنید. حذف کردن داده از سیستم به اندازه ی وارد کردن آن مهم است. پاک و به روز نگه داشتن داده ها به قابلیت های حذف بستگی دارد. باید این سوالات را پاسخ دهید:
اگر شخصی از یکی از سازمان های مشتری برود چه می شود؟
اگر سازمانی فعالیت خود را متوقف کند چطور؟
اگر یک مخاطب یا مشتری فوت کند چه اتفاقی برای اطلاعات او می افتد؟
اگر سرنخی آزمون ارزیابی کیفی سرنخ را رد شود یا آماده ی خرید نباشد چه؟
داده ها را اعتبارسنجی کنید.
8- همگام با فرآیندها
یک نرم افزار خوب باید بتواند همراه با سازمان شما بزرگ شود. قابلیت توسعه یکی از مهم ترین ویژگی های هر نرم افزاری ست که با هزینه ی زیاد و طی فرآیندی طولانی در سازمان پیاده سازی می شود.
9- انگیزه ی کاربران
یکی از اهداف ارتباط با تیم شما که بناست از نرم افزار CRM استفاده کنند حل کردن مسائل و مشکلات کارکنان با تغییر بود. اگر این مرحله به درستی انجام نشود، تیم شما انگیزه ای برای تغییر نخواهد داشت. و بدون انگیزه تا جای زیادی پیش نخواهید رفت.
10- آموزش
نرم افزار خریداری شده، تیم شما راغب به استفاده از آن هستند، زیرساخت های استراتژیک و تکنولوژی شما در حدی ست که باید باشد، و همه چیز عالی ست! تنها کافی ست تیم شما شروع به کار با نرم افزار کنند.
گام آخر نیز اهمیت بسیار زیادی دارد. تنها کار با نرم افزار نیست که باید آموزش داده شود. داده های مناسب، اعتبارسنجی داده ها، پیاده سازی هر بخش استراتژی با استفاده از سیستم و البته آموزش های نقش-محور همگی بخش های متفاوت برنامه ی آموزشی هستند. برنامه ی آموزشی شما نیز به اندازه ی مرحله های پیشین مهم است، چرا که با استفاده ی نادرست یا ناقص از CRM نیز تمام مشکلاتی که در گام های پیش قصد حل کردن آنها را داشتید، کم کم بروز می کنند.
بهترین روش پیاده سازی نرم افزار CRM از دید گارتنر
تجربه مشتریطبق تحقیقات گارتنر کمتر از ۱۰ درصد از شرکت ها نمایه ای یکپارچه از مشتریان خود دارند، که نقطه عطف مهمی برای دستیابی به وفاداری مشتری است.
اگر رضایت مشتری از خرید شما کاهش می یابد، شما در یک مارپیچ مرگ قرار دارید. رضایت مشتری برابر با وفاداری مشتری است.
داگلاس آلدر
معاون ارشد، حامی مشتری
سیستم های سیسکو
چه رفتاری با مشتریان خود دارید؟ آیا کسی در سازمان شما دید کلی و جامعی از کسب و کار، کانال ها و نقاط ارتباطی مهم دارد؟ تحقیقات گارتنر نشان می دهد که کمتر از ۱۰ درصد از شرکت ها دیدی یکپارچه از مشتریان خود دارند. و در همین درصد کم نیز کسانی هستند که تازه شروع به استفاده از سرمایه گذاری خود برای بهبود وفاداری مشتری و سودآوری کرده اند.
بخش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) گارتنر دو مسئله را مطرح می کند:
شرکت ها تاکنون با تلاش های خود در راستای CRM موفق به انجام چه کارهایی شده اند؟
چه چیزی برای پیاده سازی CRM به صورت موفق لازم است؟
برای پیدا کردن پاسخ، گارتنر شرکت ها را در هشت صنعت بررسی کرد:
- بانکداری
- کارگزاری
- سرگرمی
- نرم افزار
- سخت افزار
- مراقبت های بهداشتی
- شیمیایی
- خرده فروشی
BMC Software، Charles Schwab، Compaq Computer، Dow Chemical، Entertainment Harrah، Wells Fargo و Williams-Sonoma همه سرمایه گذاری قابل توجهی در استراتژی ها، زیرساخت ها و برنامه های CRM خود انجام داده اند. با استفاده از مدل بلوغ CRM گارتنر، هر شرکت بر اساس بلوغ CRM خود نمره ای کسب کرده است.
مدل بلوغ گارتنر
بلوغ معیار اندازه گیری توانایی یک سازمان برای بهبود مستمر در یک رشته خاص است. هر چه بلوغ بالاتر باشد، احتمال بیشتری وجود دارد که حوادث یا اشتباهات باعث بهبود سازمان، چه از لحاظ کیفیت و چه در استفاده از منابع، شود.
بیشتر مدل های بلوغ مردم/ فرهنگ، فرآیندها / ساختارها و اشیا / فن آوری را به طور کیفی ارزیابی می کنند.
دو روش برای اجرای مدل بلوغ وجود دارد. رویکرد بالا به پایین که در ابتدا تعداد ثابتی از مراحل بلوغ و یا سطوح مشخص می شوند. سپس، با ویژگی هایی (معمولا در قالب آیتم های ارزیابی خاص) که تصورات اولیه درباره نحوه تکامل بلوغ هستند، تکمیل می شود. در حقیقت، ابتدا با دید کلی تر به مسئله نگاه شده، و پس از آن جزییات به این دید کلی اضافه خواهند شد.
هنگام استفاده از رویکرد پایین به بالا، درست برعکس رویکرد پیشین، ابتدا ویژگی های متمایز و یا آیتم های ارزیابی تعیین می شوند. در مرحله دوم، ویژگی ها به سطوح بلوغ برای ایجاد یک دید کلی تر از مراحل مختلف تکامل بلوغ دسته بندی می گردند.
نمرات بلوغ هر شرکت
رتبه بندی شرکت ها با استفاده از مشخصات بلوغ CRM گارتنر
| نمره | توصیف | تعریف | مثال |
| ۶ | ماکسیمم | بالاترین سطح ممکن | |
| ۵ | پیشرو | سازمانی که خود را با استفاده قابلیت های بازاریابی مشتری متمایز کرده، و در عین حال برای این قابلیت ها تعریف جدیدی ارائه داده است. | |
| ۴ | در حال بهینه سازی | سازمانی که نه تنها خود را با استفاده قابلیت های مشتری محور متمایز کرده، بلکه با موفقیت این قابلیت ها را در فعالیت های روزانه خود جای داده است. | Compaq
Dow
|
| ۳ | در حال تمرین | سازمانی که قابلیت های اولیه مشتری محوری را استفاده می کند | Charles Schwab
Harrah Wells Fargo |
| ۲ | در حال پیاده سازی | سازمانی که تعدا محدود و پراکنده ای از قابلیت های مشتری محوری را استفاده می کند | BMC
Williams-Sonoma |
| ۱ | آگاه | سازمانی قابلیت های مشتری محور بسیار کم، اما قصد استفاده از CRM در این زمینه را دارد | |
| ۰ | صفر | هیچ اقدامی در زمینه CRM صورت نگرفته است |
چندین شرکت و مشاور، روش ها و مدل های رسمی برای انجام یک ارزیابی جامع از بلوغ CRM سازمانی ایجاد کرده اند. برای شرکت های ذکر شده در بالا، گارتنر از ساختار و تجزیه و تحلیل موردی خود برای ارزیابی بلوغ CRM استفاده کرده است.
هر شرکت نمونه ای از شرکت هایی ست تا به حال برای مشتری محوری و سودآوری در تلاش بوده اند. همه به یک سطح موفقیت CRM دست یافته اند و هر یک حداقل یکی از این هشت ویژگی کلیدی را که برای موفقیت در CRM مورد نیاز است، دارد.
- چشم انداز CRM
- استراتژی CRM
- تداوم تجربه مشتری با ارزش
- همکاری سازمانی
- فرآیندها
- اطلاعات
- فن آوری
- معیارها
هشت بلوک اصلی CRM
| ۱.چشم انداز CRM: رهبری، جایگاه بازار، گزاره ارزش | |
| ۲. استراتژی CRM: اهداف، بخش ها، تعامل موثر | |
| ۳. تداوم تجربه مشتری ارزشمند:
درک خواسته ها، نظارت بر انتظارات، رضایت در برابر رقابت، عملکرد طبق بازخورد، ارتباط با مشتری |
۴. همکاری سازمانی:
فرهنگ و ساختار، درک مشتری، افراد: مهارت ها/ توانایی ها انگیزه مالی/ حقوق ارتباطات داخلی شرکا و تامین کنندگان |
| ۵. فرآیندها: طول عمر مشتری، مدیریت دانش
(مرتبط با این گزینه: راهنمای جامع برای مدیریت چرخه عمر مشتری (CLM)) |
|
| ۶. اطلاعات: داده، تحلیل و بررسی، تحقیق بازار | |
| ۷. فن آوری: کاربردها، معماری فناوری اطلاعات | |
| ۸. معیارها: ارزش، حفظ مشتری، رضایت، وفاداری، هزینه خدمات | |
یافته های گارتنر با استفاده از نمونه های بزرگ تر تأیید شده، نشان دهنده همبستگی بین بلوغ CRM و سودآوری است. البته شرکت هایی که در بازارهای بسیار رقابتی حضور دارند خارج از این همبستگی هستند، چرا که کسب وفاداری مشتری به دلیل جایگزینی آسان بسیار دشوار است. بنابراین، این کسب و کار ها (به عنوان مثال، سوپرمارکت ها) نیاز به قابلیت های عالی برای حفظ مشتریان هستند. با وجود تمام این دشواری ها، برندهای بسیار بزرگی وجود دارند که CRM را با موفقیت تقریبا کامل استفاده می کنند.
عوامل پیشرفت در این شرکت ها
- چشم انداز: شرکت های موفق، رهبری الهام بخش دارند. آنها در برابر رقبا موقعیت بازاری با گزاره های ارزشی که بر اساس تقاضا تعریف شده، توسط نام تجاری مشخص شده و با موفقیت مخابره شده را تعیین می کنند.
به عنوان مثال، Wells Fargo نشان می دهد که حتی یک شرکت بزرگ و غیر متمرکز می تواند از چشم انداز استفاده ای کاربردی در تمام مناطق کرده و آن را در سطح محلی قابل اجرا کند.
نتایج چشمگیر بود. سوددهی مشتری بیش از ۱۰ درصد و معاملات به طرز چشمگیری افزایش یافت. در عرض یک سال، ولز فارگو سه برابر سرمایه گذاری را در شعب خود در منطقه شهری لس آنجلس به دست آورد.
- استراتژی: یک شرکت موفق باید درک کند که چگونه می توان مشتری را از طریق ارائه ارزش مشتری به یک دارایی تبدیل کرد. این باید اهداف، بخش ها و مشتریان را مشخص کرده، و تعریف کند که منابع چگونه در تعاملات استفاده می شوند.
- تداوم تجربه مشتری ارزشمند: هدف اطمینان از این است که آنچه که سازمان ارائه می دهد به مشتری و سازمان ارزش می بخشد، موقعیت بازار مطلوب را به دست می آورد و همواره در سراسر کانال ها تحویل می گردد.
چارلز شواب – به عنوان یک رهبر در نوآوری های تکنولوژی در عرصه خدمات مالی CRM – همچنان با رقابت رو به رشد مواجه است. چالش موسسات مالی این است که نسبت به خواسته های مشتری پاسخگویی بیشتر و سریع تری داشته باشند؛ خدمات با کیفیت از طریق کانال های مختلف ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته ارائه دهند؛ و درک بهتری از نیازهای بازار داشته باشند.
Schwab با ارائه سرویس های بیشتر در هر دو کانال سنتی و دیجیتال ( Schwab.com ) به این نیاز بازار پاسخ می دهد. اگر چه به تازگی شروع به استفاده از CRM کرده، اما نتیجه ای بسیار مثبت از استفاده ی صحیح از آن گرفته است.
- همکاری سازمانی: همکاری سازمانی شامل تغییر فرهنگ، ساختارها و رفتارها به منظور اطمینان از تحویل چیزی ست که کارمندان، شرکا و تأمین کنندگان با همکاری یکدیگر وعده داده اند. یک استراتژی مدیریت تغییر جامع برای تضمین پذیرش کاربر نسبت به رفتارهای جدید و فناوری توانمند، نیاز است.
BMC Software برنامه مدیریت تغییرات قدرتمندی را در کنار مدیریت پروژه عالی و تعهد قوای اجرایی برای دستیابی به نرخ پذیرش ۹۶ درصدی نیروهای فروش برای نسل سوم تکنولوژی فروش به کار برد. BMC در طرح خود شش مرحله کلیدی، از جمله یک استراتژی مدیریت تغییر را تعریف کرد.
به همین دلیل برندینگ کارفرما از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. شما باید بتوانید تعهد و وفاداری حقیقی کارکنان خود را کسب کنید، تا در شرایط دشوار تغییر استراتژی به بالاترین سطح موفقیت دست یابید.
- فرایندها: این بخش شامل مدیریت چرخه زندگی مشتری و فرایندهای مربوط به تحلیل، برنامه ریزی و نرم افزار مدیریت دانش می شود. ویلیامز سونوما، فروشگاه محصولات منزل که نماینده چندین برند است، وب را به دلیل ابزار جمع آوری داده ها و قابلیت های منحصر به فرد دیگر به عنوان یک عنصر ضروری در کانال های خود دید.
نتایج تلاش های ویلیامز، افزایش مشتریان جدید (۳۵ درصد) و روابط قوی تر با مصرف کنندگان فعلی بود.
- اطلاعات: داده های کیفی برای تصمیم گیری در حمایت از فرآیندهای کسب و کار جمع آوری و استفاده می شود. با متوسط ۵٫۴ بازدید هر مشتری در سال از یک مرکز تفریحی، وفاداری مشتری به مسئله ای بزرگ برای سرگرمی های Harrah تبدیل شده بود.
هارا راه حلی برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتری در مراکز تفریحی و هتل های متعدد خود با هدف ایجاد دید کلی از مشتریان خود اجرا کرده است. بر اساس سودآوری، یک برنامه وفاداری مشتری ایجاد شد. با استفاده از ابزارهای مبتنی بر وب، پاداش های مشتریان به صورت تخفیف، ارتقاء و یا حتی بلیت رویداد به آنها ارائه می شود. با این کار، مشتریان برای بازدید از کازینو های متعدد Harrah در هر سال ترغیب می شوند.
- فناوری: شرکت های موفق، برای فعال کردن CRM و استفاده ی کامل از آن از داده ها و مدیریت اطلاعات، برنامه های کاربردی مشتری، و زیرساخت فناوری اطلاعات بهره می برند. با سیستم های قدیمی و فرآیندهای دستی، برآورده کردن نیازهای مشتری غیرممکن است.
- معیارها: پیگیری دلایل داخلی و خارجی موفقیت و شکست CRM بسیار مهم است. شرکت ها به طور فزاینده ای بر ایجاد عناصر کلیدی ارزش و ارائه خدمات خود که موجب وفاداری حقیقی مشتری می شوند تمرکز کرده اند.
در عین حال، آنها می توانند در بخش هایی بیش از انتظار مشتری به او خدمات ارائه داده و بدون تاثیر منفی بر وفاداری در هزینه ها صرفه جویی کنند. Dow یک مثال عالی در این زمینه است. Dow کار خود را با اندازه گیری هزینه های رابط مشتری و فعالیت های هر کانال تماس در سراسر سازمان خود آغاز کرد. بیش از ۸۵ درصد شرکت ها این فرآیند مهم را نادیده می گیرند. سود حاصل Dow حدود ۱۵ میلیون دلار بوده، و انتظار ۱۰۰ میلیون دلار دیگر به دلیل وفاداری مشتری و افزایش بهره وری را دارد.
مزایای زیادی شامل حال کسانی می شود که در ابتدای کار شروع به استفاده از CRM می کنند. با این حال، اکثر شرکت ها در تحقیق گارتنر در مراحل آگاهی و در حال توسعه بلوغ CRM بودند. مرحله پیشرفت و به حداکثر رساندن سود استفاده از این نرم افزار، برای بیشتر کاربران دشوار و دور از دسترس به نظر می رسد.
به همین علت، اگر پیاده سازی و استفاده از CRM به درستی انجام شود، فرصت پیشرفتی عالی برای سازمان های موفق (نسبت به رقبایی که در استفاده از CRM کارامد نیستند) محسوب می گردد.
شرکت ها باید ارزیابی بلوغ / قابلیت CRM را انجام داده و به دنبال آن یک استراتژی کسب و کار بر پایه CRM ارائه دهند. برای “بررسی حقایق” هیچ گاه دیر نیست. گاهی با چند سوال می توانید بهترین نرم افزار CRM رایگان متن باز که برای کسب و کار شما مناسب هست را انتخاب کنید.
چگونه میتوانید پیاده سازی CRM را شروع کنید؟
شروع پیاده سازی CRM نیازمند یک برنامهریزی دقیق و گامبهگام است تا مطمئن شوید سیستم به درستی با نیازهای کسبوکار شما همخوانی دارد و میتواند ارزش افزوده مناسبی ایجاد کند. برای آغاز این فرآیند، ابتدا باید نیازهای اصلی کسبوکار خود را به دقت شناسایی کنید. این کار شامل بررسی فرایندهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری است تا بفهمید در کدام بخشها میتوان از CRM برای بهبود استفاده کرد. در این مرحله، تعامل نزدیک با تیمهای مختلف سازمان ضروری است، چرا که هر تیم ممکن است نیازهای خاصی داشته باشد که باید در سیستم CRM در نظر گرفته شود.
گام بعدی، انتخاب نرمافزار CRM مناسب است. با وجود گزینههای متعدد در بازار، باید نرمافزاری را انتخاب کنید که با حجم کسبوکار، ساختار تیمها و اهداف بلندمدت شما سازگار باشد. فاکتورهایی مانند قابلیت سفارشیسازی، انعطافپذیری، و یکپارچگی با سایر سیستمهای کسبوکار نیز باید در نظر گرفته شود. نرمافزاری که انتخاب میکنید باید توانایی مدیریت دادهها، ارتباطات و اتوماسیون فرایندها را داشته باشد و در عین حال ساده و کاربرپسند باشد.
پس از انتخاب نرمافزار، مرحله بعدی شامل آموزش کارکنان است. پیاده سازی CRM تنها با نصب نرمافزار به پایان نمیرسد؛ بلکه تیمهای فروش، بازاریابی، و خدمات مشتری باید به طور کامل آموزش ببینند تا از تمام قابلیتهای سیستم بهرهبرداری کنند. این آموزشها باید شامل نحوه استفاده از دادهها، ایجاد گزارشهای تحلیلی و بهرهگیری از ابزارهای اتوماسیون باشد.
همچنین، باید یک تیم تخصصی یا شخص مسئول برای نظارت بر پیاده سازی و عملکرد CRM تعیین کنید. این تیم وظیفه دارد تا ضمن هماهنگ کردن مراحل پیاده سازی، از سازگاری نرمافزار با نیازهای واقعی کسبوکار اطمینان حاصل کند و به مشکلات احتمالی در سریعترین زمان ممکن رسیدگی کند.
در نهایت، بازبینی و بهروزرسانی منظم سیستم CRM نیز یکی از اصول کلیدی موفقیت در این فرآیند است. شما باید بهطور دورهای عملکرد نرمافزار را بررسی کنید و در صورت نیاز، تغییرات و بهینهسازیهای لازم را اعمال کنید. این کار نه تنها از ایجاد مشکلات در آینده جلوگیری میکند، بلکه به شما کمک میکند تا همواره از بهترین عملکرد سیستم برای رسیدن به اهداف کسبوکارتان استفاده کنید.
برای شروع، کافی است با تیم ما در پارس ویتایگر تماس بگیرید و نیازهای خود را مطرح کنید. ما با تحلیل دقیق کسبوکار شما، راهکارهای بهینهای را برای پیاده سازی CRM ارائه میدهیم. همچنین میتوانید دمو رایگان نرمافزار را درخواست کنید تا با قابلیتهای آن بیشتر آشنا شوید.