چطور از کارمندان خوشحال به مشتریان خوشحال برسیم؟

مدیران منابع انسانی و متخصصان استراتژی های نرم افزار CRM به ندرت با یکدیگر در یک مسیر قرار می گیرند.  با این وجود مدیریت تماس های مشتری نیاز شدیدی به مدیریت صحیح پرسنل دارد. استفاده از ابزارهایی برای مدیریت نیروی کار، مدیریت مرکز تماس، و مدیریت برنامه های تشویقی کارکنان در نرم افزار CRM این خلاء را پر کرده است. بطور کلی، این ابزارها به بررسی مشکلات ناشی از عوامل  زیر می پردازند:

• اطمینان از این که افراد مناسبی مسئول رسیدگی به تماس های مشتریان می باشند
• تضمین این که تماس ها به درستی رسیدگی می شوند
• تعیین اهداف و روش های تشویقی که اهداف شرکت را به بهترین شکل منعکس کنند.

عموماٌ، ابزارهای مدیریت کارکنان بر روی برنامه ریزی در مرکز تماس متمرکز شده اند، بنابراین واضح است که با استفاده از اپلیکیشن های کنترل مرکز تماس بسیاری از این مسئولیت ها به بهترین نحو و در بالاترین سطح انجام می شوند. به دلیل اینکه سرمایه گذاری فنی عظیمی  در مرکز تماس انجام شده و دو سوم این بودجه برای منابع انسانی خرج می شود، این بخش را به مکان ایده آلی برای ادغام ویژگی بلند پروازی نرم افزار CRM و محتاط بودن منابع انسانی (HR ) تبدیل کرده است. دیوان شای، تحلیل گر گروه یانکی معتقد است که ” در گذشته هم به کارکنان بخش خدمات مشتری (CSR ) توجه می شد. این موضوع همیشه مهمترین بخش یک کسب و کار بوده است و آشکارا بخش بزرگی از هزینه ها را در بر دارد.” امروزه، کارمندان مهمترین دارایی یک سازمان می باشند: منابع انسانی می تواند به عنوان یک تفاوت رقابتی در نظر گرفته شود.
هماهنگی موثر بین منابع انسانی ( HR ) و رهبران نرم افزار CRM می تواند به کاهش تاثیرات آنچه گارتنر، مدیر تحقیقات جیم هالین چک، “دره نا امیدی” می نامد کمک کند. با نرم افزار CRM صعود تقریبا اجتناب ناپذیری در کارایی و ایجاد انگیزه به وجود می آید که باعث تغییر مثبت فرایند کلی سازمان می شود. وی بیان می کند

“مردم از دنیای جدید استفاده می کنند، اگر همه کارها را درست انجام دهید و اگر آنها بدانند چگونه از این معیار ها و مقیاس ها درست استفاده کنند.”

قبل از اعمال هر گونه رویکرد، شاید لازم باشد که منابع انسانی از شر بر چسب “بخش ضروری کسب و کار” رها شود. یکی از پیش نیاز های تاثیر گذار منابع انسانی در طرح های جدید استراتژیک کسب و کار، حذف بسیاری از عملیات تاکتیکی مربوط به خدمات سلف سرویس تحت وب و تخصیص زمان و مهارت جهت اتخاذ تصمیمات مهم تر برای کسب و کار می باشد. همچنین میزان موفقیت می تواند مشخص کند که چگونه منابع انسانی به وضوح و اختصار به یک شرکت کمک می کند تا ساختار نقش ها و گزارش های هر شخص را بشناسید. میکاییل بلر، رییس و مدیرعامل ارائه دهنده راه حل های سیستم های سایبورگ در شیکاگو معتقد است:

در صورتی که یک سازمان از کنترل و مدیریت موقعیتی برای شناسایی ساختار سازمانی و تعیین نقش های انسانی در سازمان استفاده کند؛ پیاده سازی استراتژیک منابع انسانی مشکل می شود.

آیا تمایل دارید بصورت رایگان از نرم افزار CRM استفاده نمایید؟ استفاده از نرم افزار CRM بصورت رایگان

میکاییل بلر، رییس و مدیرعامل ارائه دهنده راه حل های سیستم های سایبورگ در شیکاگو

مهارت های درست در زمان مناسب 

شرکت های بسیاری از نرم افزار CRM برای مدیریت کارکنان استفاده می کنند تا بر روی بهینه سازی منابع مرکز تماس متمرکز و در نتیجه حجم مورد انتظار خود در مورد میزان تماس ها را به دست آوردند. راه حل های نرم افزار CRM می توانند میانگین زمان جذب مشتری، تعداد مشتریان پیش بینی شده، سطح مهارت ها و راه های ارتباطی متعدد را به خوبی برای کارمندان محاسبه کنند. با برطرف شدن بسیاری از مشکلات برنامه ریزی، برخی از توسعه دهندگان مدیریت کارمندان به مدیران چرخه حیات کارکنان تبدیل می شوند. این توسعه دهندگان راه حل هایی ارائه می دهند که به افراد کمک می کند تا هر چه سریعتر تخصص لازم ا به دست آورند زیرا تاکید زیادی بر روی نظارت و گزارش گیری از عملکرد ها و پیشرفت ها دارند. شای می گوید:

” مهم است که در بازار امروز راندمان کارمندان خود را  افزایش دهید نه زمان کار کردن با آنها را”.

این ضرورت برخی از مدیران ارشد را مجبور می کند تا اهداف بخش منابع انسانی و نرم افزار CRM  خود را به یکدیگر نزدیک کنند. بیل کارنی شریک شرکت Accenture می گوید:

” خریدار منابع انسانی هدایت کننده فرایند بهینه سازی کارکنان نمی باشد، بلکه این وظیفه بر عهده رییس و مدیر ارشد کسب و کار می باشد.”

وقت آن رسیده است تا کسب و کارتان را متحول کنید. دانلود رایگان کتاب 103 مزیت نرم افزار CRM در کسب و کار

به جای اینکه خیلی شتاب زده در مورد سیستم خود برنامه ریزی کنید، به گونه ای عمل کنید که به نظر برسد از یک سال قبل برنامه ریزی را شروع کرده اید. بخش مدیریت کارکنان نرم افزار CRM به مدیران این امکان را می دهد تا از تکنیک what-if scenarios بهره ببرند. مدیران می توانند به دنبال تاثیرات بالقوه معرفی یک محصول جدید، تغییر در مدت زمان تماس مورد انتظار (شاید در خلال ارتقاء متقابل فروش) یا کاهش و افزایش ناگهانی تماس ها باشند. سپس آنها می توانند انحرافات و مشکلات را از مدل پیش بینی شده حذف کنند.
مدیریت کارکنان نرم افزار CRM می تواند یک فرایند تعاملی برای کارکنان باشد. این ابزار به کارکنان اجازه می دهد تا ورودی هایی با جزئیات بیشتر داشته باشند، برنامه ها را تقسیم بندی کرده و توسعه مهارت ها را کنترل کنند.

تام ایلو، جانشین ارشد مدیر فروش و بازاریابی در شرکت RightForce فلوریدا می گوید:

” ایده من این است که کارمندان بر روی وظائف شغلی خود کنترل داشته باشند.”

شرکت گرافیکی سیلیکون در کالیفرنیا، با استفاده از پیاده سازی نرم افزار CRM ، چهار مرکز تماس مختلف خود را به دو مرکز تماس  یکپارچه و مجازی تبدیل کرد. این شرکت با به دست آوردن کنترل دائم و درک بهتر مجموعه مهارت های کارکنان و مسیریابی تماس ها، توانست پشتیبانی اولیه عوامل خارجی را حذف کند. گری هارمون، مدیر مرکز پشتیبانی مشتریان شرکت سیلیکون در آمریکا می گوید:

“ما در حدود ۱۰۰۰ تماس [بیشتر] در هر هفته داریم. با افزایش هفت یا هشت درصدی کارکنان، حجم کاری ما تا ۵۰ درصد افزایش یافته است.”

بدون افزودن هیچ روند جدیدی برای برنامه ریزی شخصی (self-scheduling)، شرکت گرافیکی سیلیکون این امکان را برای کارمندان فراهم کرده است تا رتبه بندی مهارت خود را مشاهده کرده، دسترسی همکاران خود را نظارت کرده و به ارتقاء امکانات پاسخ مثبت دهند. هارمون همچنین افزود:

” ما محیط کاملا آزادی برای کارمندان خود داریم”.

نرم افزار CRM همچنین دغدغه مدیران در مورد تصمیم گیری درباه برنامه ریزی بر اساس پیشینه اقدامات اخیر را حذف می کند و به آنها اجازه می دهد تا در مورد اعمال اصلاحات مورد نیاز انعطاف پذیر باشند. شرکت گرافیکی سیلیکون از کارمندان خود هم به عنوان بازاریاب تلفنی و هم کارمند بخش آزمایشگاه استفاده می کند؛ پس نرم افزار CRM از تمام مهارت های افراد بهره می برد.

توجه کردن و پیگیری نشانه ها الزامی است

کنترل مرکز تماس می تواند تضمین کند که معامله بین کارمند فروش و مشتری بصورت مطلوب پیش می رود. اما مراحل این فرایند بیشتر از کپی تماس ها بر روی نوار یا حافظه کامپیوتر می باشد. راه حل های جدید به گونه ای طراحی شده اند که وظائف زیر را انجام دهند:

• سرعت فرایند ارزیابی تماس ها و بازگشت ارزیابی ها به پرسنل ارشد را افزایش می دهند
• تعاملات سمعی بصری را بصورت کامل مشاهده می کنند
• تضمین می کنند که کارمندان فروش از نحوه کنترل و هدایت ابزارهای نرم افزار CRM مطلع هستند
• به درستی درخواست مشتری را رسیدگی می کنند

دراصل ابزارهای نظارت مرکز تماس نرم افزار CRM از سرمایه گذاری کلان بر روی تکنولوژی مرکز تماس و پرسنل جلوگیری می کند.
جوانی رافو، مدیر بخش تحقیقات AMR  اظهار می کند:

” مدیر مرکز تماس به سه عامل برای تمرکز بر روی ارائه خدمات عالی نیاز دارد: اطلاعات درست، مخاطب درست، و شخص مناسب. و این بخشی است که در بیشتر موارد نادیده گرفته می شود”

وی معتقد است که سرمایه گذاری در پایگاه داده ها و سوئیچینگ ارتباطات تضمین می کند که کارمندان می توانند و امیدوار هستند که با بهترین روش به سوالات پاسخ دهند.
کنترل و نظارت سیستم می تواند علاوه بر اینکه در مورد استفاده نادرست از زمان به کارمندان توضیح دهد، می تواند مشکلات کارمندان را نز شناسایی کرده و به آنها کمک کند تا بهتر کار کنند. همچنین ابزاهای نظارتی می توانند با برگزاری دوره های آموزش خودکار برای کارمندانی که زمان آزاد دارند، راندمان زمان کاری را تغییر دهند. دیوید پنینگتون، مدیر ارشد محصول شرکت Envision Telephony معتقد است که

آموزش در مرکز تماس همواره مشکل می باشد، زیرا ۸۰ تا ۹۰ درصد زمان بازاریابان استفاده می شود اما اگر بازاریابان شما برای چهار دقیقه بیکار باشند، می توانیم بصورت خودکار به آنان آموزش دهیم. این زمانی است که شرکت به بازاریابان خود اختصاص می دهد، پس آموزش رایگان را در لیییست کارهای خود قرار دهید.

دیوید پنینگتون، مدیر ارشد محصول شرکت Envision Telephony

مدیریت مرکز تماس همچنین می تواند به شرکت ها کمک کند تا کشف کنند که چرا مراکز تماس آنها حتی وقتی مشکلی در مورد عدم رضایت مشتری مشاهده نشود، باز هم استاندارد عملکرد یکسانی ندارند.

کسب سود به روش صحیح ممکن است

پاداش، تخفیف، پیشنهادات ویژه … آنچه می خواهید را انجام دهید، نرم افزار CRM که وظیفه مدیریت برنامه های تشویقی کارمندان را بر عهده دارد این کار را برای سازمان شما انجام می دهد. سیستم مدیریت برنامه های تشویقی به شرکت ها این امکان را می دهد تا تصمیمات هوشمندانه و متعددی در مورد کارمندان اتخاذ کنند و بدون ایجاد تغییر بتواند به نتیجه مطلوب برسند.

انسان ها فراتر از قطعات هستند

استفاده بهینه از راه حل های نرم افزار CRM هدف اصلی  یکپارچه سازی این نرم افزار، منابع انسانی ( HR ) و مدیریت ارتباط کارکنان ( ERM ) می باشد. مدیریت ارتباط کارکنان می تواند به عنوان عامل اصلی مدیریت تعامل منابع انسانی با کارمندان در یک مدل “مشتری پسند” تعریف شود. ERM وظایف شخصی کارمندان مانند درخواست مرخصی را نیز مدیریت می کند و از مدیریت همراه با یادگیری، پیشرفت، و ارتباطات دورن سازمانی بهره می برد.
مدیریت ارتباط با کارمندان از نرم افزارCRM  برای دیدگاه مشتری مداری خود استفاده میکند. مونیکا بارون، تحلیل گر ارشد شرکت AMR می گوید:

اگر از کارمندی بشنوم که بگوید از تکنیک هایی استفاده می کند که من در نرم افزار CRM برای مدیریت سرمایه انسانی استفاده می کنم، خیلی مشکوک می شوم.

مونیکا بارون، تحلیل گر ارشد شرکت AMR

راه حل های مورد استفاده در نرم افزار CRM کاملا منحصر بفرد می باشند.
فایده اصلی استفاده از نرم افزار  CRM برای مدیریت ارتباط با کارمندان، بکارگیری فرایند، زبان و سنجش مشترک برای تمام کارمندان می باشد تا بتوانید ارتباط آنها با شرکت را ارزیابی کنید. برای یک کارمند، همه چیز در صفحه اصلی می باشد- آنچه امروز باید انجام شود، آنچه فردا باید انجام دهد، و نحوه اطلاع رسانی به سایر مقامات در مورد انجام وظائفی که بر عهده آنان می باشد. با استفاده از نرم افزار  CRM سیستم عامل شرکت شما با تمام رده های کاری و کارمندان یکپارچه سازی می شود.
از فواید دیگر استفاده از نرم افزار  CRM می توان به بهره وری اشاره کرد. استفاده از نرم افزار  CRM برای مدیریت ارتباط با کارمندان به شما این امکان را می دهد تا فرهنگ پرداخت بر مبنای عملکرد (pay-for-performance culture ) را به درستی اعمال کنید.
تمام این کاربردها یک فرضیه اساسی ایجاد می کند: منابع انسانی، مدیران عملیاتی و فروش می توانند در مورد روش اجرایی شرکت، مجموعه مشترکی از مقیاس ها و داده ها داشته باشند. پس برای نرم افزار CRM مهم نیست که مشکل ایجاد تغییر در سیستم جبران خدمات باشد یا گسترش بخش پشتیبانی جهت راه اندازی یک محصول جدید برای کارمندان مرکز تماس. براد ویلسون ، جانشین مدیر ارشد بازاریابی محصول واحد CRM شرکت PeopleSoft می گوید:

وجود اطلاعات مشترک کافی درباره پلت فرم واحد مهم است زیرا قابلیت تصمیم گیری را برای برخی از افراد مهیا می سازد.

براد ویلسون ، جانشین مدیر ارشد بازاریابی محصول واحد CRM شرکت PeopleSoft

همواره به خاطر داشته باشید که بدون همکاری نرم افزار CRM و منابع انسانی نمی توانید همزمان کارمندان فروش و کامندان مرکز تماس خود را با هم کنترل کنید.

اگر هنوز نمی دانید که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست این مقاله را بخوانید:
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

برای مشاهده دموی نرم افزار crm پارس ویتایگر کلیک کنید