چالش‌های پیاده‌سازی نرم‌افزار CRM و راهکارهای حرفه‌ای

درست است که CRM ابزار بسیار کارامد و مفیدی ست، اما استفاده ی نادرست از مفیدترین ابزارها هم می تواند منجر به زیان شود. پیش تر راهنمای پیاده سازی موفق CRM را منتشر کردیم که با رعایت آن می توانید از اشتباهات رایج پیشگیری کنید. پیاده‌سازی و استقرار سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی از مهم‌ترین مراحل در بهبود فرآیندهای کسب‌وکار است. با این حال، این فرآیند می‌تواند چالش‌ها و اشتباهات رایجی را به همراه داشته باشد که منجر به شکست در دستیابی به اهداف سازمانی می‌شود. در اینجا 15 مورد از رایج‌ترین اشتباهات در پیاده‌سازی و استقرار CRM را با توضیحات مفصل و راه‌حل‌های مناسب بررسی می‌کنیم:

1- عدم تعریف دقیق اهداف کسب‌وکار

بدون یک استراتژی مشخص و تعریف شده، پیاده‌سازی CRM به سمت درستی حرکت نمی‌کند. اهداف مبهم و نامشخص می‌تواند منجر به عدم تطابق بین قابلیت‌های سیستم و نیازهای واقعی کسب‌وکار شود.

راه‌حل چیست؟

• تحلیل نیازها: قبل از شروع پیاده‌سازی، با مشاوره با تمامی ذینفعان (مدیریت، فروش، بازاریابی و خدمات مشتری) نیازها و اهداف کسب‌وکار را شناسایی کنید.
• تعیین KPI: معیارهای کلیدی عملکرد (KPI) را برای اندازه‌گیری موفقیت CRM مشخص کنید.

2- انتخاب نرم‌افزار نادرست

انتخاب نرم‌افزاری که مناسب نیازهای سازمان نباشد می‌تواند به هدر رفت زمان و منابع منجر شود. هر نرم‌افزار دارای قابلیت‌ها و محدودیت‌های خاصی است که باید به‌دقت بررسی شوند.

راه‌حل چیست؟

• تحقیق و ارزیابی: با مقایسه چندین نرم‌افزار CRM و بررسی ویژگی‌ها، مقیاس‌پذیری، و پشتیبانی فنی، انتخاب مناسبی انجام دهید.
• نسخه آزمایشی: از نسخه‌های آزمایشی نرم‌افزارها استفاده کنید تا قابلیت‌های آن‌ها را از نزدیک بررسی کنید.

3- عدم مشارکت کارکنان

موفقیت CRM به میزان پذیرش آن توسط کارکنان بستگی دارد. اگر کارکنان در فرآیند تصمیم‌گیری و پیاده‌سازی مشارکت نداشته باشند، احتمال مقاومت در برابر تغییرات افزایش می‌یابد.

راه‌حل چیست؟

• مشارکت ذینفعان: کارکنان را در تمامی مراحل پیاده‌سازی، از تحلیل نیازها تا آزمایش نرم‌افزار، درگیر کنید.
• جمع‌آوری بازخورد: از کاربران نظرسنجی کنید تا نظرات و انتقادات آن‌ها را در فرآیند بهبود بگنجانید.

4- عدم ارائه آموزش کافی

آموزش ناکافی به کارکنان می‌تواند منجر به نارضایتی و استفاده نامناسب از سیستم شود. بدون آموزش صحیح، کاربران نمی‌توانند از تمامی قابلیت‌های CRM بهره‌برداری کنند.

راه‌حل چیست؟

• برنامه آموزشی: یک برنامه آموزشی جامع شامل کارگاه‌ها، ویدئوهای آموزشی و مستندات ارائه دهید.
• آموزش مستمر: برگزاری جلسات آموزش و راهنمایی پس از پیاده‌سازی برای تسهیل یادگیری.

5- پیاده‌سازی همه‌جانبه و سریع

پیاده‌سازی یکباره و بدون فازبندی می‌تواند منجر به سردرگمی و عدم پذیرش از سوی کارکنان شود. این موضوع همچنین می‌تواند به مشکلات فنی و کاهش کارایی منجر شود.

راه‌حل چیست؟

• فازبندی: فرآیند پیاده‌سازی را به فازهای کوچک تقسیم کنید. ابتدا یک قسمت از نرم‌افزار را پیاده‌سازی کنید و سپس به تدریج به قسمت‌های دیگر بپردازید.
• تجزیه و تحلیل هر فاز: پس از هر فاز، نتایج و بازخوردها را بررسی کرده و بهینه‌سازی‌های لازم را انجام دهید.

6- عدم توجه به کیفیت داده‌ها

داده‌های بی‌کیفیت می‌تواند تمام تلاش‌های انجام شده را با شکست مواجه کند. اگر داده‌ها دقیق و معتبر نباشند، گزارش‌ها و تصمیم‌گیری‌ها نیز نادرست خواهند بود.

راه‌حل چیست؟

• تنظیم استانداردهای داده: پروتکل‌هایی برای جمع‌آوری و اعتبارسنجی داده‌ها تعیین کنید.
• پاکسازی داده‌ها: پیش از ورود داده‌ها به سیستم، از دقت و به‌روز بودن آن‌ها اطمینان حاصل کنید.

7- عدم توجه به پشتیبانی فنی

پشتیبانی فنی ناکافی پس از پیاده‌سازی می‌تواند باعث بروز مشکلات جدی در استفاده از سیستم شود. در صورت بروز خطا، نبود پشتیبانی می‌تواند روند کار را مختل کند.

راه‌حل چیست؟

• تعیین نماینده پشتیبانی: یک مسئول فنی را برای ارتباط با تامین‌کننده نرم‌افزار و حل مشکلات تعیین کنید.
• ایجاد کانال‌های ارتباطی: برای دریافت و بررسی مشکلات، کانال‌های ارتباطی مشخصی تعریف کنید.

8- توجه نکردن به فرآیندهای سازمانی

در نظر نگرفتن فرآیندهای موجود در سازمان و عدم تطابق آن‌ها با سیستم CRM می‌تواند کارایی آن را کاهش دهد.

راه‌حل چیست؟

• تحلیل فرآیندها: پیش از پیاده‌سازی، فرآیندهای فعلی سازمان را به دقت تحلیل کنید و CRM را بر اساس آن‌ها سفارشی کنید.
• سفارشی‌سازی نرم‌افزار: در صورت نیاز، نرم‌افزار را به‌گونه‌ای تنظیم کنید که با فرآیندهای فعلی سازگار باشد.

9- عدم ارتباط مستمر با کاربران

عدم ارتباط منظم با کاربران و عدم شفاف‌سازی در مورد تغییرات می‌تواند منجر به سردرگمی و نارضایتی شود.

راه‌حل چیست؟

برنامه ارتباطی: یک برنامه ارتباطی مشخص برای اطلاع‌رسانی در مورد وضعیت پروژه و موفقیت‌های حاصل شده ایجاد کنید.
جمع‌آوری بازخورد: با برگزاری جلسات دوره‌ای، نظرات کاربران را جمع‌آوری کرده و به آن‌ها توجه کنید.

10- نپرداختن به نیازهای خاص هر بخش

هر بخش از سازمان ممکن است نیازها و فرآیندهای خاص خود را داشته باشد. عدم توجه به این نیازها می‌تواند منجر به نارضایتی در میان کارکنان شود.

راه‌حل چیست؟

• تجزیه و تحلیل نیازها: نیازهای خاص هر بخش (فروش، بازاریابی، خدمات مشتری) را بررسی کنید و سیستم را بر اساس آن‌ها سفارشی کنید.
• آموزش تخصصی: آموزش‌های متناسب با نیازهای هر بخش را فراهم کنید.

11- غفلت از مسأله امنیت داده‌ها

عدم توجه به امنیت داده‌ها می‌تواند خطرات جدی برای اطلاعات مشتریان و سازمان ایجاد کند. سرقت یا نقض داده‌ها می‌تواند به خسارت‌های مالی و اعتبار سازمان منجر شود.

راه‌حل چیست؟

• استانداردهای امنیتی: با پیروی از بهترین شیوه‌ها و استانداردهای امنیتی، حفاظت از داده‌ها را تضمین کنید.
• آموزش کارکنان: کارکنان را در مورد اهمیت امنیت داده‌ها و شیوه‌های حفاظت از اطلاعات آموزش دهید.

12- عدم وجود ارزیابی و بهبود مستمر

عدم توجه به ارزیابی عملکرد سیستم و بهبود مستمر می‌تواند به کاهش کارایی و عدم انطباق با نیازهای کسب‌وکار منجر شود.

راه‌حل چیست؟

• نظارت بر عملکرد: عملکرد سیستم را به‌صورت دوره‌ای ارزیابی کنید و بر اساس نتایج، بهینه‌سازی‌های لازم را انجام دهید.
• جمع‌آوری داده‌ها: داده‌های مرتبط با عملکرد CRM را جمع‌آوری کرده و تحلیل کنید.

13- عدم توانایی در مدیریت تغییرات

مدیریت تغییرات یک جزء کلیدی در هر پروژه CRM است. عدم توانایی در مدیریت تغییرات می‌تواند منجر به نارضایتی کارکنان و شکست پروژه شود.

راه‌حل چیست؟

• توسعه استراتژی مدیریت تغییر: یک استراتژی برای مدیریت تغییرات و پیش‌بینی مقاومت در برابر آن‌ها تدوین کنید.
• شناسایی ذینفعان: ذینفعان اصلی را شناسایی کرده و در فرآیند تغییرات شامل کنید.

14- توجه نکردن به مقیاس‌پذیری نرم‌افزار

عدم توجه به مقیاس‌پذیری CRM می‌تواند در آینده مشکلاتی را ایجاد کند، به‌خصوص اگر سازمان در حال رشد باشد و به قابلیت‌های جدید نیاز پیدا کند.

راه‌حل چیست؟

• بررسی مقیاس‌پذیری: در زمان انتخاب نرم‌افزار، مقیاس‌پذیری آن را بررسی کنید و از سازگاری آن با رشد سازمان اطمینان حاصل کنید.
• برنامه‌ریزی برای آینده: برای نیازهای آینده سازمان برنامه‌ریزی کنید و قابلیت‌های نرم‌افزار را در نظر داشته باشید.

15- عدم توجه به فرهنگ سازمانی

فرهنگ سازمانی می‌تواند بر پذیرش و موفقیت CRM تأثیرگذار باشد. عدم توجه به فرهنگ و نحوه تعامل کارکنان می‌تواند منجر به مقاومت در برابر تغییرات شود.

راه‌حل چیست؟

• توجه به فرهنگ: در زمان پیاده‌سازی، به فرهنگ سازمانی و چالش‌های ناشی از آن توجه کنید.
• ایجاد یک محیط حمایتی: با ایجاد یک محیط مثبت و حمایتی، کارکنان را تشویق به پذیرش سیستم کنید.

با در نظر گرفتن این اشتباهات و اجرای راه‌حل‌های ارائه شده، سازمان‌ها می‌توانند فرآیند پیاده‌سازی CRM را به‌صورت مؤثری مدیریت کرده و از مزایای آن بهره‌مند شوند. این اقدامات نه تنها به بهبود تجربه مشتریان کمک می‌کند، بلکه کارایی و بهره‌وری کل سازمان را نیز افزایش می‌دهد

4 نکته کلیدی برای جلوگیری از چالش‌

یکی از مشکلاتی که بر سر راه پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) قرار دارد، وجود موانع مختلف در طول مسیر پیاده سازی و اجرای آن است که این مساله باعث افزایش درصد شکست در این پروژه ها شده است. از این رو بهتر است تا با آمادگی کامل از شرایط و فرآیندها پیش رویم تا بتوانیم از بروز چالش های پیاده سازی نرم افزار CRM، جلوگیری کنیم. در ادامه به بررسی برخی از این موارد پرداخته‌ایم که با رعایت آن ها چالش و مشکلات کمتری، متوجه سازمان خواهد شد:

1- آمادگی کافی در سازمان

بر اساس تحقیقات موسسه تحقیقاتی فورستر، حدود ۴۰% از اعضای پروژه های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مهمترین چالش پیش رو را ضعف استراتژی CRM، مانند عدم تعیین شفاف اهداف بیان کرده بودند، و ۳۰% نیز مشکل را در ابزارهای مورد استفاده و ضعف فناوری عنوان کرده بودند.

خوشبختانه در حال حاضر اکثر مشکلات مربوط به انتخاب استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) و انتخاب راه‌حل‌های مناسب نرم افزار CRM به خوبی رفع شده‌اند. اما کسب‌ و کارهای مختلف همچنان با چالش‌هایی در مسیر پیاده‌سازی پروژه مدیریت ارتباط با مشتری روبه‌رو هستند. روشن است که برای موفقیت هر چه بیشتر در اجرای پروژه‌های مذکور باید با چنین چالش‌هایی مقابله کرد.

2- اطلاعات

بیل باند، معاون و تحلیلگر ارشد موسسه تحقیقات فورستر، یکی از رایج ترین مشکلات بنگاه های اقتصادی را اینگونه بیان میدارد:

« بخش بزرگی از مشکلات، مربوط به عدم توجه مدیران  به میزان اهمیت داده‌های مشتریان در مراحل آغازین پروژه است. در واقع آنان نمی‌دانند که در آینده به چه اطلاعاتی نیاز خواهند داشت، چگونه این اطلاعات را جمع‌آوری و آن را مدیریت خواهند کرد. برنامه‌های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری تقریبا منطقی هستند مانند پایگاه‌های داده. از این رو چنانچه داده‌های نامناسب در اختیار آنها قرار داده شود، منجر به نتایج غیر قابل قبول خواهند شد.»

ریچارد بوردمن، بنیانگذار موسسه مشاوره  Mareeba، اضافه می‌کند:

«سیستم‌های خوب، داده‌های خوب می‌خواهند و اگر استفاده از سیستم جدید منوط به استفاده از داده‌های فراوان است، واضح است که به اطلاعات باکیفیتی نیاز داریم.»

« بسیاری از ‌سازمان‌ها علیرغم بانک اطلاعاتی بسیار قوی، با مشکل کیفیت پایین اطلاعات روبرو هستند. بدیهی است که پاکسازی اطلاعات امری وقت‌گیر است، اما ابزارهایی به این منظور طراحی شده‌اند که فرآیند را بسیار آسان‌تر کرده و نیاز به برون‌سپاری را به‌طور کامل از بین می‌برند.»

به باور وی مشکل این است که‌سازمان‌ها با پیچیدگی‌های مختلف این حوزه به‌ طور کامل آشنا نیستند. در نظر آنها داشتن چند فایل اکسل و اطلاعات موجود در آنها بهترین راه‌حل است. بنابراین اولین گام در آغاز فعالیت، که مرحله کلیدی و بهترین روش برای حل مشکلات اطلاعاتی است،  آشنایی سازمان ها با « اطلاعات مفید» است.

3- فرآیندها

بنابر یافته‌های پژوهش موسسه فورستر، پیاده‌سازی پروژه مدیریت ارتباط با مشتریCRM همواره با مشکلی تحت عنوان فرآیندهای کسب‌وکار مواجه است.
براساس این تحقیق عدم موفقیت پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری متاثر از نکات فوق می باشد:
الف. ضعف در تبیین الزامات کسب‌وکار
ب. طراحی نامناسب فرآیندهای کسب‌وکار
ج. نیاز به انطباق راه‌حل‌های سفارشی‌سازی‌شده با الزامات منحصربه‌ فرد ‌سازمانی

به نظر اد تامپسون معاون و تحلیلگر ارشد موسسه پژوهشی گارتنر، بروز تعارضات بین بخش‌ها و دپارتمان‌های مختلف، در حالی‌که سعی در همکاری با یکدیگر دارند، امری گریزناپذیر است. بهترین مثال طرحی است که به‌منظور اجرای برنامه فروش متقابل اجرا می‌شود.
اجرای آزمایشی این طرح موفقیت‌آمیز بوده و براساس مدلی خاص، مشتریانی که تمایل به خرید یک بسته پیشنهادی دارند و گروهی از مشتریان که باید در جریان اجرای طرح قرار بگیرند، شناسایی می‌شوند. طرح اجرا می‌شود و نرخ فروش و درآمد به طرز چشمگیری افزایش پیدا می‌کند.
براساس اعلام مدیر خدمات مشتریان در این طرح میانگین تماس با مشتریان به سه دقیقه افزایش خواهد یافت چرا که انجام این طرح نیازمند انجام مراحل مختلفی است، همچنین زنجیره فعالیت بسیار متفاوت از زنجیره قبلی خواهد بود. به دنبال چنین اظهاراتی وی خواستار افزایش ۵۰ نیروی بیشتر به تیم و تخصیص بخشی از بودجه واحد بازاریابی به این واحد می‌شود. بخش بازاریابی با چنین درخواستی مخالفت می‌کند و به دنبال آن تیم خدمات مشتریان از اجرای کامل طرح باز مانده و درنهایت کل پروژه مدیریت ارتباط با مشتری با شکست مواجه می‌شود.

4- افراد

بنا بر پژوهش موسسه فورستر، قریب به نیمی از مشکلات پیش روی پروژه‌های نرم افزار CRM مربوط به افراد است. حدود ۴۲ درصد شرکت‌کنندگان در این پژوهش در این خصوص به مشکلاتی نظیر کم کاری کارکنان، توجه ناکافی به مدیریت تغییر و برنامه‌های آموزشی و وجود مشکلاتی در هماهنگی فرهنگ‌سازمانی با روش‌های جدید کار اشاره می‌کنند.

بیل باند مهم‌ترین چالش‌های مرتبط با افراد در اجرای پروژه‌های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را اینگونه معرفی می کند:
الف. مقاومت در قبال اتخاذ راهکارهای جدید(۴۵ درصد)
ب. مشکلات ایجاد ارتباط بین کاربر و سیستم (۴۴ درصد)
ج. برنامه‌ریزی ناقص و عدم توجه به مدیریت تغییر(۴۲ درصد)

باند رهبری‌سازمانی را  یکی از عوامل موثر در رفع موانع مذکور دانسته و اضافه می کند: «بهتر است در این خصوص از توانایی مدیران ارشد در برقراری ارتباط و انتقال اهمیت پروژه اطمینان حاصل کنید.»
در خصوص برنامه مدیریت تغییر باید به این نکات توجه داشته باشید: افراد باید دلیل تغییر امر را بدانند، ابزارهای تغییر باید در اختیار آنان قرار گیرد و جلسات آموزشی در این خصوص برگزار شود. به این ترتیب در این صورت پذیرفتن نقش های جدید از سوی آنان با موفقیت بیشتری همراه خواهد بود.
تاکید بردمن در این رابطه بر اجرای آزمایشی و ارزیابی میزان پذیرش در قالب «فاز آزمایش پذیرش کارکنان» است.
این امر فرآیندی کاملا طولانی و شگفت‌آور است و به جرات می‌توان گفت: تمامی کارکنان در آن شرکت دارند. آزمایشی تک‌تک مراحل چندان غیرمعمول نیست. در واقع در این مرحله است که الزامات به‌طور روشن قابل شناسایی است. اجرای آزمایشی طرح در طول چند ماه کمک بزرگی به پیاده‌سازی موفق پروژه CRM در بلندمدت دارد.
به بیانی دیگر بهترین ابزار برای رفع مشکلات بالقوه طرح، مطالعات بازخورد کارکنان اجرا کننده طرح خواهد بود. باید توجه داشت که یک سیستم ارتباط با مشتری تاثیرگذار نیازمند بکارگیری مداوم و منظم بوده و بزرگترین و مهمترین مشکل در این قسمت، عدم هماهنگی و انطباق پذیری کارکنان با سیستم است. از این رو مهمترین چالش سیستم های CRM، پذیرش کاربرد آن از سوی کارکنان بوده و ادعای ارائه کنندگان نرم افزار CRM در خصوص «سهولت کاربرد» نیز تضمینی بر این امر نخواهد بود.
اگر به دنبال اجرای فرآیندهای کسب‌وکار از طریق یک سیستم CRM هستید باید کارکنان را نسبت به استفاده از آن ترغیب کنید، در غیر این صورت خروجی موردنظر قابل دسترس نخواهد بود. اگر به‌دنبال ارزش افزوده هستید، باید به‌نحوی ساختاریافته و مستمر از سیستم استفاده کنید. بخاطر داشته باشید برای تحقق اهدافتان، حضور کارکنان در دوره های آموزشی و آشنایی با این سیستم کافی نبوده بلکه به منظور بررسی سیستم و شناسایی و حل مشکلات آن نیازمند ساختارها و زیرساخت های فراوانی  هستید.

در این قسمت به نکاتی کلیدی در خصوص پیاده‌سازی پروژه مدیریت ارتباط با مشتری اشاره خواهیم کرد:
۱. رویکرد تدریجی:
می توان از اجرای طرح بصورت آزمایشی در یک گروه کوچک به عنوان فاز ارزیابی داخلی یاد کرد. علاوه‌بر این اعضای این تیم نقش بسیار مهمی در پذیرش طرح در مراحل آتی خواهند داشت.
۲. فشار ثمربخش نیست:
اجبار در کاربرد سیستم نه تنها سودمند نبوده بلکه باعث ایجاد مقاومت و خشم خواهد شد. شما باید به افراد ثابت کنید که اینکار علاوه بر جلوگیری از اتلاف زمان، میزان فروش را نیز افزایش می دهد
۳. از مدیران بخواهید از سیستم استفاده کنند:
اگر سیستم CRM یکی از استراتژی‌های فروش‌سازمان شما است، پس باید همه اعضای ‌سازمان به زبانی واحد از آن سخن بگویند.
۴. استفاده از سیستم واحد گزارش‌دهی:
تهیه هرگونه گزارش، از جمله گزارش‌های فروش و بازاریابی، باید تحت نظارت مدیران ارشد و از طریق یک سیستم یکپارچه انجام شود. کارکنان نیز به‌مرور زمان ارزش استفاده از این سیستم واحد را در مقایسه با روش‌های قدیمی درک خواهند کرد.

برای دیدن دمو نرم افزار crm پارس ویتایگر کلیک کنید.

باید در استفاده از نرم افزار CRM، همواره به این توجه داشته باشید که توجه به باید و نباید ها مهم ترین بخش پیروزی و رسیدن به رشد است. عدم آگاهی از بایدها و نبایدهای CRM می تواند به شکست پروژه ی مدیریت ارتباط با مشتری شما منجر شود. شما باید انتظارات مشخص و منطقی از CRM داشته باشید. پس از شناخت این نرم افزار و آگاهی از ماهیت نرم افزار CRM می توانید انتظارات خود را نیز مشخص کنید.

در ادامه سعی داریم بایدها و نبایدهای مهمی را که در این استراتژی موفقیت و شکست پیاده سازی را رقم میزند، بصورت کامل توضیح دهیم.

۱۱ مورد از بایدها و نبایدهای CRM و دلایل شکست و موفقیت پیاده سازی آن

استفاده از نرم افزار CRM از پیش از خرید آن شروع می‌شود. شما باید هدف خود را بدانید و صرفا به دلیل شنیده ها اقدام به خرید نکنید. اگر بایدها و نبایدهای CRM را رعایت نکنید، نمی توانید انتظار صحیح از نرم افزار داشته باشید.

بایدهای نرم افزار CRM

1- مشخص کردن استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری	شما مدیر یک سازمان (در هر صنعت و زمینه ای) هستید و از مدیران دیگر شنیده اید که استفاده از نرم افزار CRM نتایج مثبتی در سازمان دارد. پیش از تصمیم به خرید، باید استراتژی خود را حداقل تا حدی مشخص کنید. باید بدانید که آیا می خواهید برنامه های وفاداری مثل وفاداری چندسطحی، پورتال مشتریان، کمپین های پیامکی و ایمیلی، و موارد دیگری که در حیطه ی ارتباط با مشتری قرار می گیرند، داشته باشید؟ باید تا حدی نیز بودجه بندی ها را مشخص کنید و بدانید که در هر بخش چه مقدار سرمایه گذاری لازم و ممکن است.
2- مشخص کردن نیازها	در هیچ زمینه ای، خصوصا در زمینه های نرم افزاری، بهترین مطلق وجود ندارد. ممکن است نرم افزاری که برای شما در حدی رویایی عالی ست، برای همکار شما به هیچ وجه رضایت بخش نباشد. دلیل این تفاوت ها این است که انتخاب نرم افزار CRM رایگان متن باز باید طبق نیازهای کسب و کار شما انجام گیرد. پیش از اقدام برای خرید، مشکلات را مشخص کرده و بدانید که چه نیازهایی را می خواهید با سی آر ام رفع کنید. در بسیاری از موارد می توانید با کمک یک مشاور کسب و کار قابل اعتماد این کار را انجام دهید.
3- بررسی زیرساخت ها	منظور فقط پیش نیازهای تکنولوژی و سخت افزاری نیست. سازمان شما باید در سطح منابع انسانی نیز آمادگی و زیرساخت استفاده از نرم افزار را داشته باشد. اگر کارکنان شما آمادگی یا تمایل تغییر را نداشته باشند، اگر تعاریف مربوطه و مزایا را در سطح فردی و سازمانی درک نکرده باشند، و اگر به تغییر روند مجاب نشده باشند، شرایط بسیار سختی در مراحل پیاده سازی نرم افزار CRM پیش رو خواهید داشت.
4- فراهم کردن شرایط آموزش کارکنان	انتظار نداشته باشید که کارکنان شما خودشان یاد بگیرند با نرم افزار جدید کار کنند. این وظیفه ی شماست که طرز کار ابزارهای جدیدی را که در اختیار آنها قرار می دهید به آنها بیاموزید. همه باید بتوانند به صورت هماهنگ با نرم افزار کار کنند. گاهی سوتفاهم ها و مشکلات بسیار ریز، نتایج منفی بسیار بزرگی در پی خواهند داشت. گاهی زمان بسیار زیادی در فرایندها تلف می شود که با آموزش ابتدایی قابل پیشگیری ست. شما پیش از خرید نرم افزار، باید فکر آموزش های زیرساختی و آموزش های کار با نرم افزار را کرده باشید.
5- تکمیل اطلاعات طبق استراتژی مشخص شده	پس از مشخص کردن استراتژی، باید اطلاعاتی که از مشتری نیاز دارید مشخص کنید. فرض کنید نرم افزاری خریداری کرده اید که تاریخ تولد همسر و فرزندان را در پرونده هر مشتری به صورت پیش فرض دارد. و فرض کنید تمام کارکنان شما این مشخصات را از مشتری ها و سرنخ ها گرفته، و در پرونده ذخیره می کنند. این تاریخ ها به چه درد شما می خورد؟ اگر در برنامه های بازاریابی تان در تاریخ تولد همسر و فرزندان مشتری کاری انجام نمی دهید (مثلا در استراتژی شرکت شما، ارسال اس ام اس تبریک یا کپن تخفیفی تعریف نشده است)، پس چرا این اطلاعات را می گیرید و وقت زیادی را تلف می کنید؟ باید پرونده مشتری ها را طبق نیازهای اطلاعاتی خود تنظیم و ویرایش کنید. بیشتر نرم افزار های CRM مانند پارس ویتایگر امکان مدیریت فرم های اطلاعات را در نرم افزار به شما می دهند.
6- کار با گزارش ها	اگر پیاده سازی نرم افزار صحیح باشد و به درستی از آن استفاده شود، بازده شما افزایش می یابد. اما تنها هدف CRM افزایش بازده نیست. سی آر ام باید به شما در تدوین و تغییر استراتژی ها، پیش بینی های فروش و بازاریابی، برنامه ریزی های سالانه فروش و بازاریابی، پیدا کردن نقاط ضعف و قوت فرایندها، و چندین تصمیم و وظیفه ی مدیریتی دیگر نیز کمک کند. اگر گزارش های لازم را از نرم افزار نگیرید، هیچ یک از این مزایای سی آر ام اجرایی نخواهد شد. برای نمونه، باید دلایل شکست و موفقیت فروش را تحلیل کنید تا بتوانید نتیجه ی استراتژی ها را متوجه شوید و آنها را بهبود دهید. اگر ندانید کدام کارمند شما در کدام بخش ضعف دارد، چطور می توانید کل سیستم سازمان را تقویت کنید؟ طبق چه معیاری آموزش های درون سازمانی را پیش می برید؟ شما می توانید تمام این اطلاعات را از گزارش ها بگیرید.
7- تحلیل صحیح و به موقع گزارش ها و اطلاعات	گرفتن گزارش ها و خواندن آنها گام دیگری در استفاده ی صحیح و کامل از نرم افزار CRM است. فرض کنید شما قیف فروش خود را هر روز بررسی می کنید تا بدانید سرنخ ها در چه وضعیتی هستند. اگر تحلیل قیف فروش یا سایر نمودار ها و گزارش ها را بلد نباشید، گرفتن گزارش کار بیهوده ایست. بسته به کسب و کار و استراتژی هایتان، باید در بازه های زمانی مشخص گزارش تهیه کنید. می توانید سیستم را طوری تنظیم کنید که گزارش ها را به طور خودکار در بازه ی زمانی مدنظر برای شما ارسال کند. اما اصل کار در گزارش گیری، تحلیل آن و نتیجه گیری ست. می توانید برای تحلیل گزارش ها نیز از یک مشاور کمک بگیرید. هر چه سطح کار با نرم افزار مدیریتی تر شود، حساسیت آن بالا تر می رود. اگر به خاطر تحلیل اشتباه شما یک استراتژی تغییر کند، ممکن است هزینه ی هنگفت از دست دادن مشتری را در پی داشته باشد. درست است که شما با استفاده از CRM می توانید ریزش مشتری را کاهش دهید، اما با این شرط که استراتژی پایه ی شما صحیح باشد و خود استراتژی موجب از دست رفتن مشتری نشود.

نبایدهای نرم افزار CRM

اگر در مورد سی آر ام به این نکات توجه نکنید، احتمال شکست پروژه ی CRMی تان وجود دارد.

1- خرید بدون تحقیق	اگر به صرف توصیه ی یک شخص خریدی را انجام دهید، ممکن است مناسب ترین گزینه ی ممکن را انتخاب نکنید. در مورد محصولات موجود تحقیق کرده، و پس از اطمینان از این که محصول انتخابی پاسخگوی نیازهای فعلی و آینده ی شماست، اقدام به خرید کنید.
2- استفاده به عنوان یک نرم افزار اتوماسیون اداری	دقت کنید، ماهیت یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری با نرم افزار اتوماسیون اداری تفاوت دارد. شاید برخی امکانات یک نرم افزار در دیگری نیز موجود باشد، اما حتی سفارشی سازی بالا نیز نمی تواند (و نباید) ماهیت سیستم را تغییر دهد. هدف CRM اتوماسیون بخش هایی ست که با مشتری سر و کار دارند، نه کل سازمان.
3- نظارت وسواسی بر کارکنان	یکی از اختیاراتی که CRM در اختیار شما قرار می دهد، نظارت بر تک تک کارهایی ست که کارکنان شما انجام می دهند. شما به عنوان مدیر می توانید تک تک تماس های ضبط شده، ایمیل ها، پیش فاکتورها، یادداشت های ثبت شده، و هر تغییری را که در پروفایل مشتری رخ می دهد بررسی کنید. این یکی از ترس های بزرگ کارکنان و از دلایل مقاومت آنها در استفاده از CRM است. نه لزوما به این دلیل که کم کاری می کنند، بلکه گاهی به این دلیل که فیدبک های غیر سازنده و وسواس گونه ی مدیران را دیده اند. مسائلی مانند گرفتن غلط های املایی از یادداشت ها، گوش کردن به تمام فایل های صوتی ضبط شده، و توبیخ کارکنان به علت بلندتر یا کوتاه تر شدن برخی مکالمات با مشتری ها چیزی جز اتلاف وقت در پی ندارد. در مواردی نادر، این نوع نظارت لازم می شود. اما در سایر اوقات کاملا غیر ضروری و غیرمنطقی ست.
4- نظارت بدون درنظر گرفتن نرخ بازگشت	مشخص کردن بودجه بندی و محاسبه ی هزینه جذب مشتری یکی دیگر از اهداف CRM است. چرا این هزینه ها را محاسبه می کنیم؟ تا بتوانیم نرخ بازگشت سرمایه ی خود را تخمین بزنیم. اگر هزینه های خود را هدر دهید، خسارات جبران ناپذیری به کسب و کار شما وارد می شود.

توصیه پارس ویتایگر در پرهیز از مقابله با چالش‌های پیاده سازی CRM

اگر مهارتی را نداشته باشید، ابزار ها نمی توانند چیزی به شما بیاموزند. شما پیش از این که نرم افزار CRM را تهیه کنید باید بدانید که چه انتظاراتی از آن دارید. برای نمونه:

ما می خواهیم از این پس هر سرنخ فروش را ۶ بار پیگیری کنیم. پس از نرم افزار CRM برای پیگیری هایمان استفاده می کنیم.

نه این که:

فروش ما خوب نیست. نرم افزار CRM می خریم تا بهتر شود.

کلی گویی ها و انتظار عملکرد جادویی از یک ابزار کاملا غیرمنطقی ست. چطور نرم افزار باید فروش شما را بهتر کند؟ چرا الان فروشتان خوب نیست؟ اگر دلیل مشکلات فعلی را ندانید افزودن هر چیز جدید به سیستم صرفا وقت تلف کردن است.

برای تدوین استراتژی می توانید از راهنمای توسعه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید. اما به صورت کلی، باید اهداف خود را مشخص کرده، مشکلات را بیابید، و زمان بندی صحیحی برای کارهایی که باید انجام شود داشته باشید. بدون CRM حل مشکلاتتان چگونه خواهد بود؟ چه مقدار زمان احتیاج خواهید داشت؟ شما باید پاسخ این سوالات را بدانید و سپس نتیجه بگیرید: اگر CRM داشته باشیم در زمان و نیروی کاری به این روش ها صرفه جویی می شود.

هیچ گاه نمی توانید CRM بخرید تا مشکلات ناشناخته ی شما را حل کند. وظیفه ی نظارت و عارضه یابی سیستم همیشه بر عهده ی مدیر است. البته که می توانید از مشاوران و شرکت ارائه دهنده ی نرم افزارتان کمک بگیرید، اما هیچ کس به اندازه ی شما کسب و کارتان را نمی شناسد. مگر این که از مدیریت فقط نشستن در اتاق مدیر را انجام دهید و هیچ اطلاعی از گزارش ها، نحوه ی تحلیل آنها و اهمیتشان نداشته باشید.

پس از پروسه چند ماهه ی خرید CRM، پروسه ی چند ماهه ی ادغام آن با سیستم جاری سازمان شروع می شود. با خرید سی آر ام شما یک نرم افزار خام را تحویل می گیرید که باید تمام اطلاعات خود را در آن وارد کنید.

پس باید بدانید که نرم افزار از چه زمانی کاملا قابل استفاده است. باید پروسه ی راه اندازی، آموزش، عادت کردن کارکنان به کار با نرم افزار و استقرار کامل را در نظر بگیرید. این اطلاعات را معمولا با کمک ارائه دهنده ی نرم افزار تکمیل می کنید.

در نظر داشته باشید که پیش از خرید و شروع کار با نرم افزار، کارکنان شما باید ضرورت آن را درک کرده و حقیقتا با شما موافق باشند، در غیر این صورت یا با نرم افزار کار نمی کنند، یا استقرار شما بیش از زمان تخمین زده شده طول می کشد، چرا که مقاومت کارکنانتان مانع پیاه سازی کامل می گردد.

همواره به یاد داشته باشید که پیاده سازی CRM یک پروژه مهم است. چرا مدیری برای آن تعیین نمی کنید؟ دقت داشته باشید که با شروع فرایند نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، وظایفی مازاد بر آن چه که همیشه در سازمان انجام می دهید به سیستم شما اضافه می شود. چه کسی باید آنها را انجام دهد؟

پیش نیازهای نرم افزار را در نظر بگیرید، مهارت ها و دانش کارکنان خود را نیز مد نظر قرار دهید، سپس با توجه به استراتژی و زمان بندی مناسب ترین فرد را مسئول CRM کنید. این به این معنی نیست که شما کل نرم افزار را به یک نفر وابسته کنید تا در صورت عدم حضور او کارها مختل شود. یکی از مهم ترین اهداف استفاده از CRM رفع وابستگی سازمان از هر نظر به کارکنان است و این دقیقا خلاف ذات CRM است. منظور این است که تا راه اندازی و استقرار کامل یک نفر باید ساماندهی کارها را بر عهده داشته باشد.

استراتژی مهم ترین پیش نیاز است، اما اگر نرم افزار انتخابی شما به زیرساخت های سخت افزاری خاصی احتیاج داشته باشد و شما آنها را نداشته باشید چطور؟ همیشه پیش از خرید نرم افزار باید زیرساخت های لازم را شناسایی کرده و زمان لازم برای پیاده سازی زیرساخت ها را تخمین بزنید. اگر مشکلات زیرساختی شما موجب تاخیر در کار شود، ممکن است هزینه های اضافی برای شما به همراه داشته یا تمام برنامه زمانی تان را به هم بریزد.

آیا از نرم افزار حسابداری خود انتظار دارید که به سیستم تلفنی تان متصل شده و به شما قابلیت تماس با یک کلیک را بدهد؟ خیر، چرا که این قابلیت در حوزه ی کارهای حسابداری نیست و شما باید نرم افزار دیگری که این امکانات در محدوده ی امکاناتش باشد بیابید. اگر نرم افزاری که شما تهیه می کنید قابلیت سفارشی سازی دارد، به این معنی نیست که می توانید به جای تمام نرم افزارهای اداری از آن استفاده کنید. شما باید مرزهای امکانات نرم افزار را بشناسید تا بتوانید نیازهای خود را در قالب آنها رفع کنید.