فهرست محتوا
خدمات مشتری: این دو کلمه، از آن دسته عبارت‌هایی است که می‌تواند برای فروشنده و مشتری، یادآور دو مفهوم کاملا متفاوت باشد! خدمات مشتریان، احتمالا برای شما تنها نشان دهنده‌ی نام یک تیم یا یک دپارتمان از سازمان شماست. برای مشتری اما، این عبارت، یادآور دقایق طولانی انتظار پای تلفن، تکرار چند باره‌ی اطلاعاتشان و در نهایت، حل نشدن مشکلشان است.
اما خدمات مشتریان واقعا به چه معناست؟ خدمات مشتری شامل ارائه پشتیبانی و کمک به مشتریان برای استفاده از محصولات یا خدمات شما است. به زبان ساده، خدمات مشتریان، یعنی پشتیبانی شما از مشتری. این پشتیبانی از اولین تماس و برخورد مشتری با شما شروع می‌شود و ممکن است تا ماه‌ها و سال‌های آینده ادامه پیدا کند. به این ترتیب استفاده از تجربه‌ی خدمات مشتری، برای هر کسی متفاوت است. بعضی از مشتریان ممکن است خیلی سریع محصول شما را خریده و دیگر سراغی از شما نگیرند. بعضی دیگر اما، ممکن است با سوال یا شکایتی با شما تماس بگیرند یا نزد شما برگردند.
بهرحال، تجربه مشتری هر چه که باشد، هدف خدمات مشتریان این است که از هر تعاملی که با مشتری صورت می‌گیرد، بیشترین بهره به دست بیاید و یک ارتباط طولانی مدت و سازنده با مشتریان برقرار شود.
خدمات مشتریان انواع گوناگونی دارد و توانایی شما در ارائه این سرویس به‌صورت باکیفیت یا بی‌کیفیت، به معنی ساختن یک مشتری است که مرتب برای خریدش به شما مراجعه می‌کند یا یک مشتری که بعد از اولین خریدش، نام برند شما را از گزینه‌هایش برای همیشه حذف می‌کند. اما چطور می‌توان این سرویس مهم را به‌صورتی حرفه‌ای و رضایت‌بخش به مشتری ارائه داد؟ با پارس ویتایگر به بررسی این موضوع پرداختیم.
چرا خدمات مشتریان، یک سرویس مهم در کسب‌وکار شماست؟
با مجله کسب و کار نرم افزار پارس ویتایگر هم‌گام شوید.
اهمیتی ندارد که یک شرکت باسابقه دارید یا یک کسب‌وکار نوپای رو به رشد، یک تیم موفق خدمات مشتریان به شما کمک می‌کند تا کسب‌وکارهای جدید را جذب کرده، مشتریان خود را حفظ کنید و تعداد فروش محصولات به مشتریان فعلی خود را بالا ببرید.
به عنوان یک شخص تاثیرگذار در سازمان همواره به اهمیت حفظ مشتری در شرکت‌ها توجه داشته باشید. اهمیت ندادن به خدمات مشتریان، ریسک خیلی بالایی دارد، چرا که بر اساس مطالعات انجام شده، ۷۳٪ از مشتریان بعد از چند تعامل ناموفق با یک سازمان، رقیب او را انتخاب می‌کنند و بیش از نیمی از مشتریان، بعد از تنها یک تجربه‌ی بد، سازمان مورد نظر را برای همیشه از لیست خود حذف می‌کنند.
واقعیت این است که اگر به حل مشکل مشتری کمک کنید، به سازمان خودتان هم کمک کرده‌اید و مشتریان راضی، کسب‌وکار شما را سریع‌تر از فروش زیاد یا بازاریابی خوب، رشد می‌دهند.
خدمات مشتری یا امور مشتریان به چه معناست؟
در روانشناسی فروش، خدمات مشتریان یعنی این که به مشتریان خود کمک کنید که مشکلاتشان را حل کنند، به آنها آموزش دهید که چطور از محصولات شما استفاده کنند، و به سوالات آنها پاسخ دهید.
در واقع، مفهوم خدمات مشتریان، حول محور رفع نیازهای مشتری می‌چرخد و می‌تواند بنابراین اصول نیازسنجی مشتری باید شکل‌های بسیار متفاوتی داشته باشد: از رفع مشکل نصب یک محصول گرفته تا دانلود یک نرم‌افزار یا انجام اقدامات لازم برای پس گرفتن یک محصول. در بسیاری از تعاملاتی که در خدمات مشتریان شکل می‌گیرد، یک مشتری به نحوی (حضوری، تلفنی، به‌صورت چت یا ایمیل) با سازمان تماس می‌گیرد و درخواست یا شکایتی را مطرح می‌کند یا سوالی می‌پرسد. مسئول خدمات مشتریان در این نقطه وارد می‌شود و مشتری را پشتیبانی کرده، کارشناسی لازم را به عمل آورده و به او رسیدگی می‌کند.
خدمات مشتریان باکیفیت چه ویژگی‌هایی دارد؟
تا اینجا، درباره اهمیت خدمات مشتریان و نقش آن در رشد و موفقیت سازمان، بسیار صحبت کردیم، اما وجود چه مولفه‌هایی و چه ویژگی‌هایی، خدمات مشتریان را به شکل خوب و صحیح به انجام می‌رساند.
۱- سریع و به‌موقع به مشتری پاسخ دهید
مهمترین المان یک سرویس خدمات مشتریان خوب، پاسخ دادن زود هنگام به درخواست‌های مشتری است، فارغ از این که مشتری درخواست خود را از چه کانالی (تلفن، ایمیل، پیام، چت و …) به شما رسانده باشد. از یاد نبرید که زمانی که یک مشتری با محصول یا سرویس شما مشکلی دارد، می‌خواهد بلافاصله آن مشکل برطرف شود.
۲- سرویس خدمات مشتریان را از طریق چند کانال مختلف ارائه دهید
یک سرویس خوب خدمات مشتریان، خود را به مشتری می‌رساند، خواه این مشتری آنلاین باشد، پای تلفن باشد، پیام داده باشد، در شبکه‌های اجتماعی حضور داشته باشد یا در چت زنده حضور داشته باشد. مشتری شما می‌خواهد که مشکلش را به راحت‌ترین شکل ممکن حل کند و این راحت‌ترین شکل، برای هر مشتری معنای متفاوتی دارد.
۳- ارتباط شما باید کاملا شفاف و موثر باشد
در هنگام ارتباط با مشتری، باید همدلی و درک خود را به او نشان داده و به‌صورتی کاملا آشکار به او بگویید که چطور مشکلش را حل کند.
۴- مسئول ارتباط با مشتریان باید دانش و تخصص داشته باشد
زمانی که مشتری با یک سوال به شما مراجعه می‌کند، مسئول خدمات مشتریان در سازمان شما باید جوابی در دست داشته باشد. این جواب از تخصص و دانش او سرچشمه می‌گیرد. دانستن این که چطور باید از محصولات یا سرویس‌های ساخته شده استفاده کرد، به مسئولین این بخش کمک می‌کند تا تعامل بهتری با مشتریان داشته و بتوانند هرگونه مشکلی را حل کنند.
سوال بزرگ: خدمات مشتریان با خدمات پس از فروش فرق دارد؟
بله، خدمات مشتریان و خدمات پس از فروش تفاوت دارند. در زیر تفاوت‌های اصلی بین این دو با استفاده از یک جدول و برخی داده‌های آماری توضیح داده شده است:
| شاخص | خدمات مشتریان | خدمات پس از فروش |
| تعریف | تعاملات و کمک‌های ارائه شده به مشتریان قبل و در حین خرید | شتیبانی و خدمات ارائه شده به مشتریان بعد از خرید |
| هدف | اطمینان از رضایت مشتری در هنگام خرید | اطمینان از رضایت مشتری بعد از خرید و حفظ وفاداری او |
| نوع فعالیت | پاسخگویی به سوالات، ارائه مشاوره، راهنمایی خرید | تعمیرات، تعویض، بازگشت کالا، گارانتی و پشتیبانی فنی |
| زمان انجام | قبل و حین خرید | بعد از خرید و تحویل کالا |
| شاخص‌های عملکردی | زمان پاسخگویی، نرخ حل مشکل در تماس اول، رضایت مشتری | زمان حل مشکل، نرخ بازگشت کالا، رضایت مشتری پس از خرید |
| مهارت‌های مورد نیاز | مهارت‌های ارتباطی، دانش محصول، فروش | مهارت‌های فنی، دانش محصول، مهارت‌های حل مشکل |
| کانال‌های ارتباطی | تلفن، ایمیل، چت زنده، حضوری | تلفن، ایمیل، چت زنده، حضوری، پورتال‌های پشتیبانی |
این نمودار تفاوت‌های بین خدمات مشتریان و خدمات پس از فروش را در سه شاخص مهم نشان می‌دهد:
این نمودار نشان می‌دهد که هر دو نوع خدمات برای موفقیت و رضایت مشتریان اهمیت دارند، اما هر کدام نقش‌های متفاوتی ایفا می‌کنند.
یک سیستم CRM چطور خدمات مشتریان را در سازمان شما بهبود می‌دهد؟
خدمات مشتریان، یک فاکتور کلیدی در ایجاد اعتماد، وفاداری و حفظ مشتریان سازمان است. اما واقعا چطور می‌توان یک خدمت به‌موقع، یکپارچه و شخصی‌سازی شده را از طریق چندین کانال مختلف به مشتریان ارائه داد؟ یک روش تضمینی، استفاده از سیستم CRM، برای مدیریت و بهبود تعاملات با مشتریان است.
یک سیستم CRM در واقع یک ابزار نرم‌افزاری است که به شما کمک می‌کند داده‌های مشتریان را ذخیره، منظم و آنالیز کرده و وظایف خدمات مشتریان را اتوماتیک و ساده‌سازی کنید. به علاوه اینکه سیستم پارس ویتایگر با قابلیت یکپارچه سازی و اتصال اطلاعات با پرکاربردترین و بهترین نرم افزار های حسابداری است؛ بنابراین اطلاعات جامع تر و منظم تری خواهید داشت.
به طور کلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، از پنج طریق زیر، بخش خدمات مشتریان را در سازمان شما ارتقا می‌دهد:
1- ردیابی تاریخچه‌ی مشتری
یک سیستم CRM شما را قادر می‌کند که تمامی تعاملات خود با تک تک مشتریانتان، اعم از تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها، چت‌ها، فروش‌ها و بازخوردها را ثبت و ضبط کنید. به این صورت، شما می‌توانید به‌راحتی به پروفایل کامل و به‌روز رسانی شده‌ی مشتریان خود دسترسی داشته باشید. با پیگیری تاریخچه‌ی تعاملات با مشتری از طریق سیستم CRM، شما مجبور نخواهید بود که سوالات تکراری را از مشتریان خود بپرسید، قادر خواهید بود راه‌حل‌های مناسب را به او ارائه دهید و انتظارات او را پیش‌بینی کنید.
2- اندازه‌گیری و بهبود عملکرد خدمات مشتریان
یک سیستم CRM گزارش‌ها و چشم‌اندازهایی را در اختیار شما قرار می‌دهد که به شما در اندازه‌گیری و بهبود عملکرد بخش خدمات مشتریان کمک می‌کند. با استفاده از این ابزار، می‌توانید معیارهای کلیدی خدمات مشتریان (زمان پاسخگویی، زمان حل مسئله، رضایت مشتری و …) را پیگیری و آنالیز کنید. شناسایی نقاط قوت و ضعف، فرصت‌ها و تهدیدها و همچنین اتخاذ تصمیم‌های مبتنی بر داده برای بهبود استراتژی خدمات مشتریان، نیز از طریق یک سیستم CRM خوب قابل انجام است.
3- اتوماتیک کردن جریان‌های کاری خدمات مشتریان
مزایای CRM به شما کمک می‌کند تا بسیاری از فرایندهای خدمات مشتریان، از قبیل فرستادن ایمیل‌های تایید، تنظیم زمان جلسات، آپدیت کردن وضعیت‌ها، ایجاد فاکتورها و دنبال کردن مشتریان را ساده‌سازی و اتوماتیک کنید. با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، همچنین می توانید جریان‌های کاری را ایجاد کرده و برای کنش‌های خاصی، جواب‌های ویژه‌ای تعریف کنید، مثلا، فرستادن یک پیام تشکر بعد از خرید مشتری یا انجام یادآوری قبل از اتمام اشتراک ماهیانه یا سالیانه.
4- مدیریت بازخوردهای مشتری
یک سیستم CRM به شما کمک می‌کند تا بازخوردهای تمام مشتریان را جمع‌آوری و مدیریت کرده و به آنها پاسخ دهید. شما می‌توانید از این سیستم برای یکپارچه کردن کانال‌های گرفتن بازخورد مثل شبکه‌های اجتماعی، ایمیل و فرم‌های وب استفاده کنید و ببینید که مشتریان شما چه نظری درباره‌ی برند، محصولات و خدمات شما دارند. به این صورت، شما داده‌های فیدبک‌ها را تحلیل کرده، ترندها را شناسایی کرده و میزان رضایت مشتریانتان را اندازه‌گیری می‌کنید.
5- بهبود همکاری بین تیم‌ها
با استفاده از یک نرم افزار CRM می‌توانید اطلاعات مشتریان را به اشتراک گذاشته، وظایف مختلف را محول کرده، با همکاران خود مرتبط شده و میزان پیشرفت را پیگیری کنید. شما قادر خواهید بود که تیم‌ها، نقش‌ها و اختیارات مختلف را تعریف کنید و از این موضوع اطمینان حاصل کنید که هر کسی در سازمان، به داده‌های درست مشتریان و استانداردهای خدمات دسترسی دارد.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا با دیگر اعضای تیم خود ارتباط بگیرید، یادداشت‌های مورد نظر خود را تبادل کنید، فایل‌های مورد نظرتان را الصاق کنید و وضعیت‌ها را اپدیت نمایید. برای کسب اطلاعات بیشتر و مشاوره در این خصوص با کارشناسان ما در زمینه خرید crm در ارتباط باشید.