استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

استراتژی CRM الفبای آگاهی شما از ارتباط با مشتریان است. در چند سال اخیر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تغییرات چشمگیری کرده است. اما هم چنان کسانی هستند که معتقدند نرم افزار تاثیر چشمگیری نداشته است. چرا؟ نبود استراتژی.

در دنیای رقابتی امروز، مشتری به عنوان مهم‌ترین سرمایه هر کسب و کاری شناخته می‌شود. حفظ و وفادارسازی مشتریان، نه تنها هزینه‌های جذب مشتری جدید را کاهش می‌دهد، بلکه سودآوری و رشد بلندمدت کسب و کار را تضمین می‌کند. در اینجا است که استراتژی CRM به عنوان ابزاری قدرتمند وارد میدان می‌شود.

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان، فراتر از یک نرم‌افزار، یک فلسفه و رویکرد است که بر مشتری محوری تمرکز دارد. با پیاده‌سازی استراتژی CRM، کسب و کار شما می‌تواند:

• اطلاعات و شناخت عمیق‌تر از مشتریان خود بدست آورد.
• تجربه‌ای شخصی‌سازی شده و متناسب با نیازهای هر مشتری ارائه دهد.
• ارتباطات موثر و مداوم با مشتریان برقرار کند.
• وفاداری و علاقه مشتریان را افزایش دهد.
• سودآوری و رشد بلندمدت خود را تضمین کند.

دیگران در پارس ویتایگر خوانده‌اند:

• چگونه کسب و کارمان را از طریق ارتباط بهتر با مشتریان بهبود دهیم؟
• مدیریت استراتژیک یا مدیریت راهبردی چیست؟

گام‌های تدوین استراتژی CRM

شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار ها است. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده می‌کنیم.

با معرفی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، بالاخره کسب و کار ها توانستند مشتریان خود را مقدم بر سایر الویت های خود قرار دهند. در حقیقت، با اینکه مدیریت ارتباط با مشتری نشان داده است که با افزایش حدود ۴۱ درصدی فروش برای شرکت ها، سبب افزایش فروش آن ها شده است، اما تحقیقات نشان داده است که ۴۳ درصد کسب و کار هایی که از نرم افزار CRM استفاده می کنند حتی نتواسته اند از نیمی از قابلیت های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خود را به درستی استفاده کنند.
در گزارشی از فورستر، آقای ویلیام باند، بر روی حدود ۱۵۰ شرکت مختلف تحقیق کرده تا بتواند مشکلات مربوط به ابتکارات CRM را شناسایی کند. در پایان وی نتیجه تحقیق خود را اینگونه بیان می کند: ۱۸ درصد پاسخ دهندگان مسائلی را گزارش داده اند که مستقیما با استراتژی های نامناسب سر و کار داشته اند.
باید توجه داشت که بدون یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری کارآمد، کسب و کارها نتیجه مطلوب خود را در مورد ارائه ارزش برتر به مشتریان دریافت نمی کنند. در ادامه نکاتی از مقاله آقای ویلیام باند بیان گردیده که به مدیران عالی شرکت ها کمک می کنند تا کسب و کار خود را برای داشتن یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری موفق گسترش دهند.

1- تعیین مسیر

باید توجه داشت که نرم افزار CRM باید بیش از هر عامل دیگری به شرکت شما در دستیابی به اهدافتان کمک کند. بطور کلی، اولین قدم در پیاده سازی یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی اهداف شرکت می باشد. پس از آنکه دریافتید چه کارهایی باید انجام دهید، مرحله بعدی شناسایی نحوه رسیدن به این اهداف می باشد که برای اینکار اولین کار تقسیم اهداف به بخش های کوچکتر و قابل دسترسی می باشد. سپس باید مشخص کنید که چگونه و در چه زمانی این مراحل را کامل می کنید. لازم به ذکر است، این نقشه باید انعطاف پذیر بوده و به شما اجازه تغییر در طول مسیر را بدهد.

متاسفانه آن چیزی که در میان کسب و کارها بسیار متداول است آنست که با تمام مشتریان خود تنها با یک روش رفتار می کنند. باید این حقیقت را پذیرفت که دنیای تجارت، یک دموکراسی نیست، برای اینکه یک شرکت موفق شود، باید مشتریان شرکت بر اساس نحوه سود دهی الویت بندی شوند. برای مثال، برای همه کسب و کار ها برگشت مشتریان اغلب با ارزش تر از جذب مشتریان جدید می باشد زیرا مشتریان وفادار هنگام  تکرار خرید بطور میانگین تقریبا دو برابر مشتریان جدید پول خرج می کنند. ممکن است سازمان شما تعریف خاصی از آنچه مشتری را ارزشمند می کند، داشته باشد؛ بنابراین تعیین مشخصه های که در یک خریدار جستجو می کنید، به شما بستگی دارد و بر این اساس می توانید کاربران خود را برای افزایش بهره وری بیشتر معیار ها تقسیم بندی کنید.

2- اولویت بندی مشتریان

متاسفانه آن چیزی که در میان کسب و کارها بسیار متداول است آنست که با تمام مشتریان خود تنها با یک روش رفتار می کنند. باید این حقیقت را پذیرفت که دنیای تجارت، یک دموکراسی نیست، برای اینکه یک شرکت موفق شود، باید مشتریان شرکت بر اساس نحوه سود دهی الویت بندی شوند. برای مثال، برای همه کسب و کار ها برگشت مشتریان اغلب با ارزش تر از جذب مشتریان جدید می باشد

3- ارتباط با کارمندان خود

شاید سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شما به گونه ای طراحی شده باشد که مسئولیت رسیدگی به اطلاعات زیادی را بر عهده دارد و ارتباط بین گروه های مختلف را آسان ساخته است، اما در واقع این کارمندان شما هستند که تعیین می کنند آیا شما به اهدافتان خواهید رسید یا نه. لذا بهترین کار اینست که کارمندان خود را در تمامی مراحل فرایند استراتژی خود درگیر کنید. بدین ترتیب نه تنها اهداف شرکت را اهداف شخصی خود می دانند بلکه خود را مالک شخصی مسیری که شرکت پیش رو دارد، می دانند. کارمندانی که بر روی آنها سرمایه گذاری کرده اید با بکارگیری روشی که همه آنها را درگیر کند، بهتر می توانند با سیاست ها و تکنولوژی های جدید ارتباط برقرار کنند.

مرتبط: نرم افزار کنترل کارمندان

شروع توسعه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری

یک استراتژی CRM باید فرایندهای کسب و کار و سیستم هایی که با مشتریان در ارتباط هستند، از جمله بازاریابی، فروش، سفارش، حفظ و نگهداری مشتری، پشتیبانی فنی و تجزیه و تحلیل مشتری را در بر گیرد. علاوه بر این، باید تمام کانال های تعاملی، از جمله مراکز تماس، خرده فروشی / شعبه / کانال های فروش، سرویس وب و تلفن همراه و فروش و عوامل درگیر در خدمات را شامل شود.

استراتژی CRM باید تمام فرایندهای متمرکز و غیر متمرکز را بهینه کرده و از این که تمام کانال ها به طور مداوم از فرآیندهای بهینه سازی شده استفاده می کنند اطمینان یابد.

مانند هر استراتژی دیگری، تحقیق و تحلیل، و تعیین اهداف کلیدی واضح کوتاه و بلند مدت ضروری ست. نرم افزار CRM یک حقه جادویی کسب و کار نیست، و بدون استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، می تواند به یک عامل اتلاف زمان و پیچیدگی بیشتر فرآیندهای آشفته ی شما تبدیل شود.

پیش از هر کاری، باید مشتری خود را درک کنید و بدانید به چه چیزی می خواهید برسید. باید برنامه ریزی های دقیق و واقع گرایانه انجام داده و اهداف قابل دستیابی تعیین کنید. می خواهید کسب و کارتان به کجا برسد؟

با توجه به هدفتان، چه انتظاری از نرم افزار CRM دارید؟ طی یک فرایند آخر به اول (از هدف به ابزار) باید مشخص کنید که استفاده های این نرم افزار برای رسیدن به اهداف شما چیست.

بنیان توسعه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

پایه ی هر استراتژی، توانایی ها و قابلیت های سازمان شماست، از فرآیند کسب و کاری گرفته تا افراد و تکنولوژی های حاضر. اگر چیزی از قلم بیفتد، ممکن است در گام های بعدی به مشکلاتی جدی برخورد کنید؛ چرا که هر آنچه در سازمان شماست، تشکیل دهنده ی حلقه ای از زنجیر فرآیند و تجربه ی خرید مشتری هاست.

قلب استراتژی شما مشتری ست، نه کالاها یا خدماتتان. تمام تیم شما باید هدف و محور بخش های مختلف استراتژی را درک کرده و به آن باور داشته باشند. گام های بنیادین توسعه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری در این چهار مورد خلاصه می شوند:

1. مسائل و چالش هایی را که در حال حاضر در برقراری ارتباط با مشتری خود دارید، پیدا و درک کنید. برای مثال، آیا تیم شما اطلاعاتی را که برای پاسخگویی سریع به مشتری نیاز است، در دسترس دارند؟ آیا می توانید یک تجربه بدون مشکل برای مشتری خود بدون در نظر گرفتن کانال ارتباطی ارائه دهید؟ آیا زمان صرف مشتریان می شود یا وظایف تکراری و دستی؟ پاسخ این سوال به کشف و درک چالش های داخلی شما کمک می کند.
2. فرآیند خرید و تجربه مشتری خود را شناسایی کنید. تجربه مشتری چگونگی تعامل مشتری با کسب و کار شماست، برای مثال خرید یک محصول، یا گزارش یک مشکل. سپس فرآیندهای داخلی کسب و کار خود را با این تجارب هماهنگ کنید. این به شما کمک می کند تا تعیین کنید که آیا کار کردن با شما آسان است یا سخت.
3. مشخص کنید که چگونه موفقیت را می سنجید و KPI های (شاخص های کلیدی عملکرد) شما چیست. هنگامی که آنها را شناسایی کردید، وضعیت فعلی خود را بسنجید. به این ترتیب شما یک پایه ی مقایسه خواهید داشت.
   درباره KPI ها بیشتر بدانید:
   1: شاخص کلیدی عملکرد یا KPI چیست؟
   2: شاخص های کلیدی فروش
4. تاریخ های مهم کسب و کار و نقاط عطف را شناسایی کنید. آیا محصول جدیدی در راه دارید؟ آیا دوره ای پرکار و شلوغ پیش رو دارید؟ و غیره. این به شما در تعیین زمان های بحرانی و مهم کمک می کند.

البته به این نکته توجه داشته باشید که برای پاسخ به این سوالات باید اطلاعاتی از مشتریان خود داشته باشید. در غیر این صورت، نمی توانید متوجه شوید که چه چیزی به آنها انگیزه می دهد، چه چیزی آنها را به تعامل راغب می کند، و این تعامل با توجه به آن چه که می گویید، زمان و شخص مورد نظر، چه تاثیری دارد.

بنابراین، پیش از استفاده از نرم افزار نیاز به یک سیاست معقول جمع آوری اطلاعات و روش های تحلیل آن دارید. اطلاعات باید به روز و قابل اعتماد نیز باشد.

توسعه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری

با در نظر گرفتن نکات پایه، باید استراتژی خود را به گونه ای توسعه دهید که تمام نکات زیر را در بر بگیرد:

• آمادگی فرهنگی سازمان برای پیاده سازی یک رویکرد مشتری محور
• دیدگاهی روشن و واضح از این که یک CRM خوب باید در سازمان به چه شکلی باشد
• اطلاعات ثبت شده و مستند از فرایند خرید مشتری
• یک طرح ارتباطی برای به اشتراک گذاشتن گزینه هایی عملیاتی در استراتژی، و نمودارهای پیشرفت که نشان می دهد چه مواردی اجرا شده و در کجا
• یک برنامه آموزشی برای کل کارکنان، از جمله سازمان های ثالث که ممکن است در تعامل با مشتریان سازمان دخیل باشد
• یک برنامه پیاده سازی، شامل یک سیستم حلقه ای بازخورد که به همه اجازه می دهد مشکلات پیاده سازی یا اجرایی را مطرح کنند
• رهبری کاملا مشخص، ترجیحا شامل مسئولیت های مدیران ارشد در راستای مدیریت عملی کردن استراتژی
• معیارهای واضح که ارزش تصمیم گیری و اعمال ابتکارات استراتژیک را به همه نشان دهد
• انتخاب نرم افزار مناسب برای حمایت از استراتژی منحصر به فرد CRM سازمان

پس انتخاب نرم افزار آخرین مرحله است.

مرتبط: کلیدهای موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری

استراتژی های مکمل

گام بعد استراتژی محتوا و کانال هاست که در حیطه ی استراتژی بازاریابی قرار می گیرد. سیلکاکس می گوید: “این جایی است که شما کانال ها، گروه های مخاطبان و محتوا را با یکدیگر ترکیب می کنید تا تجربه ارتباطات خود را بیافرینید. چه پیامی به کجا ختم خواهد شد؟ شما می خواهید مشتری در جایی که پیام به او می رسد چه کار کند؟

کدام کانال ها برای کسب مشتری، تعامل بهتر، و تبدیل سرنخ (خرید) بهترند؟ آیا لازم است با سازمان های ثالث کار کنید؟ چگونه این برنامه با فعالیت های دیگر که در آن کانال ها اتفاق می افتد، یکپارچه می شود؛ چه مقدار از چه نوع محتوایی برای تغذیه ی این برنامه نیاز دارید؟و چه چیزی باید برنامه ریزی شود و چه چیزی باید واکنشی و تصمیم لحظه ای باشد؟

آیا نرم افزار CRM که انتخاب کرده اید، می تواند به عنوان یک نرم افزار بازاریابی نیز استفاده شود؟ بله، نرم افزار CRM به عنوان نرم افزار بازاریابی نیز استفاده می‌شود. این بستگی به اولویت ها و انتخاب نهایی شما دارد. در کنار این بخش، استراتزی خدمات پس از فروش و پشتیبانی را نیز باید در نظر بگیرید. ممکن است بتوانید از نرم افزار CRM برای خدمات مشتری نیز استفاده کنید.

مرتبط:

• نرم افزار خدمات پس از فروش و پشتیبانی
• آیا نرم افزار CRM می تواند یک نرم افزار بازاریابی کارآمد باشد؟

بررسی استراتژی CRM برندهای برتر جهان

برندهای برتر که در تمام دنیا شناخته شده اند، تنها با فرآیند برندسازی و بازاریابی خلاقانه و متفاوت به جایگاه کنونی دست نیافته اند. همیشه و در هر موفقیتی نظم و دسته بندی داده های مربوط به مشتریان نقش بسیار پررنگی بازی می کند.

نرم افزار crm یکی از رایج ترین ابزاری ست که برای نظم بخشیدن به داده های مشتری و خودکارسازی فرایندهای فروش و بازاریابی استفاده می شود. آیا برندهای برتر جهان و نام هایی که برای اکثریت ساکنین کره زمین آشنا هستند نیز از این نرم افزار استفاده می کنند؟ مسلماً.

در ادامه به طور خلاصه استراتژی و نحوه استفاده ی چند برند موفق و نام آشنا را بررسی می کنیم:

• شرکت اپل
• رستوران زنجیره ای کی اف سی
• هواپیمایی لوفتهانزا
• هواپیمایی British Airways
• شرکت نوکیا
• رستوران زنجیره ای مک دونالد
• کوکا کولا
• کمپانی زارا
• کمپانی بی ام دبلیو
• آمازون

استراتژی CRM هواپیمایی لوفتهانزا

لوفتهانزا در حال حاضر بیش از ۵۰۰ قطب (فرودگاه های اصلی این خط هوایی) را از فرانکفورت، مونیخ و زوریخ اداره می کند و به تقریبا ۲۵۰ مقصد ارائه خدمات دارد. این شرکت بدون شک یکی از برندهای برتر در زمینه ی حمل و نقل هوایی ست.

یکی از روش های استفاده لوفتهانزا از سی آر ام، برنامه ی Miles & More است. این برنامه با هدف نظارت بر مشتریان و بهبود نرخ بازگشت مشتری ها (که در نتیجه می تواند به افزایش ارزش طول عمر مشتری منجر شود) اجرا می شود:

• برنامه ی Miles & More به لوفتهانزا امکان هدفمند کردن کمپین های بازاریابی را طبق سفرهای پیشین هر مشتری می دهد.
• این برنامه هم چنین خدمات مشتریان را با ارائه پاداش وفاداری و اختصاص دادن سطح عضویت با پاداش های گوناگون به هر مشتری بر اساس تعداد و تناوب سفر با لوفتهانزا، بهبود می بخشد.
• سطح عضویت نه تنها موجب می شود مشتری احساس ارزش کند، بلکه به لوفتهانزا نیز نشان می دهد که هر مشتری برای کسب و کارشان چقدر ارزش دارد.

استراتژی CRM برند هواپیمایی British Airways

صنعت خطوط هوایی چالش های متفاوتی داشته و با فشارها و محدودیت های غیرقابل کنترل خارج سازمانی مانند رقابت، مقررات محیط زیستی و نوسان قیمت سوخت روبروست. بسیاری از این متغیرها توانایی تاثیر گذاری بر مسافرین را، حتی در برندهای برتر این صنعت، دارند.

با این حال، در کسب و کار خطوط هوایی، مانند بیشتر کسب و کارهای مشتری محور، کیفیت خدمات مزیت رقابتی اصلی ست – مخصوصا برای یک شرکت هواپیمایی مانند British Airways که بیش از ۳۶ میلیون نفر را به بیش از ۲۰۰ مقصد جابجا می کند.

خدمات مشتری محور فعالیت های تجاری آنها بوده، و استفاده از راه حل های موثر CRM برای اطمینان از ارائه ی تجربیات کلاس جهانی که مشتریان از آنها انتظار دارند، ضروری ست.

مرتبط: نرم افزار CRM در صنعت هوایی

نرم افزار CRM بریتیش ایرویز به آنها اجازه می دهد کمپین های مداوم و ارتباط با مشتریان را تا حدی خودکار سازی کنند (برای نمونه، کمپین “آپگرید طلایی برای دو نفر”). این نرم افزار موتور برنامه ی وفاداری مشتری آنها – the British Airways Executive Club – است:

• همه می توانند به صورت رایگان عضو شده و هیچ هزینه ی عضویتی پرداخت نکنند.
• شامل تمام مزایای ثبت نام استاندارد (پیشنهادهای ویژه، و ذخیره جزئیات کاربر برای رزرو آسان در پروازها و سفرهای آینده) می شود.
• کاربران امتیازات Avios  می گیرند (در حال حاضر تعداد امتیازات برابر با تعداد مایل های پیموده شده با BA است) که می تواند برای خرید بلیت، آپگرید، رزرو هتل و اجاره ی خودور استفاده شود.
• می توان از Avios در گروه پارتنرهای BA نیز استفاده کرد: oneworld و International Airlines Group(IAG) که شامل Iberia  و American Airlines بوده، و استفاده از این امتیازات در چند ارگان را ممکن می کند.
• کاربران می توانند ترجیحات غذایی و صندلی خود را ذخیره کنند.
• با استفاده از این امتیازات کاربران می توانند از سطح آبی به نقره ای، طلایی، و در نهایت premier ارتقا پیدا کنند.
• اعضا مکالمات شخصی سازی شده و هدفمند دریافت می کنند.

استراتژی CRM شرکت اپل

اپل فروشگاه هایی کاملا یکسان، که به یک اندازه به محصولات اپل پایبند بوده و فضایی اختصاصی برای افرادی که از محصولات اپل استفاده می کنند ارائه می دهد، تا آنها بتوانند گرد هم آمده و باهم استفاده از این محصولات را تجربه کنند. با این شیوه، مشتریان فعلی و جدید می توانند با محصولات جدید آشنا شده و هیجان یکسانی را تجربه کنند.

این شرکت که یکی از محبوب ترین برندهای برتر بوده و گروه بزرگی از وفادارترین مشتری ها را دارد، به قدری مورد توجه بلاگر ها و کاربران فضای مجازی ست، که حجم کاری بخش بازاریابی اش کمتر از چیزی ست که فکر می کنید.

اپل آیدی:

• کاربران یک اپل آیدی ایجاد می کنند که با سایر دستگاه ها هماهنگ می شود، انتخاب ها و ترجیحات آنها را به یاد می سپارد، و پیشنهاداتی بر اساس آنچه که پخش/تماشا می شود و تعداد پخش، ارائه می دهد.
• پایگاه داده اپل آیدی ها مجموعه ای از داده های همه مشتریان است که به طور مداوم به روزرسانی و تکمیل می شود. این پایگاه داده از اطلاعات و ترجیحات مشتریان اپل، مسیر را برای بازاریابی هدفمند کاملا هموار می کند.

استراتژی CRM خودروسازی بی ام دبلیو

BMW قصد داشت از CRM خود برای تجزیه و تحلیل داده های مشتریان فعلی و هم چنین تلاش برای تبدیل مشتریان بالقوه استفاده کند. البته بی ام دبلیو تنها شرکت بزرگ خودرویی نیست که از CRM استفاده می کند، و مرسدس بنز نیز مشکلات زیادی را با این نرم افزار حل کرده است.

حاصل شراکت بی ام دبلیو با Legacy Lifestyle یک برنامه ی وفاداری لوکس به نام the Owner’s Circle بود که به طور تحت الفظی به معنای “دایره ی مالک” است:

• مالکان خودروهای بی ام دبلیو می توانند در Owner’s Circle تعمیر و نگهداری خودرو را پیگیری کنند. هم چنین، کمپانی می تواند رابطه ی پس از خرید را با مشتری تقویت کند.
• صاحبان خودروهای جدید یا قدیمی BMW در حال حاضر قادر به ثبت نام آنلاین وسایل نقلیه خود با استفاده از شماره شناسایی خودرو هستند. آنها هم چنین می توانند وضعیت سفارش جدید ماشین را بررسی، تاریخچه نگهداری ماشین مورد استفاده را مشاهده، و یادآورهایی در مورد خدمات دوره ای دریافت کنند.
• امتیازات کسب شده در برنامه ی وفاداری می توانند صرف خرید آیتم های لوکس در Legacy Lifestyle شوند.

استراتژی CRM فست فود کی اف سی

KFC با Cloud قرارداد ارائه ی Wi-Fi رایگان برای تمام مشتریان خود در هر ۵۴۸ شعبه اش در انگلستان امضا کرد. کی اف سی امیدوار بود که مشتریان بیشتری با وعده اینترنت رایگان جذب کند. مشتریان تنها کافی ست در یک صفحه فرود ثبت نام کنند. سپس، این اطلاعات برای تماس با کاربران برای تبلیغات و آفرهای ویژه ذخیره می شود.

در کنار این جمع آوری ساده ی اطلاعات، یک اپ وفاداری نیز ارائه داده اند تا استفاده کامل تری از نرم افزار سی آر ام خود داشته باشند. برندهای برتر همیشه به دنبال راه حل های ساده و کارامد هستند.

کلوب کلنل KFC:

• مشتریان اپ را دانلود کرده و با استفاده از اطلاعات خواسته شده ثبت نام می کنند.
• به آنها تمبرهایی داده می شود که با استفاده از آنها می توانند خرید کنند. این تمبرها نیز جزو پاداش های رایگان هستند.
• این اپ با استفاده از مکان یابی، نزدیک ترین شعبه را به آنها نمایش می دهد. هم چنین، آفرها و تخفیفات منطقه ای را نیز به مشتریان ارائه می کند.
• از آن جایی که این اپ عادات و رفتار خرید هر مشتری را پیگیری می کند، کی اف سی می تواند بازاریابی و آفرهای هدفمند به هر مشتری ارائه دهد.

استراتژی CRM برند مک دونالد

به عنوان یکی از برندهای برتر در صنایع غذایی با کمپین های بازاریابی گسترده جهانی، برای McDonald’s مهم بود که شروع به بازاریابی و ارائه آفرهای هدفمند کند، تا احتمال تبدیل هر مشتری احتمالی و بازگشت مشتری فعلی به حداکثر برسد.

مرتبط: CRM برای رستوران‌ها

به این منظور، مک دونالد یک اپ مخصوص به هر منطقه ارائه داد.

• کاربران می توانند از این اپ در هر گوشی هوشمندی استفاده کنند.
• داده های مربوط به الگوهای خرید و این که هر چند وقت یک بار به یکی از شعب می روند مخابره می شود.
• مک دونالد می تواند از این داده ها برای تعریف و ارسال پاداش های وفاداری شخصی سازی شده، مستقیماً به گوشی موبایل یک کاربر، استفاده کند.
• سپس، نرم افزار CRM آنها می تواند تمام بن های ارسال شده توسط اپ را با سیستم پایانه فروش (POS) رستوران تطبیق دهد.

استراتژی CRM برند کوکا کولا

CRM برای برندهای برتر با گسترش جهانی به اندازه ی کوکا کولا ضروری است. شرکت کوکا کولا از چندین سیستم CRM، برای مدیریت کل فرایند فروش، بازاریابی و نیازهای مدیریت مشتری در مناطق مختلفی که در آنها فعالیت می کنند، استفاده می کند.

استراتژی CRM برند زارا

زارا، یکی از برندهای برتر مد اروپایی با شهرت جهانی، از سیستم CRM خود برای ردیابی ترجیحات مشتری و فروش استفاده می کند. دستیار های دیجیتال (PDA) برای جمع آوری داده های ورودی مشتری استفاده شده، و به طراحان اجازه می دهد که طرح های جدید خود و سفارشات خرید مجدد را بر اساس بازخوردها انجام دهند.

CRM برای تیم فروش زارا به معنای دسترسی پویا به پایگاه های داده عظیم و به روز در مورد موجودی فروشگاه، فروش و انبار است. این کار زمان لازم برای تصمیم گیری و اطلاع رسانی به مشتریان را به شدت کاهش داده و تجربه مشتری را بهبود می بخشد.

استراتژی CRM فروشگاه آمازون

آمازون نمونه خوبی از استفاده بی نقص از CRM به عنوان بخشی از یک مدل تجاری برای افزایش رضایت مشتری و حفظ مشتری در برندهای برتر است.

آمازون با استفاده از CRM توانست:

• به مشتریان ایمیل هایی شامل پیشنهادات خرید بفرستد.
• به کاربران صفحه های وب هدفمندی را نمایش دهد که احتمالا به آنها علاقه مندند.
• به کاربران امکان خرید بدون ورود دوباره ی جزییات پرداخت را بدهد.
• پیشنهادهای ویژه و تخفیفات را برای مشتریان بفرستد.
• برنامه وفاداری خود را مدیریت کند.
• مدیریت قیمت داشته باشد (همه ی مشتریان قیمت یکسان دریافت نمی کنند).
• برای بازخورد گرفتن و ثبت نظارت مشتریان با آنها در تماس باشد.

مرتبط: تکنیک ها و استراتژی های CRM برای حفظ مشتری

CRM تنها ویژه ی این برندهای برتر نیست. کسب و کارهای کوچک هم می توانند و باید از یک سیستم CRM موثر بهره مند شوند. شرکت هایی که از آنها یاد شد، هر کدام از نرم افزار CRMی که برای نیازهای خاص سازمانشان مفیدتر از سایر گزینه هاست، استفاده می کنند. همیشه بهتر است چند CRM را مقایسه کنید تا بتوانید نرم افزاری را که مناسب بودجه و الزامات شماست، پیدا کنید.

مرتبط: وجه تمایز پارس ویتایگر

نگاه نرم افزار پارس ویتایگر به موضوع استراتژی CRM

یک استراتژی CRM با تفکر آماده می‌شود! اگر خط فکری در پشت این سیستم را به اصولی ترین شکل ممکن چیده باشید می‌توانید در ادامه با هر نرم افزاری به موفقیت برسید.

سیستم مدیریت ارتباط پارس ویتایگر به صورت پیش فرض تأثیر فوق‌العاده‌ای در حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتری‌های جدید دارد. برای کسب اطلاعات بیشتر و مشاوره در این خصوص با کارشناسان ما در زمینه خرید crm در ارتباط باشید.