۵ مورد از رایج ترین اشتباهات پیاده سازی و استقرار CRM

۵ مورد از رایج ترین اشتباهات پیاده سازی و استقرار CRM

درست است که CRM ابزار بسیار کارامد و مفیدی ست، اما استفاده ی نادرست از مفیدترین ابزارها هم

درست است که CRM ابزار بسیار کارامد و مفیدی ست، اما استفاده ی نادرست از مفیدترین ابزارها هم می تواند منجر به زیان شود. پیش تر راهنمای پیاده سازی موفق CRM را منتشر کردیم که با رعایت آن می توانید از اشتباهات رایج پیشگیری کنید. اما در این جا به صورت جداگانه اشتباهات را بررسی می کنیم.

  1. عدم تدوین استراتژی

این دشوارترین و البته مهم ترین بخش یک پروژه ی CRM است. اگر مهارتی را نداشته باشید، ابزار ها نمی توانند چیزی به شما بیاموزند. شما پیش از این که نرم افزار CRM را تهیه کنید باید بدانید که چه انتظاراتی از آن دارید. برای نمونه:

ما می خواهیم از این پس هر سرنخ فروش را ۶ بار پیگیری کنیم. پس از نرم افزار CRM برای پیگیری هایمان استفاده می کنیم.

نه این که:

فروش ما خوب نیست. نرم افزار CRM می خریم تا بهتر شود.

کلی گویی ها و انتظار عملکرد جادویی از یک ابزار کاملا غیرمنطقی ست. چطور نرم افزار باید فروش شما را بهتر کند؟ چرا الان فروشتان خوب نیست؟ اگر دلیل مشکلات فعلی را ندانید افزودن هر چیز جدید به سیستم صرفا وقت تلف کردن است.

برای تدوین استراتژی می توانید از راهنمای توسعه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید. اما به صورت کلی، باید اهداف خود را مشخص کرده، مشکلات را بیابید، و زمان بندی صحیحی برای کارهایی که باید انجام شود داشته باشید. بدون CRM حل مشکلاتتان چگونه خواهد بود؟ چه مقدار زمان احتیاج خواهید داشت؟ شما باید پاسخ این سوالات را بدانید و سپس نتیجه بگیرید: اگر CRM داشته باشیم در زمان و نیروی کاری به این روش ها صرفه جویی می شود.

هیچ گاه نمی توانید CRM بخرید تا مشکلات ناشناخته ی شما را حل کند. وظیفه ی نظارت و عارضه یابی سیستم همیشه بر عهده ی مدیر است. البته که می توانید از مشاوران و شرکت ارائه دهنده ی نرم افزارتان کمک بگیرید، اما هیچ کس به اندازه ی شما کسب و کارتان را نمی شناسد. مگر این که از مدیریت فقط نشستن در اتاق مدیر را انجام دهید و هیچ اطلاعی از گزارش ها، نحوه ی تحلیل آنها و اهمیتشان نداشته باشید.

  1. عدم زمان بندی

پس از پروسه ی چند ماهه ی خرید CRM، پروسه ی چند ماهه ی ادغام آن با سیستم جاری سازمان شروع می شود. با خرید سی آر ام شما یک نرم افزار خام را تحویل می گیرید که باید تمام اطلاعات خود را در آن وارد کنید.

پس باید بدانید که نرم افزار از چه زمانی کاملا قابل استفاده است. باید پروسه ی راه اندازی، آموزش، عادت کردن کارکنان به کار با نرم افزار و استقرار کامل را در نظر بگیرید. این اطلاعات را معمولا با کمک ارائه دهنده ی نرم افزار تکمیل می کنید.

در نظر داشته باشید که پیش از خرید و شروع کار با نرم افزار، کارکنان شما باید ضرورت آن را درک کرده و حقیقتا با شما موافق باشند، در غیر این صورت یا با نرم افزار کار نمی کنند، یا استقرار شما بیش از زمان تخمین زده شده طول می کشد، چرا که مقاومت کارکنانتان مانع پیاه سازی کامل می گردد.

  1. مشخص نکردن یک مدیر پروژه

بله، پیاده سازی CRM یک پروژه است. چرا مدیری برای آن تعیین نمی کنید؟ دقت داشته باشید که با شروع فرایند نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، وظایفی مازاد بر آن چه که همیشه در سازمان انجام می دهید به سیستم شما اضافه می شود. چه کسی باید آنها را انجام دهد؟

پیش نیازهای نرم افزار را در نظر بگیرید، مهارت ها و دانش کارکنان خود را نیز مد نظر قرار دهید، سپس با توجه به استراتژی و زمان بندی مناسب ترین فرد را مسئول CRM کنید. این به این معنی نیست که شما کل نرم افزار را به یک نفر وابسته کنید تا در صورت عدم حضور او کارها مختل شود. یکی از مهم ترین اهداف استفاده از CRM رفع وابستگی سازمان از هر نظر به کارکنان است و این دقیقا خلاف ذات CRM است.

منظور این است که تا راه اندازی و استقرار کامل یک نفر باید ساماندهی کارها را بر عهده داشته باشد.

  1. عدم رعایت پیش نیازهای فنی و ساختاری

استراتژی مهم ترین پیش نیاز است، اما اگر نرم افزار انتخابی شما به زیرساخت های سخت افزاری خاصی احتیاج داشته باشد و شما آنها را نداشته باشید چطور؟ همیشه پیش از خرید نرم افزار باید زیرساخت های لازم را شناسایی کرده و زمان لازم برای پیاده سازی زیرساخت ها را تخمین بزنید.

اگر مشکلات زیرساختی شما موجب تاخیر در کار شود، ممکن است هزینه های اضافی برای شما به همراه داشته یا تمام برنامه زمانی تان را به هم بریزد.

  1. در نظر نگرفتن محدودیت های نرم افزار حین تعیین نیازمندی ها

آیا از نرم افزار حسابداری خود انتظار دارید که به سیستم تلفنی تان متصل شده و به شما قابلیت تماس با یک کلیک را بدهد؟ خیر، چرا که این قابلیت در حوزه ی کارهای حسابداری نیست و شما باید نرم افزار دیگری که این امکانات در محدوده ی امکاناتش باشد بیابید.

اگر نرم افزاری که شما تهیه می کنید قابلیت سفارشی سازی دارد، به این معنی نیست که می توانید به جای تمام نرم افزارهای اداری از آن استفاده کنید. شما باید مرزهای امکانات نرم افزار را بشناسید تا بتوانید نیازهای خود را در قالب آنها رفع کنید.

اگر بایدها و نبایدهای CRM را رعایت نکنید، نمی توانید انتظار صحیح از نرم افزار داشته باشید.

نسخه دموی نرم افزار پارس ویتایگر را مشاهده نمایید: دموی نرم افزار CRM را مشاهده نمایید

ثبت دیدگاه