فهرست محتوا
درست است که نرم افزار CRM بیشتر در بخش فروش و بازاریابی استفاده می شود، اما شما می توانید از پارس ویتایگر به عنوان نرم افزار خدمات پس از فروش نیز استفاده کنید. هماهنگی تیم های بازاریابی و پشتیبانی از اهمیت بسیار بالایی در سازمان برخوردار است.
دیگران در پارس ویتایگر خوانده اند:
با مرکز تماس مشتری، مشتری ها را “فراموش“ نکنید
با مجله کسب و کار نرم افزار پارس ویتایگر هم‌گام شوید.
یکی از مهم ترین احساسات مثبتی که در هر کس میتوان ایجاد کرد حس تعلق است. اگر مشتری شما حس کند که به مجموعه ی شما تعلق دارد رابطه ی وی با سازمان شما بسیار متفاوت خواهد بود. این که چطور می توانید حس تعلق در آنها ایجاد کنید بیشتر به بخش بازاریابی و فروش مربوط می شود. اما کسانی که در بخش خدمات پس از فروش کار می کنند نیز می توانند با روشی بسیار ساده به این فرایند کمک کنند.
هنگامی که یک سرنخ یا مشتری با شما تماس می گیرد، نرم افزار CRM پارس ویتایگر پاپ آپی به شما نمایش می دهد که نام شخص تماس گیرنده را به شما نمایش داده و امکان دسترسی به پروفایل و پرونده ی وی را برای شما فراهم می کند. شما به عنوان کسی که در بخش خدمات پس از فروش کار می کنید با مشتری تماسی نخواهید داشت مگر در مواقعی که مشکلی پیش آید. پس طبیعتا مشتری ها را نمی شناسید.
اما می توانید با استفاده از اطلاعاتی که در پاپ آپ ظاهر شده در همان ابتدای تماس از نام تماس گیرنده استفاده کرده، و در مورد محصولی که خریداری شده سوال بپرسید. شما او را نمی شناسید، اما با این روش مشتری احساس می کند که کل سازمانی که با آن در تماس است او را می شناسد و او به این سازمان “تعلق” دارد.
مزیت دیگر پاپ آپ مشخصات، صرفه جویی در زمان و تسریع فرایند است. چرا که دیگر لازم نیست نام و مشخصات محصول خریداری شده ی شخص را بپرسید و در سیستم به دنبال آن بگردید.
خدمات پس از فروش با نرم افزار CRM
شما می توانید بدون تهیه ی نرم افزار جداگانه برای خدمات پس از فروش، سیستم پشتیبانی خود را نیز در هماهنگی با بخش های فروش و بازاریابی خودکارسازی کنید. مزایای کلی CRM در این بخش نیز صدق می کند، اما به طور خاص برای استفاده به عنوان نرم افزار خدمات پس از فروش می توان به نکات زیر اشاره کرد:
مرتبط: خودکارسازی فرآیندهای شرکت با سیستم سازی
ثبت قرارداد ها و سرویس های دوره ای
سرنخ های ثبت شده در سیستم شما پس از عقد قرارداد و خرید از شما تبدیل به مخاطب شده و در لیست مشتریان شما قرار می گیرند. قراردادهای مشتریان تحت هر شرایطی میتوانند ثبت سیستم شوند. بسته به نوع قرارداد و محصول یا سرویسی که به مشتری ارائه شده است، شما می توانید تاریخ اتمام قرارداد را نیز به صورت جداگانه در سیستم ثبت کنید.
برای تمدید قرارداد ها یا سرویس ها می توانید یادآور های مربوطه را نیز تنظیم کنید. برای مثال، فرض کنید یکی از مشتری های شما قرارداد پشتیبانی سه ماهه ای با شما بسته باشد. نرم افزار خدمات پس از فروش شما می تواند چند روز پیش از اتمام زمان پشتیبانی، به مشتری ایمیل یا پیامکی فرستاده، و شرایط تمدید قرارداد را نیز به وی اطلاع رسانی کند. همچنین می توانید برای تیم پشتیبانی نیز اطلاعیه ای تنظیم کنید تا در صورتی که مشتری پروژه یا تیکت بازی دارد تا پیش از اتمام پشتیبانی به آن رسیدگی شود.
پخش کار و تقسیم و ارجاع وظایف
در صورتی که مشتری با شما تماس گرفته و مشکلی را گزارش دهد، شما می توانید با بررسی لیست کارکنان بخش پشتیبانی و وظایف و پروژه های هر یک، مشکل جدید را به کسی پروژه اش زود تر از همه تمام می شود ارجاع دهید تا به مشکل مشتری در کمترین زمان ممکن رسیدگی شود.
این قابلیت نرم افزار خدمات پس از فروش را در تمام سازمان ها، با هر اندازه ای می توان اعمال کرد. معمولا سازمان های بزرگ چند شعبه داشته و هر شعبه به صورت جداگانه مدیریت می شود. اما فرض کنید شخصی با دفتر مرکزی تماس گرفته و مشکل را توضیح می دهد. شما باز هم می توانید به همین منوال شعب مختلف را چک کرده و مشتری را در سیستم CRM به نمایندگی خلوت تر ارجاع دهید. هیچ لزومی ندارد که شماره ی نمایندگی را به مشتری داده و از او بخواهید با شعبه ی مربوطه تماس بگیرد. شما شرح مشکل را گرفته، آن را در CRM ثبت کرده، و با ارجاع وظیفه به شعبه ی خلوت تر در زمان مشتری صرفه جویی می کنید.
پیگیری و تماس با مشتری پس از این با شخص مسئول جدید است، اما شما می توانید برای خود یادآوری تنظیم کنید که چند روز دیگر در صورت عدم تکمیل پروژه ظاهر شود (در صورت تکمیل پروژه پیش از تاریخ یادآور، یادآور حذف خواهد شد)، و با استفاده از گردش کار سیستم را به صورتی تنظیم کنید که با ثبت اتمام پروژه پیامک یا ایمیلی برای شما ارسال شود.
منابع انسانی
نظارت بر بخش پشتیبانی درست به اندازه ی بخش های بازریابی و فروش، و حتی بیشتر، اهمیت دارد. یکی از عوامل بسیار مهم حفظ مشتری نحوه ی ارائه ی خدمات پس از فروش است. شما می توانید تعداد پروژه های پشتیبانی انجام شده توسط هر کارمند (سرویسکاران، بخش پشتیبانی فنی، بخش پشتیبانی آنلاین، و کارکنان سایر بخش های مربوط به پشتیبانی) و میانگین زمانی انجام شدن پروژه ها را مشاهده کرده، و با استفاده از نظرسنجی های ثبت شده میزان شاخص های رضایت مشتری را نسبت به هر یک از کارکنان ارزیابی کنید.
یکی از مشکلات سرویسکارها پیدا کردن موقعیت مشتری ست. با استفاده از پارس ویتایگر آنها می توانند برای پیدا کردن آدرس از نقشه ی گوگل موجود در پروفایل مشتری استفاده کنند.
شما می توانید گردش کاری بنویسید که پس از این که هر سرویسکار (یا هر کارمند دیگری که با مشتریان به صورت مستقیم در تماس است) وظیفه ی ارجاع شده را در سیستم تکمیل کرد، پیامک یا ایمیلی برای مشتری ارسال شده و میزان رضایت از خدمات ارائه شده را از آنها سوال کند.
هم چنین می توانید دلایل عدم رضایت مشتریان را به صورت از پیش تعریف شده و گزینه ای ثبت کرده و با گزارش گیری از آنها نقاط ضعف سیستم را بیابید. این سرویس ها برای شرکت های خدماتی می تواند بسیار راهگشا و حائز اهمیت باشد.
مرتبط: کاربرد نرم افزار CRM در کسب و کارهای خدماتی
نرم افزار CRM و مدیریت منابع انسانی
سناریوی آموزش مجازی ضمن خدمت کارکنان
آموزش بخشی جدایی ناپذیر از یک سازمان است. همیشه فرایند ها به روز می شوند، ابزارهای جدید مورد استفاده قرار می گیرند، کارکنان جدید اضافه می شوند، و محصولات و سرویس های جدید ارائه می گردند. تمام این موارد را می توان با استفاده از نرم افزار پارس ویتایگر برنامه ریزی کرد.
در نرم افزار خدمات پس از فروش علاوه بر خود فرایندها، سناریوی آموزش های لازم را نیز می توان در اختیار کارکنان قرار داده و تمام آموزش آنلاین را از طریق سیستم انجام داد. در صورتی که آموزش باید به صورت حضوری باشد، می توانید زمان و مکان و برنامه را به تمام شرکت کنندگان اطلاع رسانی کنید. این آموزش ها شامل آموزش های لازم برای مشتریان شما نیز می شود.
می توانید ایمیل یا پیامک های خودکار برای آنها ارسال کرده و زمان آموزش را با آنها هماهنگ کنید.
مدیریت تعمیرگاه
تمامی افرادی که به نوعی با مشتری در ارتباطند می توانند از CRM استفاده کنند. درست مانند سرویسکارانی که به موقعیت مشتری فرستاده می شوند، کسانی که در تعمیرگاه مشغول به کارند نیز می توانند گزارش های مربوط به قطعه یا محصولی را که به آنها ارجاع داده می شود در نرم افزار وارد کنند.
محصولی که به تعمیرگاه ارجاع شده، در لیست محصولات تعمیرگاه در نرم افزار خدمات پس از فروش وارد و زمان تحویل آن تخمین زده می شود. شما می توانید گردش کاری تعریف کنید که در صورت عدم تکمیل کار در تاریخ مشخص، و در صورت تکمیل آن پیامک یا ایمیلی به شما ارسال گردد.
مشکل محصول در توضیحات پروفایل مشتری ثبت می شود. شما می توانید گزینه هایی از پیش تعیین شده داشته باشید تا هر تعمیرکار گزینه های مربوط به محصول تعمیر شده را انتخاب و در صورت لزوم در بخش “موارد دیگر” مشکلاتی را که لیست نشده اند تایپ کند.
با گزینه های از پیش تعیین شده شما می توانید به راحتی گزارش های نموداری داشته و مشکلات رایج تر را به بخش تولید و حتی طراحی قطعات و محصولات ارجاع دهید تا محصولات آینده این مشکلات را نداشته باشند.
تعویض قطعات
گاهی تعمیر یک محصول نیاز به تعویض قطعه داشته و قطعه ی مذکور یا قابل تعمیر نبوده، یا تعمیر آن به صرفه نیست. تمام قطعات تعویض شده را نیز می توان در سیستم ثبت کرد. شما در پروفایل مشتری می توانید ببینید چه محصولاتی را خریداری کرده، چه تعمیراتی برای وی انجام شده، و کدام قطعات تعویض شده اند.
هم چنین می توانید گزارش های جداگانه ای برای انبار، تولید، بخش خرید قطعات، و مدیریت داشته باشید.
بیمه و مدیریت گارانتی محصولات
شما می توانید تاریخ شروع و پایان گارانتی هر محصول را در سیستم ثبت کنید. در صورتی که محصولی بیمه ی جداگانه ای داشته باشد ارائه دهنده ی بیمه، تاریخ ها و هزینه های مربوطه، تعداد دفعات استفاده ی هر مشتری از بیمه، و سایر مشخصات را نیز می توانید ذخیره کرده و حتی برای تاریخ های مهم یادآور و وظیفه تعریف کنید.
در صورتی که خود شما ارائه دهنده ی بیمه هستید توضیحات نرم افزار CRM برای شرکت های بیمه را بخوانید.
شما علاوه بر جزییاتی مانند شرح کالا، مکان آن در انبار، قیمت، و موارد مشابه (با استفاده از فیلدهای سفارشی شما می توانید هر ویژگی مربوط به کالا را اضافه کنید)، می توانید قیمت فروش با گارانتی را نیز به صورت جداگانه ثبت کنید.
سامانه پشتیبانی آنلاین
شما می توانید سامانه ی پشتیبانی آنلاین از طریق تیکت داشته باشید. مشتریان شما با مراجعه به سامانه ی خود، مشکلات و سوالاتی را که در بخش سوالات متداول شما ذکر نشده اند از طریق تیکت از شما می پرسند. شما می توانید برای هر تیکت اطلاعیه ای به صورت پیامک، ایمیل، یا پیام تلگرام دریافت کنید.
در صورتی که سامانه پیامک و قابلیت ارسال و دریافت پیامک را داشته باشید، می توانید به مشتریان خود این امکان را بدهید که از طریق پیامک برای شما تیکت ارسال کنند. مشتری های هم چنین می توانند مشکل خود را برای شما ایمیل کنند. این پیامک ها و ایمیل ها نیز درست مانند سایر تیکت ها در پروفایل مشتری در نرم افزار خدمات پس از فروش ذخیره می شوند.
پورتال مشترکین
پورتال بخشی ست که در آن مشتریان امکان مشاهده اطلاعات پرونده خود، پیش فاکتورها، فاکتورها، و محصولات و خدمات موجود در پرونده خود را خواهند داشت. امکان ارسال تیکت و مشاهده پاسخ آن نیز از طریق همین پورتال فراهم می شود. پارس ویتایگر چند قالب مختلف برای پورتال ارائه می دهد که هر یک ویژگی های متفاوتی را در اختیار شما می گذارند.
صدور کد رهگیری و پیگیری از طریق پورتال
شما می توانید با استفاده از فرم های سفارشی خود در پورتال، برای مشتریان کد رهگیری صادر کنید تا پس از ثبت تیکت راحت تر بتوانند آن را پیگیری کنند.
ثبت شکایات، انتقادات و پیشنهادات
همان طور که در بخش اهمیت نقش منابع انسانی در CRM اشاره شد، شما می توانید از مشتریان بازخورد گرفته و میزان رضایت آنها از خدمات خود را بررسی کنید. اما همیشه “خدمات” مد نظر نبوده، و رضایت مشتری از خود محصول نیز برای شما مهم است. شما می توانید با استفاده از وب سایت، ایمیل، پیامک، و تماس تلفنی (که همگی به نرم افزار CRM شما متصل هستند) از مشتریان نظرسنجی کنید و از آنها بخواهید پیشنهادات و انتقادات خود را برای شما ارسال کنند.
حمل و نقل و مرسولات
شما می توانید تاریخ ارسال هر مرسوله و تاریخ پیش بینی شده و حقیقی رسیدن آن به دست مشتری را ثبت کنید. هم چنین می توانید مقادیر و تاریخ های مربوط به مرسوله های دریافتی را نیز ثبت کرده، و از مسئولین آن پیگیری کنید.
در صورتی که مرسوله های دریافتی شما متعدد هستند، می توانید پیگیری های مشروطی برای هر یک تنظیم کنید تا در صورت عدم دریافت مرسوله در تاریخ مشخص شده، پیامکی برای شما و شخصی که مسئول ارسال آن بوده فرستاده شود. با این شرایط هیچ گاه مرسوله ها فراموش نمی شوند.
مدیریت امور نمایندگان و شعبه ها
سازمان های بزرگ می توانند با استفاده از نرم افزار CRM بر تمام شعبه ها و نمایندگی های خود نظارت داشته باشند. مسلما چک کردن تک تک وظایف و کارکنان کاری دشوار، وقتگیر، و بیهوده است. اما با استفاده از گزارش های خودکار سیستم مدیریت سازمان می تواند به راحتی مشاهده کند در هر شعبه یا نمایندگی عملکرد کلی هر کارمند و کل تیم چگونه بوده، هر شعبه چه تعدا وظیفه و پروزه در مدت زمان مورد نظر شما انجام داده، و نتایج نظرسنجی از مشتریان نسبت به هر یک چه بوده است.
در بخش پخش کار و تقسیم و ارجاع وظایف نیز راجع به مدیریت شعب توضیحاتی داده شد.