فهرست محتوا
عدم آگاهی از بایدها و نبایدهای CRM می تواند به شکست پروژه ی مدیریت ارتباط با مشتری شما منجر شود. شما باید انتظارات مشخص و منطقی از CRM داشته باشید. پس از شناخت این نرم افزار و آگاهی از ماهیت نرم افزار CRM می توانید انتظارات خود را نیز مشخص کنید.
در مقاله راهنمای پیاده سازی CRM مراحل پیاده سازی نرم افزار و استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری را توضیح دادیم. در این مقاله سعی داریم بایدها و نبایدهای مهمی را که در این استراتژی موفقیت و شکست پیاده سازی را رقم میزند، بصورت کامل توضیح دهیم.
بایدهای نرم افزار CRM
استفاده از نرم افزار CRM از پیش از خرید آن شروع می شود. شما باید هدف خود را بدانید و صرفا به دلیل شنیده ها اقدام به خرید نکنید.
مشخص کردن استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری
شما مدیر یک سازمان (در هر صنعت و زمینه ای) هستید و از مدیران دیگر شنیده اید که استفاده از نرم افزار CRM نتایج مثبتی در سازمان دارد. پیش از تصمیم به خرید، باید استراتژی خود را حداقل تا حدی مشخص کنید. باید بدانید که آیا می خواهید برنامه های وفاداری مثل وفاداری چندسطحی، پورتال مشتریان، کمپین های پیامکی و ایمیلی، و موارد دیگری که در حیطه ی ارتباط با مشتری قرار می گیرند، داشته باشید؟
باید تا حدی نیز بودجه بندی ها را مشخص کنید و بدانید که در هر بخش چه مقدار سرمایه گذاری لازم و ممکن است.
مشخص کردن نیازها
در هیچ زمینه ای، خصوصا در زمینه های نرم افزاری، بهترین مطلق وجود ندارد. ممکن است نرم افزاری که برای شما در حدی رویایی عالی ست، برای همکار شما به هیچ وجه رضایت بخش نباشد. دلیل این تفاوت ها این است که انتخاب بهترین نرم افزار CRM باید طبق نیازهای کسب و کار شما انجام گیرد.
پیش از اقدام برای خرید، مشکلات را مشخص کرده و بدانید که چه نیازهایی را می خواهید با سی آر ام رفع کنید. در بسیاری از موارد می توانید با کمک یک مشاور کسب و کار قابل اعتماد این کار را انجام دهید.
بررسی زیرساخت ها
منظور فقط پیش نیازهای تکنولوژی و سخت افزاری نیست. سازمان شما باید در سطح منابع انسانی نیز آمادگی و زیرساخت استفاده از نرم افزار را داشته باشد. اگر کارکنان شما آمادگی یا تمایل تغییر را نداشته باشند، اگر تعاریف مربوطه و مزایا را در سطح فردی و سازمانی درک نکرده باشند، و اگر به تغییر روند مجاب نشده باشند، شرایط بسیار سختی در مراحل پیاده سازی نرم افزار CRM پیش رو خواهید داشت.
فراهم کردن شرایط آموزش کارکنان
انتظار نداشته باشید که کارکنان شما خودشان یاد بگیرند با نرم افزار جدید کار کنند. این وظیفه ی شماست که طرز کار ابزارهای جدیدی را که در اختیار آنها قرار می دهید به آنها بیاموزید. همه باید بتوانند به صورت هماهنگ با نرم افزار کار کنند.
گاهی سوتفاهم ها و مشکلات بسیار ریز، نتایج منفی بسیار بزرگی در پی خواهند داشت. گاهی زمان بسیار زیادی در فرایندها تلف می شود که با آموزش ابتدایی قابل پیشگیری ست. شما پیش از خرید نرم افزار، باید فکر آموزش های زیرساختی و آموزش های کار با نرم افزار را کرده باشید.
تکمیل اطلاعات طبق استراتژی مشخص شده
پس از مشخص کردن استراتژی، باید اطلاعاتی که از مشتری نیاز دارید مشخص کنید. فرض کنید نرم افزاری خریداری کرده اید که تاریخ تولد همسر و فرزندان را در پرونده هر مشتری به صورت پیش فرض دارد. و فرض کنید تمام کارکنان شما این مشخصات را از مشتری ها و سرنخ ها گرفته، و در پرونده ذخیره می کنند. این تاریخ ها به چه درد شما می خورد؟
اگر در برنامه های بازاریابی تان در تاریخ تولد همسر و فرزندان مشتری کاری انجام نمی دهید (مثلا در استراتژی شرکت شما، ارسال اس ام اس تبریک یا کپن تخفیفی تعریف نشده است)، پس چرا این اطلاعات را می گیرید و وقت زیادی را تلف می کنید؟ باید پرونده مشتری ها را طبق نیازهای اطلاعاتی خود تنظیم و ویرایش کنید. بیشتر نرم افزار های CRM ماننده پارس ویتایگر امکان مدیریت فرم های اطلاعات را در نرم افزار به شما می دهند.
کار با گزارش ها
اگر پیاده سازی نرم افزار صحیح باشد و به درستی از آن استفاده شود، بازده شما افزایش می یابد. اما تنها هدف CRM افزایش بازده نیست. سی آر ام باید به شما در تدوین و تغییر استراتژی ها، پیش بینی های فروش و بازاریابی، برنامه ریزی های سالانه فروش و بازاریابی، پیدا کردن نقاط ضعف و قوت فرایندها، و چندین تصمیم و وظیفه ی مدیریتی دیگر نیز کمک کند.
اگر گزارش های لازم را از نرم افزار نگیرید، هیچ یک از این مزایای سی آر ام اجرایی نخواهد شد. برای نمونه، باید دلایل شکست و موفقیت فروش را تحلیل کنید تا بتوانید نتیجه ی استراتژی ها را متوجه شوید و آنها را بهبود دهید.
اگر ندانید کدام کارمند شما در کدام بخش ضعف دارد، چطور می توانید کل سیستم سازمان را تقویت کنید؟ طبق چه معیاری آموزش های درون سازمانی را پیش می برید؟ شما می توانید تمام این اطلاعات را از گزارش ها بگیرید.
تحلیل صحیح و به موقع گزارش ها و اطلاعات
گرفتن گزارش ها و خواندن آنها گام دیگری در استفاده ی صحیح و کامل از نرم افزار CRM است. فرض کنید شما قیف فروش خود را هر روز بررسی می کنید تا بدانید سرنخ ها در چه وضعیتی هستند. اگر تحلیل قیف فروش یا سایر نمودار ها و گزارش ها را بلد نباشید، گرفتن گزارش کار بیهوده ایست.
بسته به کسب و کار و استراتژی هایتان، باید در بازه های زمانی مشخص گزارش تهیه کنید. می توانید سیستم را طوری تنظیم کنید که گزارش ها را به طور خودکار در بازه ی زمانی مدنظر برای شما ارسال کند. اما اصل کار در گزارش گیری، تحلیل آن و نتیجه گیری ست.
می توانید برای تحلیل گزارش ها نیز از یک مشاور کمک بگیرید. هر چه سطح کار با نرم افزار مدیریتی تر شود، حساسیت آن بالا تر می رود. اگر به خاطر تحلیل اشتباه شما یک استراتژی تغییر کند، ممکن است هزینه ی هنگفت از دست دادن مشتری را در پی داشته باشد. درست است که شما با استفاده از CRM می توانید ریزش مشتری را کاهش دهید، اما با این شرط که استراتژی پایه ی شما صحیح باشد و خود استراتژی موجب از دست رفتن مشتری نشود.
نبایدهای نرم افزار CRM
اگر در مورد سی آر ام به این نکات توجه نکنید، احتمال شکست پروژه ی CRMی تان وجود دارد.
-
خرید بدون تحقیق
اگر به صرف توصیه ی یک شخص خریدی را انجام دهید، ممکن است مناسب ترین گزینه ی ممکن را انتخاب نکنید. در مورد محصولات موجود تحقیق کرده، و پس از اطمینان از این که محصول انتخابی پاسخگوی نیازهای فعلی و آینده ی شماست، اقدام به خرید کنید. پیشنهاد می کنم قبل از خرید مقاله ” بهترین نرم افزار CRM ” را مطالعه کنید و با مقایسه CRM ها، مناسب ترین نرم افزار را انتخاب نمایید.
-
استفاده به عنوان یک نرم افزار اتوماسیون اداری
دقت کنید، ماهیت یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری با نرم افزار اتوماسیون اداری تفاوت دارد. شاید برخی امکانات یک نرم افزار در دیگری نیز موجود باشد، اما حتی سفارشی سازی بالا نیز نمی تواند (و نباید) ماهیت سیستم را تغییر دهد.
هدف CRM اتوماسیون بخش هایی ست که با مشتری سر و کار دارند، نه کل سازمان.
-
نظارت وسواسی بر کارکنان
یکی از اختیاراتی که CRM در اختیار شما قرار می دهد، نظارت بر تک تک کارهایی ست که کارکنان شما انجام می دهند. شما به عنوان مدیر می توانید تک تک تماس های ضبط شده، ایمیل ها، پیش فاکتورها، یادداشت های ثبت شده، و هر تغییری را که در پروفایل مشتری رخ می دهد بررسی کنید.
این یکی از ترس های بزرگ کارکنان و از دلایل مقاومت آنها در استفاده از CRM است. نه لزوما به این دلیل که کم کاری می کنند، بلکه گاهی به این دلیل که فیدبک های غیر سازنده و وسواس گونه ی مدیران را دیده اند. مسائلی مانند گرفتن غلط های املایی از یادداشت ها، گوش کردن به تمام فایل های صوتی ضبط شده، و توبیخ کارکنان به علت بلندتر یا کوتاه تر شدن برخی مکالمات با مشتری ها چیزی جز اتلاف وقت در پی ندارد.
در مواردی نادر، این نوع نظارت لازم می شود. اما در سایر اوقات کاملا غیر ضروری و غیرمنطقی ست.
-
نظارت بدون درنظر گرفتن نرخ بازگشت
مشخص کردن بودجه بندی و محاسبه ی هزینه جذب مشتری یکی دیگر از اهداف CRM است. چرا این هزینه ها را محاسبه می کنیم؟ تا بتوانیم نرخ بازگشت سرمایه ی خود را تخمین بزنیم. اگر هزینه های خود را هدر دهید، خسارات جبران ناپذیری به کسب و کار شما وارد می شود.
این مطلب فوق العاده بکارم اومد. ممنون