فهرست محتوا
خرید CRM مثل خرید لباس نیست که اگر بد بود عوضش کنید.
یه تصمیم سیستمیه.
یه انتخاب اشتباه می‌تونه تیم فروش رو زمین‌گیر کنه، دیتای مشتری رو نابود کنه یا کل فرایندها رو به هم بریزه. از سمت دیگر سی ار ام را میشه
نکته اول: CRM قراره برای شما کار کنه، نه برعکس
اگه قراره بعد از خرید CRM، کارمندات یه ماه دنبال یادگیری سیستم باشن و آخرش هم برن سراغ اکسل، شما یه سامورایی هستی که با شمشیر چوبی رفتی جنگ.
CRM باید با فرآیند فروش شما هماهنگ شه، نه اینکه شما بیفتی دنبال یاد گرفتن فلسفه نرم‌افزار.
نکته دوم: نرم‌افزار CRM سازمانی، با نسخه‌های عمومی فرق داره
نرم‌افزارهای سازمانی باید قابلیت شخصی‌سازی، سطوح دسترسی، امنیت اطلاعات و اتصال به سیستم‌های دیگه (مثل ERP و VOIP) رو داشته باشن. اینا تو نرم‌افزارهای عمومی کمتر دیده می‌شن. پس اگه فروش B2B داری یا تیم فروشت بیش از ۵ نفره، دور نرم‌افزارای دم‌دستی رو خط بکش.
نکته سوم: فقط به ظاهر رابط کاربری نگاه نکن!
یه CRM ممکنه توی اسکرین‌شات قشنگ باشه، ولی موقع کار، مثل آسانسور بدون دکمه است. ببین آیا میشه ماژول‌ها رو اضافه یا کم کرد؟ آیا هر رکورد بهت اجازه می‌ده فیلدهای دلخواه تعریف کنی؟ ظاهر مهمه، اما عملکرد مهم‌تره.
نکته چهارم: فروش سازمانی یعنی پیچیدگی؛ CRM باید تحمل پیچیدگی داشته باشه
تو فروش سازمانی، تصمیم‌گیرنده یکی نیست. پیگیری فروش ممکنه سه ماه طول بکشه. باید بدونی که فلان مشتری، کی آخرین بار با چه کسی صحبت کرده؟ قیمت چند داده شده؟ پیگیری رسیده یا نه؟ CRM باید تاریخچه کامل تعاملات رو نگه‌داره و یادآوری‌ها و فلوهای پیچیده رو پشتیبانی کنه.
نکته پنجم: با نماینده فروش مثل خودت رفتار نکن
نماینده فروش دنبال سرنخ داغه، نه گشتن توی نرم‌افزار. پس سیستم باید ساده، سریع و موبایل‌پسند باشه. اگر توی جلسات نمی‌تونه با گوشی‌اش سریع اطلاعات بزنه یا تماس‌ها رو ثبت کنه، کار تمومه.
نکته ششم: از نسخه دمو فرار نکن؛ دنبالش بدو!
قبل از خرید، حتماً نسخه دمو بگیر. نه برای اینکه ظاهرشو ببینی، برای اینکه سناریوی فروش خودتو تست کنی. بگو: «اگه یه مشتری از طریق سایت اومد، چجوری پیگیری میشه؟ اگه تماس گرفت، چی؟»
نکته هفتم: تیم پشتیبانی مهم‌تر از تیم فروشه
اون کسی که نرم‌افزارو بهت می‌فروشه، روز اول پرانرژیه. اما از روز دوم به بعد، این تیم پشتیبانیه که نجاتت می‌ده. ببین آیا SLA مشخص دارن؟ آموزش درست می‌دن؟ باگ‌ها رو پیگیری می‌کنن؟ یا فقط می‌گن: «بررسی می‌کنیم» و تا سال تحویل جوابتو نمی‌دن؟
نکته هشتم: به گزارش‌های پیش‌فرض قانع نشو
CRM باید بهت اجازه بده گزارش‌های دلخواه بسازی. شاید تو بخوای بدونی چندتا مشتری که امروز تماس گرفتن، فرداش قرارداد بستن؟ یا عملکرد تیم فروش به تفکیک محصول چطوره؟ اگر فقط چندتا نمودار ثابت نشونت می‌ده، بدون توی تحلیل فروش لنگ می‌زنه.
نکته نهم: امنیت یعنی زندگی یا مرگ
اطلاعات فروشت نباید لو بره. نرم‌افزاری انتخاب کن که سطح دسترسی تفکیکی، لاگ‌گیری از فعالیت‌ها، بک‌آپ‌گیری منظم و رمزنگاری اطلاعات داشته باشه. نذار هر کارآموزی بتونه لیست مشتری‌هاتو خروجی بگیره.
نکته دهم: ادغام‌پذیری؛ CRM باید اجتماعی باشه
نرم‌افزار CRM باید بتونه با سیستم پیامک، مرکز تماس، ERP، سایت و هر سیستم دیگه‌ای که استفاده می‌کنی، حرف بزنه. اگه قراره هر بار دستی اطلاعات وارد کنی، پس چرا رفتی سراغ CRM؟
۱۱. نرم‌افزار ابری یا نصبی؟ فرقش فقط هاست نیست
نسخه ابری، هزینه اولیه کمتری داره ولی اشتراکیه. نسخه نصبی، امن‌تر و قابل‌کنترله ولی نیاز به تیم فنی داره. ببین آیا تیم IT داری یا نه؟ آیا داده‌هات برات انقدر مهمه که نخوای جای دیگه میزبانی بشه؟ جواب اینا مسیرتو مشخص می‌کنه.
۱۲. سند استراتژی پیاده‌سازی بنویس
بیشتر نرم‌افزارهای CRM شکست می‌خورن چون استراتژی اجرا ندارن. باید بدونی:
کی قراره با CRM کار کنه؟
چه فرآیندهایی قراره داخلش پیاده‌سازی شه؟
چطور آموزش بدی؟
موفقیت پروژه رو چطور می‌سنجی؟
بدون سند پیاده‌سازی، CRM یه چیز تزئینی روی میز مدیر فروشه.
۱۳. نسخه ارزان، همیشه ارزون درنمیاد
اگه به خاطر ارزونی میری سراغ یه CRM محدود، دو ماه بعد باید یا تغییرش بدی، یا کلی هزینه توسعه‌شو بدی، یا کلاً فراموشش کنی. یه بار درست انتخاب کن، با تیم حرفه‌ای مشورت بگیر، سنجیده سرمایه‌گذاری کن.
جمع‌بندی چریکی:
CRM یه سرمایه‌گذاریه، نه خرید یه نرم‌افزار ساده. قراره تمام فرآیند بازاریابی، فروش، خدمات و حتی رشد برند رو مدیریت کنه. پس قبل از امضا، این ۱۳ نکته رو خط به خط مرور کن. شک نکن که بعدش کارت راحت‌تر، تیمت حرفه‌ای‌تر و فروشت دقیق‌تر پیش می‌ره.