شما برای پیش بینی آینده ارتباط موثر با مشتری به یک گوی بلورین احتیاج دارید: از آنجا که وسایل دیجیتال و موبایل در زندگی امروز ما جایگاه اصلی دارند، یکی از عناصر اصلی در زمان راه اندازی یک کسب و کار موفق ارتباط موثر با مشتری و تعامل با مشتری می باشد.
حرف زدن آسان تر از عمل کردن است. برای ارتقای استراتژی وفاداری و صحبت با مشتریان با زبان خودشان، باید فراتر از CRM قدیمی فکر کنید و از تکنولوژی های جدید نرم افزار CRM استفاده نمایید.
به لطف اینترنت، تلفن ها، ساعت های هوشمند و تمام دستگاه های مشابه، دنیای کسب و کار به سرعت از بازاریابی قدیمی و از مد افتاده مشتری محور ( outbound marketing ) به سمت بازاریابی درون گرای مشتری محور ( بازاریابی ربایشی، inbound marketing ) تغییر مسیر داده است. در حالیکه منطق بازار و مدل پویای تعامل با مشتری به تدریج در حال گسترش می باشد، شرکت های بسیاری همچنان استراتژی های بازاریابی خود را بر اساس روش های قدیمی برنامه ریزی و اجرا می کنند و مزیت های اصلی دگرگونی های دیجیتال را از دست می دهند.
در عصر مشتری مداری، قطعاً تکنولوژی می تواند از تلاش های شما برای درک مشتریانتان (جمع آوری داده های مشتریان) و ارتباط با آنها در تمام طول سفر دیجیتال پشتیبانی کند؛ توجه داشته باشید که این تنها یک مرحله از فرایند می باشد. تنها راه داشتن ارتباط موثر با مشتری واقعی این است که سازمان خود را کاملاً تغییر دهید، ریسک ارزیابی دیجیتال را قبول کنید و مشتری را به عنوان دلیل اصلی انجام کسب و کار خود در الویت قرار دهید.
چرا این کار را انجام می دهید؟
چرا این کار را انجام می دهید؟
غلبه بر چالش ارزیابی هرگز آسان یا سریع نمی باشد. چالش ارزیابی مستلزم یک تغییر عمیق نه تنها در فلسفه سازمان بلکه در ساختار کسب و کار و سرمایه انسانی می باشد ( و همه ما از اهمیت ارتباط موثر با مشتری برای تعیین موفقیت طولانی مدت مطلع می باشیم). این امر می تواند زمانبر باشد و به سختی انجام شود.
دیگران در مجله کسب و کار پارس ویتایگر خوانده‌اند : مدیریت ارتباط با بازدیدکنندگان نمایشگاه در نرم افزار CRM
پس چرا این کار را انجام می دهید؟
زیرا به بیان ساده و واضح، شما هیچ انتخاب دیگری ندارید. ممکن است طی کردن این جاده طولانی پر هزینه باشد، اما اجرای سایر روش ها مستلزم هزینه بیشتری می باشند. بر طبق نتایج تحقیق شرکت مشاوره تحقیقاتی IDC امروزه ۵۹ درصد کسب و کار ها در جهان از فناوری اطلاعات استفاده می کنند، در نتیجه استفاده از نرم افزار های پرقدرتی مانند نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ ) برای ایجاد یک برند قدرتمند و پایدار، توانایی جذب مشتریان توانمند و تعامل با مشتری در بهره مندی از تجارب جدید مشتری لازم و ضروری می باشد.
نرم افزار CRM
نرم افزار CRM یک استراتژی تعامل با مشتری خوب را به کار می برد و کارهای زیر را آسانتر می کند:
- جذب بازدیدکنندگان و مشتریان بالقوه جدید
- تبدیل آنها به سرنخ ها
- خاتمه دادن به مسیر با تبدیل سرنخ به مشتری
- تغییر مشتریان به تبلیغ کنندگان
- ارتباط در یک سطح شخصی
- جمع آوری بازخورد و اطلاع از نیازها و رفتارها
- کاهش ریزش و افزایش حفظ مشتری
- ایجاد حس تعلق ( برندسازی بر اساس احساسات)
- و در نهایت، ایجاد درآمد بیشتر از طریق تکرار فروش
آمار و حقایق
آمار و حقایق
اگر شما به قدرت وفاداری اعتقاد ندارید یا هنوز فکر می کنید که دستیابی به مشتریان مهم تر از حفظ مشتری می باشد، در ادامه ۱۰ نکته آماری و حقایق آشکار درباره تعامل مشتری آورده شده است که به شما پیشنهاد می شود آن ها را به دقت مطالعه کنید تا یکبار دیگر بصورت جدی به ارتباط موثر با مشتری فکر کنید. فرقی نمی کند که شما یک خرده فروش، یک شرکت تجاری، یک موسسه مالی یا حتی یک برند مطرح و لوکس باشید، ارقام زیر به شما کمک می کنند تا دیدگاه بازاریابی آتی خود را ایجاد کنید.
- مشتریانی که تعامل کاملی دارند در مقایسه با متوسط میزان مشتری، از ۲۳% بیشتر سهم کیف پول مشتری، سودآوری، درآمد و رشد ارتباط برخوردار می باشند (موسسه آماری گالپ): مرحله فروش می گذرد، وفاداری -به صورت بالقوه- برای همیشه باقی می ماند.
- ۱۴ درصد بازاریابان می گویند مشتری محوری در سازمان هایشان رتبه بالایی دارد، تنها ۱۱% آنها می گویند که مشتریانشان به مشتری محوری بالای آنها در داخل سازمان امتیاز می دهند (CMO Council ): مشتریان بیشتر از آنچه انجام می دهید شما را می شناسند.
- ۷۰ درصد تجارب خرید بر اساس احساسی است که مشتری از نحوه رفتار شما دریافت می کند (مک کینزی): تجربه عامل اصلی برای ایجاد تمایز بین خودتان و رقبا می باشد.
- تاثیر افزایش ۲ درصدی در حفظ مشتری معادل کاهش ۱۰ درصد هزینه ها می باشد (امی مورفی): وفاداری یک عنوان خیالی نیست، وفاداری اصل هر کسب و کار می باشد.
- درآمد ناشی از افزایش ۱۰ درصدی تجربه مشتری شرکت می تواند معادل ۱ میلیارد دلار باشد (فورستر): تجربه مشتری یعنی شما در زمان خرید اولین و بالاترین گزینه باشید.
- ۸۶% خریداران برای یک تجربه مشتری بهتر پول بیشتری پرداخت می کنند، اما تنها ۱% مشتریان احساس می کنند که فروشندگان دائماً انتظارات آنها را برآورده می کنند (فوربس): یک قانون اصلی برای تعامل مشتریان و جلب رضایت، پیش بینی نیازهای آنها و پیشروی کردن بیش از انتظار آنها می باشد.
- در صنعت بانکداری خرد، مشتریانی که تعامل کاملی دارند نسبت به مشتریانی که تعامل جدی ندارند، ۳۷% درآمد سالیانه بیشتری برای بانک اصلی خود به ارمغان می آورند (گالپ): تجربه برای بانکداری خرد جهت جذب مشتریان بالقوه جدید و جلوگیری از خروج سرمایه ضروری می باشد.
- ۵۲% شرکت ها می گویند فیسبوک تاثیر گذارترین کانال اجتماعی برای تعامل مشتری، خدمات و پشتیبانی می باشد ( شبکه های اجتماعی امروزی): رسانه های اجتماعی تاثیر خوبی در نحوه مدیریت ارتباط با مشتری و دریافت اطلاعات شخصی آنها، اول از همه شماره موبایل، دارند.
- ۴۵% خریداران به ارتباط رو در رو در فرایند خرید احتیاج دارند (ITSMA/CFO): جایی که تکنولوژی تمام لحظات زندگی ما را در بر می گیرد، اهمیت افزایش عامل انسانی در کسب و کار افزایش می یابد.
- حفظ مشتری ۱۴% در میان شرکت هایی که از کلان داده ( big data ) و تحلیل برای سرعت معامله استفاده می کنند بیشتر می باشد ( گزارش تعامل با مشتری آبردین در سال ۲۰۱۴): گسترش استفاده از موبایل به شما این امکان را می دهد تا تمام داده ها را درباره مشتریان جمع آوری کنید. از این اعداد برای ارتقای تجربه مشتری استفاده کنید.
اجازه دهید با نقل قولی از فوربس که به حیطه ارتباط موثر با مشتری خلاصه می شود، این مقاله را به پایان برسانیم:
مشتریان اکنون بر روی صندلی راننده می باشند و کسب و کارهای زیادی که تکنولوژی و سیستمی برای پشتیبانی یک تجربه مشتری چند کاناله ندارند مجبور هستند در صندلی عقب بنشینند.