چگونه یک نرم افزار وفاداری مشتری مناسب انتخاب کنیم؟

نرم افزار وفاداری مشتریان از آنجایی اهمیت دارد که تمام کسب‌وکارها بر پایه ارتباط با مشتری می‌چرخند و رضایت مشتری بخش مهمی از موفقیت شما را تشکیل می‌دهد. کسب‌وکارهای موفق با این تفکر به‌پیش می‌روند که هر مشتری درواقع تنها مشتری شماست.

حال اگر تعداد مشتریان شما به هزاران نفر و یا حتی بیشتر برسد، ارائه‌ خدمات به تک تک مشتریان ممکن است دشوار باشد. خوشبختانه این تفکر در CRM نیز جایگذاری شده است. به این صورت که قابلیت‌هایی را برای هر مشتری فراهم می‌کند و به او حس خاص بودن می‌دهد. این مسئله تأثیر بسزایی در جلب توجه و وفادار سازی مشتری او دارد.

از طرفی باارزش‌ترین دارایی هر کسب‌وکاری، مشتریان وفادار آن هستند. حتماً می‌پرسید چرا؟ به‌طور متوسط مشتریان قدیمی 67% بیشتر از مشتریان جدید برای خرید مجدد هزینه می‌کنند. از طرف دیگر هزینه‌ای که صرف فروش به مشتریان فعلی می‌شود نسبت به جذب مشتریان جدید 5 الی 10 برابر بیشتر است. درنتیجه وفادار سازی مشتریان، یکی از مقرون به‌صرفه‌ترین روش‌های افزایش فروش است.

برخی قابلیت‌های نرم‌افزار CRM به وفادار سازی مشتری و رونق کسب‌وکار شما کمک می‌کند و تعامل کسب‌وکار شما با مشتری را تحت تأثیر قرار می‌دهد.

با به‌کارگیری نرم‌افزار CRM می‌توانید ارتباط با مشتری را به بهترین شکل مدیریت کنید و به همه مشتریان خود خبرنامه‌ها، ایمیل‌های پیگیری، پیشنهادهای تبلیغاتی در ایام خاص و اطلاعیه‌های فروش را ارسال کنید.

باقابلیت‌های نرم‌افزار CRM می‌توانید در هر ثانیه هزاران ایمیل، اس ام اس، فکس و… سفارشی و متناسب باشخصیت کاربرتان ارسال کنید.

چرا به دست آوردن وفاداری مشتری حیاتیست؟

چندین سال قبل، شرکت مشاوره Bain & Company در کتاب “تاثیر وفاداری“، نتایج مالی برجسته ای که می توانید به وسیله ترویج وفاداری مشتری به دست بیاورید را منتشر کردند: یک افزایش پنج درصدی در حفظ مشتری میزان سود را ۲۵ الی ۹۵ درصد افزایش می دهد. دلیل این امر چیست؟

به دست آوردن مشتری که در سالهای اخیر ارتباطات بی ثمری داشته اند، هزینه زیادی در پی دارد. برقرای ارتباط تنها زمانی درآمدهای بزرگی در پی دارند که هزینه ارائه خدمات به مشتریان وفادار کاهش و حجم خرید مشتریان افزایش یابد. این یافته ها مدیران اجرایی را تشویق کرد تا به دنبال راههای حفظ وفاداری مشتریان خود باشند.

اشتیاق آنان، خصوصا در دنیای امروزی، شگفت انگیز نبود. با ورود اینترنت، نگه داشتن مشتری از هر زمانی سخت تر شده است. آنها انتخاب های بیشتری دارند و تنها با یک کلیک می توانند رقیب های شما را برای داشتن یک معامله بهتر، بررسی کنند. ریزش مشتری افزایش یافته است.

در حقیقت، یک شرکت با نرخ حفظ مشتری به ظاهر قابل توجه۹۰ درصدی مشتریان زیادی در طول پنج سال از دست داده است. زمانی که وضعیت بحرانی باشد، چه کسی نمی خواهد تنها به وسیله نگه داشتن تعداد زیادی از مشتریانی فعلی خود سود را افزایش و هزینه ها را کاهش دهد؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در دست افرادی که می دانند از آن چگونه بهره ببرند، ابزار قدرتمندی است. اما اگر به درستی از آن استفاده نشود، نتیجه کاملا متفاوتی خواهد داشت. برای مثال، بیشتر مدیران از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای جمع آوری اطلاعات در مورد تمام مشتریان استفاده می کنند، در نتیجه آنها می توانند پیشنهادات خود را بر طبق نیازها و خواسته های مشتریان خود ارائه دهند.

متاسفانه، بازاریابی میکرو به عنوان جزئی از مجموعه کل بازاریابی، از جریان هایی رنج می برد. اولاً فراهم کردن بخشی از یک سیستم کامل بازاریابی گران می باشد. ثانیاً، شرکت بیشتر در مورد مشتریان آموزش دیده اند تا فراهم کردن اطلاعاتی که مشتریان می خواهند یا لازم دارند بدانند. آنها در دریاچه ای از اطلاعات غرق شده اند و به همین دلیل نمی توانند از این اطلاعات به درستی استفاده کنند.

در ادامه توضیح داده‌ایم که چگونه استفاده مناسب از نرم افزار CRM ارتباطی محکم، پایدار و سودده را به همراه خواهد داشت:

صحبت مداوم با مشتری یک روش افزایش وفاداریست

تحقیقات نشان داده است که متوسط زمان توجه یک مشتری فقط هشت ثانیه است. پس فروشندگان با استفاده از روش های جذاب باید فورا نظر مشتریان را جلب  و شاید هم بتوانند با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)،  بدون نیاز به هیچ اقدامی، یک سرنخ را به یک مشتری تبدیل کنند. بسته به اینکه مشتری چه کسی است، چگونه خرید می کند و شرکت چه مدل کسب و کاری را دنبال می کند، می توانید از مجموعه ابزارهای متعدد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بهره ببرید.

بعنوان نمونه ، اگر مشتریان ثابت شما بسیار فعال بوده و همیشه از تلفن همراه استفاده کنند، احتمالا کار عاقلانه ای است که اطلاعیه ای بر روی تلفن همراه این مشتریان ارسال کرده، آنها را از تبلیغاتی که ممکن است علاقه مند باشند آگاه کنید و سپس مشتریان را برای انجام فرایند خرید به اپلیکیشن یا وب سایت فروشگاه متصل نمایید. به یاد داشته باشید در این مورد، ارسال ایمیل خیلی موثر نمی باشد زیرا به احتمال زیاد مشتریان ایمیل ها را نمی خوانند، یا پیام ها در بین ایمیل های دیگر گم شده و زمان فروش هم به اتمام می رسد.
افراد زیادی معتقد هستند که در دنیای وفاداری مشتری هیچ حرفی قابل باور نمی باشد، پس هر چه بیشتر بدانید؛ موقعیت بهتری خواهید داشت. هیچ شخصی نمی خواهد که به عنوان “تقلید کننده” شناخته شود یا مانند سایرین رفتار کنند. بنابراین بسیار مهم است که از داده های مشتری برای سفارشی سازی برنامه ها و فعالیت های خود بهره ببرید، رفتارهای خرید مورد نظر را کنترل کرده و برای هر یک از مشتریان تجربه خاص و منحصربفردی ارائه دهید، مثلا پیشنهادی بدهید که منطبق با الویت های شخصی مشتریان باشد.
سرویس دهی عالی به مشتریان همزمان با استفاده از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کامل و قوی مانند نرم افزار ارتباط با مشتری پارس ویتایگر می تواند به شما در کشف، پیگیری، نظارت و ثبت تمام خصوصیات مشتریان فعلی در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) کمک نماید.

برای درک بهتر قابلیت‌های نرم‌افزار CRM به موارد زیر دقت کنید. با رعایت این نکات می‌توانید رابطه‌تان با مشتری را بهبود ببخشید که در ادامه می‌تواند فروشتان را بالا ببرد.

1- تولدها را همیشه به یاد داشته باشید

شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار ها است. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده می‌کنیم.

همه ما در روز تولدمان منتظر تبریک دوستان خود هستیم؛ و این روز می‌تواند فرصت فوق‌العاده‌ای برای بازاریابان باشد. این روز برای هر فردی روزی خاص است به همین دلیل هدیه خاص می‌تواند بهترین راه برای ایجاد ارتباط با مشتری باشد.

شما می‌توانید از قابلیت‌های نرم‌افزار CRM استفاده کنید و تاریخ تولد مشتریان را در نرم‌افزار ذخیره کنید، یک پیام متنی آماده برای تبریک تولد مخصوص هر فردی آماده کنید یا حتی می‌توانید یک کد تخفیف ویژه به مناسبت تولد به آن‌ها هدیه دهید!

2- پیشنهاد‌های فردی

CRM ها مملو از اطلاعات شخصی هستند و هرقدر یک کاربر پروفایلش را کامل‌تر کند شما نیز اطلاعات کامل‌تری خواهید داشت.

موارد خریداری‌شده و چک شده توسط مشتریان یک تاریخچه برای آن شخص ایجاد می‌کند. با آگاهی از قابلیت‌های نرم‌افزار CRM می‌توانید خریدها و علایق آن‌ها را بررسی کرده و پیشنهاد‌هایی را طبق سلیقه­شان ارسال کنید. این روش به دیده شدن پیام پیشنهادی شما، کمک بیشتری می‌کند.

3- نظرسنجی مشتریان

در گذشته مشتریان ناراضی قدرت اثر گذاری روی 8 الی 9 نفر اطرافشان را داشتند، این آمار با توسعه شبکه­های اجتماعی به عدد بالاتری هم رسیده است. به صورتی که هر مشتری ناراضی می تواند بر افکار صدها یا حتی هزاران نفر در جامعه اطراف خود اثر بگذارد.

نمونه این نارضایتی را می توانیم در مشتریان دیجی کالا ببینیم که با راه اندازی کمپین تحریم دیجی کالا اعتراض خود را مطرح کردند. اعتراض این افراد به قیمت محصولات فروشندگان این مجموعه فروشگاهی عظیم، پشتیبانی ضعیف و تاخیر در تحویل کالا بود.

همانطور که دیدیم برخی از محصولات یا خدمات به دلیل سرویس‌دهی بد یا کیفیت پایین موجب نارضایتی مشتریان می‌شوند به همین دلیل روشی در CRM در نظر گرفته شده است تا برحسب خرید هر مشتری نظرسنجی پس از تحویل کالا و خدمات انجام گیرد.

نظرات هر مشتری جز سابقه او در نظر گرفته می شود و پیگیری هایی جهت رفع مشکلات وی نیز بصورت فرآیندهای خودکار انجام می شود. پس از رفع مشکل می توان با یک تخفیف و یا ارسال یک هدیه سعی در دلجویی و وفادار سازی مشتری می کنیم.

4- امتیازاتی برای معرفی کنندگان

آخرین روش ما برای بازاریابی از طریق CRM، پیگیری مشتریان معرفی‌شده یا ارجاعی است. شما باید مشتری‌هایی که توسط دیگران معرفی می‌شوند را پیگیری کنید و به مشتری‌هایی که شما را معرفی می‌کنند پاداش بدهید.

از این قابلیت نرم‌افزار CRM می‌توانید برای پیگیری ارتباط، بین افرادی که همدیگر را معرفی کرده‌اند، استفاده کنید و سپس جایزه، تخفیف و پیشنهادهای گروهی را بر اساس ارجاعات به آن‌ها بفرستید.

5- ارتباطی درست ایجاد کنید

مدیریت ارتباط با مشتری برای ایجاد ارتباط با با ارزش ترین مشتریان یک شرکت به کار گرفته می شود. باید مشتریان خود را به خوبی بشناسید تا نوع ارتباط مورد نظر آنها را تشخیص دهید. آیا آنها رابطه آزادی را می خواهند؟ یا ترجیح می دهد که ناشناس باقی بمانند؟ اگر مشتریان شما تمایل دارند که تنها بمانند، آنها را با سوالات و ارائه محصولات و خدمات بیشتر اذیت نکنید. احتمال دارد آنها تصور کنند که دارند کنترل می شوند نه مدیریت.

شناخت مشتری الزاماً به این معنا نمی باشد که بر روی بزرگترین و قدرتمند ترین ابزارهای جمع آوری داده سرمایه گذاری کنید. ایجاد وفاداری به این معنا نمی باشد که هر زمانی مشتریان از شما خرید می کنند، از آنها شماره تلفن درخواست کنید. روابط خوب و اعتماد به مرور زمان و با یک رابطه دو طرفه ایجاد می شوند نه با اجبار زیاد.

پیشنهادی که برای شما داریم این است که: برای بهترین مشتریان خود پروفایل ایجاد کنید. تحقیق کنید که این مشترین چه مشخصاتی دارند و چه اقلامی خریداری می کنند. سپس آنچه “راهرو مشتری” نامیده می شود را ترسیم نمایید- تمام چرخه عمر یک مشتری با ارزش در سطوح متفاوت ارتباط او با شرکت خود را ترسیم کنید. این نقشه به شما اطلاعات زیادی در مورد انواع مشتریانی که دارید، ارائه می دهد. این نقشه به شما کمک می کند تا بدون نیاز به تحقیقات گسترده نیازهای برآورده نشده مشتریان خود را شناسایی کنید.

یکی از مهم‌ترین فاکتورها در موفقیت یک کسب‌وکار ارتباط با مشتری است. این ارتباط هر چه شخصی‌سازی تر شده باشد درنهایت باعث افزایش رضایت مشتری و وفادار سازی او می شود.

شاید برای شما نیز مفید باشند:

• متن تشکر از مشتری: ابزاری برای تقویت وفاداری مشتریان
• اهمیت رضایت مشتری و تاثیر نرم افزار CRM بر افزایش رضایت مشتری
• بازاریابی روابط مشتری چیست و چه تاثیری بر رضایت مشتری دارد؟

استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای افزایش وفاداری

در حال حاضر، برنامه های وفاداری و راه حل های پرداخت بسیاری (مانند راه حل های پس پرداخت، اعتباری، پیش پرداخت و غیره) در بازار وجود دارد. حال سوال این است که چگونه کسب و کار ها می توانند از این برنامه ها برای افزایش تعامل با مشتری استفاده کنند؟ یک روش این است که برای تشویق مشتریان به استفاده از یک روش پرداخت خاص، پاداش و پیشنهادات ویژه ای به آنان بدهید. بعنوان نمونه، یک شرکت تجاری می تواند در زمان پرداخت صورت حساب و در ازای استفاده از یک روش خاص پرداخت–آنلاین یا حضوری- پاداش های ویژه هر مشتری پیشنهاد دهد.
هیچ شکی نیست که مشتریان عاشق این هستند که در زمان خرید، از برنامه های وفاداری فروشگاه های مورد علاقه خود، امتیازاتی دریافت کنند. ارائه این امتیازات ویژه به مشتریان، به شما این امکان را می دهد تا اطلاعات بیشتری درباره پیشینه خرید، برندهای مورد علاقه، مکان خرید و سایر اطلاعات آماری از مشتریان بدست آورید. با استفاده از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، فروشگاه ها می توانند اطلاعات جمع آوری شده از مشتریان را پیگیری و استفاده کنند؛ در نتیجه استراتژی های کمپین مورد نظر با ارائه پیشنهادات و پاداش های مناسب برای جلب نظر مشتری، می تواند باعث بازگشت مجدد مشتریان به فروشگاه یا به وب سایت شود.
هنگامی که فروشگاه ها همزمان با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، یک برنامه وفاداری را نیز شروع می کنند، باید بدانند که چه داده هایی احتیاج دارند، نحوه جمع آوری آنها به چه صورت است و چگونه این اطلاعات می تواند برای تعیین نوع رفتار و هدایت خریدها مورد استفاده قرار بگیرد. شایان ذکر است برای اینکار زیر ساخت های مناسبی باید استفاده شود. در برخی موارد، این امر به سخت افزار پایانه فروش (POS) جدیدی احتیاج دارد تا بتواند با تکنولوژی های جدید یکپارچه سازی شده و داده های معتبری برای اهداف فروش و تولید کالا جمع آوری کند.
به دلیل اینکه چشم انداز پرداخت با تلفن همراه و بازاریابی با تلفن همراه به سمت برآورده کردن خواسته های همیشه در حال تغییر مصرف کنندگان پیش می رود، تکنولوژی های وایرلس مانند بلوتوث کم انرژی (BLE) Bluetooth Low Energy می تواند فورا این اطلاعات را به داده های مورد نظر تبدیل کند. در عین حال، می توانید از داده های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای تحلیل عادات خرج کردن و الویت های مشتری در مورد کالاها نهایت استفاده را برده و تجربه های مورد نظر مشتریان را به آنان عرضه کنید.

چرا بر وفادار سازی مشتری با نرم افزار CRM توصیه می‌شود؟

چگونه یک کسب و کار درآمدها را در دنیای در حال رشد گزینه های پرداخت حفظ و وفاداری مشتری را تضمین می کند؟ نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )، به همراه برنامه های وفاداری موجود، امری حیاتی برای انتشار و نگهداری ارتباطات کلیدی می باشد که کسب و کارها برای بقاء و افزایش تعاملات نیاز دارند. کسب و کارها با استفاده از قابلیت های CRM، می توانند مشتریان فعلی را پیگیری کرده، اطلاعاتی در مورد عادات، علایق و … آنها جمع آوری کنند و در نهایت عوامل کنترل استراتژی های بازاریابی را شناسایی کنند.

شاید مدیریت ارتباط با مشتری همان انجام توصیه های بیان شده در این مقاله و عملکردی که این روش را به درستی توضیح دهد، باشد. هنگامی که نرم افزار CRM را انتخاب می کنید، سازمان و فرایند ها را برای تطبیق با استراتژی مشتری تغییر دهید. تطابق تکنولوژی با فرایند ها و فرهنگ کسب و کار شرکت به اندازه تطبیق فرایند های کسب و کار با استراتژی مهم می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فرایندی بسیار مشهور، گران قیمت و مقاوم می باشد. با این وجود، برخی مدیران از این فرایند ناراضی هستند و پاسخی برای حل مشکلات خود پیدا نکرده اند. شرکت مشاوره Bain & Company در تحقیقی نشان داده است که تا پایان سال ۲۰۱۱، استفاده از CRM جزء برنامه کاری ۷۲ درصد مدیران بوده است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در میان لیست ۲۵ ابزاری قرار دارد که توانسته اند رضایت مدیران را جلب کنند، این نرم افزار در رتبه چهارم این لیست قرار دارد.

روش های افزایش وفاداری در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

افزایش وفاداری مشتریان یکی از اهداف کلیدی در نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. این نرم‌افزارها ابزارهای متنوعی را برای کمک به سازمان‌ها در حفظ و تقویت روابط با مشتریان فراهم می‌کنند. در اینجا چندین روش کلیدی برای افزایش وفاداری مشتریان از طریق نرم‌افزارهای CRM آورده شده است:

1- شخصی‌سازی تعاملات با مشتری

نرم‌افزار CRM با جمع‌آوری داده‌های دقیق از مشتریان، به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا تعاملات خود را شخصی‌سازی کنند. این می‌تواند شامل ارسال پیشنهادات ویژه، ایمیل‌های خودکار، یا تبلیغات هدفمند باشد که با نیازها و علایق خاص هر مشتری مطابقت دارد. مشتریان هنگامی که احساس کنند سازمان به نیازهایشان توجه می‌کند، تمایل بیشتری به وفاداری پیدا می‌کنند.

2- سیستم پاداش و وفاداری

بسیاری از نرم‌افزارهای CRM امکان ایجاد سیستم‌های پاداش و برنامه‌های وفاداری را فراهم می‌کنند که به مشتریان وفادار مزایای ویژه‌ای مانند تخفیف‌ها، امتیازهای خاص یا خدمات اضافی ارائه می‌دهند. این نوع برنامه‌ها به طور مستقیم به افزایش انگیزه مشتریان برای خرید مجدد و ادامه تعاملات با برند کمک می‌کنند.

3- مدیریت ارتباطات موثر

CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تاریخچه کامل تعاملات مشتریان را ثبت و مدیریت کنند. این امکان باعث می‌شود تا ارتباطات مشتریان به موقع و در کانال‌های مورد نظر آن‌ها (ایمیل، پیامک، تماس تلفنی و غیره) انجام شود. یک سیستم پاسخگویی سریع و دقیق می‌تواند وفاداری مشتری را به شدت تقویت کند.

4- ارتقاء تجربه مشتری

نرم‌افزار CRM می‌تواند از طریق جمع‌آوری بازخوردها و ارزیابی تجربه مشتری، به کسب‌وکارها کمک کند تا مشکلات موجود را شناسایی و بهبود دهند. مشتریانی که از تجربه خرید یا خدمات دریافتی راضی باشند، احتمال بیشتری برای وفاداری دارند.

5- دسترس‌پذیری و حمایت مستمر

از طریق CRM می‌توان خدمات پشتیبانی مستمر و به موقع ارائه داد. این نرم‌افزارها اغلب ابزارهایی برای مدیریت درخواست‌ها و شکایات مشتریان در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهند، به طوری که مشکلات به سرعت حل شده و مشتریان احساس پشتیبانی و ارزشمندی می‌کنند.

6- تحلیل رفتار مشتریان

نرم‌افزار CRM می‌تواند تحلیل‌های دقیقی از رفتار مشتریان ارائه دهد، که به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا نیازهای آینده مشتریان را پیش‌بینی کنند و بر اساس آن محصولات یا خدمات خود را بهبود دهند. این پیش‌بینی‌ها کمک می‌کنند تا تعاملات بهینه‌تری با مشتریان انجام شود و آن‌ها احساس کنند که برند به طور فعال در حال پاسخ به نیازهایشان است.

7- ایجاد ارتباطات چندکاناله

نرم‌افزارهای CRM امروزی از ارتباطات چندکاناله پشتیبانی می‌کنند، به طوری که کسب‌وکارها می‌توانند با مشتریان از طریق کانال‌های مختلفی مانند شبکه‌های اجتماعی، وب‌سایت‌ها، ایمیل، پیامک و حتی تماس‌های تلفنی ارتباط برقرار کنند. این تنوع کانال‌ها به مشتریان این امکان را می‌دهد که ارتباطات را از روش‌هایی که برای آن‌ها راحت‌تر است انتخاب کنند.

8- آموزش و توسعه مشتریان

ارائه محتوای آموزشی، وبینارها یا منابع مفید از طریق CRM می‌تواند مشتریان را در فرآیند استفاده از محصولات یا خدمات خود بهتر راهنمایی کند. این آموزش‌ها کمک می‌کنند تا مشتریان اعتماد بیشتری به برند داشته باشند و از محصولات به درستی استفاده کنند.

9- انتقال اطلاعات از مشتریان به تیم‌ها

استفاده از داده‌های CRM به تیم‌های مختلف (فروش، پشتیبانی، بازاریابی) این امکان را می‌دهد که یک تصویر جامع از مشتری داشته باشند و تصمیمات بهتری در مورد نحوه تعامل با هر مشتری اتخاذ کنند. این هم‌راستایی داخلی می‌تواند منجر به افزایش تجربه مثبت مشتری و در نتیجه وفاداری بیشتر شود.

استفاده از این روش‌ها به همراه قابلیت‌های متعدد نرم‌افزارهای CRM می‌تواند به ایجاد رابطه‌ای پایدار و وفادارانه با مشتریان منجر شود، که در نهایت رشد و موفقیت بلندمدت کسب‌وکار را تضمین می‌کند.

چالش هایی نیز وجود خواهد داشت:

علیرغم نیرو و توانی که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM ) دارد، اما نمی تواند یک استراتژی مشتری محور درست جایگزین کند. در حقیقت، بهتر است قبل از خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اقدامات لازم را انجام دهید، زیرا اگر استراتژی شما مشتری محور نباشد، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM ) به شما هیچ کمکی نمی کند.

برای توسعه استراتژی مشتری، باید با پرسیدن یک سوال ساده اما فریبنده شروع کنید: مشتری نهایی شما چه کسی می باشد؟ کسب و کارهای موفق، مانند شرکت دل و وال – مارت، می دانند که دقیقا چه نوع مشتری می خواهند و آنها تا چه اندازه ای با ارزش هستند؛ آنها بی وقفه به دنبال راه حل هایی جهت رفع نیازهای این گروه از مشتریان می باشند. به عبارت دیگر، اگر نمی دانید جذاب ترین مشتریان شرکت شما چه افرادی هستند، احتمالا باید مانند شرکت های Kmart و Compaq رفتار کنید و به جای استفاده از بخش های متعدد، به فکر به کارگیری روش های جذاب باشید.

همزمان با توسعه استراتژی مشتری خود، باید به پرسش های تاثیر گذاری دیگری نیز پاسخ دهید:

• پر سود ترین مشتریان شما چه کسانی هستند؟ چه عاملی منجر به این سوددهی شده است؟
• چرا آنها از شما خرید می کنند نه از رقبای شما؟
• چند درصد از جمعیت، جزء مشتریان پرسود شما می باشند؟
• چه تدابیری اندیشیده اید تا این مشتریان پرسود بیشتر با کسب و کار شما همکاری کنند؟
• چگونه مشتریانی که سود کمتری دارند را به نحوی مدیریت کنید تا هزینه سرویس دهی به آنان کاهش یابد؟

این ابزار می تواند کمک های زیادی به شما ارائه دهد، به عنوان مثال: در تحلیل درآمد مشتری و داده های مربوط به هزینه ها؛ در شناسایی مشتریان فعلی و آتی دارای ارزش بالا؛ یا در به دست آوردن داده هایی در مورد رفتار مشتری در برابر محصولات یا خدمات ارائه شده به وی. اما نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری است برای تهیه استراتژی منحصر بفرد جهت به دست آوردن مشتریان، ایجاد ارتباط با آنان و در نهایت حفظ مشتریان می باشد. برخی از شرکت ها بدون کمک گرفتن از این نرم افزار جدید، استراتژی های مشتری محوری را به کار می گیرند.

قبل از پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM ) باید استراتژی خود را تعیین و سپس آن را در نرم افزار اجرا نمایید. برای مثال روزنامه نیویورک تایمز در یک تحقیق و بررسی چند ساله بر روی مشتریان اصلی متوجه شد که بسیاری از مشتریان بالقوه آنها در خارج از شهر نیویورک می باشند. نیویورک تایمز امکاناتی مانند توضیح محلی جهت ارسال زودتر روزنامه برای مشتری، بومی کردن گزارشات آب و هوا و لیست برنامه های تلویزیونی را به کار گرفت. تلاش های این رسانه موفقیت آمیز بود. نیویورک تایمز به تدریج رشد کرده و نرخ حفظ مشتری در این صنعت را از ۶۰ درصد به ۹۴ درصد تغییر داد. نیویورک تایمز اکنون از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM ) برای خودکار سازی اکثر فرایندهای استراتژی خود استفاده می کند. پس سازمان شما باید بر روی مشتریان متمرکز باشد.

واضح ترین استراتژی مشتری محور نمی تواند به تنهایی کارایی داشته باشد و باید سازمان شما به گونه ای راه اندازی شود که نشان دهنده و حامی این استراتژی باشد. در حقیقت، شناخت مشتریان و نیازها و خواسته های آنان، در اتخاذ تصمیم در مورد ساختار سازمان شما موثر می باشد. یک سازمان برای داشتن برخورد مناسب با مشتری به افراد، موقعیت و انگیزه های مناسبی احتیاج دارد.

برای توضیح بیشتر در مورد این موضوع مثالی می زنیم. فرض کنید که در بانک کار می کنید و شماره تماس مخصوصی برای بخش سرویس دهی به مشتریان دارید. هنگامی که مشتری تماس می گیرد، نرم افزار CRM شما تماس گیرنده را شناسایی کرده، تماس های بی ثمر را به یک مرکز تلفن و مشتریان با ارزش را به یک ویزیتور ارجاع می دهد. اما اگر این شخص توانایی یا صلاحیت پاسخگویی به پرسش های این مشتری سودده را نداشته باشد، سرمایه گذاری بر روی نرم افزار CRM به هدر می رود.

تکنولوژی نمی تواند جایگزین تعاملات انسانی موثر شود. باید اطمینان حاصل کنید که شرح وظائف شغلی، سنجش عملکرد، سیستم های پاداش و برنامه های آموزشی، استراتژی شرکت شما را حمایت می کند نه اینکه آنرا تضعیف کند.

جذابیتی که مولفه های انسانی ایجاد می کنند احتمالا منجر به خرید یک سیستم نرم افزاری ۱۰۰ میلیون دلاری یا تسلط بر یک شرکت نمی شود. این امر به اصول اولیه احتیاج دارد: فروشنده به مشتری چه می گوید؟ یک بار دیگر، تکنولوژی CRM می تواند به شما کمک می کند تا بهترین فرایند مشتری محور را به کار بگیرید. این نرم افزار، لجستیک و زنجیره تامین را به خوبی مدیریت می کند. با این حال، تکنولوژی جایگزین کار سخت بخش فروش نمی باشد.

گاهی اوقات، سیستم پاداش یک سازمان، کار سخت بهترین کارمندان خود را با شکست مواجه می کنند. مثالی در این مورد یکی از فروشندگان اصلی دارو در کانادا می باشند. این مرکز متوجه شد که دومین محرک موثر سود دهی فروشگاه ( بعد از برقراری ارتباط با یک رقیب) توجه به مدیر یا داروساز می باشد. چرا؟ نیمی از سود فروشگاه توسط ۱۰ درصد مشتریانی تولید می شود که بصورت روزانه داروهای مورد نیاز خود را تهیه می کنند. این مشتریان دوست دارند با داروسازی که می شناسند در تعامل باشند. از این مهم تر، آنها به این داروساز اعتماد می کنند و به توصیه های وی اهمیت می دهند. تحلیل گر فروشگاه مشکلی را مطرح کرد:

سیستم پاداش، ارتباط بین مشتری و دارو ساز را خراب می کند زیرا فروشگاه به عنوان پاداش، این داروساز یا مدیر را به شعبه بزرگتری منتقل و از مشتریان دائمی دور می کند.

هیچ نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) به شما نشان نمی دهد که ارتباط انسانی منجر به وفاداری می شود. نرم افزار CRM می تواند شرایطی برای مدیر فراهم کند تا ارتباط انسانی را با یک ارتباط فنی و مبتنی بر تکنولوژی جایگزین کند.

شرکت بیمه USAA، ارزش مسیریابی سازمان برای حفظ وفاداری مشتریان سودده را درک کرده است. USAA همواره مناطق تحت پوشش خود را به شش واحد تقسیم بندی کرده است، هر واحد متشکل از دپارتمان های عملیاتی بزرگی می باشد (پرداخت خسارت، صدور بیمه نامه، شرکت های بیمه گذار و …). امروزه، در پاسخ به درک بهتر آنچه ارزش مشتریان نامگذاری شده است، این شش واحد به ۱۱۰ تیم تقسیم شده اند، هر یک از تیم ها بر روی نیازهای بخش های کوچکتر و یکنواخت تر از مشتریان متمرکز شده اند.

در این تیم ها، هزاران کارمند جهت پاسخگویی به تلفن به ۱۰ یا ۱۲ گروه تقسیم شده اند. اعضای هر گروه طبق برنامه های کاری خودشان کار می کنند، مشکلات را با یکدیگر بررسی و آنها را حل می کنند. اعضای تیم ها با خصوصیات منطقه خود برای کسب و کار بیمه آشنا هستند. آنها همچنین نسبت به سیستم قدیمی این شرکت، اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان دارند. مشتریان “ارتباط با شرکت کوچک” را می پسندند. باب هریس، مدیر عامل سابق USAA، معتقد است که ساختار تیمی کوچک دلیل اصلی رشد USAA و حفظ بالاترین نرخ حفظ مشتری در این صنعت می باشد.

ساختار تیمی کوچک دلیل اصلی رشد USAA و حفظ بالاترین نرخ حفظ مشتری در این صنعت است.

کدام یک از ویژگی های نرم افزار CRM را برای وفادارسازی احتیاج دارید؟

هرگاه یک استراتژی مشتری محور ایجاد کرده و با تشکیلات مناسب از آن حمایت کردید، از خود بپرسید کدام یک از ویژگی های نرم افزار CRM را احتیاج دارید؟ بهتر است بیش از حد نیاز خود از تکنولوژی استفاده نکنید. در حقیقت، اجرای موفق نرم افزار CRM به حجم زیادی از تکنولوژی احتیاج ندارد. بررسی کنید که چگونه می توانید کارمندان خود را برای استفاده درست از تکنولوژی تشویق و آماده کنید. مهم این است که توازن درستی بین مردم و نرم افزار برقرار نمایید. تطابق تکنولوژی با فرایند ها و فرهنگ کسب و کار به اندازه تطبیق فرایند های کسب و کار با استراتژی، برای شما مهم می باشد.

شرکت اجاره اتومبیل A-Car را در نظر بگیرید، که ۴۵۰۰ کارمند دارد و نسبت به سایر شرکت های آمریکایی، فارغ التحصیلان زیادی را استخدام می کند. این شرکت معتقد بود که تعداد کارمندان شرکت برای پیاده سازی استراتژی ارتباط با مشتری کافی نیست و تصمیم گرفت روش های مناسبی را برای استخدام و حفظ کارمندان به کار بگیرد. این شرکت افرادی را استخدام کرد که چارچوب و تعریف درستی از کسب و کار داشتند و در هر دو آزمون ضریب هوشی و هوش هیجانی متقاضیان کار شرکت کرده بودند.

کارمندان تازه استخدام شده به شعبه هایی منتقل شدند که بتوانند به مشتریان خدمات ارائه دهند و تعامل خوبی با آنها داشته باشند و بدین وسیله شرکت را به بزرگترین شرکت اجاره اتومبیل در شمال آمریکا تبدیل کنند. علاوه بر این، طرح سهیم کردن کارگران در سود کارخانه و پاداش های سخاوتمندانه در حفظ نرخ کارکنان سهم بسزایی داشت و در نتیجه منجر به رشد سالیانه ۲۰ درصدی در یک بازار تقریبا راکت شد.

همچنین شرکت سیستمی برای سفرهای یک طرفه نداشت، اما مدیران برخی از شعب این سرویس را به مشتریان خود ارائه دادند. سه روز بعد، این سیاست در کل شرکت فراگیر شد. در نتیجه، شرکت توانست در روزهای بحرانی و در شرایط رکود بازار وفاداری مشتریان را به دست آورد.

برخی از شرکت ها این دو روش را با هم ترکیب می کنند. وال- مارت شرکتی است که از ترکیب راه حل هایی با تکنولوژی بالا و کارمندانی با تعامل بالا برای افزایش وفاداری مشتری استفاده می کند. وال-مارت به تکنولوژی اجازه میدهد تا در پشت صحنه کار کند. پایگاه داده نرم افزار CRM این شرکت یکی از بزرگترین پایگاه داده ها در دنیا است و آنچه مشتریان خریداری می کنند را دقیقا پیگیری می کند

در نتیجه وال-مارت شامل مشهورترین کالا ها و اقلامی می باشد که مردم تمایل دارند همزمان خریداری نمایند. اما وال- مارت از تکنولوژی برای ایجاد پروفایل های مشتریان به وسیله جمع آوری آدرس ها و شماره تلفن ها استفاده نمی کند. در عوض این شغل را به کارمندان بومی خود که مشتریان دائمی را می شناسند و از نیاز های آنان مطلع می باشند، واگذار کرده است.

یکی از شرکت هایی که از تکنولوژی بالایی برخوردار است Square D، یکی از پیشرو های بازار در زمینه توزیع برق، کنترل صنعتی و محصولات، سیستم ها و خدمات خودکار، می باشد. این شرکت عصر دیجیتال را برای تمام ۱۶٫۰۰۰ کارمند وال مارت به ارمغان آورد.

این شرکت با جمع آوری کردن همه مراکز تماس ها در یک مرکز اطلاعات، فرایند پاسخگویی به مشتریان را ساده کرد. همچنین، مهندسان فروش اکنون می توانند از تکنولوژی ” میان افزار” استفاده کنند تا به وسیله منوی پلاگ اند پلی (plug-and-play) و بر اساس روشی کاملا مقرون به صرفه پورپوزال ها را به موقع ایجاد نمایند.

سطح کارایی نرم افزار CRM که انتخاب می کنید باید بر طبق استراتژی و فرایند های شرکت شما باشد. جدا از همه موارد گفته شده، در دام خرید یک راه حل گران قیمت و با تکنولوژی بالا گرفتار نشوید. به عنوان مثال، شرکت Mshow را در نظر بگیرید، شرکتی که برنامه های آموزشی و بازاریابی اینترنتی تولید می کند. این شرکت در جهت افزایش عملکرد نیروی فروش خود ۳۰۰٫۰۰۰ دلار برای ارتقاء اپلیکیشن های مختلف سرمایه گذاری کرد.

اما در حقیقت، نیروی فروش هرگز تمایلی به استفاده از این نرم افزار ها نداشتند. به همین دلیل این شرکت اپلیکیشن ها را کنار گذاشته و زمان بیشتری برای ایجاد نرم افزاری کرد که بتواند به نیروی فروش شرکت کمک کند و در نتیجه سیستم مناسب تری را برای آنان نصب کرد.

سطح کارایی نرم افزار CRM که انتخاب می کنید باید بر طبق استراتژی و فرایند های شرکت شما باشد.

اما تکنولوژی هیچ گاه مشتریان وفادار ایجاد نکرده است!

نرم افزار CRM با روش های مختلف، به افزایش وفاداری مشتری کمک می کند. این نرم افزار می تواند دلایل حفظ یا فرار مشتری را پیگیری کند و می تواند به شما بگوید مشتریان شما تا چه حدی راضی می باشند.

اما در انتها، تکنولوژی تنها پاسخ گو نمی باشد. در حقیقت، تحقیق ما نشان می دهد که محرک اصلی وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان شرکت می باشد. برای مثال، هنگامی که Bain کسب و کاری که از خدمات خودکار بهره می برد را تحلیل کرد، فهمید که بالاترین نرخ های وفادری مشتری در گاراژ های محلی وجود دارد، زیرا آنها بالاترین نرخ حفظ کارمند را داشتند. با وجود اینکه بیشتر مشتریان احساس می کنند که مکانیک ها در مجموعه های زنجیره ای آموزش بهتری دیده اند و مجهز تر می باشند، اما دوست دارند که با افراد محلی در ارتباط باشند، افرادی که آنها را می شناسند

وفاداری مشتری، مانند همیشه، وابسته به کارکنان توانایی می باشد که در تیم های کاری یک کسب و کار مشغول هستند- کارکنان مهربانی که فراتر از انتظارات مشتری فراتر باشند، نه افرادی که با اکراه با آنها ملاقات می کنند.

اگر مدیر عاملان از کارمندان خود انتظار داشته باشند که آنچه برای ترویج ارتباط قوی با مشتریان سودده لازم است را انجام دهند، آنها باید بدانند وفاداری چیست. وفاداری خواستار آن است که سود از طریق موفقیت تمام پرسنل شرکت به دست آید نه از طریق هزینه ها. به علاوه، وفاداری می تواند تنها زمانی به دست آید که رهبران، رفاه مشتریان و پرسنل خود را مقدم بر نفع شخصی خود بدانند. این امر به معنای به خطر انداختن منافع مالی نمی باشد.

رهبران شرکت ها به جای جایگزین کردن پرسنل، باید آنها را برای مبارزه تقویت کنند؛ مشتریان، کارکنان، معامله گران و تامین کنندگان باید برای پیدا کردن یک راه حل با یکدیگر در ارتباط باشند. اگر مدیران ارتباطات را بر اساس وفاداری به عوامل بنیادی تر از درآمد و قیمت سهام امروز ایجاد کنند، هیچ عاملی پرسنل و مشتریان را برای جذب شدن به سوی عوامل بهتر باز نمی دارد.

پس چگونه به وعده سوددهی نرم افزار CRM دست پیدا می کنید؟ با استراتژی مشتری شروع کنید، سازمان و فرآیندهای خود را به تناسب این استراتژی تغییر دهید و سپس نرم افزار CRM مناسب این استراتژی و فرایند های شما را انتخاب کنید. ساده نیست، تقریبا بیشتر از تعمیر یک تکنولوژی ۹۰ روزه طول می کشد اما کارایی خوبی دارد. برای مشاهده رایگان دموی نرم افزار crm پارس ویتایگر کلیک کنید.