فرآیند فروش یا پروسه فروش چیست؟ Sales Process

تحلیل داده‌های فروشفرآیند فروش یا به انگلیسی Sales Process (با پروسه فروش یا مراحل فروش نیز خوانده می‌شود) مجموعه‌ای از مراحل قابل تکرار است که نمایندگان فروش برای تبدیل مشتریان بالقوه به خریدار از آن استفاده می‌کنند. این فرآیند مانند یک نقشه راه عمل می‌کند و به تیم فروش شما کمک می‌کند تا در مسیر ثابتی حرکت کنند و همیشه بدانند که در هر مرحله چه کاری باید انجام دهند.

حتی اگر شما تاکنون فرآیند فروش نوشته شده‌ای نداشته‌اید دلیلی بر نداشتن آن نبوده بلکه شما به طور شفاهی این فرآیند را دنبال میکرده‌اید؛ تنها به صورت رسمی و مکتوب آن را نام گذاری نکرده‌اید! پس همراه باشید تا این مسیر پر پیچ را با هم به صورت تخصصی صاف و همراه کنیم تا فرآیند فروش در سازمان شما به طور رسمی تعریف شود.

داشتن یک فرآیند فروش قوی می‌تواند به شما در دستیابی به اهداف فروش و رشد کسب‌وکارتان کمک کند. با صرف زمان برای ایجاد و بهینه‌سازی فرآیند خود، می‌توانید شاهد افزایش فروش، رضایت بیشتر مشتری و روابط قوی‌تر با مشتری باشید.

فرآیند فروش مجموعه ای از مراحل قابل تکرار است که تیم فروش شما برای تبدیل سرنخ فروش به مشتریان انجام می دهد. ساختن یک فرآیند فروش برای موفقیت شرکت شما ضروری، و شاید مهمترین کاری ست که شما می توانید به عنوان یک مدیر فروش انجام دهید تا بتوانید توانایی تیم خود را در فروش ارتقا دهید.

خوشبختانه، ایجاد یک روند پروسه فروش، ساده تر از چیزی ست که به نظر می رسد. پیش از هر چیز، باید طرح اولیه فرآیند فروش را مشخص کنید و بدانید فروش چیست؟ و در عین حال به مسیر فروش هم توجه داشته باشید.

تعریف فرآیند فروش (Sales Process) یا پروسه فروش

اولین گام در تعریف فرآیند فروش، درک کاملی ست از آنچه تیم فروش شما در حال حاضر برای تبدیل سرنخ ها به مشتری انجام می دهد. نخستین چیزی که نیرو های فروش شما برای ارتباط با یک خریدار احتمالی و آخرین چیزی که برای پایان فروش انجام می دهند چیست؟ اگر این نقاط کلیدی را در ذهن داشته باشید، می توانید جاهای خالی را پر کنید.

مشکل اینجاست که بسیاری از مدیران فروش فرآیندی را تعریف می کنند که هیچ ارتباطی به آنچه تیمشان در حال حاضر انجام می دهد، ندارد. هدف تنها این نیست که تیم شما متوجه باشند چه چیزی از آنها می خواهید، بلکه باید از ابتدای فرآیند با شما همراه باشند تا بتوانند آن را درک کنند.

این یکی از نکاتی ست که مدیران فروش در مدیریت فروش باید بدانند تا دچار مشکل نشوند.

برای انجام این کار، با تک تک اعضای تیم فروش خود صحبت کنید تا فرآیند و چرخه فروش هر یک را بشناسید و بتوانید فرآیند فروشی تعریف کنید که فاصله ی زیادی از روند فعلی نداشته باشد، اما بهترین گام های ممکن را شامل شود. با این کار، شما از الفبای تیم خود برای نوشتن فرآیند جدید استفاده می کنید.

برای کمک به این فرآیند، تعدادی از سرنخ های اخیرتان را انتخاب کنید و سوالات زیر را راجع به آنها پاسخ دهید. این پاسخ ها به شما کمک می کند تا فعالیت های خاصی را که تیم شما در جریان فروش انجام می دهد، درک کنید:

1. سرنخ چگونه به دست آمده است؟
2. سرنخ چگونه به نیروی مسئول ارجاع یا اختصاص داده شده است؟
3. نیروی فروش چگونه با مشتری ارتباط برقرار کرده است (به عنوان مثال، ایمیل یا تلفن)؟
4. نیروی فروش چند بار برای ایجاد ارتباط با هر سرنخ تلاش کرده است؟
5. آیا تماس با سرنخ طبق برنامه خاصی انجام شده است؟
6. پس از برقراری تماس با یک سرنخ، چه سوالاتی برای ارزیابی کیفی سرنخ پرسیده شده است؟
7. پاسخ این سوالات چگونه ثبت شده است؟
8. چگونه نیروی فروش هماهنگی های تماس پیگیری را انجام داده است؟
9. کدام فایل، سند یا محتوا برای سرنخ فرستاده شده و نیازسنجی چگونه انجام شده است؟
10. این منابع یا اسناد در چه زمانی برای سرنخ ارسال شده اند؟
11. نیروی فروش چطور راه حل شرکت شما را برای سرنخ ارائه داده است؟ (به عنوان مثال، وبینار یا تماس تلفنی)
12. نیروی فروش در راستای آمادگی برای ارائه چه کاری انجام داده است؟
13. پروپوزال یا پیش فاکتور شرکت شما چه زمانی و چگونه ارائه شده است؟
14. در طول مذاکرات تلفنی یا حضوری، مهم ترین چالش ها چه بوده است؟
15. اگر سرنخ از دست رفته است، دلیل آن چیست؟
16. اگر سرنخ برنده و فروش کامل شده است، اولین تماس با مشتری پس از فروش چگونه بوده است؟

اگر در ابتدا نتوانستید به تمام سوالات فوق پاسخ دهید، نگران نباشید. با ساختن یک فرآیند فروش، دقیقا مشخص می کنید چه چیزی باید در هر نقطه از فروش اتفاق بیفتد، به طوری که تمام نیروهای شما یک برنامه مشابه را دنبال می کنند. ایجاد فرآیند فروش زمان زیادی را در برنامه ریزی سالانه فروش نیز برای شما آزاد می کند.

مراحل فرآیند فروش چیست؟ مرحله به مرحله برای ساخت پروسه فروش

شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار ها است. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده می‌کنیم.

فرایند فروش از یک سری مراحل تشکیل شده – معمولا ۳ تا ۷ مرحله، بسته به پیچیدگی فروش – که اهداف اصلی فروش را پوشش می دهد. هر مرحله از گام هایی تشکیل شده است، شامل فعالیت های کلیدی که تیم شما باید انجام دهد تا فروش را از هر مرحله به مرحله بعد پیش ببرد. اما به طور کلی مراحل فرآیند فروش به هفت مرحله اصلی تقسیم می‌شوند:

1- یافتن سرنخ اولویت اول در مراحل فروش

یافتن سرنخ، که به آن Lead Generation هم می‌گویند، اولین مرحله در فرآیند فروش است و شامل شناسایی و جذب مشتریان بالقوه‌ای است که به احتمال زیاد به محصولات یا خدمات شما علاقه‌مند هستند.

هدف از یافتن سرنخ، ایجاد یک قیف فروش پررونق از مشتریان بالقوه است که می‌توانید آنها را به مشتریان پرداختی تبدیل کنید. در این مرحله، به دنبال مشتریان بالقوه‌ای هستید که به احتمال زیاد به محصولات یا خدمات شما علاقه‌مند هستند. این کار را می‌توان از طریق روش‌های مختلفی مانند بازاریابی اینترنتی، شبکه‌سازی یا خرید لیست سرنخ انجام داد.

2- پروسه فروش با ارزیابی سرنخ

بعد از یافتن سرنخ باید به سراغ ارزیابی آن رفت. ارزیابی سرنخ فرآیندی است که در آن مشتریان بالقوه (سرنخ‌ها) را بر اساس صلاحیت آنها برای تبدیل شدن به مشتریان پرداختی تجزیه و تحلیل می‌کنید.

به زبان ساده پس از یافتن سرنخ، باید آنها را ارزیابی کنید تا ببینید که آیا واجد شرایط هستند یا خیر. این به معنای تعیین این است که آیا آنها به محصول یا خدمات شما نیاز دارند، آیا توانایی خرید آن را دارند و آیا علاقه‌مند به خرید هستند یا خیر؟

3- برقراری ارتباط: ایجاد پل ارتباطی با مشتریان بالقوه

برقراری ارتباط در فرآیند فروش، مرحله‌ای است که در آن با مشتریان بالقوه (سرنخ‌ها) ارتباط برقرار می‌کنید تا اعتماد ایجاد کنید، علاقه را برانگیزید و آنها را به سمت قیف فروش خود هدایت کنید.

این شامل درک نیازها و خواسته‌های آنها، ارائه اطلاعات در مورد محصولات یا خدمات شما و پاسخگویی به سوالات و نگرانی‌های آنها به روشی واضح، مختصر و جذاب است.

پس از واجد شرایط بودن سرنخ، باید با آنها تماس بگیرید و در مورد محصولات یا خدمات خود به آنها بگویید. این کار را می‌توان از طریق تلفن، ایمیل یا حضوری انجام داد.

4- ارائه: به نمایش گذاشتن ارزش خود برای مشتریان بالقوه

ارائه در فرآیند فروش، مرحله‌ای است که در آن محصولات یا خدمات خود را به مشتریان بالقوه (سرنخ‌ها) ارائه می‌دهید و آنها را متقاعد می‌کنید که چرا باید از شما خرید کنند. این مرحله از پروسه فروش شامل برجسته کردن مزایای محصولات یا خدمات شما، توضیح نحوه حل مشکلات مشتریان و پاسخگویی به سوالات و نگرانی‌های آنها به روشی واضح، مختصر و جذاب است.

به طور کلی در مرحله ارائه، باید محصولات یا خدمات خود را به مشتری بالقوه معرفی کنید. این فرصتی برای شماست تا در مورد مزایای محصولات یا خدمات خود صحبت کنید و توضیح دهید که چگونه می‌توانند نیازهای مشتری را برآورده کنند.

5- غلبه بر اعتراضات: خلع سلاح مخالفت‌ها برای بستن معامله

غلبه بر اعتراضات بخش جدایی‌ناپذیری از فرآیند فروش است. در مقطعی از فرآیند فروش، مشتریان بالقوه (سرنخ‌ها) ممکن است نگرانی‌ها، تردیدها یا اعتراضاتی را در مورد محصولات یا خدمات شما، قیمت‌گذاری، تناسب یا فرآیند خرید شما مطرح کنند.

هدف از غلبه بر اعتراضات این است که به طور موثر به این نگرانی‌ها رسیدگی کنید، شبهات را برطرف کنید و در نهایت، مشتری بالقوه را به سمت خرید متقاعد کنید.

هرگز فراموش نکنید احتمالاً مشتری بالقوه قبل از خرید سؤالات یا نگرانی‌هایی خواهد داشت. در این مرحله، باید به این اعتراضات رسیدگی کنید و آنها را برطرف کنید.

6- بستن معامله: تبدیل سرنخ به مشتری

بستن معامله در فرآیند فروش، مرحله‌ای است که در آن شما مشتری بالقوه (سرنخ) را متقاعد می‌کنید که محصول یا خدمات شما را خریداری کند.

این مرحله از پروسه فروش شامل غلبه بر هرگونه اعتراض باقی‌مانده، ارائه شرایط نهایی و درخواست نهایی برای خرید است.

اگر توانسته باشید به اعتراضات مشتری بالقوه رسیدگی کنید، نوبت به بستن معامله می‌رسد. این به معنای دریافت تعهد نهایی برای خرید از طرف مشتری است.

7- پیگیری در فرآیند فروش: حفظ ارتباط با مشتریان بالقوه و مشتریان

پیگیری در فرآیند فروش، اقدامی فعال برای حفظ ارتباط با مشتریان بالقوه (سرنخ‌ها) و مشتریان در طول فرآیند فروش و پس از آن است. این مرحله از پروسه فروش شامل تماس با آنها، به‌روزرسانی آنها در مورد پیشرفت معامله، پاسخگویی به سوالات آنها و رسیدگی به هرگونه نگرانی است.

پس از بستن معامله، باید با مشتری پیگیری کنید تا مطمئن شوید که از خرید خود راضی است. این فرصتی برای شماست تا هر گونه سؤالی را که ممکن است داشته باشد پاسخ دهید و روابط خود را با مشتری ایجاد کنید.

اینها مراحل اصلی فرآیند فروش هستند. البته، بسته به نوع کسب و کار و محصولات یا خدماتی که ارائه می‌دهید، ممکن است جزئیات اضافی نیز وجود داشته باشد. با این حال، این چارچوب کلی را به شما می‌دهد که می‌توانید برای ایجاد یک فرآیند فروش موثر برای خود استفاده کنید.

به یاد داشته باشید که فرآیند فروش یک فرآیند خطی نیست. شما ممکن است مجبور باشید در چندین مرحله چندین بار عقب و جلو بروید تا زمانی که معامله بسته شود. همچنین مهم است که انعطاف‌پذیر باشید و فرآیند خود را در صورت نیاز متناسب با نیازهای خاص هر مشتری تنظیم کنید. با ایجاد یک فرآیند فروش قوی و دنبال کردن آن به طور مداوم، می‌توانید شانس خود را برای افزایش فروش و رشد کسب‌وکارتان افزایش دهید.

حتی اگر تا به حال فرآیند فروش خود را ترسیم نکرده باشید، مواد لازم آن در جای خود قرار دارند. نیروهای فروش شما احتمالا یک طرح کلی از فعالیت های فروش دارند که برای هر فروش انجام می دهند، از جمله تعهداتی که باید در طول مسیر فروش به آنها عمل کنند. طراحی و اجرای یک فرآیند فروش می تواند به شما در اندازه گیری شاخص های کلیدی مهم فروش، کمک شایانی کند.

اگر مراحل فروش شما دچار اختلال شده یا پروسه فروش خود را دیگر کارآمد نمی‌بینید راهنمای قدم به قدم بهبود فرآیند فروش برای شماست.

فرآیند فروش با فرآیند خرید متفاوت است؟

بله، فرآیند خرید و فرآیند فروش دو فرآیند مجزا هستند، اما به طور مستقیم به یکدیگر وابسته‌اند و به یکدیگر متصل هستند.

	فرآیند خرید	فرآیند فروش
تعریف	فرآیند خرید به مجموعه مراحلی اشاره دارد که یک مشتری برای تصمیم‌گیری و خرید محصول یا خدمات طی می‌کند.	فرآیند فروش به مجموعه مراحلی اشاره دارد که یک کسب‌وکار برای تبدیل یک مشتری بالقوه به مشتری واقعی طی می‌کند.
مراحل	شناسایی نیاز، تحقیق و ارزیابی گزینه‌ها، انتخاب محصول یا خدمات، مذاکره و خرید نهایی، و پس از خرید شامل تحویل و پشتیبانی.	جذب مشتریان بالقوه، برقراری ارتباط، ارائه محصول یا خدمات، مذاکره و متقاعد کردن مشتری، بستن قرارداد فروش، و پس از فروش شامل پشتیبانی و پیگیری.
تمرکز	تمرکز فرآیند خرید بر نیازها و ترجیحات مشتری است. مشتری به دنبال محصول یا خدماتی است که بهترین پاسخ را به نیازهایش بدهد.	تمرکز فرآیند فروش بر ارائه و معرفی محصول یا خدمات به مشتری و متقاعد کردن او برای خرید است.

تفاوت‌ها:

در فرآیند خرید، مشتری به دنبال یافتن بهترین گزینه برای خود است، در حالی که در فرآیند فروش، کسب‌وکار به دنبال جذب مشتری و انجام فروش است.
فرآیند خرید از دیدگاه مشتری است، در حالی که فرآیند فروش از دیدگاه کسب‌وکار.

ارتباط:

این دو فرآیند به هم وابسته‌اند؛ یک فروش موفق به معنای این است که فرآیند خرید مشتری به درستی هدایت شده و نیازهای او به درستی برآورده شده است.

افزایش فروش با نرم افزار CRM

افزایش فروش با نرم افزار CRM معجزه قرن جدید است. فرآیند فروش با استفاده از نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) بهینه‌سازی شده و مدیریت می‌شود. نرم‌افزار CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ارتباطات با مشتریان خود را بهبود بخشند، فرآیندهای فروش را سازماندهی کنند و عملکرد فروش را افزایش دهند. در ادامه، به چگونگی استفاده از نرم‌افزار CRM در فرآیند فروش می‌پردازیم:

1- مدیریت اطلاعات مشتریان

• ذخیره و سازماندهی اطلاعات مشتریان: CRM اطلاعات جامعی از مشتریان شامل اطلاعات تماس، تاریخچه تعاملات، ترجیحات و نیازهای مشتریان را ذخیره می‌کند.
• تقسیم‌بندی مشتریان: CRM به شما امکان می‌دهد مشتریان را بر اساس معیارهای مختلف مانند صنعت، موقعیت جغرافیایی، اندازه شرکت یا نیازهای خاص تقسیم‌بندی کنید. این تقسیم‌بندی به شما کمک می‌کند که ارتباطات هدفمند و مؤثرتری داشته باشید.

2- مدیریت سرنخ‌ها (Leads)

• ثبت و پیگیری سرنخ‌ها: سیستم CRM سرنخ‌های فروش را ثبت و مراحل مختلف پیگیری را پیگیری می‌کند. این سیستم به شما امکان می‌دهد تا سرنخ‌ها را از زمان شناسایی تا زمانی که به مشتری تبدیل می‌شوند، مدیریت کنید.
• نمره‌دهی به سرنخ‌ها: برخی از سیستم‌های CRM قابلیت نمره‌دهی به سرنخ‌ها را دارند، که به تیم فروش کمک می‌کند تا روی سرنخ‌های با پتانسیل بالاتر تمرکز کنند.

3- مدیریت ارتباطات

• تعامل با مشتریان: CRM به تیم فروش امکان می‌دهد که تمامی ارتباطات با مشتریان را به صورت متمرکز و سازماندهی‌شده مدیریت کنند، از جمله ایمیل‌ها، تماس‌ها و جلسات.
• پیگیری ارتباطات: با CRM می‌توان یادآورهای خودکار برای پیگیری‌های بعدی تنظیم کرد، که این امر به بهبود کیفیت پیگیری‌ها و افزایش نرخ تبدیل کمک می‌کند.

4- مدیریت فرصت‌های فروش (Opportunities)

• ایجاد و پیگیری فرصت‌های فروش: CRM فرصت‌های فروش را از لحظه‌ای که شناسایی می‌شوند تا زمانی که به قرارداد تبدیل می‌شوند، مدیریت می‌کند. این امکان به تیم فروش کمک می‌کند تا مراحل مختلف فروش را به خوبی پیگیری کنند.
• پیش‌بینی فروش: با استفاده از اطلاعات ثبت شده در CRM، می‌توان پیش‌بینی‌های دقیق‌تری از میزان فروش در آینده داشت.

5- مدیریت فرایندهای فروش

• استانداردسازی فرآیند فروش: با خرید نرم افزار CRM، این سیستم به شما امکان می‌دهد فرآیند فروش را استاندارد کنید و مراحل مشخصی برای هر معامله تعیین کنید، از جمله ارائه پیشنهادات، مذاکره و بستن قرارداد.
• پیگیری عملکرد: CRM ابزارهایی برای پیگیری و ارزیابی عملکرد تیم فروش ارائه می‌دهد. این اطلاعات به مدیران کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف تیم فروش را شناسایی کنند.

6- گزارش‌گیری و تحلیل

• گزارش‌های فروش: CRM گزارش‌های مختلفی از جمله نرخ تبدیل، عملکرد تیم فروش، و گزارش‌های مالی ارائه می‌دهد. این گزارش‌ها به شما کمک می‌کنند تا عملکرد فروش را تحلیل و بهبود ببخشید.
• تحلیل روند فروش: CRM داده‌های مختلف مربوط به فروش و مشتریان را تحلیل می‌کند و به شما کمک می‌کند تا الگوهای خرید مشتریان را شناسایی و استراتژی‌های فروش خود را بهینه کنید.

7- مدیریت خدمات پس از فروش

• پیگیری پشتیبانی مشتری: CRM به شما کمک می‌کند تا درخواست‌های پشتیبانی و شکایات مشتریان را پیگیری کنید و به سرعت به آنها پاسخ دهید.
• افزایش رضایت مشتری: با استفاده از CRM می‌توانید خدمات پس از فروش بهتری ارائه دهید که این امر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان کمک می‌کند.

در نتیجه نرم‌افزار CRM پارس ویتایگر به شما کمک می‌کند که فرآیند فروش خود را بهینه کرده و ارتباطات موثرتری با مشتریان خود برقرار کنید. این امر منجر به افزایش نرخ تبدیل، بهبود عملکرد فروش و افزایش رضایت مشتریان تا 300% می‌شود.