فهرست محتوا
این روزها با پیشرفت تکنولوژی جنبه‌های مختلف زندگی مانند غذا خوردن، خرید، ارتباطات و یادگیری دستخوش تغییر شده‌اند. خریدها از سبک حضوری به خرید آنلاین تغییر یافته اند که این روش از روش‌های قدیمی بسیار راحت‌تر است. طبق نتایج یک نظرسنجی که در سال 2018 انجام شد، 63% از مردم خرید آنلاین را به خرید حضوری ترجیح می‌دهند، بخصوص در این دوران به دلیل کووید-19 خریدهای آنلاین رایج‌تر هم شده‌اند.
این مسئله به این معناست که حضور دیجیتال کسب‌وکارها جدی‌تر شده است. تغییر رفتار مشتری باعث شده تا بدون در نظر گرفتن کالا یا خدماتی که ارائه می‌شود، حضور آنلاین تقریبا تمام کسب‌وکارهای کوچک الزامی باشد. به مرور زمان که اطلاعات مشتریان گسترش پیدا می‌کند، کسب‌وکارهای کوچک در سراسر جهان با چالش‌های بسیار و اغلب مشابه مواجه می‌شوند، مشکلاتی نظیر همگام بودن با تجربه مشتری، حفظ وفاداری مشتری و …
حال سؤال این است چگونه این چالش‌ها را حل می‌کنند؟ هر کسب‌وکاری می‌تواند از یک نرم‌افزار CRM متناسب با نیازهای کسب‌وکارش استفاده کند. اگر به دنبال ایجاد یک شبکه توزیع یا راه‌اندازی یک وب‌سایت یا یک فروشگاه آنلاین هستید، پس نرم‌افزار CRM برای موفقیت شما ضروری است.
حالا ممکن است برای شما هم این سؤال پیش بیاید که چرا نرم‌افزار CRM ابزار فوق‌العاده‌ای برای موفقیت کسب‌وکار است؟ جواب این سؤالتان را در ادامه خواهید خواند، اما ابتدا باید بدانید CRM چیست!
چرا به CRM نیاز دارید؟
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، فرآیندی است که به شما در مدیریت و ارزیابی مشتری کمک می‌کند و ارتباط با مشتری را بهبود می‌بخشد.
امروزه آگاهی مردم نسبت به محصولات و تقاضا برای خرید آنلاین افزایش یافته است. می‌دانند که چه می‌خواهند و از کجا تهیه کنند. در این میان حفظ وفاداری مشتری چالش قابل‌توجهی است. بازاریابی، پلتفرم رسانه‌های اجتماعی و دسترسی آسان، نقش تعیین‌کننده‌ای در رفتار مشتری ایفا می‌کند. CRM نرم‌افزاری است که امکانات زیر را برای شما فراهم می‌کند.
یک CRM:
- با جمع‌آوری و ارزیابی اطلاعات فروش، دیدگاه‌هایی درباره رفتار مشتری و الگوهای فروش فراهم می‌کند.
- اطلاعات مشتریان را ذخیره می‌کند، امکان پیش‌بینی روند و رفتار آینده او را برای شما فراهم می‌کند، استراتژی‌های بهتری را تنظیم می‌کند و در تصمیم‌گیری‌های مهم به شما کمک می‌کند.
- امکان توسعه برنامه را برای ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده فراهم می‌کند و به حفظ مشتری در طولانی‌مدت کمک می‌کند.
به‌طور خلاصه، نرم‌افزار CRM به کسب‌وکارهای کوچک در افزایش وفاداری مشتری، کاهش هزینه‌ها و افزایش عملکرد شرکت کمک می‌کند.
یک CRM چه مزایایی برای کسب‌وکارهای کوچک دارد؟
اگر هنوز در مورد داشتن یک CRM و فواید زیادی که برای کسب‌وکارهای کوچک دارد، قانع نشده‌اید پس به خواندن ادامه دهید! مطمئنم این قسمت شما را مجاب می‌کند.
در اینجا پنج مورد از مزایا CRM برای کسب‌وکارهای کوچک را برای شما نوشته‌ایم:
مشتری‌هایتان را دسته‌بندی کنید.
نرم‌افزار CRM اطلاعات مشتریان را برای شما ذخیره می‌کند و دیدگاه با ارزشی از سلایق مشتری، تاریخچه خرید و علایق آن‌ها را به شما ارائه می‌دهد. می‌توانید بازار فروش خود را به بخش‌های مختلف تقسیم‌بندی کنید، دسته‌بندی‌هایی از مشتریان دلخواهتان ایجاد کنید و برای خدمات بهتر، آن ها را به مدیران سطح بالاتر ارجاع دهید. با ارائه راه‌حل‌های سفارشی‌سازی شده به مشتریان خود، تجربه آن‌ها را در رابطه با کسب‌وکارتان بهتر کنید.
با ایجاد تقسیم‌بندی، میدانید مشتریان شما متعلق به کجا هستند و چه انتظاراتی دارند، بنابراین شما می‌توانید استراتژی‌های خدمت‌رسانی بهتری برای آن‌ها ایجاد کنید. به‌طور مثال اگر اطلاعات CRM شما نشان می‌دهد که اکثر مشتریان شما سالمندان هستند (شناخت دقیق پرسونای کسب‌وکارتان)، می‌توانید با استراتژی‌های مخصوص فقط آن‌ها را مورد هدف قرار دهید.
تبلیغات هدفمند انجام دهید.
آیا تابه‌حال برای شما پیش آمده که در برخی سایت‌های خارجی کالای خاصی را جستجو کنید و در کمال تعجب یک ایمیل تبلیغاتی درباره همان کالا دریافت کنید؟ در روزهای اولیه خرید آنلاین، اکثر مشتری‌ها متعجب می‌شدند اما حالا همگی میدانیم این امر چیزی نیست جز تبلیغات هدفمند!
CRM به شما در جمع‌آوری اطلاعاتی درباره نیاز مشتری کمک می‌کند و شما با استفاده از این اطلاعات، می‌توانید تبلیغات خود را با روشی متمرکز و منظم‌تر طراحی کنید. برای مثال هنگامی‌که یک مشتری کالای خاصی را در سایت شما مشاهده می‌کند، می‌توانید یک ایمیل تبلیغاتی با مضامین همان کالا برای او ارسال کنید. بدین‌صورت مشتری شما هیچ ایمیلی درباره کالایی که علاقه ندارد، مشاهده نمی‌کند و این مسئله باعث مشتاق نگه‌داشتن مشتری و افزایش سود شما می‌شود.
اطلاعات خرید را ذخیره کنید.
نرم‌افزار CRM برای شما امکان ثبت خرید و تماس‌های مشتریان را فراهم می‌کند. با ثبت خریدهای مشتریان، می‌توانید نرخ فروش محصول و رضایت یا عدم رضایت یک مشتری را پیگیری کنید. بر اساس این اطلاعات می‌توانید پیشنهادات ویژه‌ای برای مشتریان خود ارسال کنید. این استراتژی‌ها محصول شما را هنگام نیاز مشتری، در معرض دید آن‌ها قرار می‌دهد. برای مثال می‌توانید به این دسته از افراد در صورت خرید مجدد قیمت کمتری پیشنهاد بدهید. هزینه این کمپین‌های هدفمند، کمتر از بازاریابی برای مخاطبین گسترده و گرفتن نتایج پایین است.
خدمات بهتری برای مشتری فراهم کنید.
ممکن است مشتریان تقاضای زیادی داشته باشند و وظیفه شما این است که نسبت به این درخواست‌ها آگاه باشید و به آن‌ها رسیدگی کنید. یک تجربه بد ممکن است وفاداری برند را زیر سؤال ببرد و درنتیجه مشتری برای تجربه بهتر، به سمت رقیب شما برود. با CRM می‌توانید سریعاً به شکایات مشتریان رسیدگی کنید و رابطه مثبت و طولانی مدتی را با آن‌ها ایجاد کنید. اگر شما چرخه خرید مشتریان یا Client’s Lifecycle خود را بدانید، می‌توانید آن‌ها را مجدد به سمت خود برگردانید و باعث شوید تا آن‌ها شما را به دیگران معرفی کنند.
مشتریان فعلی را حفظ کنید.
هدف اصلی CRM کمک به ایجاد استراتژی‌های قدرتمند مشتری محور است. اگر به خوبی از مشتریان خود مراقبت کنید، دیگر حفظ آن‌ها چالش بزرگی نیست. برای مثال برنامه‌های وفاداری یک راه مؤثر برای حفظ و نگهداری مشتریان فعلی است. با کمک CRM می‌توانید یک برنامه وفاداری راه‌اندازی کنید و از طریق آن، بر معاملات نظارت کنید، کوپن‌های تخفیف را ارسال کنید و برای مشتریان ارزشمندتان امتیازات خاصی تعیین کنید.
سخن پایانی:
همان‌طور که میدانید جذب مشتریان جدید بسیار هزینه بر است پس بهتر است به مشتریان فعلی تان تخفیف دهید. در نتیجه هزینه‌هایتان کاهش پیدا می‌کند. اگر صاحب کسب‌وکار هستید و CRM ندارید، هم اکنون مزایای CRM را بررسی کنید. ویتایگر نرم‌افزار است که عملکرد کسب‌وکار شما را بهبود می‌بخشد و در مدیریت کارآمد اطلاعات مشتریان به شما کمک می‌کند. برای مشاهده دمو این نرم افزار کلیک کنید.