استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مناسب ترین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای کسب و کار شما (قسمت اول)

با معرفی مدیریت ارتباط با مشتری پیشرفته (CRM)، بلاخره کسب و کار ها توانستند مشتریان خود را مقدم

با معرفی مدیریت ارتباط با مشتری پیشرفته (CRM)، بلاخره کسب و کار ها توانستند مشتریان خود را مقدم بر سایر الویت های خود قرار دهند. در حقیقت، با اینکه مدیریت ارتباط با مشتری نشان داده است که با افزایش حدود ۴۱ درصدی فروش برای شرکت ها، سبب افزایش درآمد آن ها شده است، اما تحقیقات نشان داده است که ۴۳ درصد کسب و کار هایی که از نرم افزار CRM استفاده می کنند حتی نتواسته اند از نیمی از قابلیت های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خود را به درستی استفاده کنند.
در گزارشی از فورستر، آقای ویلیام باند، بر روی حدود ۱۵۰ شرکت مختلف تحقیق کرده تا بتواند مشکلات مربوط به ابتکارات CRM را شناسایی کند. در پایان وی نتیجه تحقیق خود را اینگونه بیان می کند: ۱۸ درصد پاسخ دهندگان مسائلی را گزارش داده اند که مستقیما با استراتژی های نامناسب سر و کار داشته اند.
باید توجه داشت که بدون یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری کارآمد، کسب و کارها نتیجه مطلوب خود را در مورد ارائه ارزش برتر به مشتریان دریافت نمی کنند. در ادامه نکاتی از مقاله آقای ویلیام باند بیان گردیده که به مدیران عالی شرکت ها کمک می کنند تا کسب و کار خود را برای داشتن یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری موفق گسترش دهند.

۱-  تعیین مسیر

باید توجه داشت که CRM باید بیش از هر عامل دیگری به شرکت شما در دستیابی به اهدافتان کمک کند. بطور کلی، اولین قدم در پیاده سازی یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی اهداف شرکت می باشد. پس از آنکه دریافتید چه کارهایی باید انجام دهید، مرحله بعدی شناسایی نحوه رسیدن به این اهداف می باشد که برای اینکار اولین کار تقسیم اهداف به بخش های کوچکتر و قابل دسترسی می باشد. سپس باید مشخص کنید که چگونه و در چه زمانی این مراحل را کامل می کنید. لازم به ذکر است، این نقشه باید انعطاف پذیر بوده و به شما اجازه تغییر در طول مسیر را بدهد.
متاسفانه آن چیزی که در میان کسب و کارها بسیار متداول است آنست که با تمام مشتریان خود تنها با یک روش رفتار می کنند. باید این حقیقت را پذیرفت که دنیای تجارت، یک دموکراسی نیست، برای اینکه یک شرکت موفق شود، باید مشتریان شرکت بر اساس نحوه سود دهی الویت بندی شوند. برای مثال، برای همه کسب و کار ها برگشت مشتریان اغلب با ارزش تر از جذب مشتریان جدید می باشد زیرا مشتریان وفادار هنگام  تکرار خرید بطور میانگین تقریبا دو برابر مشتریان جدید پول خرج می کنند. ممکن است سازمان شما تعریف خاصی از آنچه مشتری را ارزشمند می کند، داشته باشد؛ بنابراین تعیین مشخصه های که در یک خریدار جستجو می کنید، به شما بستگی دارد و بر این اساس می توانید کاربران خود را برای افزایش بهره وری بیشتر معیار ها تقسیم بندی کنید.

۲- الویت بندی مشتریان

متاسفانه آن چیزی که در میان کسب و کارها بسیار متداول است آنست که با تمام مشتریان خود تنها با یک روش رفتار می کنند. باید این حقیقت را پذیرفت که دنیای تجارت، یک دموکراسی نیست، برای اینکه یک شرکت موفق شود، باید مشتریان شرکت بر اساس نحوه سود دهی الویت بندی شوند. برای مثال، برای همه کسب و کار ها برگشت مشتریان اغلب با ارزش تر از جذب مشتریان جدید می باشد

۳- ارتباط با کارمندان خود

شاید سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شما به گونه ای طراحی شده باشد که مسئولیت رسیدگی به اطلاعات زیادی را بر عهده دارد و ارتباط بین گروه های مختلف را آسان ساخته است، اما در واقع این کارمندان شما هستند که تعیین می کنند آیا شما به اهدافتان خواهید رسید یا نه. لذا بهترین کار اینست که کارمندان خود را در تمامی مراحل فرایند استراتژی خود درگیر کنید. بدین ترتیب نه تنها اهداف شرکت را اهداف شخصی خود می دانند بلکه خود را مالک شخصی مسیری که شرکت پیش رو دارد، می دانند. کارمندانی که بر روی آنها سرمایه گذاری کرده اید با بکارگیری روشی که همه آنها را درگیر کند، بهتر می توانند با سیاست ها و تکنولوژی های جدید ارتباط برقرار کنند.

قسمت دوم این مقاله را می توانید از اینجا مطالعه کنید.
پیشنهاد می کنم مقاله ۶سوال تا انتخاب بهترین نرم افزار CRM را هم مطاله کنید.

آیا تمایل دارید بصورت رایگان از نرم افزار CRM استفاده نمایید؟ دموی نرم افزار CRM را مشاهده نمایید
همین حالا بصورت کاملا رایگان، نرم افزار CRM را آزمایش کنید: استفاده از نرم افزار CRM بصورت رایگان
0/5 ( 0 نظر )

ثبت دیدگاه