فهرست محتوا
موفقیت در کسب و کار با اولویت دادن به مشتری شکل می گیرد. با بررسی کسب و کارهای ناموفق می توان فهمید که آن ها کاملا مشتری را فراموش کرده اند. یکی از راه‌های حیاتی برای حل این موضوع، ترسیم نقشه سفر مشتری است. نقشه سفر مشتری برای اطمینان از همسویی با نیازهای مشتریان طراحی می شود و به کسب و کار شما بهترین فرصت را می‌دهد تا سرنخ های خود را به سرنخ های فروش تضمین‌شده تبدیل کنید.
اجازه دهید کمی درباره سفر مشتری صحبت کنیم:
سفر مشتری مراحلی است که مشتری ایده آل هنگام تعامل با شرکت شما طی می کند. اگرچه ترسیم یا ردیابی مراحلی که مشتری تان باید انجام دهند، دشوار است، با این وجود نقشه سفر مشتری این فرآیند را برای شما ساده می‌کند.
نقشه سفر مشتری یک داستان بصری از سفر او و حرکاتی است که آنها برای تبدیل شدن به مشتری انجام می دهند.
نقشه سفر مشتری در نرم افزار CRM
با مجله کسب و کار نرم افزار پارس ویتایگر هم‌گام شوید.
از آنجایی که مشتریان بیشتر از قبل آگاه شده اند و قبل از هر خریدی به تحقیق و پرس و جو می پردازند، اهمیت ایجاد و حفظ ارتباط در هر نقطه تماس برای ارائه یک تجربه عالی اهمیت یافته است. بنابراین باید بدانید که نرم افزار CRM شما چگونه می تواند در هر مرحله به شما کمک کند.
همچنین نقشه سفر مشتری به عنوان یک منبع حیاتی در تغییرات و اصلاحات CRM استفاده می شود. زیرا به وضوح نشان می دهند که در سیستم فعلی شما چه نواقصی وجود دارد و یا از چه راه هایی می توانید برای بهبود سفر مشتری استفاده کنید.
برای به دست آوردن نتایج دقیق از نقشه سفر مشتری، مهم است که تحقیقاتی را در ابتدا انجام دهید. این فرآیند اغلب دشوار است، اما ما ساده‌ترین روش را برای ترسیم بهترین سفر مشتری آماده کردیم.
در ادامه از طریق 7 مرحله ساده آن را توضیح می دهیم:
1. پرسونا
هنگام برنامه ریزی سفر مشتری، مهم است که بدانید مشتری شما واقعاً چه کسی است. برای اینکه مطمئن شوید سفر مشتری تان متمرکز و کارا است. بهتر است از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری کمک بگیرید و شروع به طراحی پرسونای مخاطب با crm کنید.
اگر از قبل از نرم افزار CRM استفاده کرده اید، می توانید اطلاعات دقیق و قابل استنادی در رابطه با پرسونای مشتریان تان بدست آورید.
بسته به نوع کسب و کارتان در گوشه بالای نقشه، بنویسید که پرسونای مشتری تان چیست و چند واقعیت کلیدی در مورد آنها را یادداشت کنید. به عنوان مثال:
- چه جنسیتی دارند؟
- محدوده سنی آنها چیست؟
- سمت شغلی آنها چه می تواند باشد؟
- چه سطح تحصیلاتی دارند؟
- نقاط درد یا موانعی که ممکن است تجربه کنند چیست؟
- چه کانال های ارتباطی را دنبال می کنند؟
هنگامی که بقیه نقشه سفر مشتری را تکمیل می کنید، پرسونا می تواند راهنمای مفیدی برای اطمینان از اینکه سفر بر روی شخصیت واقعی مشتری متمرکز شده است نه آنچه تصور می کنید را به شما بدهد.
2. سناریو
برای ترسیم نقشه سفر مشتری، باید بدانید که چرا مشتریان به راهنمایی شما نیاز دارند.
هنگام برنامه ریزی سفر، باید بدانید که آنها در تلاش برای حل چه مشکلی هستند و چه سؤالات احتمالی دیگری می توانند در این مسیر داشته باشند.
توجه کنید که تمرکز نقشه سفر مشتری شما بر روی مشتری است، نه خودتان و اقداماتی که دوست دارید آنها انجام دهند.
3. اهداف و انتظارات
در این مثال اهداف و انتظارات مربوط به مشتری است. در حقیقت کاری نیست که شما می خواهید آنها انجام دهند، بلکه هدف آنها از مرور وب سایت شما یا صحبت تلفنی با یکی از پرسنل فروش است.
دانستن اهداف و انتظارات پرسونا به شما کمک می کند تا اطمینان حاصل کنید که سفری که می سازید با مشتری مرتبط است. مهم است که آنها را با محتوای مرتبط و هدفمند پرورش دهید که به سؤالات آنها پاسخ می دهد و در نهایت می توانند نظر آنها را تغییر و به هدف و انتظارات آنها جهت دهند.
4. اعمال و اقدامات
این مورد نشان دهنده فرآیند خرید نهایی است. در طول سفر، برای رسیدن به مرحله بعدی، مهم است که اقداماتی را که مشتری باید انجام دهد تا به مرحله بعد حرکت کند، ترسیم کنید.
ابتدای سفر مشتری، می تواند چیزی به سادگی کلیک کردن روی یک عنوان مقاله در وبلاگ باشد. اما با پیشرفت سفر، باید به اقداماتی مانند پر کردن یک فرم درخواست مشاوره یا به یک تماس تلفنی با شما ختم شود.
برای پرورش این شخصیت، مطمئن شوید که هیچ جهش بزرگی در اقدامات آنها وجود ندارد. این غیر واقعی است که انتظار داشته باشید پس از خواندن یک قسمت از یک مقاله، پرسونای مد نظرتان از شما خرید کند. مطمئن شوید که روند پرورش آنها با سرعتی ثابت پیش می رود.
5. احساسات و افکار
هنگامی که وارد مبحث پرسونای خریدار می شوید، مهم است که از افکار و احساسات آنها در حین حرکت در قیف فروش آگاه باشید.
بنابراین، همانطور که در طول سفر حرکت می کنید، در نظر بگیرید که احساسات و افکار مشتری چه خواهد بود:
- فکر کردن . آیا سوالاتی وجود دارد که مشتری احتمالی شما ممکن است داشته باشد؟ آیا شما اعتماد آنها را جلب می کنید؟
- احساس . آیا موانعی در فرآیندهای کسب و کارتان وجود دارد که باعث آزار آنها شود؟ آیا مطمئن هستید که آنها را از عملکرد خود خوشحال می کنید؟
- انجام دادن . احساسات آنها چگونه بر اعمال آنها تأثیر می گذارد؟ اگر آنها از روند شما آزرده خاطر یا نا امید هستند، احتمال کمتری دارد که شما را به عنوان یک گزینه عالی در نظر بگیرند.
همچنین مهم است که برای تعاملات بالقوه منفی نیز برنامه ریزی کنید، مانند ثبت شکایت در نرم افزار CRM. در نظر بگیرید که چگونه به سؤالات آنها پاسخ می دهید و آنها را راضی می کنید.
به طور مستمر، ببینید آیا در فرآیند شما ناکارآمدی وجود دارد که وضعیت را بدتر می کند و نا امیدی آنها را افزایش می دهد.
بنابراین، در هر مرحله از سفر خریدار، مهم است که اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما احساس رضایت می کنند و به فکر برداشتن گام های بعدی برای ادامه مسیر هستند.
6. فرصت ها
مهم است که به هر فرصتی برای اطمینان از ساده بودن سفر مشتری فکر کنید.
در ادامه راه، به مسائلی فکر کنید که مشتریان بالقوه می توانند با آنها روبرو شوند و ایده هایی را مطرح کنید که می تواند به حل این مسائل کمک کند.
اگر مشتریان تان بسیار پر مشغله هستند و عادت دارند با افراد از طریق ایمیل مکاتبه کنند، اما پیشنهاد فعلی شما تماس تلفنی با آن ها است، بعید می دانم که او به سرنخ فروش برای شما تبدیل شود. اما با سفارشی کردن سفر در CRM می توانید توسط سیستم گردش کار، ایمیلی با محتوای مرتبط ارسال کنید که به احتمال زیاد نتایج مثبتی را به همراه خواهد داشت و فشار را از روی تیم شما کم می کند.
7. مالکیت
در هر مرحله از سفر مشتری، مهم است که بدانید مالک آن عمل چه کسی است. چه تیم فروش باشد که مشتریان بالقوه را به سرنخ های بادوام تبدیل کند، چه تیم محتوای شما که مقالات جالب و مرتبطی را برای پرورش سرنخ و متقاعد کردن خریدار ایجاد می کنند، باید بدانید چه کسی مسئول اطمینان از اینکه سفر مشتری به راحتی در جریان است، باشد. البته تا حد ممکن.
این موضوع، نه تنها به شما کمک می کند تا هنگام شروع فرآیند پیاده سازی وظایف را تقسیم کنید، بلکه به شما کمک می کند تا در هنگام فعال بودن سیستم، هرگونه پیچیدگی را برطرف کنید.
اگر در مرحله 4 فرآیند پیاده سازی CRM، داده های شما نشان می دهد که اختلاف زیادی بین اقدامات خاص وجود دارد، می توانید به راحتی تشخیص دهید که چه چیزی در سفر کاربر اشتباه است.
چه کسی باید نقشه سفر مشتری را ترسیم کند؟
برای اطمینان از داشتن یک سفر مشتری جامع، باید چندین جلسه با حداکثر تعداد کارمندان را برگزار کنید.
با انتخاب افراد از بخش‌های مختلف، آنها را به گروه‌های سه نفره تقسیم کنید تا در مورد سفر مشتری صحبت کنند و با در نظر گرفتن تمام نکات بالا، نقشه‌ای را ترسیم کنند. سپس، آنها باید به گروه گزارش دهند و شما را از سفری که فکر می کنند مشتری طی خواهد کرد، هر گونه چالشی که ممکن است پیدا کند و راه های جدیدی برای تعامل بهتر با مشتری مطلع کنند.
در نهایت، مهم است که تا حد امکان افراد بیشتری را در این مرحله درگیر کنید. با استفاده از اطلاعات مشتری که قبلاً جمع آوری کرده اید، می توانید آن را با برنامه CRM فعلی خود پیوند دهید تا ببینید آیا شکاف یا نقاط دردی وجود دارد که قبلاً در نظر نگرفته اید. از اینرو، وقتی به مرحله 3 فرآیند پیاده سازی CRM می روید، دیدگاه شما از آنچه باید انجام شود باید واضح تر باشد.
با سی آر ام پارس ویتایگر سفر خوبی داشته باشید!
ترسیم نقشه سفر مشتری یک راه بسیار ساده برای به دست آوردن دیدی جامع از هر مشکل بالقوه ای است که ممکن است برای تبدیل شدن به یک رهبر بازار با آن مواجه شوید، است. از طریق روش بالا، به راحتی می توان فهمید که فقط اقدامات مشتری شما مهم نیست، بلکه نحوه رفتار سی آر ام شما در پشت صحنه است که می تواند بر تصمیم خریدار تأثیر بگذارد.
مهم است که برای سفر مشتری خود ارزش قائل شوید و ارزش اقدامات خود را در داخل و نحوه اولویت بندی آنها به ترتیب اهمیت از طریق نقشه برداری مشتری، مشخص کنید.
اگرچه اجرای یک فرآیند CRM جدید یک فرآیند طولانی و گاهی دشوار است، اما دانستن سفری که مشتری شما طی می کند گامی حیاتی در تضمین سرنخ های با کیفیت تر برای کسب و کار شما است. برای کسب اطلاعات بیشتر و مشاوره در این خصوص با کارشناسان ما در زمینه خرید crm در ارتباط باشید.
ممنون واسه فایل آماده نقشه سفر
خواهش می کنم.