ساده ترین تکنیک ارزیابی کیفی سرنخ فروش

مهم ترین ویژگی یک نیروی فروش موفق چیست؟ خوش سر و زبان بودن؟ قدرت قانع کردن؟ هوشیار بودن و استفاده از تمامی فرصت های موجود؟ یا شاید هم خوش قول بودن و عمل به همه ی وعده ها؟ تمام این نکات مهم و تاثیرگذارند، اما مهم ترین ویژگی این است که نیروی فروش بتواند تشخیص دهد ویژگی های نام برده را در مورد کدام سرنخ ها استفاده کند. به عبارت دیگر، سرنخ های با کیفیت را شناسایی کرده و فقط برای آنها زمان بگذارد.

چندی پیش، درباره ی اهمیت ارزیابی کیفی سرنخ های فروش و روش کلی آن مقاله ای منتشر کردیم. سوالاتی را که باید برای ارزیابی کیفی سرنخ پرسیده شوند نیز مشخص کرده و درباره ی آنها توضیح دادیم. در ادامه یک تکنیک ساده برای مشخص کردن میزان علاقه و جدیت سرنخ معرفی می کنیم.

موفقیت در فروش با ارزیابی کیفی سرنخ ها

یک قانون بسیار مهم و حیاتی برای موفقیت در فروش وجود دارد. و این قانون بسیار ساده است: وقت خود را صرف تحت تاثیر گذاشتن کسانی کنید که پتانسیل حقیقی مشتری شدن را دارند و می توانند به رشد سازمان شما کمک کنند. البته، اجرا کردن این قانون به اندازه ی خود آن ساده نیست.

ارزیابی کیفی سرنخ ها آسان نیست

برای ارزیابی کیفی سرنخ فروش به صورت کلی باید به سه نکته توجه کنید:

تناسب: آیا آنها واقعا یک مشکل/ هدف دارند که محصول و یا سرویس شما می تواند به آنها  در حل مشکل و یا رسیدن به هدف یاری نماید؟

تمایل: آیا آنها حقیقتاً می خواهند این مشکل را حل کنند یا به این هدف دست پیدا کنند؟

توانایی: آیا آنها در حال حاضر ابزار و شرایط لازم را برای استفاده از محصول یا سرویس شما دارند؟

اگر پاسخ شما در مورد یک سرنخ به هر کدام از این سه نکته منفی ست، احتمال این وجود دارد که در حال تلف کردن وقت خود با یک سرنخ بدون پتانسیل هستید. بررسی تناسب و تمایل کار به نسبت راحت تری ست. اما این گام آخر است که کل فرایند را دشوار و پیچیده می کند.

در مقاله ی پیشین سوالاتی را که می توانید برای هر بخش بپرسید مطرح کردیم. اما مشکلی که وجود دارد این است: اگر سرنخ پاسخ های درستی به سوالات شما ندهد چه؟ گاهی سرنخ های بی کیفیت مانند یک سرنخ مشتاق رفتار کرده و پاسخ می دهند. و این مواقعی ست که نیروی فروش گمراه می شود.

تناسب و تمایل لازم هستند، ولی کافی نه

چندی پیش یکی از نیروهای فروش ما با یک سرنخ که درخواست دمو داده بود تماس گرفت. سرنخ مذکور مدیر پشتیبانی یک شرکت بود. بلافاصله پس از تماس، مرحله ی اول ارزیابی کیفی سرنخ فروش، یعنی “تناسب” تیک پررنگی خورد. مشکل سازمان آنها شکایت مشتری ها از دیرکرد خدمات پشتیبانی بود. این مشکل به سادگی با بخش تیکت ها، گردش کارها و یادآورهای تقویم قابل حل بود.

پس از اطمینان از مرحله ی اول، و ریشه یابی مشکل، میزان تمایل مدیر پشتیبانی و تیم او را نیز سنجیدیم. کاملا مشخص بود که شدیدا تمایل به تغییر وضعیت فعلی داشته و از نارضایتی مشتری ها درمانده شده اند. پس مرحله ی دوم نیز در تماس اول پاسخ مثبت مشخصی گرفت.

سپس، سوالی برای مرحله ی سوم پرسیده شد: آیا واقعا زمان و توانایی این تغییر را دارید؟ با توجه به این که فرایندهای داخلی سازمانتان باید تغییر کند، و داده ها را به سیستم وارد کنید. پاسخ سرنخ یک “بله” با دلایل و مدارک قانع کننده بود.

پس نیروی فروش ما طی یک جلسه آنلاین یک ساعته نرم افزار را برای این سازمان پرزنت کرده و به سوالات آنها پاسخ داد. سازمان سرنخ از نرم افزار بسیار راضی به نظر می رسید. و انجام این فروش کار دشواری به نظر نمی رسید. اما پس از این چند تماس موفقیت آمیز ما تا دو هفته موفق به صحبت با مدیر مربوطه نشدیم. و طبیعتاً این پیگیری ها همگی نیاز به زمان و برنامه ریزی داشتند.

در نهایت، تماسی با مضمون زیر دریافت کردیم:

شرمنده، ما اولویتامون تغییر کرده، حدود ۵-۶ ماه دیگه دوباره با هم صحبت می کنیم. ممنون.

البته که ما وظیفه ای برای ۵-۶ ماه دیگر تنظیم کردیم، اما سرنخی که کاملا مناسب به نظر می رسید و هر سه مرحله ی ارزیابی کیفی سرنخ را با موفقیت پشت سر گذاشته بود، در نهایت بی ارزش شد. دلیل زمان تلف شده ی ما به هیچ عنوان کوتاهی یا عدم اگاهی نیروی فروشمان نبود. دلیل آن عدم وجود شرایط لازم برای استفاده از CRM در سازمان سرنخ بود. از کجا باید می فهمیدیم که آیا واقعا شرایط استفاده از نرم افزار ما را دارند یا خیر؟

در ادامه ی ارزیابی کیفی سرنخ برای آنها “تکلیف” مشخص کنید!

مشق شب

منظور از تکلیف چیست؟ چیزی شبیه به مشق شب! تنها سرنخ هایی که حقیقتا شرایط استفاده از محصولات شما را داشته باشند حاضرند بدون خرید برای آن “زمان” بگذارند. زمان همان قدر که برای شما و کسب و کار شما اهمیت دارد، برای سرنخ ها و مشتریانتان نیز پر اهمیت است. مشتریان جدی تعهد نشان می دهند. برای تعریف این تکلیف باید:

1- به سرنخ محتوایی آموزشی بدهید

این محتوا می تواند هر چیزی باشد: خواندن یک مقاله، تماشای یک ویدیو، یا حتی شرکت در یک رویداد. این تکلیف به آنها هم کمک می کند که اطلاعات بیشتری کسب کرده و نسبت به تصمیم خود مطمئن تر شوند.

2- تکلیف باید به اندازه ی کافی سنگین باشد

کلیدواژه ی این جمله “به اندازه ی کافی” است. اگر تکلیف بیش از اندازه سبک باشد سرنخ هایی که قصد خرید کاملا جدی هم ندارند آن را انجام خواهند داد. و اگر بیش از حد سنگین باشد سرنخ های با کیفیت را دلزده و نا امید می کنید. معیار سنگینی و سبکی تکلیف کاملا به محصول و سازمان شما بستگی دارد. اما چیزی که هر سازمانی برای هر محصول و سرویسی باید حتما رعایت کند این است که تکلیف باید واقعا به نفع سرنخ باشد و به او چیزی بیاموزد که در روند تصمیم گیری تاثیرگذار است.

3- ساختار مشخص ارائه دهید

معیارهای مد نظر، نحوه ی انجام تکلیف و هدف از آن را تا جایی که می توانید مشخص و روشن برای سرنخ توضیح دهید. می توانید از یک لیست شماره گذاری شده استفاده کنید که سرنخ در نهایت چک لیستی از کارهایی که باید انجام شوند داشته باشد.

نکته ی بسیار مهم دیگر این است که باید تاریخ تحویل مشخص و غیرقابل تغییری برای تکلیف داشته باشید. برای مثال، جلسه ای که طی آن سرنخ سوالاتش را می پرسد و اشکالات پیش آمده را رفع می کند.

چطور تکلیف ارزیابی کیفی سرنخ را به آنها ابلاغ کنیم؟

اگر فرض کنیم محصول شما هم نرم افزار است، می توانید پس از اطمینان از سه فاکتور ارزیابی کیفی در ادامه ی مکالمه بگویید:

برای این که مطمئن شویم این نرم افزار با فرایند شما سازگار است و می تواند انتظاراتتان را برآورده کند، پیشنهاد می کنم پیش از تماس بعدی مان کمی با آن کار کنید. اگر موافقید موارد لازم را برایتان ارسال می کنم.

مواردی که برای سرنخ ارسال می کنید باید شامل دسترسی های لازم، توضیحات روشن از گام اول تا آخر، کارهایی که می خواهید در نرم افزار انجام دهند، و راهنماها باشد. برای مثال ایمیلی با مضمون زیر بفرستید:

• به دموی نرم افزار CRM وارد شوید.
• در سی آر ام چند سرنخ فروش تعریف کنید (ویدیوی آموزشی)
• چند کاربر جدید با دسترسی های مختلف اضافه کنید
• برای سرنخ ها وظایفی تعریف کرده و به کاربران مختلف ارجاع دهید
• یکی از سرنخ ها را در تمام مراحل قیف فروش پیش ببرید
• گزارشی از فروش خود بگیرید و آن را ذخیره کنید.

در صورتی که راهنماهای هر مورد برای شما کافی نیست، کتاب مدیریت ارتباط با مشتری را به صورت رایگان دانلود کنید. هم چنین می توانید مقاله ی مربوط به صنعت خود را مطالعه کرده و کاربرد نرم افزار را برای صنایع مختلف ملاحظه کنید.

دقت کنید که شما نباید به آنها روش انجام هر یک از بندهای تکلیف را بگویید (هیچ دانش آموزی با روخوانی یک صورت مسئله و راه حل آن، حل کردن را نمی آموزد!)، فقط راهنماهای لازم را در اختیار آنها قرار دهید: فایل های آموزشی، ویدیوها، مقالات، و هر چیزی که به “خودآموزی” آنها کمک می کند.

مرتبط با: تعاملات کارمندان در نرم افزار CRM