فهرست محتوا
رضایت مشتریان همان مسیری است که یک سازمان را به قله موفقیت می‌رساند. هرچند با وجود اینکه بسیاری از مدیران کسب و کارها از اهمیت رضایت مشتری و مشتری مداری آگاهی دارند، اما همچنان بین آنچه کسب و کارها می‌خواهند به مشتری ارائه دهند و آنچه در واقعیت به دست وی می‌رسد، شکاف عظیمی وجود دارد. باید به عنوان یک حرفه‌ای بدانید که تعریف رضایت مشتری از راهکارهای افزایش رضایت مشتری، مسیری جدا دارند. بنابراین پس از تعریف رضایت مشتری و آگاهی از پرسش نامه‌های رضایتمندی مشتریان در این صفحه، حتما باید به سراغ راه‌های افزایش رضایت مشتری بروید.
مشتری هم تعریف دارد؟
بله! مشتری به چه بخشی از انسان‌ها گفته می‌شود؟
از آن‌جایی که در دنیای امروز مفهوم مشتری در تقابل با مفهوم فروشنده معنی می‌شود؛ پس بیان این توضیح در شروع کار خالی از لطف نیست: خریدار یا مشتری (به انگلیسی: Customer) به کسی می‌گویند که تمایل به معاوضه دارایی خود با دارایی دیگری دارد. این دارایی می‌تواند کالای مشخص یا یک خدمت باشد. به تعریف ساده‌تر: مشتری شخص یا شرکتی است که کالاها و خدمات را خریداری می‌کند.
تعریف رضایت مشتری
شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار ها است. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده می‌کنیم.
رضایت مشتری (به انگلیسی: Customer satisfaction) اصطلاحی در بازاریابی است که با احساس و نگرش مشتری پس از استفاده از محصول شما معنی می‌شود. رفتار بلندمدت مشتری معیار اصلی سنجش رضایت مشتریان در یک کسب و کار است. مدیریت ارتباط با مشتری(به مفهوم CRM) در کنار کیفیت می‌تواند، عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد.
در رقابت کسب و کارها، اغلب میزان رضایت مشتریان به هدف جلب رضایت و مشتری مداری، موفقیت به ارمغان می‌آورد. البته که این مهم به مدیریت رضایت مشتریان قوی نیاز دارد.
رهبران بازار این حقیقت را به خوبی می‌دانند. تجربه مشتریان در نظرسنجی شرکت هایی مانند دیجیکالا، اسنپ، آمازون و اپل گویای وجود این حقیقت است. پرسش های اصلی این نظرسنجی بر اساس شاخص های استاندارد، عبارتند از:
پرسشنامه وفاداری مشتری بر اساس شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS):
(NPS) یک معیار تحقیق بازار است با این سوال:
- چقدر احتمال دارد که این محصول را به دوستان و آشنایان خویش نیز معرفی کنید؟
پرسشنامه سنجش رضایت مشتری بر اساس شاخص رضایت مشتری (CSAT):
(CSAT) در مجموعه سوالات زیر طرح می‌شود:
- آیا این محصول انتظارات شما را به خوبی برآورده می کند؟
- عملکرد این محصول را چگونه ارزیابی می کنید؟
- به صورت کلی به این محصول چه امتیازی می دهید؟
- تجربه خرید خود را چگونه ارزیابی می کنید؟
پرسشنامه سنجش میزان راحتی مشتری بر اساس شاخص تلاش مشتری (CES):
(CES) با جواب دادن به سوالات زیر پیش روی می‌کند:
- آیا از نحوه ارائه این محصول توسط شرکت رضایت دارید؟
- آیا مسئولان واحد خدمات مشتری از دانش کافی برخوردار هستند؟
- آیا مسئولان واحد خدمات مشتری از تخصص کافی برخوردار هستند؟
- نحوه عملکرد شرکت از نظر مدت زمان پاسخگویی را چگونه ارزیابی می کنید؟
با وجود اینکه بسیاری از مدیران کسب و کارها از اهمیت تجربه مشتری آگاهی دارند، اما همچنان بین آنچه کسب و کارها می‌خواهند به مشتری ارائه دهند و آنچه در واقعیت به دست وی می‌رسد، شکاف عظیمی وجود دارد. امروزه، ۸۰ درصد کسب و کارها مدعی هستند که از رضایت مشتری زیادی برخوردارند! اما در واقعیت، تنها ۸ درصد مشتریان این احساس را درباره چنین شرکت هایی دارند!
برای این مهم یعنی جلب رضایت مشتری، مدیریت رضایت مشتریان نیاز است. بنابراین بخش پشتیبانی سازمان‌ها باید فرآیند سنجش رضایت را، برای ایجاد یک شاخص رضایت همه جانبه شروع کنند. یکی از راه‌های موفق برای این امر حیاتی، استفاده از نرم افزار CRM است.
با مجله کسب و کار نرم افزار پارس ویتایگر هم‌گام شوید:
- اهمیت رضایت مشتری و تاثیر نرم افزار CRM بر افزایش رضایت مشتری
- بازاریابی روابط مشتری چیست و چه تاثیری بر رضایت مشتری دارد؟
- چطور با مشتری ناراضی برخورد کنیم؟
- چطور از کارمندان خوشحال به مشتریان خوشحال برسیم؟
- نرخ حفظ مشتری (CRR) چیست؟
CRM چطور باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود؟
با توجه به اهمیت بالای میزان رضایت مشتری، ما برآورد جدیدی در مورد جلب رضایت مشتری با CRM در پارس ویتایگر ایجاد کرده‌ایم. به این صورت‌که:
هرگاه شما مشکل سرویس دهی به یک مشتری را حل کنید، پارس ویتایگر به صورت خودکار یک فرم نظر سنجی ارسال می‌کند و به مشتریان این امکان را می‌دهد تا نظرات خود را در مورد سرویس دهی شما بیان کنند.
میزان رضایت مشتری که شما از نرم افزار CRM دریافت می‌کنید به شما کمک می‌کند تا اقدامات زیر را انجام دهید:
1- شناسایی مشتریانی که به احتمال زیاد مجدداً از شما خرید می‌کنند (مشتریان بالقوه)
مشتریان خوشحال قاعده تکرار خرید را رعایت می‌کنند. به‌طور میانگین یک مشتری با تکرار خرید، سالیانه ۶۷ درصد بیشتر پول به سیستم شما می پردازد. با افزایش رضایت مشتری، آنها به مشتریان وفادار تبدیل می‌شوند. فراموش نکنید که وفاداری مشتریان می‌تواند رشد یک کسب و کار را متحول کند.
بطور میانگین یک مشتری با تکرار خرید، سالیانه ۶۷ درصد بیشتر پول به سیستم شما می‌پردازد.
2- شناسایی نحوه اصلاح تجربه مشتریان
هنگامی که مشتری نارضایتی خود را نسبت به خدمات شما بیان می‌کند، این هشدار را می‌دهد که ریسک ترک کسب و کار شما از سوی مشتری وجود دارد. در نظر بگیرید که حتما دلیلی برای نارضایتی مشتری وجود داشته باشد. پیگیری شما در مورد آگاهی از عاملی که باعث نارضایتی مشتری شما گردیده است و پیدا کردن به موقع راه حلی برای آن، در افزایش اعتماد مشتری و خوشحال شدن وی، بسیار مهم است.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) پارس ویتایگر به مشتریان شما این امکان را می‌دهد تا دلایل نارضایتی خود را به اشتراک بگذارند.
همچنین تیم پشتیبانی شما می‌تواند از این اطلاعات استفاده کند و تضمین کند که این مشکل هرگز تکرار نمی‌شود. به عنوان مثال، اگر بسیاری از مشتریان گزارش دهند که مراحل سرویس دهی شما آهسته پیش می‌رود، می‌توانید SLA (توافق نامه سطح خدمات) خود را کوتاه کنید.
همچنین، به یاد داشته باشید که فورا پاسخگوی مشتری ناراضی باشید. یک تماس شخصی یا ارسال یک ایمیل به مشتری نشان می‌دهد که شرکت شما به وی اهمیت داده و همواره بررسی مشکلات مشتریان برای شرکت شما لذت بخش می باشد.
3- افزایش اشتیاق و اثربخشی تیم خدمات مشتری
هنگامی که بازخورد مشتری مستقیما در اختیار بخش پشتیبانی قرا می‌گیرد، آنها وظیفه شناس شده، نحوه برخورد خود را اصلاح می‌کنند و یاد می‌گیرند که چگونه به مشکلات رسیدگی کنند.
همین بازخورد ممکن است از سوی مدیر باشد و البته ممکن است واکنشی تدافعی به همراه داشته باشد. بنابراین، مدیران باید تلاش کنند تا به‌عنوان فیلتری میان نظرات مشتری و کارمندان بخش پشتیبانی عمل نکنند. بهتر است به جای برگزاری دوره‌های آموزشی، به کارمندان بخش پشتیبانی اجازه دهید تا مستقیماً میزان رضایت مشتریان از نحوه پاسخگویی خود را مشاهده کنند.
اگر تاکنون رضایت مشتریان خود را اندازه‌گیری نکرده‌اید، به خاطر داشته باشید که متخصصان پارس ویتایگر می‌توانند به شما کمک کنند. برای کسب اطلاعات بیشتر و مشاوره در این خصوص، با کارشناسان ما در زمینه خرید CRM در ارتباط باشید.
پارس ویتایگر با در اختیار داشتن ابزارهای متعددی همچون فرم نظرسنجی مشتریان، قابلیت ارسال پیام تشکر از مشتری پس از خرید و … می‌تواند به شما کمک کند تا میزان رضایت مشتریان خود را اندازه‌گیری، تحلیل و در نهایت طبق شاخص رضایت، عارضه‌یابی کنید.
برای مشاهده دموی نرم افزار crm پارس ویتایگر کلیک کنید.